消費心理效應
Pretty Boy M2M - Shades Of Purple
QQ音樂
要服務好顧客，從而帶來更好的經營效益，不得不提提顧客消費的心理，因為這是一個撬開顧客錢包的金鑰匙，當然這把金鑰匙也要正當的去利用，不正當的利用，你便成為了偷竊者，可能一進得成，但終究會被顧客所唾棄和不齒。以下的內容為網上所錄，雖然書面了一點，但如果能從中得到一點啟示，受益也是良多。以下為文章內容供大家賞讀並希望能與各位進行討論。 每個人都有機會做「食客」，由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場，餐飲業曾因此在不同時期呈現出「此起彼伏」的輝煌周期，但許許多多隻留下「流星」的一筆，為何會如此？原因當然不是單層面的，在這裡從餐飲消費者心理的角度去為延續中國餐飲業的生命周期作一些詮釋。 餐飲消費者有什麼心態呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什麼樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅遊基金會與寶潔公司為研究美國旅遊市場上旅行者的偏好，進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務。 一、餐飲消費前的心理效應 消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。 首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處於一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出於兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。 A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食慾和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮範圍之內。 B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什麼才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，並且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。 C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的「荷花山莊」，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的「漁家女」熱情純樸的服務，令賓客彷彿來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。
其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。 A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過於太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。「沒有最好，只有更好」，餐廳應當不斷進步。 B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關係、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。 C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這裡並不是在有意誇大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。 當然，提高餐飲產品心理效應的方法並不局限於此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這裡談的主要是心理效應中的三個因素。
二、餐飲消費過程中的心理效應 所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點後，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。 A、先來看菜的口味對於消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接後果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能「忍心」不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重於菜品的「賣相」，諸如精緻程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨後用竹籤串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。 B、再來看服務態度對於消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規範，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以「誠信」為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。 現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化。現在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發「主題」晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的「皇帝宴」。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及傢具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館裡，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。 從餐飲消費個性心理角度來說，由於偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求「人性化」的靈活服務。僅靠規範這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。 A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限於以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。 B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。有這麼一個例子，在重慶某開發區一條深巷內的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功範例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務員多為35歲左右的下崗女工，這些服務員因是重慶當地人，了解社會環境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務效果好。或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種「賓至如歸」的服務吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店裡的「夥計」和賓客的關係處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什麼，不喜歡什麼，「夥計」都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，「夥計」會先預備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，「夥計」也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老闆授權，「夥計」對柜上有絕對的指揮權。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。
人的心理就是一門學問，餐飲業如何從客人的心理效應上去找尋延續餐飲業生命周期的途徑，其道路還很漫長。 一、便利型消費者 便利型消費者較注重服務場所和服務方式的便利，反對繁文褥節。這類型顧客希望在接受服務時能方便。迅速、』快捷，並講求一定的質量。，這種類型的顧客，大都時間觀念強，具有時間的緊迫感，最怕的是排隊、等候或售貨員漫不經心，不講效軍。因此，對於這類顧客，在餐廳經營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質量上乘的服務。這就要求餐廳在網點建設。服務方式上很好運用便利顧客的原則。如：餐廳經營中設便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設立外送、外賣等服務項目。 二、求廉型消費者 求廉型消費者十分注重飲食消費價格的低廉，這種類型的顧客都具有"精打細算"』的節儉心理。十分注重菜肴和服務收費的價格。在比較推測中得出自己的結論，因此對質量不過分苛求，要求達到"物育所值"即可。這就要求餐飲企業在菜品及服務上分開檔次：並且要檔次配套、合理，以中。低檔的服務項目去滿足求廉型顧客的需求。如：在餐廳經營中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價格的需要。 三、享受型消費者 享受型消費者多注意物質生活的享受。注重環境、服務的檔次，對價格不太關心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會地位或經濟實力，遏求享受型消費以顯示自己的地位或經濟實力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務的消費者。為滿足享受型消費者需求。餐廳不僅要提供高水平的設備和高質量的菜肴，還要提供全面優質的服務。 四、求新型消費者 求新型消費者注重菜品或服務的新穎、刺激。這類顧客以青年人為主，他們追求服務的新穎、別緻。刺激而不過分計較價格的高低。餐廳菜點的新奇，餐廳服務的標新立異、與眾不同等都對這類消費者具有莫大吸引力。所以有不少餐廳老闆挖空心思去留意製作新奇，以招徠顧客。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理，許多餐廳或在菜品上遏求創新，或在服務上力求與眾不同。 四、健康型消費者 健康型消費者注重食物的營養保健作用，這種類型的顧客希望通過食物的營養食療達到法痛保健的目的，對於菜品的口味及服務不太在意。回歸自然，追求健康和無污染的綴色食品冕這類消費者的主流。為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應在菜肴的營養保健上下動夫。開發符合營養保健的菜品，還應在服務上加大營養保健知識的普及力度。使惺康服務從里做到外。 五、信譽型消費者 信譽型消費者非常注重企業信譽，以求得良好的心理感受。人們在消費時，都希望能提供質價相稱，具有風味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環境，以獲得滿意、愉快的心理感受。可以說，一家餐廳經營的成功或失敗完全取決於顧客對它的即象。因此、信譽是經商或服務之本，服務質量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業信音和提供優質服務。 要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費慾望。消費心理和消費情緒，將人們消費動機加以條理化。模式化的細分才會有的放矢。作為企業經營者還應深入到市場中去模透消費者的更正霖求，對自己提供的菜肴和服務進行細分。從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。
酒店賓客需求分析 餐廳服務的核心是「以客人為中心」。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的賓客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得賓客，就要學會了解和滿足賓客的不同需求。 （一）、滿足賓客的心理需求1、 求尊重：賓客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。儘管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。2、 求舒適：賓客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環境，如寬敞的大廳、雅緻的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。3、 求衛生：「病從口入」這句話人人都知道。餐廳衛生關係到廣大賓客的身體健康及生命安全。因此，賓客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生等都有著較高的要求。4、 求方便：賓客離開自己熟悉的工作和生活環境，來到餐廳相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，如「我要趕時間，上菜能否快點」在宴請接待時會擔心「能否按期按要求搞好接待？」等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。5、 求親切：餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務業與賓客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓賓客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂於服務，而且善於服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。6、 求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。7、 求享受：賓客到餐廳是為消費而來，是「花錢買享受」而不是「花錢買氣受」的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。8、 求氣氛：許多賓客正是因為餐廳的環境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是賓客所需要的。人們除了物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。9、 求質量：質量的含義因人而異，美食家要求食物的高質量，而大多數客人對食品的質量要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養結合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節，提供多樣化的菜式和飲品。10、 求價格：雖然又相當一部分賓客的消費水平較高，出手大方，但這並不等於他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優美的環境和良好的氣氛、精美的食品、優質的服務、合理的價格，才會讓賓客感到物有所值。（二）賓客就餐動機1、 生活需求：生活需求上賓客最基本的需求，即攝取食物，解除飢餓，為身體補充營養和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。2、 社交需求：賓客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。3、 調節日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環境，可以使自己的身心得到放鬆，可以更好地享受生活。
推薦閱讀：