道歉經濟學：划算與不划算的倫理

社會化養老的可能與不2013.04.08 總第2期 策劃：彭曉芸 編輯：郭剛 實習生：袁鑫面對大陸媒體自3.15開始的不間斷拷問，蘋果公司終於在一個詭異的日子——4月1日作出了道歉，蘋果首席執行官蒂姆?庫克在公司的中國網站上發表了一封致歉信。蘋果在大陸遭遇的窘境至此告一段落，但是從道歉信里，人們品出了別樣的滋味。道歉已經超越了蘋果售後問題本身，它和人們此前此後見到的一個個道歉一起，引人深思，道歉的經濟學，僅僅是划算與不划算的經濟理性嗎？

「道歉經濟學」：認錯低頭各有分教

公眾人物的各種道歉，讓人們體會了其中各種考量和感情。

1月1日，蘋果首席執行官蒂姆?庫克在公司的中國網站上發表了一封致歉信。承認「有的人或許把蘋果缺少對中國交流視為傲慢」。庫克還在信中說道：「我們公司引起了顧客的擔憂和困惑，在此我們深表歉意。」[詳細]

美國總統奧巴馬近日因為出言不慎惹上了是非。奧巴馬稱讚一位女檢察長「全美最美」被批性別歧視，迫於無奈之下向當事人致電道歉。[詳細]

最乾脆的道歉：李開復

被質疑後不久，李開複發微博表示，將對書中不嚴謹的地方「虛心接受、深表歉意並將做出修改（比如：將AP直譯為更被接受的「助理教授」,而非被拔高的意譯「副教授」）」。[詳細]

方舟子拆穿「學歷造假」後，面對不利輿論，唐駿先是採取「鴕鳥」政策，進行冷處理，後來雖然做出回應，卻也是毫無實質內容。直到去年，唐駿才通過媒體委婉表示了道歉。[詳細]

2007年4月，楊聲稱就「罵大陸」鄭重向全國人民道歉，還寫了親筆道歉信，稱「我不太會說話，今後我會更努力地做好表演工作……」網友指出這已是楊丞琳第三次道歉了，她每次道歉都是要代言或發行新專輯的時候。[詳細]

孟廣美在錄製一檔舞蹈節目後，針對她「嘲笑大陸」的說法，說：「……這次我無心的一些說法被掐頭去尾後真的傷害到了大家，我鄭重道歉。」說到此處，孟廣美向全場深深鞠了一躬。[詳細]

從企業到政府：有好形象才有民眾支持

蘋果的道歉，給那些永不道歉的傲慢企業上了一課。

蘋果曾經的獨霸地位面臨挑戰，也讓它的公關策略不得不隨之調整。蘋果在歐洲的市場佔有率已經下降，如果再把中國市場丟掉，將會是致命的打擊，所以在央視和人民日報的狂轟濫炸之下，曾經傲慢的蘋果也不得不「服軟」。這次危機或許給蘋果高層上了一課，即企業管理者應該永遠緊繃「危機」之弦，戰戰兢兢、如履薄冰，千萬不要認為自己已經強大，就可以忘乎所以。再大的恐龍也有滅絕的時候，更何況一個公司呢？[全文]

蘋果公司總裁庫克寫公開信向中國消費者道歉，美國總統奧巴馬因涉嫌「性別歧視」而道歉，兩者都是危機公關很好的案例。兩起事件的當事人都是美國人，我們不難看出，他們對於公共危機的應對非常熟悉。假如是中國的公司，可能不會有這麼快速的反應。西方發達國家上百年的發展演變過程，已經讓企業和政府深諳此道，他們都有各自專業的公關團隊，有敏銳的危機公關意識和視角，一旦出現危機，能立刻做出反應。這種專業公關團隊的打造源於競爭的需要，市場經濟是競爭的經濟，只有把產品和服務做好，才能佔有市場。[全文]

政治領域同樣如此，為了贏得選票和民意支持，政治人物必須維護好自己的形象，維護得好才能獲得支持率。這種競爭會帶來一種責任意識和責任機制，而這種責任不是對上負責，而是對下負責，即對消費者和選民負責，為什麼西方政府的公關會做得那麼好，跟民主制度有很大的關係。[全文]

道歉經濟學：蘋果的心事是什麼觀點一：道歉之後的蘋果已和其他老練圓滑的公司一樣

人們印象中，互聯網時代的國際科技巨頭，不僅提供著最炫目優質的科技產品，也同時在傳達它們穩定健康的價值觀，而後者甚至已經成為這個時代最優秀公司不可或缺的標籤。 蘋果這樣的道歉無疑包含著某種策略性，它給人的感受是代表科技和人文精神的長袖體恤、牛仔褲已經褪去，代表著資本冰冷理性的西服已經熨帖的穿在了身上。原來它也和別人一樣，可以輕易地忽略事實和對錯本身，可以老練圓滑地應付著什麼。 [全文]

觀點二：網路自媒體時代，蘋果的問題要掰扯清楚很容易

其實有關蘋果保修政策雙重標準的指責，在坊間一直存有爭議，甚至很多人還在網上替蘋果鳴不平。庫克道歉的重點也放在了溝通的不暢上，而不是針對產品質量或是保修問題本身。互聯網自媒體時代，信息的匯總和核對已經變得輕而易舉。太平洋東西岸之間已經沒有阻隔。蘋果有沒有問題要掰扯清楚相信並不難，但是它仍然選擇了模糊處理，它的心事到底是什麼？ [全文]

觀點三：策略道歉呈現了蘋果對經營環境的不安全感

人們印象中，除了商業機構，商界名人，最常收穫的道歉，也幾乎就來自於娛樂明星。收穫道歉不容易，來得容易的道歉也似乎總是包含著某種商業理性，差著那麼一點坦誠。是不是這片土地的傳統文化中懺悔精神確實有點不夠？害得上面的人們喪失了自省的勇氣，包括來到這裡的外國人？ 凡事歸罪祖先，祖先何其冤枉。道歉首先意味著對自身錯誤的承認，是一種責任意識。這種意識的養成，首先需要在生活中實現責任明晰。對於中國人來說，通過立法釐清個體之間的契約責任和侵權責任，還不是太久遠的事，人們更多的是靠現實生活中的公序良俗指引。 但問題接著就是，公序良俗是否本身被呵護？現實是一方面政府權責都經常陷入說不清的境地，另一方面犯了錯的政府部門的自省和道歉本身也少得可憐，在一個習慣了上行下效的環境里，這樣的指引作用無助於維護公序良俗，而是在不斷的破壞。 所以蘋果的模糊道歉是對環境的適應，對責權不明，公序良俗有待維護的環境的適應。 [全文]

你犯錯的時候有主動道歉的習慣嗎？.formList label{line-height:24px;}.dcPad{padding:0 10px 0 14px;}.dcList strong{padding:5px 0 7px 0;line-height: 24px;display:block;}.dcList strong em{ display:none}.dcList strong.error em{ display:inline; font-weight:normal}.research label{margin:0 0 0 10px;color:#666666;}.research label:hover {color:#09F;cursor:pointer}.research{font-size:12px; font-family:"宋體"; margin:0 auto;padding-bottom:10px;}.research h2{font-size:14px; padding:2px 0;margin-bottom:10px;border-bottom:1px solid #f0f0f0;} .surBtn{float:left;display:inline;margin:10px 5px 0 10px;width:60px;height:25px;}

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