銷售從被拒絕開始（二）

06-11

　　開始建立客戶關係客戶信用也要管理(1)

　　信用是市場經濟的重要特徵，也是經濟關係的重要體現。信用既在支付問題上增加了一定的風險，但又在產品銷售、市場競爭力、經濟反映能力、降低交易成本、穩定貨源、企業協作等方面大大增加了企業經營的能力。信用關係已擴大到幾乎所有的社會生活和交易活動中。但是，客戶信用是企業的一個重要資源，也是企業的重要經營風險，但是我們很多企業，即便碰到客戶信用方面的種種問題，也一直採取消極甚至規避的態度，不重視客戶信用管理，迴避踏實細緻的工作。在業務員這個層次，對客戶信用管理方面更是意識不夠。

　　一方面，企業在業務態度上過於謹慎，捕風捉影、無端懷疑，在業務開展過程中百般限制，如限制賒銷和賒購、強調銀貨兩訖、單純激烈地進行貨款追繳等等，喪失了一大批交易機會和市場機會，一些企業在交易中吃了苦頭，不把責任歸咎為自己對客戶的信用管理不善，卻總是譴責和埋怨客戶的信用問題，以致後來寧可放棄交易。實際上，如果企業自身加強對客戶的信用管理，情況應該會好得多。

　　另一方面，也是由於客戶信用管理工作不重視不到位，導致企業在業務中輕信盲從，蒙受重大的損失，客戶不履行合同;應收賬款不能及時收回;大量的呆賬、壞賬損失;貿易和金融欺詐層出不窮……

　　重視和加強客戶信用管理，同樣也使企業陷入非常不利甚至萬劫不復的境地。在這種情況下，客戶信用不是風險，而是危險。

　　這兩種情況，都是在業務開展過程中喪失主動性的體現，企業只有加強客戶信用管理，客觀地掌握客戶資料信息，科學分析和管理客戶信用，才能準確判斷客戶信用，充分利用客戶信用資源，降低信用風險。

　　一、客戶信用管理的基礎是客戶信用分析

　　我們一直非常強調對客戶的信息收集、處理和分析，也強調過客戶資料庫的重要意義。關於客戶的信息，內容非常廣泛，針對客戶信用方面的分析，企業要根據自己的企業情況、客戶情況、產品情況、市場供求情況等逐步提出一些圍繞客戶信用的敏感因素，合理地選擇評估因素，動態地進行分析。

　　1、客戶信用調查

　　客戶在經營過程中的行為表現總是會通過一些外現特徵體現出來，信用方面也是一樣，因此，客戶的一般信用表現可以通過一些務實細緻的調查反應出來。信用調查可以

　　(1)通過金融機構(銀行)進行調查;

　　(2)利用專業資信調查機構進行調查;

　　(3)通過客戶或行業組織進行調查;

　　(4)內部調查;

　　(5)業務員與顧客交流溝通。

　　2、客戶信用分析

　　一般情況下，有一下四個層次的信息：

　　(1)、客戶一般情況。

　　這一類因素主要是指那些有關客戶表面的、外在的、客觀的特點，如客戶的表面特徵，客戶地域、外在形象、產品與市場一般狀況、一般經營管理狀況以及其最終用戶情況。一般來說，有關這一特徵的信息來自於企業與客戶的一般接觸和公共資料中，較為容易獲得。這些信息對判斷客戶信用有重要的作用，比如，一個擁有良好市場銷售的客戶、擁有良好的最終客戶的客戶一般經營能力和財務能力都比較強，一個處於穩定發展時期的客戶，信用風險比較小。

　　(2)、客戶經營狀況。

　　這部分信息隱含於客戶的戰略發展、經營狀況、可發展性、資金周轉、盈利性以及債權債務情況等，這些信息一般要經過比較細緻的工作才能得到，但對於判斷客戶的信用能力是非常重要的。

　　(3)、客戶與企業交易的佔優局勢。

　　也就是說，在我們與客戶交易過程中，我們在挑選客戶、客戶在挑選我們。不同的客戶，各自的佔優因素和討價還價的砝碼是不一樣的，從而客戶的重要性和地位以及企業自己在客戶中的地位和重要性是有差別的。

　　如果企業自己的產品暢銷、能為客戶帶來重要利益或者在客戶經營中不可以被替代，這是賣方佔優，客戶就必須注重信用;反之，企業在客戶心目中根本沒有地位，客戶考慮企業的因素就少;如果與客戶的交易中，賣方(企業)可以獲得較高的利潤、或者對佔領市場很有幫助，企業(賣方)就要非常重視客戶的信用分析;反之，企業(賣方)有時候就不必要為些許的利益去承擔過大的信用風險。舉一個具體的例子說，如果能在與某客戶的交易中獲得一筆大利益，那企業就可能值得在充分信用分析的基礎上承擔可能的信用風險而完成交易;如果為了很低的利潤率去冒大額貨款損失的風險就沒有必要。

　　(4)、客戶的信用及財務特徵。

　　這一類因素主要是指能夠直接反映客戶信用狀況和財務狀況的那些因素，如銀行信用狀況、付款記錄、訴訟記錄、不良信用記錄、投資和融資、資本及利潤增長情況、償債能力、信用限度及其債務狀況和影響客戶支付能力的因素分析等等。這一類信息往往是企業信用部門或財務部門較為關注的。在我國目前許多企業的財務報表缺少嚴格審計的情況下，對其財務數據的準確性應當給予格外注意。另外企業應當對客戶的付款記錄進行嚴格的監督，作為信用分析的重要根據。

　　需要注意的是(1)信用調查和信用分析都是非常細緻的工作，要有足夠的重視和基礎工作;(2)由於涉及到銷售和財務方面的問題，因此，銷售部門要有基礎的財務知識，也要和企業的財務部門有效配合。

　　開始建立客戶關係客戶信用也要管理(2)

　　二、全過程的信用管理

　　全程信用管理在一些企業的推行取得了重要的成效，很多培訓部門和企業也開始注重全程信用管理的培訓。全程信用管理簡單地說，就是通過全面控制企業交易過程中各個關鍵業務環節，達到控制客戶信用風險，提高應收賬款回收率的目標的一系列方法和技術。

　　全程信用管理首先是一種信息管理，信息管理是全程信用管理的重要基礎，實質上，全程信用管理要求全面收集、掌握和分析客戶信用及其影響因素的相關信息;全程信息管理同時又是一種全過程的管理，它涉及到業務的每個環節和相關人員。

　　1、識別和選擇客戶階段

　　這個階段在信用方面有三個任務：

　　(1)及時發現信用良好的客戶。信用良好的客戶是企業的重要資源，非常值得企業開發和保持;

　　(2)及時識別信用差的客戶。與這類客戶的交往需要非常謹慎;

　　(3)通過客戶接觸、聯繫、實地考察訪問、對其各類文件(如營業執照)的審查及專門的資信調查等方式了解客戶信用。

　　2、談判、簽約階段

　　(1)進一步了解客戶，包括基本信息、經營狀況以及信用信息，還包括交易態度、佔優地位，進一步了解客戶信用和提出信用對策;

　　(2)確定信用條件。

　　通過討價還價和協商，確定信用條件，包括給予信用的形式(如付款方式)、期限和金額、違約責任、免責條款等等，都要明確下來。這方面的失誤往往直接造成信用危機。

　　(3)通過簽約尋求債權保障。

　　交易雙方的合同是雙方權利義務的依據，也是信用的根據和基礎，合同中的每一項內容，都有可能成為日後產生信用問題的原因，合同也是解決欠款追收的最主要文件，甚至是尋求法律保護的重要依據，因此應格外注意。此外，為確保收回貨款，要使用一定的債權保障手段，如擔保、保險等。

　　3、有效的客戶跟蹤

　　銷售部門以賒銷的形式售出貨物之後，面臨的一個最直接問題就是如何對形成的應收賬款進行監控，保證及時收回貨款，企業和銷售部門、業務員一定要採取主動的姿態，實施有效規範的客戶跟蹤，除了售後服務，就是保證貨款的安全。此時信用管理的目標是如何提高應收賬款回收率。

　　4、到期收款

　　很多企業的應收賬款管理中，貨款到期日往往被忽視，客戶遲付幾天、甚至十幾天通常被認為是在合同的範圍之內。事實上，貨款遲付現像不僅影響企業的資金周轉，而且更重要的是極有可能是造成長期拖欠的隱患。因此，企業不能掉以輕心，在貨款被拖欠的早期進行適度的催收，同時維護良好的客戶關係。企業應該建立有規範的到期收款記錄和責任制度。

　　5、惡性債務處理

　　這是應該避免的問題，是對以前各個階段信用管理的補充，但實際的情況是，多數企業難於倖免。如果客戶在一定的拖欠時間範圍內沒有付款，或者有逃避付款的企圖，此時應視為收款失敗，即發生呆賬或壞賬。這時，企業要想辦法提出有效對策，面對債務追討問題，盡量挽回和減少損失。

　　此外，一個值得重視的問題是，我國企業的信用體系沒有建立起來，由於體制的問題也會造成企業信用問題，企業要明確意識到這一點，進行適當規避。

　　把握銷售中的八個細節叫出對方的名字

　　戴爾-卡內基曾問吉姆成功的秘訣。吉姆簡單地回答說：「勤奮。」，「別開玩笑了。」卡內基忍不住說。「那麼，你認為是什麼呢?」吉姆反問道。「聽說，你記得1萬人的姓名。」卡內基不好意思地說。「不，不止，我大概可以叫出6萬人的姓名。」吉姆訂正說。

　　吉姆在身居要職之前，是一家石膏公司的推銷員，就在這個時候，他發明了牢記別人姓名的方法。他與別人初次見面時，就把對方的姓名、家庭情況、政治見解等等牢記在心，下次見面時，不論相隔半年或一載，都能直呼其名，還會問問對方家裡人的情況以及某盆花長得怎樣之類的問題。因此，他獲得了許多人的喜愛，他的業績自然也因此節節攀升。

　　這就是為什麼當你問一位擅長銷售遊戲的人「世界上最美妙的聲音是什麼」時，你所得到的答案是「聽到自己的名字從別人的口中說出來」。

　　通常能叫出對方的名字，會使對方感到親切、融洽;反之，對方會產生疏遠感、陌生感，進而增加雙方的隔閡。所以，能叫出客戶名字與不能叫出客戶名字的銷售人員，他們的業績相差懸殊。

　　事實上，「叫出對方的名字」這招不只在銷售領域管用，就是在其他領域也能派上用場。比如，一位私立學校的校長深諳「叫出對方名字」的魅力，他把記住學校每一名學生的名字，當成每天的作業來練習。如果是一年級新入學的學生，他就靠他們的照片來記名字。因此，當校車把學生載到學校時，校長能叫出每一位學生的名字，並寒暄一番。這對剛剛接觸一個陌生的新環境、心裡難免有些忐忑不安的新生來說，無疑是吃下了一顆定心丸。而對於支付了幾千美元學費、愛子心切的家長來說，校長的招呼也使他們大為安心，因為他們從孩子的口中得知，校長很照顧他們的孩子。

　　因此，大多家長都願意把孩子送到這所私立學校。與此相應，該校的註冊率加倍增長，教學設施得以擴充，成為該區最富盛名的明星學校。當然了，我們不能把這一斐然的成果完全歸功於校長記學生名字這件事，但不可否認的事實是，這位成功地扮演了教育家和行銷員雙重角色的校長，無疑是最大的功臣。

　　把握銷售中的八個細節記好銷售日記

　　從事一線銷售的導購人員常常為自己的銷售業績苦惱，有的從事多年的終端銷售仍然在憑直覺和簡單的經驗進行銷售，其實，銷售能力的提升和業績的增長是有章可循的，銷售人員有很多可以利用的銷售工具，營業日記就是一線銷售人員的一把利器-

　　銷售日記的重要性：

　　1、細分顧客：銷售人員在賣場每天很辛苦的工作，誰都希望能多簽幾單，但如果是選購大件或較貴的商品時，客戶的選擇往往都非常慎重!該怎麼辦，最重要的一點還是儘可能地抓住我們所接觸的顧客，也就是創造一切可能的條件，促成交易。每一個顧客，在參觀完店面之後，沒有購買，並不證明他不想買，如果我們輕易地將這一部分顧客放走，那麼，他們很可能在猶豫間或不經意間做出其他的選擇，所以，在賣場，銷售人員非常有必要記錄顧客的相關信息，為我們與顧客進行下一步聯絡打下良好的基礎。

　　2、總結學習：每一個有一點文化基礎的人都會寫日記，但真正堅持長年寫日記的人卻少之又少，正是因為沒有養成寫日記的習慣，所以，我們大多數人對自己的成長和生活歷程回顧起來都是單薄的、斷斷續續的，記不起自己長大的幾十年都做了什麼。同樣，我們客戶助理的日常工作也是這樣，我們每天都接待很多不同的顧客，如果我們不去刻意記錄這些顧客的信息，隨著時間的推移，我們腦海里也不會殘留多少信息，實際上，這些顧客對我們來說，是非常有用的資源，事實上，如果我們每天都對相關的客戶信息進行整理，就會自然而然地帶動我們的思維，今天這個客戶為什麼買我們的產品;那個客戶為什麼老在猶豫，還有沒有促成的可能?另一個顧客沒買我們的產品，主要的原因是什麼?在導購上我們還需要做哪些改善?等等……我們一旦將這種思考養成習慣，那麼，分析顧客心理，促成交易的能力將大大加強!據心理學家分析，一個人連續把一個動作不斷的重複21遍，就會形成習慣，銷售人員不妨挑戰一下這個理論-

　　銷售日記的填寫規範

　　為了使營業日記所反映的顧客信息詳實準確，進行終端銷售的門店要規範營業日記的填寫規範，一般來講，應該包括以下幾個方面的內容：

　　1、客戶的基本情況;

　　2、顧客需求信息;

　　3、顧客描述;

　　4、顧客跟進情況;

　　5、訂購情況及原因;

　　客戶的基本情況就是指客戶的姓名和電話;

　　顧客的需求信息：就是通過你與顧客的交流，發現顧客所想訂購的產品及其型號;

　　客戶描述：不同的公司的規定內容會各有不同，銷售人員可能會覺得比較繁瑣，我們不妨梳理一下，其實不論銷售什麼產品，客戶描述無非是三個方面的內容：1、是顧客家的基本情況;2、是顧客人的情況;3、顧客對產品的需求緊迫度和了解情況。

　　顧客跟進：主要是記錄我們電話跟進的時間和情況;

　　訂購情況：就是填寫通過我們的跟進是否達成交易，如果已訂購，要填上銷售單號和日期;如果未訂購，要註明未訂購原因。

　　現在，我們看看某傢具賣場導購員的營業日記樣本，以作參考。

　　有的銷售人員可能會說，我們和顧客進行溝通了解，但是我們哪有時間記下這麼多信息，實際上，我們在賣場和顧客進行溝通就是在不停地探詢顧客的需求，以達到最終的促成交易。所以，在對於接待潛在和意向顧客的時候，我們隨身攜帶的筆記本是非常重要的道具，我們要在聆聽顧客談吐的時候做好相關的原始記錄，一方面，不使信息流失，另一方面，對顧客的信息掌握得越多越準確，也更能抓住顧客心中的真正需求，同時，做記錄也表現出我們對顧客的尊重。當然，我們的原始記錄內容格式可以自由隨意一些，標準的營業日記，我們留在不忙的時候做相關整理。

　　有的銷售人員對顧客不願留下聯繫電話表示擔憂，實際上，這反映了幾方面的情況，1、有可能，自己和顧客沒有很好的溝通，顧客對你不夠信任;2、和顧客溝通的時間太短，顧客覺得比較不自然;3、顧客出於自我保護的考慮，不願透漏。不論是哪種原因，對我們而言，都是一種考驗，這直接反映了我們在一線的導購現場溝通的能力。在這裡給大家推薦一種方法，希望大家在實際工作中去體會、實踐。

　　禮尚往來法：禮尚往來從古漢語來解釋，是有中國特有的思辯色彩的，它的意思是說，行禮節，重在彼此往來，那麼，先有往，才有來;就是我們要先有給予，才會有獲得;所以，銷售人員在向顧客索取聯繫電話的時候，不妨考慮首先遞出自己的聯繫方式，以獲得主動，可以這樣說：「李先生，今天和您談得很愉快，看得出您很喜歡我們的產品，這是我們商場的聯繫方式，請多指教……時遞送出名片，那李先生，您的聯繫方式是?……後我們商場有什麼活動我們可以及時通知您。」中國有句古話，抬手不打笑臉人，一般來說，顧客是不好拒絕的。另外，獲得聯繫電話的方式也不一定要在顧客離開的時候獲得，在與顧客交流很愉快的時候，也可以適時詢問-

　　顧客跟進的注意事項

　　1、不能唐突顧客：這實際上是要求銷售人員在顧客離開賣場的時候就要給顧客傳遞出我們將和顧客聯絡的信息，使顧客在接到電話的時候不會感覺唐突。

　　2、注意時機把握：與顧客進行聯絡不能太過頻繁，要把握好度，一般來說，如果是有明確購買意向的顧客，通常要趕在他的需求時間之前與其保持聯絡;另外，在公司推出促銷活動的時候，促銷信息一定要及時告之顧客;另外，在門店進行特殊產品處理的時候，要即時與意向顧客進行聯繫。

　　3、注意溝通的話術：我們在打電話進行跟進之前，要對顧客進行初步的分析，回顧一下當時接待的情景，對於對價格非常敏感的顧客，我們可以使用抽獎優惠、內部優惠等話術;對於猶豫抉擇的顧客，我們最好用推動決定的話術，比如新產品上市，新價格政策調整等，勾起顧客的心理購買願景。

　　記好營業日記並及時進行分析和跟進是很好的銷售方法，它所起的作用需要經過一段時間的積累才能逐步顯現出來，希望在銷售終端工作的銷售人員能夠持之以恆，充分發揮營業日記的特性，使之成為自己成長和進行前沿銷售一件有力的武器。

　　把握銷售中的八個細節做個完善的銷售計劃(1)

　　美國保險業頂尖銷售高手弗蘭克-貝格平均每星期總花上半天的時間來做計劃，每天亦花一個小時來準備。在沒有作好計劃，完成準備之前，絕對不會出門去做保險業務，不要以為這是浪費時間。正是因為有了完善的計劃與準備，才能使他保持長久成功-

　　給自己一個明確的目標

　　做任何工作都要有充分的準備，這道理很多人都知道，而事實上，如果不加上一點耐力與壓力，則很難達到令人滿意的成果。

　　一日之計在於昨夜，不是在於晨，今天晚上就應該寫好明天早上要做的事情。一月之計在於上個月底，這個月底你就應該寫好下個月你要做的一切事情。一年之計在於去年底，而不是在於今年年初，今年年底你就應該寫好一切明年要做的事情，在明年的時候全部把它完成。

　　1、設定的目標計劃一定要合理

　　在一次百萬圓桌年會上，有一位年輕的推銷員請教費德文。「費德文先生，你是怎樣成為歷史上最偉大的推銷員呢?」

　　「因為我會給自己訂下遠大的目標，並且有切實可行的實施方案。」

　　「是什麼方案呢?」

　　「我會將年度的計劃細分，細分到每周和每天的計劃。比如說今年訂的目標是1200萬美元，我會把它分成12等份，每個月100萬美元，還是太大了吧!用星期來分100萬除以4，這下子你不用做100萬元的業績了，你只要做25萬元就行了。」

　　「25萬美元還是太大，怎麼辦?」

　　「是的，我知道你還會擔心，有多少人需要25萬?有多少人會願意聽你的話?今天上午你上哪兒做成這25萬美元的保單?我講得對嗎?因此我會把它再細分下去，把它分成7等份，分出來的數，是不會嚇著的，一個星期3件保單。目標要訂得夠大，才足以令你興奮，接著把它分成一小塊一小塊的，這樣它才會可行。」

　　2、設定的目標計劃一定要具體可行

　　要把目標細分，細分到每周、每天都做哪些事。目標高還並不是問題，只要有健全的計劃，你的目標就會變成「現實」。換句話說，你的目標必須安排在行動的計劃里，譬如，你決定今年的銷售目標是120萬元，那麼，平均每個月的銷售應該達到10萬元。

　　那麼，為了達到這個業績，你應該採取怎麼樣的行動呢?

　　根據你以往的業績，平均一家的銷售額是5000元;如果要達到目標的話，就必須銷售20家。再調查過去的資料，你拜訪5家才有1家成功的幾率，這樣一來，你每個月必須拜訪100家顧客，平均每周25家，每天4家。但是，為了獲得4家商談的機會，應該把被拒絕的幾率也計算進去，因此，你每天必須拜訪8家以上的顧客。

　　每天訪問8家顧客，便成為你每天行動的目標。

　　「目標」只是讓你產生動機的原動力，成果是無法自動產生的。如果不經過周密的計劃，無論如何健全的目標，也無濟於事-

　　制定銷售計劃

　　完善的推銷計劃分為兩種：為搞推銷而制定的作戰計劃和提供給顧客作為參考的計劃。第一種計劃是你的行動計劃，這裡姑且不講。現就為顧客提供參考的計劃書，談談制定要點。它產生的作用非常大，若是這種計劃制定得很好，就可以說是獲得了一半的成功。

　　優秀的推銷員在制定推銷計劃時，總要考慮到以下兩件事：一是通常銷售中所具有的共同點;另一點就是因推銷對象不同而可能出現的各種情況。

　　一般說來，推銷員在工作時所使用的文件，通常就是本公司編製的商品手冊。但是，由於千篇一律，大家都使用它，所以使顧客感到厭煩，顧客只能知道：「噢，這是××保險公司推銷員」，僅此而已。

　　因此，應該根據不同的推銷對象，自己編寫相應的文件。以公司印發的商品手冊為基礎，反覆研究、設想，假如自己是顧客，將會怎樣想，應該為顧客提供什麼樣的參考計劃為最佳。這樣就能做到因人而異，正中下懷。

　　公司的商品手冊中，概括說明了它所經營商品的主要特徵，是以適用於所有顧客、所有推銷員的共同語言編寫的。所以，儘管對於推銷沒有什麼大的用處，但在編寫計劃書時是值得參考的。

　　例如，當買主是某家公司時，就要依照這家公司的規模來編寫計劃。無論對方擁有一千名、或是兩千名職工，無論對方的財會人員怎樣反覆審查、研究你提供的計劃書，都會使其感到：「的確編得很棒。」要制定出具有如此效力的計劃來，我們推銷員有必要進行一番有關財經知識的學習。

　　另外，齊藤竹之助認為：顧客常常希望得知簽訂合同與不簽訂合同之間的區別，到底有什麼利害得失。因此，就要編製一份囊括這兩種情況的比較分析錶帶去。

　　當顧客認為你編製的計劃切實可行時，可以從這家公司具體負責此項工作職員的角度來考慮，制定一份供其在公司內部討論時使用的會議草案、提案附上。許多推銷員都是由於忽略了這一點，以至於再三催促，總也得不到迴音。因為擔負具體工作的職員，往往不能完整地將你的原意轉達給上司，所以導致事情總也無法決定。

　　由於這樣的原因，一旦第一次推銷獲得成功，第二次再搞時只需在計劃書添上加入保險者的姓名、出生年月日、職務級別等等即可。即便不對每一個細節部分做詳細交待，秘書也能代為編寫。

　　在顧客和你的那些老主顧中，有些人甚至比推銷員更為精通商品知識。從前的時代姑且不論，現在要靠說謊、故弄玄虛欺騙顧客是行不通的。而編寫合情合理並能使顧客同意的計劃，就成為推銷員之要點。依靠獨創精神，無論什麼樣的推銷計劃都能制定出來。

　　「5F、5W1H」計劃

　　關於拜訪計劃的設計，這裡有兩個方案供大家參考。

　　1、計劃的5F

　　設計拜訪計劃，應從何處著手呢?可以先由計劃的步驟談起——姑且稱為計劃的5F。不論是什麼計劃，只要冠上「計劃」一名詞，皆可適用這5F的步驟。事實上，此5F與相機的操作方法極為相似，因此，以下將藉助相機的攝影原理，逐一分析「計劃的5F」：

　　FIND→找尋及收集事實

　　FILTER→選擇收集的資料

　　FIGURE→擬定初步計劃

　　FACE→制定實施行動計劃

　　FOLLOW→計劃的實施

　　第一個F，「FIND」(找尋)，以相機為喻，即找尋攝影對象。第二個F，「FILTER」(過濾)，就是相機裝上濾光鏡，過濾光線。第三個F，「FIGURE」(推斷)，即相機準備攝影時，快門速度、距離遠近、曝光率多少等一連串的問題，都需經過推斷測量的作業。第四個F，「FACE」(面對角度)，即面對被照體的方法，術語為「取角」。此時攝影者必須摒氣凝神，穩穩托住相機才行。第五個F，「FOLLOW」(貫徹實行)，也就是付諸行動，按下快門。

　　把握銷售中的八個細節做個完善的銷售計劃(2)

　　第一個F，在計劃步驟中，等於是找尋、收集事實。各種事實如公司的環境、商品銷售市場、顧客的購買習慣等，都是找尋及收集的對象。然後進行第二個F，將收集來的資料，加以過濾、選擇，只抽取計劃中所需的資料。再是第三個F，即針對所抽取的資料，進行檢查、討論，經過組合，擬出初步的計劃方案。接下來就是四F了，乃是將初定的計劃草案，賦予生命力，使之能夠付諸行動，成為一個有實施作用的行動計劃，不再只是紙上談兵。最後為五F，是依照計劃，付諸行動。

　　2、計劃的5W1H

　　計劃中的5W1H為：第一個W，「WHY」(為什麼)，即原因;第二個W，「WHAT」(什麼)，即內容;第三個W，「WHERE」(何地)，專指地點;第四個W，「WHEN」(何時)，代表時機;第五個W，「WHO」(何人)，是人，對象。最後的1H，「HOW」(如何進行)，乃是方法。如此，一面決定計劃中的5W1H，一面進行5F步驟，就是設計所有計劃的通則。

　　計劃的5W1H：

　　WHY為何→目的、原因

　　WHAT什麼→內容

　　WHERE何地→地點

　　WHEN何時→時機

　　WHO何人→對象

　　HOW何法→方法

　　Lesson4：讓你的聲音富有魅力

　　你與用戶的關係從你接聽的電話的那一刻就開始了。你採取的溝通方法和滿足用戶需要、願望的程度決定了用戶是否會接受、認同本公司的產品/服務，決定了他是否會再次與你合作，最重要的是他對公司的滿意度和忠誠度。

　　聲音質量包括：高低音、節奏、音量、語調、抑揚頓挫。語調就像畫圖，會直接影響客戶的反應。在某種意義上，聲音是人的第二外貌。一個詞語的發音音調的細微區別遠遠超過了我們的想像，在通電話號碼的最初幾鈔鍾內能「閱讀」到用戶聲音中的許多內容。你的語音、語調以及聲調變化占你我說話可信度的84%。因此，請您給您的聲音添加顏色。

　　一個人一生中要打11萬次至55萬次的電話，瞧，你怎麼能容忍自己的聲音有任何的瑕疵和不如意呢?

　　如何改善你的聲音呢?

　　處方(一)：上崗前先喝一口水，做一下深呼吸，然後放鬆、微笑。發音吐字就像一串串明珠從口中流出。

　　可概括為：氣息下沉，喉部放鬆;不僵不擠，聲音貫通;(發音)

　　字音輕彈，如珠如流;氣隨情動，聲隨情走。(吐字)

　　處方(二)：經常作語調練習，例：下面句中加粗部分表示強調，請體會其所表達的意思有什麼不同。

　　組長說這個電話是你接的。

　　處方(三)：順口溜

　　勤練習，多動口常咬文，糾字音臉帶笑，語柔和放輕鬆，盡自如。

　　練習你的音調

　　音調的高低可引起對方的興趣與注意，對風度翩翩，談吐不俗的人，注意他們的談話，記下他們的優點，多加琢磨，以提高自己的水準

　　如何讓你的說話充滿魅力呢?1]在意一下自己說話的聲音;2]每天不斷練習自己說話的聲音七個訣竅：

　　1。語調低沉明朗——明朗、低沉、愉快的語調最吸引人

　　2。咬字清楚，層次分明——不清楚，不分明，對方會無法了解你的意圖，而且會給別人帶來壓迫感

　　3。快慢得當——依實際情況，調整快慢，抑揚頓挫

　　4。運用停頓——不能太長，不能太短，即可調整自己的思維，也引起對方的好奇，促使對方回答，強迫對方下決定

　　5。音量適中——以對方能聽清楚你說話就可以

　　6。語句和表情配合——加入你的感受與表情，傳達給對方

　　7。措辭高雅，發音正確——無形中表現出你的博學與教養

　　把握銷售中的八個細節如何消除銷售中的「噪音」

　　客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設性、無道理的客戶異議和拒絕。「你們產品質量怎麼這樣差呀」、「上次維護你們怎麼搞的」、「我們不要」、「我們一直用A品牌，挺好的」、「今年的預算已經用完了，明年再說吧」，拒絕和挑剔無處不在，「噪音」沐浴著前方勇士。特別在導入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產生致命打擊。相當多的銷售新手就是因為無法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

　　理解噪音

　　客戶是人，而人是感性基礎上的理性動物。所以，客戶的噪音很少來源於理性的思考，更多是基於感性上的條件反射，是客戶當時心態、情緒和彼此親疏遠近關係的體現。這就決定了我們不能以完全理性的態度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發現其感性的根源，然後予以解決。

　　同時，在分析噪音時要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。「你們產品質量怎麼這樣差呀」(其實故障在合理範圍內，只是心存不滿);「上次你們的維護是怎麼搞的」(我因此受了批評了、你們這麼搞讓我很難做，或者想提醒你「別小看我的存在」)，俗話說：「聽鑼聽聲，聽話聽音」，當客戶說沒有需求時，原因是多方面的，可能是說「我現在很煩，不想理你」，或者是「你算老幾呀，我憑什麼告訴你」，這就需要你根據當時情況細心體會。從噪音中抓住客戶的潛台詞是困難但很重要的一步。

　　另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。

　　滅噪妙手

　　「寧信其無辜，體會其善良本意」，是上海企顧司培訓公司的名言，也是處理銷售噪音的GoldenRule。其核心在於寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創造融洽溝通環境及有效溝通的要則。

　　由於噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而後才能理性地解決這個非理性的問題。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達到互感真誠的境界。

　　1。忽略過激言行

　　人很容易屈從於情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優勢心態降低了其對自身情緒的約束力，更易產生一些過激言行。在這樣的時候，銷售人員就會有很大的屈辱感。現在，有點規模的公司其銷售隊伍的教育程度和個人素質都較高，特別是電信、IT、諮詢等新興行業，即使是老闆都對這些知識員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強得多，相應地更容易產生挫傷感和受侮辱感覺進而表現為不冷靜的回應。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關係。

　　因此，銷售人員需要努力從心裡忽略這些過激言行，盡量保持內心的平靜，避免刺激對方，從心理上為化解不愉快的局面做好準備。

　　2。學會用心傾聽

　　從心理上接受和理解客戶不當言行的同時，還需要表現出傾聽的姿態，以傳達端正的態度和誠懇解決問題的願望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點非常重要。高姿態的表現除了在客戶心中建立起專業的職業素養外，更有價值是表達你的真誠和責任心，說明你是一個穩重可以信任的人。看著對方的眼睛，認真地傾聽，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎麼不會得到客戶的尊敬呢?

　　事實上，你也需要仔細聽其言，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發生了什麼，到底問題在那裡——是自己做得不好，還是對手做得太好，或者客戶自身存在問題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。

　　3。換位思考

　　「想了解別人，想想自己;想了解自己，看看別人」。換位思考被經常地提及，但做到它並不容易。在一個銷售進程中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，往往輕則有偏，重則相反。

　　換位思考，一方面是發現客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達到心領神會的效果，另一方面，換位產生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。

　　如果你自認和對方在人生閱歷、人情練達方面存在差距，無法與其換位思考，那麼你就需要找到一個幫你站在對方立場上考慮問題的導師。這個導師有時候是你年長的同事，更多的時候是你的上級，這時候就顯得一個「好為人師，體恤下級」的領導是多麼重要。

　　4。迎合

　　人通常是非理性的，沒有人喜歡別人對自己說「不」，即使明知或事後認識到你是對的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對進一步開展銷售活動百害而無一利。所以，當噪音來臨時，你切記不可直接反駁，即使知道你無法達到對方的要求，甚至客戶的觀點可能帶來不良的後果。

　　迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延和淡化，它和認可不同，側重於對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的無知和無理。

　　其實，當客戶願意當面指出你的不足時，正說明他對你還是基本認可的，對你們公司還抱有進一步合作的願望，願意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎。迎合，正是為了讓客戶對你產生親切感，願意和你溝通。

　　而且，你應該相信，隨著客戶相關工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會趨於更加務實，你完全沒必要去糾正那些本身會改正的東西。畢竟，人在經歷深思熟慮之後總要歸於理性。5。說出真實感受

　　雖然迎合可以產生親切感，但對於建立真正的信任無能為力。這時候，說出你的真實感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對客戶的理解，最好的辦法就是明白無誤地指出對方的善良本意，這來源於換位思考時對客戶的真心體會。客戶會因為你的理解而平息大部分怨氣。而後你可以得到充足的時間和機會陳述你的合理原因和解釋。例如，回應客戶對質量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：「忠言逆耳，王處長，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力」。通常，客戶會因為你說出了他自己都未意識到的善意所感動。然後，你真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷，「其實每個公司的產品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性並保證出現問題時儘快更換和維修」。相信此時，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動也就告一段落。

　　通過以上的步驟，「忽略過激言行」做好心理準備，「傾聽」收集信息，「換位思考」理解客戶、發掘其善良本意，「迎合」創造良好溝通氣氛，「說出真實感受」指出善良本意、呈獻真誠並說明真實情況，一個滅噪過程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過在銷售實踐中是值得一用的最簡單有效的策略。

　　把握銷售中的八個細節無論如何也要避免的銷售用語

　　卡尼是美國攝影界非常知名的商業攝影師，每當他給別人拍照片的時候，他從來都不會對被拍攝的人說：「笑一笑」。如果你是一名攝影師，你肯定會覺得做到這一點很難。但卡尼覺得，不用「笑一笑」這樣的說法而使對方的笑出來會讓自己的工作更富於創造性。他的攝影作品中，人物多數面帶笑容。這說明卡尼的辦法是有效的。他避免了使用陳舊的、缺乏想像力和不真誠的語言，是否使用這些語言正是攝影師和攝影愛好者之間的區別。

　　你是怎樣讓你的顧客愉悅並且在今天就下訂單?你是否正在使用一些會冒犯對方的語言?你的話會造成對方的信任還是在毀壞這種信任?你的話中是否傳達出一種含義：「我來這兒的惟一目的就是拿到你的訂單」?

　　要想做成生意，你必須使用更高超的語言技巧，以免使自己聽起來就像一個不誠實的推銷員。如果你聽起來像一名不誠實的推銷員，那麼多半是因為你其實就是這樣的人。

　　那麼，以下是你需要牢記的幾個絕對不能運用的銷售語言：

　　「實話給您說」——聽起來就像不老實。所有的銷售課程都會建議你這句話從你的詞典中煽掉。

　　「跟您說句最最實在的吧」——比「實話對您說」加倍地糟糕。客戶聽到這句話總會對你說話的人疑心大增。

　　「老實說」——後面跟著的幾乎永遠是謊言。

　　「我說的就是這個意識」——不，你不是。這可能是最不老實的一句話了。

　　「您今天能下訂單嗎?」——饒了我吧。這是一個愚蠢的、令人生氣和厭惡的句子。

　　「您今天好嗎?」——當人們在電話里聽到這句話時，腦子裡立刻會冒出來：「這個蠢貨又想跟我推銷什麼?」

　　「我能為您做點什麼?」——這是世界上零售銷售員的口頭禪。你應該想想：這句話在零售業城盛行了一百多年之後，有沒有什麼更新穎一點、更從顧客角度出發的說法。

　　「你懂了嗎?」——當你全心的為顧客說明你產品的功能和質量的時候，可能到最後都要加上這句話，你覺得好像這是為顧客負責任，但你恰恰沒有意識到，當顧客聽到這句話的時候，顧客會覺得你在把他當一個傻子。

　　在任何時候都應該避免的思維方式

　　貶低競爭對手——永遠不要這麼做，這麼做真是成事不足、敗事有餘。如果你沒有關於某人的好話要說，那麼就什麼也不要說。你在潛在顧客面前說競爭對手的壞話時，你所貶低的人可能恰好是人家的親戚甚至老婆，這樣做讓你顯得多麼惡毒。

　　宣講道德——永遠不要跟人說自己人品多好，而要讓你的人品自己閃亮。要知道，監獄裡就住滿了道貌岸然的商業騙子。如果你覺得有必要以某種方式來證明自己，最好就選取一個例子，說說自己當時的做法和反應。告訴潛在顧客，你想發展的是長期關係，而不是一鎚子買賣。但是，永遠不要用「人品好」這樣的詞來形容自己。

　　你所面臨的挑戰是重新設計你自己，以達到幫助和滿足顧客的目的。你的新穎的話語和行動經常決定了你是會得到首肯還是拒絕，也決定了那張訂單是歸你還是落入你對手的腰包。那麼，作點兒什麼，避免這種情況發生吧!

　　如果你不得不以說法的方式告訴別人自己是怎樣的，那麼你多半是那樣的。想一想：「我誠實」與「我人品好」，甚至於「我是老闆」、「我是負責的」，這些話往往說明事實恰好相反。

　　把握銷售中的八個細節使用適當字眼

　　有些字眼是假定成交的，有些則不是。一開始，盡量習慣說「當……」，不要說「如果……」例如：「當你擁有這部車時，我可以保證你會愛上它」，而非「假如你擁有這輛車……」。

　　你能了解為什麼前者假定成交，後者不是?因為「如果」這個字眼會喚起客戶心中的疑問：「好吧，也許我會擁有它，也許不會。」

　　最好使用第一人稱複數代名詞「我們」和「讓我們」。例如——「我們應該以這個價錢買十四籮」，以及「讓我們以二十元的價錢買五千股」。

　　用這種說話的方式，客戶不會覺得他自己面臨重大抉擇。由於你們一起作決定，你等於幫客戶減輕作決定的負擔。從心理學的角度來看，一般人喜歡作決定時有人可以商量，這樣他們會覺得舒服些，因為如果這是個錯誤的決定，他們就不必獨自承擔責任。

　　假定再度成交

　　和滿意的客戶做生意是件愉快的事，因為做下一筆生意就容易得多了。但不要認為所有事情都是理所當然的。你也必須知道如何結束這些拜訪。

　　當你的客戶已經從你的產品和服務中得到好處時，由於他們了解你產品的價值，你會假定他們將會和你做第二筆生意，這是合乎邏輯且聰明的假定。

　　再度拜訪老客戶時，你就要勇往直前。例如，一家男子襯衫製作公司的業務員到男士服飾店盤存，他告訴店主：「你需要一打以上大號的白襯衫，半打中號白襯衫，四件小號白襯衫。然後，藍襯衫……」

　　請注意，他並沒有問：「你需要再訂購些襯衫來補足你的存貨嗎?」

　　同樣的道理，股票經紀人會說：「我們已經賺進了豐厚的利潤，現在我們以每股四十元的價錢賣出XYZ公司二千股的股票，再以十元一股買ABC公司八千股的股票。」

　　此處，股票營業員會假定已經成交。她不問：「你想要賣XYZ公司的股票嗎?」或「你想買八千股ABC公司的股票嗎」

　　雖然你希望的每筆生意都會成交，但我們決不贊成你認為老客戶都在你的名冊里，所以再度成交是理所當然的。他們並不屬於你，而且還有其他人可以提供相同的東西給他們。一旦你有滿意的老客戶，繼續提供他們完善的售後服務。因此，盡最大力量讓你的客戶再回來吧!

　　解讀購買訊息

　　有很多關於購買訊息是很容易被誤解的。如果你堅持要當心理醫生去揣摩人心的意向，得到正確訊息的機會可說微乎其微，最後你就會發現自己處於劣勢。畢竟，我們並不是在處理精確的科學。

　　很多業務員受到錯誤觀念的誤導，都相信能解讀購買訊息是天生的才能，不是教出來的。他們主張那種才能是與生俱來的天份，幾乎無從養成。

　　有些人甚至認為看透別人的能力與基因有關。確實某些人因天賦異稟而會畫畫、作曲;或是投球，卻沒有人是生來就會解讀購買訊息的——就像沒人天生就註定會當牙醫、律師或政客一樣——解讀購買訊息是學習而來的技巧。就這麼簡單!

　　把握銷售中的八個細節作個好的觀察家(1)

　　一、培養推銷員的觀察力

　　所謂觀察，是指認識對象處於自然狀態的條件下，通過感官直接進行研究，它是預測的基礎。由觀察的對象來分，觀察可分為自然觀察和社會觀察。自然觀察的對象是自然界，可分為微觀、宏觀、宇觀三層次，除了憑肉眼外，有時還要藉助於其他工具進行觀察。社會觀察的對象是人，他不僅具有思維能力，同時還具有掩飾能力，因此，觀察的難度要較自然觀察大。那麼作為推銷員應如何進行深入細緻的觀察呢?專家提醒說要做到如下幾點：

　　1細緻

　　傳說古希臘的大哲學家德諾克利特在街上遇見一位熟識的小姐，德諾克利特便和她招呼：「小姐，您好!」翌日，德諾克利特再次碰到與頭一天打扮相同的那位小姐時，卻這樣招呼到：「……太太，你好!」小姐的臉羞得通紅。德諾克利特之所以看出一夜之間由小姐變成太太的秘密，這不能不歸功於他那驚人的觀察力和細心的程度。

　　又如1985年蘇聯領導人契爾年科病逝後，英國有位觀察家注意到《真理報》上所登的契爾年科的遺像的黑框子看上去很窄，只有勃列日涅夫和安德羅波夫遺照黑框寬度的一半，即3毫米，而比幾年前去世的烏斯季諾夫元帥遺照黑框寬1毫米，從而推測蘇聯官方對契爾年科哀悼的程度。這樣進行邏輯推理的準確性我們姑且不論，但這種明察秋毫的細緻觀察力無疑是令人羨慕的。

　　2準確

　　在一次國際心理學會議正在舉行的時候，突然從外面衝進來一個村夫，後面追著一個黑人，手中揮舞著手槍。兩人在會場上追逐著，突然「砰」的一聲槍響，兩人又一起衝出門外。與會者驚慌未定，會議主席卻笑嘻嘻地請與會者寫下目擊經過，原來這是一位心理學教授請求做的關於「注意」的實驗。結果，在上交的40篇報告中，沒有一篇錯誤少於20%，有14篇的錯誤在20%～40%之間，12篇的錯誤在40%～50%之間，其餘的錯誤在50%以上，而且許多報告的細節是臆造出來的。觀察力敏銳的心理學家尚且如此，常人在觀察時就更要注意準確性這個問題了。

　　3全面

　　你一定聽過印度民間故事盲人摸象吧!幾個盲人去摸象，摸到耳朵者推測象的形狀類似扇子，摸到象腿的推測象的樣子如同柱子，摸到尾巴的說象的模樣好比是蛇。我們在觀察中切不能像盲人摸象那樣犯以偏概全的錯誤。「橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同;不識廬山真面目，只緣身在此山中。」蘇東坡的詩或許能給你以啟發吧!記住：既要多方位地去觀察，又要善於將觀察結果綜合歸納。

　　4將觀察與思考結合起來

　　原蘇聯3位作家高爾基、安德列耶夫、蒲寧一次在義大利那不勒斯城的一家飯館玩過這樣的遊戲：當一個顧客進門後，限定每個人用3分鐘觀察來人，然後每個人說出結果，看誰描繪的逼真。一個顧客推門而入，過了一會兒，高爾基說：「這是一個臉色蒼白的人，穿著灰色西服，長著細長發紅的手。」安德列耶夫什麼也沒有觀察出來，只得胡謅了幾句。蒲寧有條不紊地從那個人的服飾談起，連小指甲不正常這樣的細節也沒放過，最後推測道：「這人是騙子!」飯館侍者證實了蒲寧的觀察結論。顯然，蒲寧之所以能做出深刻正確的判斷，除了說明觀察的細緻、準確、全面外，還反映了他具有嚴密的邏輯推理能力，善於將觀察和思考有機地結合起來。

　　總之，要深入細緻地觀察，必須有著與眾不同的緻密和敏銳，所以有人總結出觀察的十個要點，並將其視為一個人觀察力的十種表現，它們是：

　　(1)迷：貴在專一，緊緊盯住目標，切忌浮光掠影，見異思遷。

　　(2)苦：觀察時要有吃苦精神，殫精竭慮。

　　(3)全：全面地、理性地看待問題，既要看到事物的目前狀況，更要預測其發展趨勢。

　　(4)微：善於察一葉而知秋，敏感地看到別人不易察覺到的事物和現象。

　　(5)時：審時度勢，不要忽略事物存在的時間因素。

　　(6)比：學會對比分析，從而辯證地看待問題。

　　(7)思：要將觀察與思考結合起來，深入自己的感情認識。

　　(8)巧：為了增強觀察效果，要藉助一定的物質手段。

　　(9)寫：要做到觀察記錄。

　　(10)恆：要做到持之以恆，切忌三天打魚，兩天晒網。

　　如果你是一個推銷員，請對比一下，看看自己差多少?

　　把握銷售中的八個細節作個好的觀察家(2)

　　二、要具有深邃的洞察力

　　深刻充分的洞察力是優秀推銷員必備的素質。成為推銷員的先決條件就是要培養並增強敏銳的洞察力，培養洞察力的前提是首先要具備先見之明。

　　先見之明並不是什麼能知未來的本領，而是具有豐富的聯想力，得知社會大眾將會需要什麼產品。

　　例如老年人對於氣候有一種氣象台也預測不到的經驗，他們可以準確地預料該年是多雨還是多旱。聰明的商家會根據此點，研究大眾的需求。如果氣候多風雨，雨具必然暢銷;如果氣候乾旱，水桶必然家家都預備，為避免儲水時無器皿。

　　這是簡單聯想，如將之用在大型企業上，同樣可行。例如，一個地區人口增加，經濟蓬勃發展，房地產就會旺盛，建築材料便相應需求增多，建築材料的來源地亦因此而變得勞工增加，人民生活得安定，消費力提高，使商家有機會開動商業頭腦，再賺更多的錢。

　　觀察過去的小變化，也可預見將來的發展方向，這種因果關係非常明顯，抓住循環的一個重要環節，可以著手創造更多事業。

　　在競爭力極強的當今社會，每一宗生意的成敗，往往取決於能否量己之力，掌握對方的心理，捷足先登。

　　許多人希望自己擁有洞察對方思想的超乎尋常的能力;實際上，只要懂得運用邏輯，或設身處地替別人想一下，人人都可擁有洞察對方心理的能力。

　　觀察對方首先判斷對方的本質。在初步接觸後，得出的只是估計，經過一段日子的觀察，也許可以發現有以下的轉變：

　　(1)平時舉止正常，一旦發生危險時，卻有著沉著的處變態度;

　　(2)遇到突發性的打擊就會行動失常;

　　(3)從結交的朋友、所看的書或嗜好可以看出他本身的性格。

　　如果判斷對方是感性的，你便可以感性待之，理性的就以理性待之，配合得適當，便是受歡迎的朋友。

　　觀察別人的方法往往是由淺入深的，通常是先看人的外表，如果他擁有一副討人喜歡的外貌，就應當了解他的背景、性格等。能夠一眼看透對方的內心，是件高深的學問，也需有豐富的人生經驗。洞察力的首要條件，是不被對方的外表所迷惑。人類是愛美的動物，也愛看美麗的東西，所以自古以來，擁有俊美漂亮的外表，做任何事情均較順利。但就邏輯上而言，美麗的人未必擁有美麗的心靈、聰明的智慧;醜陋的人也不一定就遲鈍。洞察力包括以下幾種因素：

　　(1)初步了解對方的性格和處世作風;

　　(2)明白對方的期盼;

　　(3)看出對方的智慧;

　　(4)了解對方的價值觀和信念;

　　(5)知道對方的思考過程和原則性;

　　(6)懂得動用適當的方式控制自己，有分寸地對待屬於理智型或感情型的人。

　　有了充分的洞察力，就有方法掌握對方的本質，也就不難從中看出他心中的企圖，發覺他真實的一面，在萬花筒般的交際場合中，你將無往而不勝。

　　商品買賣是人類原始時代已有的交易行為，在人性參差的今日世界，如何判斷一個人是否有信用，值得與之合作呢?

　　有時候「看人」的本領靠經驗得來，也有人說類似江湖相士的「相人」法。姑且勿論你的「認為」，以下兩點供大家參考：

　　(1)眼睛是靈魂之窗，目光閃爍不完，與你說話時卻看著另一方或望著地面的人，不是不守信用，便是自卑之輩，且慎選之。

　　(2)經常說話說個不停的人，工作無法專心，也影響別人的工作情緒。

　　通過觀察了解對方的時候，還要看他是否有當機立斷的勇氣。一般而言，一個勇敢果斷的人，應比優柔寡斷的人更適合做生意。

　　為了計劃一項很小的事進行長時間的會議，參與會議的人並無創見，只是評來評去後才表決做與不做，是何等浪費時間!在瞬息萬變的商業社會，把握時機，當機立斷，比一天開幾次會議來得實際，要知道多人參與的計劃，並不一定是成功的計劃。

　　與其浪費時間在空談上，不如看準機會，發揮決斷能力，比其他崇尚空談的公司，你會領先一步。任何生意交易，如果過於慎重，反而錯失良機;雖然慎重是做生意的重要條件，但絕不是成功的必要因素。進行計劃時，達到及格的標準就可以著手進行，如果事事追求完美，從而造成畏縮，會使計劃遲遲不能實行。

　　把握時機不等於草率行事，前者是不斷留意市場需求，隨時有著充足的準備，一旦發現有可行之處，立即著手進行;後者是對市場一無所知，只是聞風而動，是一種很冒險的行為。

　　三、學會察言觀色

　　人的行為是由人腦的意識活動所控制和指引的。人腦的意識活動表現為心理狀態，而因心理同行為之間有著密切的聯繫。人們常根據別人的心理去推斷別人的行為，也常根據別人的行為去判斷別人的心理。心理與行為之間的密切相關性告訴我們，為了改變或引導別人的行為，我們可以首先去努力改變或者引導別人的意識活動，即心理。人的心理現象既生動，又複雜，有著發生和發展的無窮奧秘。所以推銷員必須要觀察顧客的心理變化，察言觀色，把握顧客的心理變化，適時地提出忠告，指導或誘導言辭，否則便會喪失銷售的良機。

　　把握銷售中的八個細節作個好的觀察家(3)

　　推銷員在推銷商品的過程中，顧客也許會不停地產生各種複雜的心理變化。當然，在你向顧客推薦商品的過程中或者在讓顧客親自演試的過程中，他們可能多次表示出好奇心和興趣，以至於表現出購買的衝動來。總之，在整個推銷過程中，顧客的心理變化很大，起伏不定，猶豫不決。而那些經驗豐富的推銷員，由於有深刻的洞察力，一般都能從顧客在整個商談過程中表現出來的表情、動作、語言及神態上，準確地把握顧客的心理變化，所以察言觀色是推銷員掌握最佳銷售良機的基本技巧之一。

　　20世紀80年代中期，中日兩家公司在農業機械引進方面的一次交鋒，就可以充分說明在推銷中察言觀色的巨大作用。眾所周知，日本商人以勇於實踐、富於挑戰、深諳談判真諦而著稱於世。在談判中他們慣於聲東擊西，謀略多變，善於察言觀色，其談判高手素有「圓桌武士」之稱。中國某公司正是面對這樣一些「圓桌武士」，在上海著名的國際貿易大廈，圍繞進口農業加工產品機械，進行了一場別開生面的談判。中方在這一談判中身手不凡，其深邃的洞察力，善於察言觀色的能力，使日本「圓桌武士」俯首稱臣。

　　在談判開局，按照國際慣例，由賣方首先報價。買賣談判開局的報價是有學問的，報高了會給買方傳遞一種沒有誠意的信息，甚至會嚇跑對方;如果報價低了，則會讓對方輕易地佔到便宜，實現不了獲得利益的高目標。因此，談判的報價既不能因太高而嚇跑對方，也不能因太低而讓對方輕易佔到便宜。談判高手總是在科學分析己方產品成本的基礎上，在這個幅度內最大限度地提高價格，來作為將來討價還價的基礎。日方深諳此道，首次報價為1000萬日元。這一報價實質上有些偏高。

　　面對日方的報價比國際上通行價格高出許多的實際情況，中方深知日方這是在放「試探氣球」。於是中方單刀直入，堅定地指出：「這個報價不能作為談判的基礎。」

　　日本方面對中方如此果斷地拒絕這個報價感到驚訝。他們分析，中方可能對國際行情有所了解，因而自己的高目標恐怕難以實現。於是，他們便轉移話題，介紹起自己產品的質量和優越的性能的特點來，以求採取迂迴前進的方法來支持己方的報價。這種做法既迴避了正面被點破的危險，又宣傳了自己的產品，還說明了報價偏高的理由，可謂是一舉兩得，潛移默化地達到己方目標的談判方案。

　　但中方一眼就看破了對方所設的「空城計」。因為，在談判之前，中方不僅摸清了國際行情，而且對日方產品的性能、特點、質量以及其他同類產品的有關情況也詳加了解，於是，中方明知故問，不動聲色地說：「不知貴國生產此種產品的公司有幾家?貴公司產品優於A國、C國的依據是什麼?」

　　這下擊中了日方要害，他們明白中方不但掌握了國際產品的價格行情，而且對同類產品的國際市場營銷情況也了如指掌。日方一下子陷入了窘境。但他們畢竟是生意場上的老手，其主談人為了避免難堪局面借故離席，考慮對策。返席後問他的助手：「這個報價是什麼時候定的?」

　　他的助手心領神會，馬上回答：「以前定的。」於是日方交談人笑著說：「唔!時間太久了，一直忙於其他事務，連價格也沒有來得及修改，這是我們工作上的失誤。況且我們是和老朋友談判，理應讓價才對。這樣吧，我去請示一下國內總公司，看能否能將價格降一點下來。」

　　第二天，談判繼續進行，雙方先漫談了一陣，調節了情緒，融洽了感情，創造了有利的談話氣氛。日方主動說：「我們請示總裁，總裁同意把價格降低100萬日元。」同時日方代表誇張地說明這可是沒有先例的讓價。

　　中方認為日方雖然作了一些讓步，但在其中仍有許多水分，經過充分核實後，中方決定還盤價格為750萬日元。

　　日方立即回絕，並一口咬定不能以這個價格成交。幾經周折後，日方一直不肯讓步。中方主談放出了「殺手鐧」：「我們這次之所以從幾個國家的幾十個廠家中選中貴公司作為引進對象，是經過長時間考慮的。這裡既有產品上的考慮，也有我們兩國人民之間友誼的考慮，況且中國正在改革開放，而且步子會越來越大，我們想和貴公司建立一種長期合作關係，並不只是一次交易。況且，日本距中國距離很近，走海路運輸設備來上海只需十幾個小時。看起來我方的還價比C國產品低了一些，但減去運輸費用，貴公司的利潤仍然是可觀的。現在國際競爭如此激烈，事實上就在我們談判的同時，A國和C國仍然沒有放棄，也想用這個價碼和我們成交。」同時，中方代表把二份電傳放到了日方談判者面前。

　　日方代表大為驚訝，對此他們沒有心理準備，以為剛剛步入經濟建設的中國，不懂國際慣例，沒有在談判桌上討價還價的本領，更不會察言觀色，不具備成交中的洞察力，但沒想到陷入如此不利的局面，最後只能以中方的報價成交。

　　這個成功的例子說明在商務活動中，察言觀色的重要性，若沒有中方人員驚人的洞察力，揭穿日方的真實意圖，採取相應的對策，那麼這筆生意將會以中方的巨大損失而告終。

　　四、注意顧客的身體語言

　　一般來說，心有所想，身有所動。作為推銷員一定要善於從顧客的動作中推測他的內心活動。下面就會談過程中顧客的一些身體語言加以介紹，供推銷人員參考：

　　(1)顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經在接受或考慮你的建議了。

　　(2)顧客回答人的提問時，眼睛不敢正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是「言不由衷」或另有打算。

　　(3)顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態度。

　　(4)與顧客握手時，感覺鬆軟無力，說明對方比較冷淡;若感覺太緊了，甚至弄痛了你的手，說明對方有點虛偽;如感覺鬆緊適度，表明對方穩重而又熱情;如果顧客的手充滿了滿汗，則說明他可能正處於不安或緊張狀態之中。

　　(5)顧客雙手插入口袋中，表示他可能正處於緊張或焦慮狀態之中。另外，一個有把雙手插入口袋之癖的人，通常是比較神經質的。

　　把握銷售中的八個細節作個好的觀察家(4)

　　(6)顧客不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機或人的名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。

　　(7)顧客交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見。

　　(8)顧客面無表情，目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。

　　(9)顧客面帶微笑，不僅代表了友善、快樂、幽默，而且也意味著道歉與求得諒解。

　　(10)顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。

　　(11)顧客用手摸後腦勺，表示思考或緊張。

　　(12)顧客用手搔頭，表示困惑或拿不定主意。

　　(13)顧客垂頭，是表示慚愧或沉思。

　　(14)顧客用手輕輕按著額頭，是困惑或為難的表示。

　　(15)顧客頓下顎，表示順從，願意接受推銷人員的意見或建議。

　　(16)顧客鄂部往上突出，鼻孔朝著對方，表示藐視對方。

　　(17)顧客講話時，用右手食指按著鼻子，表示他對你持否定意思。

　　(18)顧客緊閉雙目，低頭不語，並用手觸摸鼻子，表示他對你的問題正處於猶豫不決的狀態。

　　(19)顧客用手撫摸下顎，表示在思考，心神不安。

　　(20)顧客講話時低頭揉眼，說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。

　　(21)顧客搔抓脖子，表示他猶豫不決或心存疑慮;若顧客邊講話邊搔抓脖子，說明他對所講的內容沒有非常肯定的把握，不可輕信其言。

　　(22)顧客捋下巴，表示他正在考慮作決定。

　　(23)在商談中，顧客忽然把雙腳疊合起來(右腳放在左腳上或相反)，那是拒絕或否定的意思。

　　(24)常把雙腳放在桌子上的顧客，說明他是一個支配欲很強的人。

　　(25)顧客不時看錶，這是逐客令，說明他不想繼續談下去或有事要走。

　　(26)顧客突然將身體轉向門口方向，表示他希望早點結束會談。

　　好的推銷員也是個好的觀察家，他們善於察言觀色，推測顧客的內心活動，捕捉顧客的購買信息。

　　五、學會留意身邊的事物

　　作為一名推銷員，必須做到詳細了解身邊的所有事物，細緻入微地體察周圍的人和事。推銷員在生活中不要放過行色匆匆的人群，也不要介意在人聲鼎沸的場所多逗留幾分鐘，也許就是那火石電光一閃的一剎那，靈感已從四周飄來。

　　真正懂得生意之道的人，明白成功與否源自人群，因此人群的一言一行、一舉一動，均可帶給你生意上的靈感。

　　漫長的地鐵車程，玻璃窗外漆黑一片，面對面式的座位使人憋悶和尷尬，懂得生意之道的商人在車廂頂部打上廣告，小小的框子里，可以填滿字，因為他們知道，乘客都有空餘的時間注意它。相反地，掛在月台或樓梯邊的廣告燈箱，就不適宜填滿廣告文字，多數乘客均行色匆匆趕路，很少會駐足觀看。漂亮的畫面，精簡的字句，令人眼前一亮，使人發出會心的微笑，印象深刻。

　　在影劇院附近，總有冷飲、小食之類的店鋪，這些依賴影劇院生存的店鋪平日可能門庭若市，但一旦影劇院生意蕭條，或該影劇院不準觀眾在場內飲食，其生意必受影響。

　　因此，做生意很多時候是投機的，看到好的一面，也要想到壞的一面，做兩手準備。如依附旅遊景點的商店，商家可能只看到遊客多、經營效益高，沒有想到一旦旅遊季節過了，生意也隨之下降。當然，很少有人會想到有些旅遊地點也許會因為城市改造需要，而被征作他用。隨著現在房地產業的興旺，將之改為商業樓宇，賺取更可觀的租金也是可能的。

　　市場經營品種是否歸類劃一，也直接影響店鋪的生意，如該市場一向經營建材磚瓦粉灰木料之類的商品，便不宜選用該市場開設新潮高檔次商品店鋪或娛樂場舞廳之類，格調不一，生意很有可能不佳。因此，深入了解環境和人事關係，對於做生意百利而無一害，如果單方面著眼，周圍所發生的事輕則影響生意額，重則影響店鋪的存亡。

　　成功者與失敗者的區別，在於面對困難採取的態度是勇於面對還是逃避。生意人的成功往往是懂得順應潮流的結果，很多人會認為是經營者的好運氣使然，完全忽略了他在順應潮流方面所做過的努力。

　　許多企業以此作為長遠投資的根據，但如以日或月為觀察範圍，可以得知其間亦有幅度甚微的變化。如果將眼光放遠至十年或拉近至逐日，必然會發現有不少細微的變化往往因太少而被人忽略;但積聚之下，則變成了另一個新局面。

　　順應社會，適應潮流，是產品暢銷最重要的一環，設計方面也應遵循此點而行。例如人口日益膨脹，住屋側重小型發展，你總不能將產品設計得太龐大，以收體面之效。儘管消費者的經濟能力許可，也因無足夠空間容納而忍痛割愛。

　　傾聽客戶的心聲，但別聽錯了!

　　只顧生意，不解人意

　　吉爾斯是福特公司一名著名的汽車推銷員。有一天下午，一名顧客西裝革履、神采飛揚地走進店裡。吉爾斯憑藉自己以往的經驗判斷，這名顧客一定會買下車子。於是，他熱情地接待了這個顧客，並為對方介紹不同型號的車子，還解說車子的性能。顧客聽著吉爾斯的介紹，頻頻微笑點頭。然後，兩人一起向辦公室走去，準備辦理手續。

　　出乎意料的是，這位顧客在由展示場到辦公室不足3分鐘的時間內，突然莫名其妙地發起脾氣來，最後竟然拂袖離去。

　　為什麼顧客突然變臉?吉爾斯百思不得其解。吉爾斯是那種在哪裡跌倒就從哪裡爬起來的主兒，這也是他業績超人的重要原因之一。當晚，吉爾斯就按名片撥了那位顧客的電話。

　　「您好，先生，實在不好意思，這麼晚了還打擾您，不過我有一個問題只能向您請教。我看您今天本來是要買車的，可後來卻生氣不要了，您能不能告訴我，我哪做錯了，好讓我以後改進?」

　　「你說得對，我本來是要買車子的，而且連支票都開好了帶在身上!可是，當我在走廊上提到買車子的原因時，你一點反應都沒有。你知道嗎?我女兒剛考上商學院，全家高興極了，我買車子就是要送給她的!我說了無數遍女兒、女兒、女兒……可你卻一直在說車子、車子、車子……」說完後，這位顧客掛斷了電話。

　　吉爾斯這時才恍然大悟，原來錯在自己沒有真正關心客戶，沒有體會客戶當時的心境，沒有與客戶分享他當時喜悅的心情-

　　傾聽客戶的心聲

　　把握銷售中的八個細節作個好的觀察家(5)

　　客戶在說什麼?沒錯，就像吉爾斯一樣，你一定都聽見了，可是你真的理解了客戶所思、所盼、所厭惡的東西嗎?

　　學會傾聽客戶的心聲是有效行銷的基本要求。但是，如何有效地去理解卻充滿了技巧。以漢普頓旅館為例。漢普頓旅館是普羅默斯公司——一家經營旅館和賭場的公司——的一家連鎖旅館。該公司為了吸引更多的客戶，讓員工們密切地注視客戶如何和為什麼選擇普羅默斯。公司還決定：不管客戶出於什麼原因，只要對住宿不滿意就一定退款，只是當公司有關人員給客戶退款時，必須問清客戶對哪兒不滿意，為什麼不滿意。

　　普羅默斯公司因它的退款計劃弄清楚了許多客戶的煩惱。比方說，在其恩巴賽套房連鎖旅館裡，客戶的一個最大不滿是缺少熨斗和熨衣板。為了解決這個問題，普羅默斯公司在旅館中設有專門的服務生，負責把熨斗從一個房間轉到另一個房間。但即便如此，還是不足以滿足客戶對熨斗的需求。

　　普羅默斯公司算了一筆賬：如果在恩巴賽旅館的每個套間里配備一個熨斗和熨衣板，平均成本約為80美元;如果折舊期按4年算的話，平均每套房的成本約為20美元，這樣每年的支出僅增加47.5萬美元。普羅默斯的高級副總裁說：「現在一點問題也沒有了。」

　　自從解決了客戶這個最大的不滿後，漢普頓旅館的入住率大大提高。1993年，漢普頓旅館的退款不足110萬美元，但漢普頓連鎖旅館所實施的這項計劃為其帶來了1100萬美元的額外收益，同時還提高了士氣。由於公司的每一個員工都被授予了退款權，僱員對工作的滿意度也穩步上升。這家連鎖旅館僱傭的補缺人員比例1993年降到了50%，而3年前卻高達117%。

　　漢普頓連鎖旅館用退款計劃聽到了客戶的心聲，因此贏利直線上升。

　　事實上，傾聽客戶意見的同時還意味著要知道什麼時候不能全聽客戶的。1989年，GTE公司為了答覆客戶對蜂窩式電話服務表示不滿足或有問題的電話，花了200萬美元啟動了一個「團結客戶」的節目。但是這個節目引發了客戶不切實際的期望，他們建議GTE公司提供從查詢電話號碼到心理熱線等各種服務，而GTE經調查發現，客戶在打電話抱怨後又常常會放棄這種服務。所以，GTE公司在對其蜂窩式電話系統進行研究後，決定它真正需要做的是改進轉換器，以提高其功能。

　　總之，在傾聽客戶的心聲時，非常關鍵的一點是要真正分析出客戶的心理要求，並找到花錢不多就能滿足客戶的途徑。記住，千萬別聽錯了!

　　只要你認真地傾聽客戶的心聲，抓住消費者的心，獲得他們的認同，找對銷售方式，產品就可以暢銷。

　　抓住機會成交準備好一切應對措施(1)

　　銷售是一種以結果論英雄的遊戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那麼「不夠朋友」，經常「賣關子」，銷售員唯有解開顧客「心中結」，才能實現成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

　　1、顧客說：我要考慮一下。

　　對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

　　(1)詢問法：

　　通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如：某一細節)，或者有難言之隱(如：沒有錢、沒有決策權)不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對症下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪裡沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下?

　　(2)假設法：

　　假設馬上成交，顧客可以得到什麼好處(或快樂)，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××(外加禮品)。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動)，現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

　　(3)直接法：

　　通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢?或您是在推脫吧，想要躲開我吧?

　　2、顧客說：太貴了。

　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

　　(1)比較法：

　　①與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

　　②與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

　　(2)拆散法：

　　將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

　　(3)平均法：

　　將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然划算。如：這個產品你可以用多少年呢?按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值!

　　(4)讚美法：

　　通過讚美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××(如：儀錶、生活品位等)的啦，不會捨不得買這種產品或服務的。

　　3、顧客說：市場不景氣。

　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

　　(1)討好法：

　　聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買;當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包!

　　(2)化小法：

　　景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切「照舊」。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什麼大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。

　　(3)例證法：

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客嚮往，產生衝動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用後感覺怎麼樣(有什麼評價，對他有什麼改變)。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你願意嗎?

　　4、顧客說：能不能便宜一些。

　　對策：價格是價值的體現，便宜無好貨

　　(1)得失法：

　　交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足(無法享受產品的一些附加功能)

　　(2)底牌法：

　　這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌(其實並不是底牌，離底牌還有十萬八千里)，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

　　(3)誠實法：

　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥倖心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這裡沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。

　　5、顧客說：別的地方更便宜。

　　抓住機會成交準備好一切應對措施(2)

　　對策：服務有價。現在假貨泛濫。

　　(1)分析法：

　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售後服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它「單戀一支花」。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這裡的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這麼多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這裡比較合適。

　　(2)轉向法：

　　不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，並反覆不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司(別的地方的)可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售後服務。我××(親戚或朋友)上周在他們那裡買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……

　　(3)提醒法：

　　提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢?你願意犧牲產品的品質只求便宜嗎?如果買了假貨怎麼辦?你願意不要我們公司良好的售後服務嗎?××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎?

　　6、顧客講：沒有預算(沒有錢)。

　　對策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創造條件。

　　(1)前瞻法：

　　將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎?××產品能幫助您公司提升業績並增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧!

　　(2)攻心法

　　分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與讚賞，如果不購買，將失去一次表現的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦!尤其對一些公司的採購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什麼效益，不購買將由領先變得落後

　　7、顧客講：它真的值那麼多錢嗎?

　　對策：懷疑是姦細，懷疑的背後就是肯定。

　　(1)投資法：

　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果做出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以後會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值!

　　(2)反駁法：

　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了?您的決定是英明的，您不信任我沒有關係，您也不相信自己嗎?

　　(3)肯定法：

　　值!再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8、顧客講：不，我不要……

　　對策：我的字典了里沒有「不」字。

　　(1)吹牛法：

　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最後都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益(好處)說不。

　　(2)比心法：

　　其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢?所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

　　(3)死磨法：

　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什麼產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什麼印象。

　　抓住機會成交抓住最佳時機成交(1)

　　- 抓住成交最佳時機

　　銷售人員經過所有的努力，開始進入與顧客成交的階段。優秀的銷售人員都遵循一定成功的方法和步驟，優先於其他競爭對手與顧客達成成交-

　　成交的目的

　　要與顧客成交，銷售人員要明確成交的目的，並掌握好成交的時機。

　　成交的目的就是贏得顧客的認可，願意買下產品，並且許下承諾，付出定金，銷售人員繼續雙方的交易行為，即請顧客在訂單上簽字實施購買行為。

　　只有簽字並不代表成交，最後的成交包含銷售人員收到顧客交來的貨款。從開始打電話找顧客，與顧客建立關係，一直到最後成交，銷售人員最終的目的就是成交。取得訂單對銷售人員有兩層含義：培養自信和提高生活質量。

　　成交的目的對銷售人員個人而言，物質和精神等兩方面都會有很大的收穫。對銷售人員工作的公司而言，則意味著營業的收入，顧客則購買到最好的產品。所以，成交的結果是顧客、公司、銷售人員自身三方三贏-

　　成交的時機

　　銷售工作最終的目標是完成生意，銷售人員必須要了解何時向顧客提出成交的請求。

　　類似於男生向女生求婚，銷售人員提出成交的時機也有講究。現實生活中，男生向女生求婚時，通常要選擇好時機。所謂好時機一般有：①女生心情最好的時候，這就要了解她什麼狀況下心情最好，提高其情緒到最高點;②找日子，例如七夕和情人節。同樣，銷售工作也是一樣的道理。何時向顧客提出成交，首先要找出很好的成交時機，而找出很好的成交時機就要依靠銷售人員敏銳的洞察力。在進行銷售的過程中，銷售自始至終都要非常專註，了解顧客的一舉一動，尤其是其所表現出來的肢體語言。

　　顧客心情非常快樂時

　　當顧客心情非常快樂、輕鬆時，銷售人員恰時提出成交要求，成交的幾率會很大。例如顧客開始請銷售人員喝杯咖啡或吃塊蛋糕時，銷售人員要抓住這樣好的請求時機。此時，顧客的心情就非常輕鬆，會願意購買。

　　介紹完商品說明後

　　當銷售人員進行完商品說明和介紹之後，就抓住時機，詢問顧客需要產品的型號、數量或者顏色等外表特徵，這時提出的請求是成交的一種最好的時機。

　　解釋完反對意見後

　　顧客有反對意見非常正常，當顧客提出反對意見時，銷售人員就要開始向顧客解釋，解釋完之後，徵求顧客意見，詢問顧客是否完全了解產品說明，是否需要補充，當顧客認可銷售人員的說明時，銷售人員就要抓住這一有利時機，詢問顧客選擇何種產品。當銷售人員解釋完顧客提出的反對意見後，可以直接成交-

　　成交的致勝秘訣

　　商品社會中的競爭已經越來越非常激烈，銷售人員不僅要追求成交的結果，還要追求成交的速度。成功的銷售人員有4個致勝秘訣：①持續拜訪顧客，請求成交;②持續拜訪顧客，搶先成交;③把顧客的拒絕當成是成交的機會;④請求，請求，再請求。

　　20%的顧客在購買時會為銷售人員的勤奮努力所感動，從而欣賞銷售人員，而產品的質量則是次要的購買考慮因素。因此，銷售人員要持續地拜訪顧客，請求成交。

　　如果某銷售人員能夠不斷地找到20%的這種顧客，持續地拜訪，請求成交，當其他的銷售人員不願意持續拜訪，或認為顧客訂單太小而放棄時，則某銷售人員就贏得了顧客。

　　持續拜訪顧客，搶先成交

　　除了通過持續拜訪贏得顧客的同情心獲得成功外，持續、快速地拜訪顧客，搶先成交也是銷售成功的秘訣之一。

　　在商品社會中，時間就是金錢。接到顧客的電話後，銷售人員就要馬上出發拜訪顧客，儘管有時莽撞，但迅速行動會永遠搶先競爭對手到達顧客處-

　　將拒絕當作成交機會

　　很多銷售人員遇到顧客的拒絕時，就會灰心喪氣而放棄成交。實際上，顧客的拒絕也是一種很好的成交機會。因此，銷售人員不要將顧客的拒絕理解為成交失敗，而是將顧客的拒絕當作對自己的一種考驗-

　　請求，請求，再請求

　　顧客一次的拒絕購買很容易讓銷售人員放棄。銷售人員切記，銷售並非一帆風順，顧客也不會在銷售人員提出請求成交時，就立刻同意。請求，請求，再請求，就是一試再試，縱然顧客拒絕，銷售人員還要繼續請求，直至顧客最終感動願意成交-

　　常用的成交技巧

　　具體到銷售的成交時，優秀的銷售人員最常採用的五種技巧是：假設成交法、細節確認法、未來事件法、第三人推薦法和直接成交法。

　　抓住機會成交抓住最佳時機成交(2)

　　1.假設成交法

　　假設成交法是指銷售人員先假設顧客一定會購買的成交方法。有了顧客一定會購買的信念之後，銷售人員在向顧客解說商品時，就會假設顧客購買到產品後，會獲得怎樣的價值，例如講解「假如您購買該產品，請問您將其擺放在何處，假如您要購買該產品，使用者是誰」。運用假設成交，讓顧客進入一種情景，從而強化顧客購買的慾望。

　　在運用假設成交法時，銷售人員注意不要硬逼顧客購買，否則會惹怒顧客反而使成交更快的失敗。該法通常不會讓顧客覺得有壓力。

　　2.細節確認法

　　細節有重點和次要等細節之分，在整個銷售過程中，顧客最關心的重點是價格，而比較不在意其它細節。所謂細節確認法，是指銷售人員多與顧客談論購買次要細節問題。

　　銷售人員可以多與顧客談細節，例如交貨時間、交貨的地點、付款方式、產品的款式、種類、數量等。優秀的銷售人員會運用假設成交法，引導顧客進入情景中，如果顧客對銷售人員所提出的細節都一一確認，顧客的購買慾望就會變得非常強烈。

　　3.未來事件法

　　讓顧客經常購買產品是銷售人員的目標，未來事件法則會很好地幫助銷售人員達到這一目的。未來事件法的含義是，銷售人員向顧客提出產品優惠時間，從側面向顧客施加購買壓力。一般人都害怕失去機會，未來事件法就是利用這種心理來促使顧客有緊張感、壓迫感，從而儘快下決心購買。未來事件法又稱最後機會法，即讓顧客感到是最後機會的含義。例如百貨公司價格突降、限制優惠時間段、顧客購買的數量最大，這就是典型的未來事件法的應用。

　　4.第三人推薦法

　　優秀銷售人員最喜歡用的方法是借力使力，利用第三人推薦讓顧客購買。銷售人員會提到與自身和顧客都有關係的人，來拉近與顧客之間的距離。尤其是當第三者是顧客比較熟悉並信賴的人，或者第三者是專業權威時，顧客會很容易被銷售人員所說服。第三人推薦法是指銷售人員利用別人的推薦幫助抬高自己的身價和地位，將產品很快賣出去。

　　5.直接成交法

　　直接成交法又叫開門見山法，是指銷售人員直接向顧客詢問是否購買。直接成交法往往需要銷售人員的勇氣和信心。只有充分地相信顧客會購買，銷售人員才會明智、有勇氣地提出成交的要求。實際上，優秀的銷售人員最講究直接成交法，一經克服任何反對意見後水到渠成，就直接向顧客請求決定產品購買數量和類型-

　　達成最後的交易

　　如果你希望做成生意，那麼你遲早要向對方請求。

　　達成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，你的努力在從你一開始接觸潛在客戶時就開始了，你希望的不就是這一刻嗎?如何讓客戶說「我同意」「就這麼定了」「您讓我願意與您交往」，是本專題重點探討的問題。

　　在很多的實例中，我們發現一個有趣的現象。當我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們為什麼沒有進一步產生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說「銷售人員沒有請求我們這樣做」。可見，在我們的銷售過程中，你的產品說明、展示及解決異議等只是你的輔助工具，目的是用來和客戶達成協議的，而我們在實務中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，你的說服已經起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機會。

　　成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現款現貨交易。在實戰中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。

　　達成協議的障礙

　　1、等待客戶先開口

　　有的銷售人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。

　　這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司採購部經理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這麼長時間以後才決定購買，客戶的回答竟是：「今天是您第一次要求我們訂貨。」這個故事說明，絕大多數客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。

　　2、放棄繼續努力

　　還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續努力。

　　研究表明，一次成交失效，並不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反覆的成交努力來促成最後的交易。

　　達成協議的時機與準則

　　1、達成協議的時機

　　在銷售場合，如果銷售人員在出示產品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方沒有覺察出產品的價值而不急於購買，銷售人員就容易喪失信心。事實上，我們如果關注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發生興趣、產生聯想、激起慾望、比較、下決心及提出異議，這裡的每個階段都可以出現達成協議的時機。

　　我們要隨時關注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。客戶產生了購買慾望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。客戶的購買信號有：

　　語言信號：

　　客戶詢問使用方法、售後服務、交貨期、交貨手續、支付方式、保養方法、使用注意事項、價格、新舊產品比較、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價等。

　　動作信號：

　　客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。

　　表情信號：

　　客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。

　　抓住機會成交抓住最佳時機成交(3)

　　2、達成協議的準則

　　經常性準則：

　　以銷售為導向，充分利用環境、與關鍵人士建立的關係以及雙方的自信，推動銷售協議的達成。

　　對有經驗的銷售人員來說，可以在非常短的時間內讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，採購的決策並不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產品，客戶他必定知道您的產品或同類產品的存在，所以經常性提出協議的要求是非常可行的。一個銷售人員的業務生涯，大多數的協議是在這種情況下達成的：

　　對每一個銷售重點的準則

　　在您說明完一個銷售的重點後，要表示出一個達成協議的動作，以確認這個重點是否是客戶關注的利益點。如果錯過這樣的機會，在您辛苦地忙碌了二個小時之後，您發現客戶已經沒有興趣了，輕易地讓達成協議的機會溜走，就算是最後交易成功，也浪費了客戶的時間。

　　重大異議解決後的準則

　　化解了客戶的重大異議後，您可以立即提出交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實際上客戶已經承認了產品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什麼不趕緊用合適的語氣說「您看，現在基本上沒有什麼問題了，那我們就這麼定下來吧!」

　　達成協議的技巧

　　1、利益匯總法

　　地點：總經理辦公室

　　銷售人員：「陳總，這台普通紙傳真機，能讓您在收到的傳真文件上輕鬆地批下各種意見，交由相關人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾;輸出的紙張是固定的A4或B4規格，能改善目前規格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾;30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業的商機。上面這幾點，都是您感到困擾的事情，我們這台普通紙傳真機能立刻解決企業的問題。同時，價格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價格是最優惠的價格，是否請陳總在這份裝機確認書上籤下您的大名，好讓我們安排裝機的工作。」

　　銷售人員把先前向客戶介紹的各項產品利益，將特別獲得客戶認同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達成協議。

　　利益匯總法是銷售人員經常用到的技巧，特別是在做完產品介紹時，可運用利益匯總法向關鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結論時，也可以運用這項技巧。

　　2、本傑明-富蘭克林法

　　地點：總經理辦公室

　　銷售人員：陳總，謝謝您撥出這麼長一段時間，聽了我們推薦的普通紙傳真機的產品說明，剛才我們也看了實際的操作演示，我們可以以貴企業目前實際使用的需求狀況，以貴企業的立場進行評估，這台傳真機的優點與缺點，如果您不介意的話我們在紙上描述出來。

　　您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進行批示;您也希望一定規格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失;30張A4的記憶裝置，讓您不用擔心缺紙而遺漏訊息;它的速度比您目前的傳真機速度要快，能節省許多的長途電話費;紙張容量是200張，不需要經常換紙;況且紙張是放在外盒，一眼就能發現是否缺紙;普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節省;這些都是您使用後立刻能獲得的好處。當然，這台機器還有一些功能，目前貴企業的使用的可能較少，但相信隨著貴企業業務的成長，這種需求一定日漸增加。

　　此外，您也提到體積較大、價格較高等二個缺點。是的，這台傳真機的確比您目前的那台要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個人電腦比較起來，它還是要小很多，個人電腦在貴企業幾乎人手一台，您就把它當成是多裝了一台電腦。本機的價格是比一般的熱敏紙機器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發覺您在每月的國際電話費、傳真紙上所節省的費用，早就可以再買一台機器了。

　　開闊銷售「人脈」成交之後的藝術

　　很多銷售人員只知道重視推銷，往往以為成效了就萬事大吉了。其實不然，銷售保同應該和客戶建立良好的關係。即使成效失敗，也要給客戶留下好的印象。而成交後，還要向客戶表示感謝，要繼續積極熱情地為客戶提供服務。為了使成交更為圓滿，在正式達成交易，即簽訂合同後，銷售人員還應做好更多工作，現在我們總結一下：

　　為雙方慶賀

　　在即將達成交易或者已經成交的時候，可謂大功告成。此時，我們可能心中暗喜，以為自己在交易中比對方得的更多，但這時我們一定要注意力為雙方慶賀，強調談判的結果是我們共同努力的結晶，滿足了雙方的需要。同時，不要忘記讚揚對方。這樣做會使雙方心理得到平衡和安慰，並感到某種欣慰。相反，如果我們只注意自己高興，並沾沾自喜，喜形於色或用帶有譏諷的語氣與對方交談，這純屬自找麻煩。因為如果我們這樣做了，定會遭受一些本不應有的回報：要麼捲土重來，要麼會突然提出其他要求而停止成交，要麼……不論什麼結果對我方均是不利的。

　　留住人情

　　交易順利達成，銷售人員千萬不要讓客戶感覺出你的態度開始冷淡。一量買賣做成，就開始敷衍客戶，這會讓客戶失去安全感。從一個生意人手中買下商品的感覺和從朋友手中買下商品的感覺是大相徑庭的。因此一定要讓客戶記住你的情義，感到購買你的商品是明智的決定，是幸運的。為了做這一點，在商品出售後必須穩定客戶的情緒，讓他保持平靜，找一些大家共同關心的問題聊一小會兒(當然最好不要提商品)，這樣會使客戶的心理平和下來。

　　同時，對於客戶在百之中的惠顧，應該給予禮貌性的的謝意。銷售人員若要在成交之後恭維客戶，最適宜的方式是稱許客戶明智的購買決定。因為人最怕自己在生人面前作出不智之舉，而最喜歡他人能夠誇讚他聰明的作為。

　　在成交之後適時地讚美其購買的明智，自然會激起其內心的共鳴，從而對銷售人員產生好感。客戶的這種心理回應，無論對日後的重複購買或者推薦新的客戶，都會有積極的作用。

　　禮貌告辭

　　在向客戶告別之前，為了表示對成交負責和對客戶利益的重視，應該主動向客戶表示，自己願意隨時解答客戶的疑難問題。通常，這種真誠的行為會得到客戶的由衷稱讚，從而為建立持久的關係打下良好的基礎。

　　在做出了疑難解答的保證之後，銷售人員就應該主動提出告別。這個時候，切勿在客戶處繼續逗留，以免打擾客戶的正常工作。即使客戶盛意挽留，也應該設法利用善意的謊言離開，禮貌地告辭。

　　在道別同時最好與客戶握手以表達謝意。記住一些充滿情意的舉動，會使客戶對你和你的公司留下美好的印象。銷售人員一定要善始善終。請記住：絲絲人情會為你編織一張張銷售網路，從而會使你的銷售額成倍增長。

　　表示感謝

　　在成交後，銷售人員要利用適當的時機和方法，向客戶表示感謝。致謝的時間最好在交貨後兩至三天內，致謝的方法可用書信、電話或親自登門向客戶表示謝意。

　　在日本，銷售人員每星期給客戶寫信的數量，汽車銷售人員是29.8封，證券銷售人員是49.8封，百貨店營業員是32.2封，財產保險銷售人員是22.1封，房地產銷售人員14.3。創吉尼斯世界紀錄的推銷大一喬-吉拉德每個月都要給他的13000多名客戶寫一封信，每一年要給他的每位客戶寫12封信。在喬-吉拉德與客戶握手告別的時候，喬的助手就已經把感謝信裝進了信封。

　　從簡單說聲「謝謝」到發書面感謝都對你的工作有好處。維繫良好關係的最簡便也往往最被忽略的就是在推銷訪問後寄上一封感謝函或者歸一封E-mail。書寫感謝函和E-mail應該是銷售人員日常工作的一部分，銷售人員可以自己設計一份獨特的格式，然後配合每一位特定的客戶，做必要的修正，使每封都是獨一無二的。用信函或者卡片所創造的良好的關係，與其他方式所花費的時間金錢相比，成本是最低的，同時效果是最高的。

　　美國加利福尼亞州的一個保險公司的銷售人員，總是寄送祝賀感恩節的卡片給所有的客戶，他說：「我的競爭對手通常都是在聖誕節前寄送賀卡給客戶，我認為我的做法必須與他們有點不同。」而別外一名保險銷售人員則往往寄送生日賀卡給客戶，提醒他們核對駕照期滿日期，也取得了不錯的效果。以年簽訂4988份合同而成為世界推銷大王的日本齊滕竹之助說：「為了使對方保持對你的好感，隔一段時間，就應發出一封熱情洋溢的問候信，這是很必要的。」

　　之所以在達成交易之後給客戶寫封信，是基於以下考慮：

　　第一，接到客戶的訂單而表示感謝，是商場上的一種禮貌。

　　第二，與客戶溝通感情，建立關係。銷售人員和客戶之間的關係是慢慢建立起來的。我國有兩句諺語「一回生，二回熟，三回見了是朋友」、「親戚越走越親」，說的就是雙方的感情關係隨著相互交往次數的增加而增加。銷售人員跟客戶的接觸越多，彼此的關係就會越親密。寫信是接觸客戶的方法之一，也是成本最低廉的方法。

　　第三，減少了客戶「買了以後又後悔」的感覺。一般人在買了東西以後，常有「悔不當初」的感覺。他們往往在事後產生過多的聯想，如「產品是不是真的像他說的那麼好?」「產品壞了的時候，他們真的能及時提供服務嗎?」等。但是當客戶接到銷售人員的感謝以後，這種感覺即會消失。

　　開闊銷售「人脈」客戶信用也要管理(1)

　　一方面，企業在業務態度上過於謹慎，捕風捉影、無端懷疑，在業務過程中百般限制，如限制賒銷和賒購、強調銀貨兩訖、單純激烈地進行貨款追繳等等，喪失了一大批交易機會和市場機會，一些企業在交易中吃了苦頭，不把責任歸咎為自己對客戶的信用管理不善，卻總是譴責和埋怨客戶的信用問題，以致後來寧可放棄交易。實際上，如果企業自身加強對客戶的信用管理，情況應該會好得多。

　　這兩種情況，都是在業務過程中喪失主動性的體現，企業只有加強客戶信用管理，客觀地掌握客戶資料信息，科學分析和管理客戶信用，才能準確判斷客戶信用，充分利用客戶信用資源，降低信用風險-

　　客戶信用管理的基礎是客戶信用分析

　　1、客戶信用調查

　　(1)通過金融機構(銀行)進行調查;

　　(2)利用專業資信調查機構進行調查;

　　(3)通過客戶或行業組織進行調查;

　　(4)內部調查;

　　(5)業務員與顧客交流溝通。

　　2、客戶信用分析

　　一般情況下，有一下四個層次的信息：

　　(1)、客戶一般情況。

　　這一類因素主要是指那些有關客戶表面的、外在的、客觀的特點，如客戶的表面特徵，客戶地域、外在形象、產品與市場一般狀況、一般經營管理狀況以及其最終用戶情況。一般來說，有關這一特徵的信息來自於企業與客戶的一般接觸和公共資料中，較為容易獲得。這些信息，對判斷客戶信用有重要的作用，比如，一個擁有良好市場銷售的客戶、擁有良好的最終客戶的客戶一般經營能力和財務能力都比較強，一個處於穩定發展時期的客戶，信用風險比較小。

　　(2)、客戶經營狀況。

　　(3)、客戶與企業交易的佔優局勢。

　　如果企業自己的產品暢銷、能為客戶帶來重要利益或者在客戶經營中不可以被替代，這是賣方佔優，客戶就必須注重信用;反之，企業在客戶心目中根本沒有地位，客戶考慮企業的因素就少;如果與客戶的交易中，賣方(企業)可以獲得較高的利潤、或者對佔領市場很有幫助，企業(賣方)就要非常重視客戶的信用分析;反之，企業(賣方)有時候就不必要為些許的利益去承擔過大的信用風險。舉一個具體的例子說，如果能在與某客戶的交易中獲得一筆大利益，那麼企業就可能值得在充分利用分析的基礎上承擔可能的信用風險而完成交易;如果為了很低的利潤率去冒大額貨款損失的風險，那就是沒有必要的。

　　(4)、客戶的信用及財務特徵。

　　開闊銷售「人脈」客戶信用也要管理(2)

　　- 全過程的信用管理

　　1、識別和選擇客戶階段

　　這個階段在信用方面有三個任務：

　　(1)及時發現信用良好的客戶。信用良好的客戶是企業的重要資源，非常值得企業開發和保持;

　　(2)及時識別信用差的客戶。與這類客戶的交往需要非常謹慎;

　　(3)通過客戶接觸、聯繫、實地考察訪問、對其各類文件(如營業執照)的審查及專門的資信調查等方式了解客戶信用。

　　2、談判、簽約階段

　　(1)進一步了解客戶，包括基本信息、經營狀況以及信用信息，還包括交易態度、佔優地位，進一步了解客戶信用和提出信用對策;

　　(2)確定信用條件。

　　(3)通過簽約尋求債權保障。

　　3、有效的客戶跟蹤

　　銷售部門以賒銷的形式售出貨物之後，面臨的一個最直接問題就是如何對形成的應收賬款進行監控，保證及時收回貨款，企業和銷售部門、業務員一定要採取主動的姿態，實施有效而規範的客戶跟蹤，除了售後服務，就是保證貨款的安全。此時信用管理的目標是如何提高應收賬款回收率。

　　開闊銷售「人脈」取得顧客反饋信息的九種方法(1)

　　從顧客那裡得到有價值的反饋信息，你可以學到許多有利於業務發展的東西，比如顧客購買你的主要產品只是為了得到免費贈送的禮品，顧客可能覺得你的網站導航不太方便等等。了解到諸如此類的重要信息，你可以做出相應的調整，例如改進網站設計、產品或服務、廣告以及營銷策略等。

　　下面是取得顧客反饋信息的九種方法：

　　(1)定期採用調查表及問卷。可以用多種方式公布調查表，如發布在您的網站、電子刊物、新聞通訊、直郵資料、以及放置在產品包裝箱內等，也可以張貼在網上信息公告板、電子郵件討論列表或新聞組中。

　　(2)為顧客創建在線社區。包括聊天室、公告板、討論組等，你可以作為主持人定期了解顧客對你的業務的談論和看法。

　　(3)向一組顧客分發產品。通過這種方式請顧客使用並評論你的產品，請顧客將評論表寄回給你，有的顧客會填寫你的調查表，也有的顧客將不會給你反饋信息，但只要能得到的反饋信息大都很有價值。

　　(4)為你的網站訪問者提供免費的在線產品。這些產品可以是電子書籍、搜索引擎登記、e-mail諮詢、網站設計等，作為回報，請他們填寫一個關於你的網站、產品或服務、顧客服務等的簡短的調查表。

　　(5)創建顧客服務中心小組。邀請10—12個最忠誠的顧客定期會面，他們會給你提供改進顧客服務的意見，你可以付給他們酬勞、請他們出去吃飯或者提供給他們免費產品。

　　(6)定期與顧客保持聯繫。為顧客訂閱免費的電子刊物，詢問顧客你的網站更新時是否用e-mail通知他們，每次購買之後，繼續了解顧客對購買是否滿意。

　　(7)使顧客便於和你聯繫。提供儘可能多的聯繫方式，允許顧客通過e-mail與你聯繫，把你的e-mail地址做超級鏈接設置免得顧客重新輸入地址，提供免費電話號碼和傳真號碼，這樣方便顧客表達他們的意見。

　　(8)在顧客的生日或假日定期保持聯繫。為終生顧客發送禮物以示感謝，通過E-mail發送問候卡，打電話親自祝賀顧客節日愉快，你可以詢問他們對我們的服務是否滿意。

　　(9)邀請顧客出席公司會議、午宴，參觀車間或參加討論會。為顧客創造特別的參與機會，如晚會、野餐、舞會等，在這些活動中公司員工與顧客可以相互交流，可以得到對公司業務有價值的反饋信息。你可以使用上述幾種或全部方法以獲得顧客有價值的反饋信息，當然並非只有這些方法，你也可以提出你自己的方法來-

　　反饋，改善客戶忠誠度和底線的最佳途徑

　　你是如何開始意識到自己失去了一位高價值客戶的?失去一位客戶很可能會通過口碑效應而扼殺無數的遠景客戶。當企業依賴於一些過時的報表預測和確定客戶態度與行為時，意外丟失客戶的可能性就會大大增加。然而通過客戶反饋和客戶智能，不滿的客戶很快就會被識別出來並採取有效的措施予以保留。實時客戶反饋為我們提供了一種改善客戶忠誠度和提升客戶生命周期價值的有效方法。對於你現在和將來的競爭對手而言，客戶對你的忠誠無疑是他們最難以逾越的障礙。沒有它，為擴大客戶基礎所做的一切投入就將失去意義。

　　本文闡述了幾種利用客戶反饋改善客戶忠誠度和底線的最佳途徑。

　　1客戶調研應反映企業遠景

　　如果你不知該何去何從，任何一條道路會帶你去向那方。這句話也適用於客戶調研和反饋項目，正如其適用於其他許多事情那樣。漫無目的的調研只能製造出一些毫無可行性的反饋。而相反，有針對性的反饋項目有助於確保你所獲得的信息既不會因為太過寬泛而失去意義也不會由於太過狹隘而缺乏行為依據。例如，如果企業的戰略目標是擴大客戶錢夾份額，那麼所做的調研就應集中於重複性業務和附加銷售。如果金融服務是企業部門新的目標和重點，那麼調研應包括評估自身在該產業段的優勢和弱點。

　　2識別危險客戶的先兆

　　態度和意圖是客戶行為的預警器。當客戶決定減少或不再使用你公司的產品或服務，對你的服務價格產生質疑或投入競爭對手懷抱時一切就都太晚了。千萬不要讓他們走到那一步。

　　挽留客戶的最佳時機應該在初期，當他們第一次開始感到不滿時。警告跡象包括客戶對企業的滿意度評分逐步或在近期有所下降，一般般的評分總是伴隨著一般般的評價，人員得高分而產品和流程則得低分，與/或者一向對調研積極響應的客戶開始拒絕發表意見。單就客戶對於調研的反應就足以向企業亮起紅燈。更進一步，分析可以建立起客戶變節模型。

　　管理人員和經理們能夠利用流失模型預測和影響客戶將來的行為及態度。搜集有關當前和流失客戶的統計，地理位置，生活習慣和購買頻率等方面的信息有助於企業勾勒出高危險客戶的模型，幫助企業防止客戶和遠景客戶的丟失。滿意度調研和實時調研分析對於這些模型的建立而言都是不可或缺的。經常性的客戶調研能夠為你提供流失模型所需的大量數據，進而揭示出對哪些客戶必需要採取行動。

　　3在任何可能的客戶接觸點與客戶進行交談

　　乘飛機的人一般會在網站上購買機票，通過電話確定航班起飛時間，在信息終端上取票，然後由門口的航空公司代表口中得知座位號。消費者可能會在網路上搜索新型的蜂窩電話，然後呼叫客戶服務部門確定該電話功能是否符合自己的需求，最後到商店去購買。

　　同樣，客戶也會通過各種接觸點與企業員工互動，包括產品交付和安裝，產品使用，支持中心，現場服務和專業化服務。每個接觸點都有可能影響到客戶的購買決策，滿意度和他們進一步的採購。客戶接觸點是互相連接的：一宗單純的採購可能覆蓋所有接觸點。出現於每一接觸點的反饋和相關涉及人員都將揭示出問題的癥結所在，誰創造了最大的客戶價值以及哪些行為/行動會產生最低/最高的客戶滿意度。

　　開闊銷售「人脈」取得顧客反饋信息的九種方法(2)

　　4知道自己需進行哪些改善

　　調研分析能夠幫助企業識別和解析客戶反饋。目前有兩類調研分析由於其用處和價值方面的優勢正被大量採用，一是分段，二是關聯。分段讓你通過客戶細分——例如根據產品，地區，市場或者服務計劃——來分析調研數據。關聯則使你能夠衡量績效度量標準(如產品壽命或服務桌面友好性)與企業整體目標(如客戶延續採購協議的可能性)之間關係的強度。兩種方法用的都是十字坐標圖。

　　十字坐標圖分為兩種：行動優先順序正交圖和客戶分段正交圖。行動優先順序正交圖以重要性及滿意度平均分來定位績效度量標準。與企業整體目標的關聯程度決定了各種績效度量標準之間的相對重要性。有了行動優先順序正交圖你不僅可以確定哪些領域令客戶最為興奮，哪些領域讓客戶遭受重挫，而且還能讓你看清各個績效度量標準的重要程度從而確保以最少的時間為客戶帶來最大的滿意度。行動優先順序正交圖對於按優先順序採取行動有著非常重大的意義。

　　客戶分段正交圖以態度定位客戶。案例之一是Apostle模型圖，它描繪了忠誠度與滿意度之間的關係。客戶分段正交圖顯示了客戶危險程度的高低以及他們正面臨何種危險。例如，高滿意度的客戶在面對更低成本的選擇時可能會動搖。

　　5對某些客戶要不惜一切代價予以保留;對有些客戶要予以適當的保留;對有些客戶，可以拋棄

　　簡而言之，客戶並不是生而平等的。你必須知道每位客戶所屬的利潤範疇並進行相應的管理。對於高利潤客戶必須盡一切可能保留，而對另外一些客戶則只需做適當保留。然而，通常「拋棄」一位客戶總是個比較敏感的問題。為了更好地確定哪些是你需要關注的客戶，來自調研和分析系統中的CRM數據就顯得極為重要。CRM與調研及分析系統的集成幫助企業按生命周期價值對客戶信息進行細分，使企業遠離那些採購頻率低、維護成本高的客戶轉而投向忠誠可嘉、促進企業業務繁榮的高利潤客戶。畢竟，忠誠度對於利潤舉足輕重的同時它也是一頓免費的午餐。

　　6根據反饋迅速採取行動

　　客戶表示不滿之時也正是企業組織採取客戶保留，提升收入和客戶生命周期價值的最佳時機。對自己的問題和反饋收到快速、有效響應的客戶通常比那些從沒有過類似體驗的客戶更加忠誠也更加滿意。快速、有效的響應表示企業將客戶的關注作為其第一要務，致力於減少客戶對於自己的要求是否得到處理或選擇何種方案進行處理而感彷徨的時間，這將極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。

　　一旦客戶流失，其生命價值中對企業的即時和潛在貢獻也同時隨之消失了。不滿的客戶或流失的客戶通常都會向同事們抱怨他們的不滿，從而對來自新客戶的收入和利潤產生負面影響，更進一步降低客戶生命周期價值並造成對新客戶的銷售成本上升。而客戶忠誠度為企業在交叉銷售和向上銷售中提升收益率加強競爭優勢鋪平道路的同時也降低了銷售成本。

　　讓我們仔細品味一下作家ElbertHubbard的話吧，「一分(客戶)忠誠勝於非常機智。」

　　開闊銷售「人脈」保持與客戶繼續往來的資格

　　銷售人員不再是接單人員。相反，他們必須與客戶建立友善及顧問式的營銷關係。在我們針對購買行為模式的研究中，一位銷售人員提及：「高爾夫及友情不再是客戶忠誠度的保證。」身處今天的銷售環境，你必須持續努力以贏取與客戶做生意的權利。

　　為了讓自己能成為客戶的信息來源或是顧問，你必須展露出符合客戶目前及長遠的目標、問題，以及需求的知識。另外，你必須對客戶的文化及做生意的方式保持極高的敏感度-

　　你只是賣東西嗎?

　　最低的銷售層次就是以金錢換取產品及服務，它分為三級，代表傳統的銷售模式，它們是銷售影響力階梯里較低等級的部分-

　　業務拜訪者。這類銷售人員通常銷售一般性的產品。他們大多能符合客戶個人的需求，卻無法建立長期策略結果盟的關係。他們靠著友善及其他誘因走進客戶的大門。當然，我們無法否認客戶經常向這一類銷售人員購買產品，但是業務拜訪者卻無法擴大客戶的潛在需求，這是因為他們並不被客戶視為有價值提供者-

　　價格銷售者。價格銷售者的行為模式局限在價格、成本、交易，以及報價上。價格銷售者的階級比業務拜訪者略高一等，這是因為他們需要一些知識及技巧，以應對偶爾的協商之需。價格銷售者或許可以符合客戶公司的需求(財務層面)，但卻無法銷售出產品或服務的價值-

　　物品銷售者。物品銷售者將重心放在產品的知識上。他們通常對於自己的產品擁有豐富的知識，並竭力將它介紹給客戶。問題在於這類的業務簡報常淪為所謂的「產品優勢垃圾」——長篇大論的技術信息，只能道出零星的客戶利益。

　　客戶通常遇到的都是這三類屬於較低層次的銷售人員，你或許也排列其中。這三類銷售售人員將面臨冷酷嚴苛的前途，縱然他們也會成功地獲得某些業務，但他們卻會面對更多敗在競爭對手之下的窘境。

　　有時，銷售人員必須選擇(因為客戶的潛在因素)或被迫(因為客戶的喜好)僅在交易的層次上銷售產品。在這些狀況下，他們仍需進行一些策略性的思考，以便判斷及掌握所有的商業契機，不論最後是否僅是販賣現有產品而已-

　　策略性銷售

　　位於銷售影響力階梯中兩個較高的層鎰代表較高的銷售技巧，他們能提供客戶更多的價值：-

　　滿足需求的銷售者。這類銷售人員會使用銷售技巧，以揭示出客戶的需求，並據此修正其解決方案，使得最後提出的解決方案能夠完全符合客戶的情況及需求。他們仍會提及產品特色，但是重點則放在對客戶產生的效益及價值上-

　　業務顧問。這類位於銷售影響力階梯中最高層級的銷售人員，對於客戶及銷售結果的影響力最大。位於此層級的銷售人員的行為模式，在於幫助客戶獲得成功。他們擁有絕對影響客戶的地位。最佳的銷售人員被視同於客戶公司的員工一樣，他們甚至在客戶公司里還擁有自己的辦公室。

　　你並不需要成為所有客戶的業務顧問。事實上，銷售人員會發現，面對不同的客戶或是同一客戶公司里不同的採購中心，他們所扮演的層級也會有所不同-

　　到達階梯的頂端

　　銷售人員應該將自身的目標放在階梯的頂端。為了到達頂端，他們必須扮演好銷售人員這個角色，包括：成為客戶的顧問，提供專業的意見;展現長期結盟者的忠誠與愛護;站在客戶的立場整合各項資源;對前景抱著樂觀的態度;持續培育業務關係及機會。

　　想成為一位令人信任的業務顧問並非一件容易的事，而這樣的事也不可能在一夕之間發生。因此，從現在開始就為成為客戶的長期夥伴而努力!首先，建立起客戶對你的信心，並展現出客戶對他的夥伴必定要求的品質，包括：正直、信賴，以及優良的產品及服務。

　　小秘訣

　　*建立行動計劃，將客戶往前推進。你的計劃應以客戶公司里的個人為行動中心，同時包含應變計劃以應付可能的挑戰及障礙。在評估每位客戶時，請記得將他的需求(包含個人及公司的需求)描繪出來，掌握這些需求將使你難過駕馭客戶的個人行為。

　　*找出接近守門員的最佳方式。如果你接近不了決策者，你就連開始拓展這項新業務的權利都沒有。頂尖的銷售人員都知道，最好要準備多一點的策略來處理這些守門員。不妨試試以下方法：通過傳送物品或信件，引起他們個人的需求;將他們納入銷售程序之中;提出吸引人的建議(例如，提供試用品以換取與決策者的會面機會);讓公司里的其他人協助你與決策者碰面(但要特別小心不要冒犯到守門員，從而引發後續的麻煩)。

　　*持續跟蹤客戶的政策。確認自己掌握客戶政策的最新變化。然後問自己：誰能幫助我更加了解這項變化發生的原因?我的公司能為這項改變提供些什麼?我該做點什麼不一樣的事，來應對這項改變或是我主要的聯絡窗口?

　　與你的同事一起分析你的主要客戶群，以及你與他們的接觸方式。有時旁人更能告訴你，你所站立的位置位於階梯的一個層級上。

　　如何掌握自己的時間與生活培養成功的銷售習慣(1)

　　人生際遇有起有落，銷售戰績有輸有贏。如果我們放棄，失敗就是結果。唯有永不說永不(Neversaynever)的精神才能引導我們衝出業績泥潭，讓勝利的大旗迎風招展。

　　「永不說永不」意味著任何情況下都絕不放棄目標——「只不過是從頭再來」。

　　執著於目標，享受著過程，把成功與快樂結合在一起，這就要求我們建立和擁有正向、積極的情感管理機制，在任何情況下，都不放棄從絕望中找到希望，實現成功的臨門一腳。

　　知易行難，貴在堅持。明白、了解正向、積極的情感管理機制能為我們所帶來的好處與利益，卻不代表我們能很好地擁有、實踐它。

　　成功銷售好習慣的培養需要知其然而且知其所以然，還需要一套行之有效的方法與途徑-

　　自我情感管理機制的認知：

　　無意識的情緒與情感管理機制模式說明的是：當誘因出現，心理上就會對應地出現一個情緒。誘因反覆出現，情緒也就反覆出現，最後固化成為情感。

　　銷售中的情緒觸動往往是無意識而被動的：客戶買單了，高興;被客戶拒絕了，鬱悶;和客戶發生爭執了，忿怒;銷售政策突然變成不利於市場開發的了，痛苦;銷售業績總也上不去，恐懼;銷售團隊找不到固定的利潤增長模式，難過……

　　如果不斷地被客戶拒絕，我們的鬱悶指數就會一路攀升。當它累積到一定的數量時，我們就會自動地產生一個等式：銷售=鬱悶。一旦產生了這樣的鏈接，我們就進入到了負面思考的情感管理機制中，我們對所從事的工作就會產生排斥心理。每天的工作就會變成一種折磨。而實際上，我們排斥的是一種不自知的負面情緒。

　　反之，如果客戶不斷買單，我們高興的情緒指數就會不斷上升，我們的鏈接就會成為：銷售=高興，意思是只要我開始銷售，我就會更加快樂，而我越快樂，我的銷售業績就會越好……正向積極的情感管理機制將銷售工作推入到良性循環中。

　　有趣的是，銷售並不總是某一種情況的反覆發生，而是複雜綜合多變的。所以，無意識的情緒觸動也並不總是單方面的，正向積極的情感管理機制和負面思考的情感管理機制反覆作用，一半是火焰，一半是海水。

　　在不可控的外因作用下，我們永遠不知道下一個無意識的情緒觸動點是什麼，將會讓我們產生什麼樣的情緒，這種情緒體驗是好是壞，所以，我們也無法選擇自己的情感管理機制。

　　培養成功銷售習慣第一步：認知自我情感管理機制的形成與發展-

　　自我情感管理機制的重塑：

　　建立情緒覺察

　　銷售是情緒的傳遞，是信心的轉移。如果在銷售中感受到雙方的情緒不同步或有衝突、摩擦的情況下，銷售人員可以做如下嘗試：首先，從自我的情緒中抽離，想像自己是旁觀的第三方，在這一刻，你感知到原來的這個「你」的情緒是什麼：是喜歡對面的這個客戶，還是討厭對方;是享受整個銷售的過程，還是希望無論如何都快點結束。而面對「你」的這種情緒，客戶相應的情緒又是怎樣的?不耐煩、急躁還是壓抑?目前的你們之間的情緒是否可以幫助「你」很好地與客戶融洽關係，取得客戶的信任，從而進行有效銷售?如果答案是否定的話，「你」有什麼樣的選擇?「你」是否可以進入到不同的情緒狀態?如果可以的話，什麼樣的情緒狀態可以幫助他開展銷售?

　　帶著這個有意識的情緒選擇，再投入到正在進行銷售的那個自己身上進行嘗試。一次不行，再試一次，直到有意識的情緒對我們的銷售產生正面的促進效果。如果這次銷售不行，那麼下次再用;下次不行，那就再下次，直到成功。成功的同時要不斷總結經驗，將它們固定下來，成為自己自動自發的情感管理機制。

　　培養成功銷售習慣第二步：通過不斷的抽離與投入覺察自己當下的情緒，了解情緒誘因，通過改變情緒來改變效果

　　了解負面情緒的正麵價值

　　負面情緒一定不好嗎?原始森林中，如果我們遇到野獸而不恐懼;現實生活中，如果我們被傷害，大失血而不痛苦，那才是真有問題了。

　　同理，如果我們對銷售業績無動於衷、漠不關心，麻木地完成指派工作，那才是真正最嚴重的問題。與之相對的，銷售中的焦慮、恐懼、擔心等等負面情緒都不是問題。問題是我們怎樣看待、解決、處理它的方式。所以，我們關心的焦點在於如何有效處理負面情緒，取得良好效果，而不是負面情緒本身。

　　負面情緒是信號燈，同時也是推動力，負面情緒越強烈，我們需要改變它的動力也就越強烈、越急迫。我們才會採取相關行動來讓事情變得更好。

　　我們可以通過過往的情緒經驗，了解銷售中的負面情緒的正面意義：-

　　無可奈何：到目前為止，已知的銷售方法都不適用，需要創新突破思考-

　　後悔：找出某種還不是最好效果的做法中的意義，留存備用-

　　慚愧：表面完結的工作中還有需要努力的部分-

　　緊張：需要額外的努力來爭取或保證成功-

　　躊躇：內心價值的定位還不是非常清晰-

　　困難：覺得需要付出的大過可能得到的回報-

　　痛苦：提供讓我們避開危險或提高警惕的預警信號-

　　憂慮：需要將精力集中於處理某件當時最重要的事-

　　討厭：需要擺脫或者改變某些情況使整個局面更好-

　　悲傷：從失去中獲得智慧去珍惜還擁有的-

　　害怕：不願意付出自己需要付出的。

　　當我們了解到負面情緒中的正面意義後，在銷售中可以有意識地鍛煉自己的情緒自主能力和洞察能力，將焦點更加集中於如何解決問題，創造更好的銷售成果與業績。而不必因為負面情緒的出現感到無力、懊惱或自我譴責。

　　培養成功銷售習慣第三步：了解負面情緒背後的正面意義，並從中獲得力量，讓情緒成為促動力

　　如何掌握自己的時間與生活培養成功的銷售習慣(2)

　　- 銷售精英：從優秀到卓越的11個習慣

　　是什麼讓一個銷售人員成為卓越的銷售精英，比那些優秀的銷售人員表現得更為出色呢?以下就是卓越和優秀的銷售精英之間存在的11個主要差別。

　　1、明白提問的必要性。優秀的銷售人員是好的傾聽者，而卓越的銷售精英卻一直在問問題，因為提問才是銷售的核心;

　　2、允許犯錯誤。優秀的銷售人員都很細心，他們從不犯錯，但卓越的銷售精英卻經常犯錯誤，因為他們不怕承擔風險;

　　3、提出解決方案。優秀的銷售人員提出問題，而卓越的銷售精英則講出問題的解決方案;

　　4、明白潛在客戶的生意。優秀的銷售人員理解潛在客戶的業務和生意，擁有豐富的產品知識，而卓越的銷售精英則從潛在客戶的角度來理解公司的業務、認識客戶的產品;

　　5、聰明地使用詞語。優秀的銷售人員使用聰明的詞語，以快速拉近和客戶的距離，而卓越的銷售精英則聰明地使用詞語，知道如何使用詞語以達到自己的溝通目的;

　　6、尋求幫助。優秀的銷售人員接受幫助，而卓越的銷售精英積極尋求幫助，經常從公司的不同部門尋找新的、不同的創意;

　　7、完美實踐。優秀的銷售人員在訓練他們的技能和技巧，而卓越的銷售精英則在進行完美實踐;

　　8、使用各種比率以獲得成功。優秀的銷售人員能理解並分析他們的各種比率，而卓越的銷售精英則使用各種比率，和各種數字打交道，以幫助自己取得成功;

　　9、不關心傭金。優秀的銷售人員和他所在銷售團隊的隊員分享榮譽和傭金，而卓越的銷售精英似乎更關心他們客戶的利益;

　　10、賦予他們的產品以生命。優秀的銷售人員信任他們的產品，而卓越的銷售精英給他們的產品以生命和呼吸;

　　11、抓住銷售機會。優秀的銷售人員會看見銷售機會，他們能看見成功，而卓越的銷售精英則採取行動，並抓住銷售機會。

　　如何掌握自己的時間與生活調整好你的銷售心態(1)

　　積極的心態，迅速的行動，是銷售員成功的關鍵。

　　銷售活動極像體育比賽：參與者都在奪一個球，希望最先達到終點，都渴望成為最終的贏家。而贏家——冠軍只有一個，比賽是殘酷無情的。如果說技能是奪冠的基礎，那麼在勢均力敵之下，無數體育明星奪冠的例子無疑昭示了一點：奪得冠軍的最重要因素是心態。同樣，銷售心態，也是左右一個Sales成功與失敗的關鍵因素。

　　大部分銷售人員總是顯得對銷售技巧的提高特別有興緻。然而一個銷售人員所產生的問題當中有80%是來自於自身心態的問題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標不治本的方法。要訓練出一個王牌銷售人員，最重要的是如何能夠使他建立正確的銷售心態，否則便是「皮之不存，毛將附焉」了。

　　常見的不良心態及對策：-

　　畏懼心態及對策

　　一個銷售高手曾為一家知名企業組建並培訓整個銷售團隊。第一個禮拜請銷售代表們開始電話約訪客戶，並訂下了每日的電話通數目標，掛起了排行榜，大家都興緻高昂的開始了電話銷售之旅。結果到第三天時，熱情驟然降溫，每日電話通數開始下降，每個人都開始尋找理由少打電話。他們已經被客戶拒絕所征服，甚至開始不願意接電話!這就是銷售初期最容易產生的一種畏懼心態。

　　毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，於是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，於是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的銷售行為如電話拜訪聯繫起來，多次重複這種感覺後，自然就會畏懼打電話、登門拜訪。

　　調整畏懼心態的最佳策略是：每次當你受到「電擊」後，立即將這種感覺關聯到別的因素而非銷售行為，並進行適當的「自我提示」。例如，被拒絕後，我會想：「這個人不是我的客戶，我又節約了時間，趕緊尋找有需要的客戶吧。」當然光靠「自我提示」也不能持久，畢竟不是所有人都像坐了27年牢還雄心不改的曼德拉一般意志堅強。我們還可以尋求積極的幫助。有些人銷售能夠成功，在於與之有共生關係的搭檔存在。兩個獨立的銷售人員，各自獨立搏殺在商場，但是卻相互支持，相互建議，相互鼓勵。如果你能找到一位與你擁有同樣志向的精神搭檔，你的鬥志會因此增加10倍。想想每當受到挫折的時候，都有一位朋友能用心照不宣的言語來給你打氣，那種精神支持不同於父母，不同於愛人，是事業上的絕佳搭配-

　　自卑心態及對策

　　一些銷售代表在他拜訪客戶與之交談的時候，總是情不自禁的在話語中乾笑幾聲。還有的銷售人員則不斷的加上他們的口頭禪，例如「比方說……那麼……嗯」等等，有時10分鐘下來，可能要說出100次此類的話。為什麼平時談笑風生的銷售代表，一旦與客戶交談起來，卻變成這個模樣呢?答案是另一種心態在作祟——自卑心態。

　　銷售代表在客戶面前過於謙卑是非常普遍的現象。他們常常這樣想：如果我不對客戶非常尊敬，如果我不每次都順著客戶的話來講，如果我不跟客戶談他的興趣愛好，客戶就不會下訂單。可是請記住關於銷售職業的最大忠告：我們是來幫助客戶解決問題的-

　　自滿心態及對策

　　說來也怪，容易自滿的兩種類型的銷售人員正好是兩極分化。一是剛入職的新人，最容易犯的一個態度問題就是眼高手低，好高鶩遠。不過這類自滿心態是短暫的，一旦他們遭遇挫折，則很快轉到了畏懼心態或是自卑心態。另一種則是小有所成的銷售老人，滿足於得手的銷售成果，有時他們甚至會說：「哈哈，我今天碰到的客戶真是笨，這麼容易就得手了。」這種人最常見的結局就是經過一陣高峰後便開始走下坡路，最後則開始到處抱怨。

　　比起前兩種不良心態，自滿心態的改變更加困難。這涉及到自我認識的困難，當人處於困境時，內外壓力很容易使之下定決心主動改變。而自滿心態的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到發現不對勁時，卻無力跳出。故而，乘你現在還沒有自以為是時，就趕緊做好下面幾件事情：首先找個銷售前輩作為你的追逐目標。一旦有了競爭的對象，你就不會掉入孤芳自賞的陷阱。接著在心裡樹起顧客是衣食父母的大旗，每次見客戶前都暗自揮舞一番。就算被拒絕，你也當作沒有能幫到他而感到遺憾。最後每當做成了生意，記得要獎勵一下自己，但第二天就要告誡自己，蘋果園裡還有更多的果實等著你採摘。

　　如何掌握自己的時間與生活調整好你的銷售心態(2)

　　- 銷售人員如何用積極心態促成高業績

　　一個推銷員，當過10多年台灣寶潔公司的王牌銷售。他曾說在他成為王牌銷售的那幾年，時常因為心態的調整而痛苦著。王牌銷售都如此，可見銷售人員積極心態的調整，的確是一件非常不容易的事。

　　幸好有前輩高手的總結，使我們能抄些近路，儘早抵達積極心態的花園。以下就是一些經驗之談：

　　1、認真反思

　　如果你只是因為找不到工作的關係才來到銷售的行列中，基本上銷售只是你過渡時期的選擇。在這樣的狀況下要求自己每天去面對自己，不斷的調整，這種自我煎熬維持不了多久。因此，如果你沒有下定決心，就趕快轉行;一旦你已經下定了決心，就必須從此擁有一個積極的銷售心態。

　　2、明確目標以及酬勞

　　一位台灣寶潔公司的王牌銷售，最開始他的夢想是擁有一輛賓士。這並非是可望不可及的理想。於是為了天天刺激自己，他在床頭以及辦公室的電腦屏幕邊貼上一張賓士車的照片，用來激勵自己。對著他的賓士車，他每天將自己的目標細化出來，逐個來對付它們。當然，最後他沒有買賓士車，卻在加拿大買了一套豪華的別墅。

　　將你自己的夢想貼出來，形成強烈的視覺刺激，從而鼓勵自己的信念，時刻提醒自己堅持就是勝利，這是高手們常用的策略。人的內在積極性如同激光的原理，需要反覆頻繁的刺激，才能激發出耀眼的光芒來。同時你別太在乎周圍的人怎麼想，當年韓國總統金大中在讀書時，於床頭貼上總統的標籤，那時可沒有人會相信這會成為現實。

　　3、立即行動，接受改變

　　銷售人員的特徵就是：立即行動。一旦你想改變自己的心態，變成一個充滿活力、激情和熱情的銷售人員。你就要像給客戶趕寫方案一樣，立即行動起來。微笑，開朗，主動，誠懇，熱情，積極，付出，接受挑戰，堅持，樂觀等等，這些都是一個顛峰銷售人員身上必須要具備的特質。如果你還沒有全部具備，你就還有很多事情要做。當你遭遇到客戶拒絕、遭遇到強大壓力、遭遇到競爭失敗的時候，彆氣餒，請記住奧格-曼狄諾在《世界上最偉大的推銷員》一書中的名言——「只要決心成功，失敗永遠不會把我擊垮!」-

　　成功必備的八種心態

　　1)積極的心態：

　　事物永遠是陰陽同存，積極的心態看到的永遠是事物好的一面，而消極的心態只看到不好的一面。積極的心態能把壞的事情變好，消極的心態能把好的事情變壞。當今時代是悟性的賽跑!積極的心態象太陽，照到哪裡哪裡亮，消極的心態象月亮，初一十五不一樣，不是沒有陽光，是因為你總低著頭，不是沒有綠洲，是因為你心中一片沙漠。成功吸引成功，民工吸引民工。華爾街致富格言：要想致富就必須遠離蠢材，至少50米以外。

　　2)學習的心態：

　　學習是給自己補充能量，先有輸入，才能輸出。成功是學習的過程。尤其在知識經濟時代，知識更新的周期越來越短，過時的知識等於廢料，只有不斷的學習，才能不斷攝取能量，才能適應社會的發展，才能生存下來。要善於思考，善於分析，善於整和，只有這樣才能創新。學習是積累財富的過程，是創造財富的過程。當今學習就是創收，學習就是創業。學習是留意你身邊的事。讀萬卷書不如行萬里路;行萬里路不如閱人無數;閱人無數不如名師指路。

　　3)付出的心態：

　　舍就是付出，付出的心態是老闆心態。是為自己做事的心態，要懂得捨得的關係。舍的本身就是得。小舍小得，大舍大得，不捨不得。而打工的心態是應付的心態。不願付出的人，總是省錢，省力，省事，最後的把成功也省了。

　　4)堅持的心態：

　　要堅持提升自己。作為銷售員來說，堅持不斷的自我提升是惟一的一條成功之路，然而，90%的銷售員都不能堅持。堅持的心態是在遇到坎坷的時候反映出來的心態，而不是順利的堅持。遇到瓶頸的時候還要堅持，直到突破瓶頸達到新的高峰。要堅持出到底，不能輸給自己。

　　5)合作的心態：

　　合作是一種境界。合作可以打天下。強強聯合。合力不只是加法之和。1+1=11再加1是111。這就是合力。但有一個1倒下了就變成了-11。足球場上最能顯示合作的重要。成功不是打工，是合作，成功就是把積極的人組織在一起做事情。

　　6)謙虛的心態;

　　去掉缺點，吸取優點。虛心使人進步，驕傲使人落後。有句話：謙虛是人類最大的成就。謙虛讓你得到尊重。越飽滿的麥穗腰越彎。

　　7)感恩的心態;

　　感恩周圍的一切，包括坎坷，困難和我們的敵人。事物不是孤立存在的，沒有周圍的一切就沒有你的存在。教育網能產生巨大的效益，是多種因素造成的;中國電信提供的電信通道，遊戲廳改為網吧，中央全民上網的政治環境，美國公司提供的四個平台，還有單一，高價格的信息產品在市場形成的對比。是因為這些諸多種因素才能促使教育網的成功。所以我們要感謝這一切。做的好是你們做的，做的一般是我們做的;做的不好是我做的。

　　8)歸零的心態;

　　重新開始。第一次成功相對比較容易，但第二次卻不容易，原因是不能歸零。長安集團的總裁，在東方之子接受採訪的時候說了一句話，往往一個企業的失敗是因為他曾經的成功。事物發展的規律是波浪前進，螺旋上升，周期性變化。用中國的古話，叫風水輪流轉，經濟學講：資產重組。電視劇有句道白：生活就是不斷的重新再來。不歸零就不能進入新的資產重組。就不會持續性發展。

　　如何掌握自己的時間與生活調整好你的銷售心態(3)

　　- 扭轉關係中不良心態

　　如果你認為你銷售的是產品，成交以後便萬事大吉，那麼註定你不會是一個優秀的銷售人員，注意，你銷售的是你自己，一定要剔出掉那些關係中的不良心態。

　　(1)把分銷的方法用於直銷。有些銷售人員分不清分銷和直銷的主要方法，總是抱怨公司不做廣告、不開展示會、甚至連產品資料也印刷得不夠精美……事實上這些都不是直銷的必不可少的工作，雖然做這些也會對銷售有所幫助，但這些工作與做成業務並沒有必然的聯繫，或者說最後能否達成業務是要靠銷售人員的具體工作及正確使用直銷的方法和手段。分銷和直銷的方法並不是截然不同，也不是不可以通用，但是要分清主次。在需要和條件允許的情況下，當然是使用的方法越多越好。

　　(2)過分相信所謂的關係。大部分銷售人員都願意先找關係，這本身並沒有什麼不妥。但不能認為找到了關係，業務就肯定能夠做成。特別是有些銷售人員更相信那些所謂的高層力量，以為高層人士說句話，底下的事情就迎刃而解了。事實上很多具體部門都負責某一方面的具體事物，需要去做很多具體的工作，這些事情高層人物是不可能替你去做的。同時基層的各個部門都是具體的使用者和花錢者，他們要對具體的事情負責，因此不會因為別人的幾句話就改變初衷，除非有人替他們承擔相應的責任。另外，人總還有一種心理，你既然不重視他，他也自然不願意答理你。

　　(3)過於依靠代理。作為直銷的公司，也都願意發展代理公司來幫助進行銷售工作，但作為銷售人員不能過分依賴代理而忽視了自己要做的銷售工作。代理公司能否對自己和公司的銷售有所幫助，這主要要看代理公司是否將這項業務作為自己公司的主要業務，以及代理公司的技術、銷售實力和行業背景。銷售人員要特別注意代理公司實際的銷售進展，如果不非常理想，自己就要趕緊跟上，否則就容易浪費時間和喪失市場時機。

　　(4)盲目自信產品的技術和品牌。知名大公司的銷售人員很容易因為本公司的產品和品牌而過於樂觀。其實過硬的技術和產品只是銷售的前提和因素，並不等於銷售一定能夠成功，否則就不需要銷售人員了。在技術高度發展的今天，各公司的產品在技術上的差距已很難拉開，往往是各有優勢，同時大家也都越來越重視品牌的作用和企業形象，想靠大公司的產品或品牌就起到決定作用是不可能的。所以銷售人員要做的工作還有很多，不可輕易鬆懈。

　　(5)不分主次陷於煩瑣的日常事務之中。銷售人員往往容易不自覺地陷人到日常的瑣事之中，不分主次。銷售工作必須要有足夠時間和精力的投入，銷售人員一定要把大塊的時間用在客戶方面，不要把周圍的瑣事處理完了才發現已經沒有時間跑客戶了。要想在繁忙的事務中保持較高的效率，銷售人員首先要有清醒的意識，其次也要有行之有效的方法，還要善於利用其他的資源和藉助他人的幫助，這樣才能保證自己主要目標的實現。

　　作為一個成熟的銷售人員，最重要的是要保持穩定的心態、客觀的思維和進取的精神，既要鍥而不捨，也要善於取捨;既不能輕言放棄，也不能死纏爛打，一定要在思維、言語、行為等各方面做到成熟-

　　去掉不可能的「不」字

　　美國吉列公司的創始人吉列先生，在將自己開發新刮鬍刀的設想變成設計去請教那些機械和工具的專家和學者時，他們都認為吉列的新產品設想是不切實際的幻想，不可能實現，應當立即放棄。但吉列卻以自己頑強的毅力和堅持到底的精神，實現了自己的設想，並申請了專利。

　　世界巨型計算機之父西蒙-奎因曾經說過，他在沒有成名的時候，提出一個新的思想，人們常回答說：「不可能。」對「不可能」的最好的回答是「去掉不可能的『不』字」。

　　所以，在這個世界上，沒有什麼東西能夠取代堅忍不拔的品質。能力無法取代，這個世界上最常見的莫過於有能力的失敗者;教育無法取代，這個世界充滿具有高深學識的被淘汰者……

　　去掉不可能的「不」字，用心加上決心，就能使你無往不勝!

　　如果別人說你不夠厲害、不夠努力、比不上你的競爭對手，如果別人說你做不到，別理他，重要的是你自己是不是也這麼認為。問問你自己真正想要的是什麼，放手去做，全力以赴，用心加上決心，就能使你無往不勝!

　　如何掌握自己的時間與生活管理好自己的時間與生活(1)

　　美國哲學家富蘭克林說：「我們不能向別人多借些時間，也不能將時間儲藏起來，更不能加倍努力去賺錢買一些時間來用。惟一可做的事情，就是把時間花掉。」時間對於每一個人來說都不偏不倚，並不給誰多，也不給誰少。成功者都是節約時間的高手。作為推銷員要學會管理時間，把握住自己的時間，讓時間生出金子來。

　　一、愛惜時間

　　分析所有那些被人們譽為「頂尖推銷員」的人，你會發現，他們在和顧客面談之前，都會做好調查工作。他們總希望能夠事先擬定好最佳的會談方案，以便即時提供給顧客。所以正式面談一開始，他們的反應大都是：「您的時間很寶貴，我也很忙碌，我們就開門見山地談事情吧!」可見，他們是非常的重視時間!這樣不僅為自己，也為顧客帶來了時間的節省和效率的提高。

　　但在現實生活當中，每一個人對於時間都有不同的認識。是不是重視時間，完全要看個人對時間的態度和處理辦法。

　　現在，來幫你計算一下你到底實實在在擁有多少時間。每個人的平均壽命，大概有74歲。換句話說，今天在醫院裡出生的小孩子，他今後將會有27010日的壽命。當他走出學校，開始工作的時候，他就已經花掉了二十多年的時間了;到了五十多歲的時候，他已準備退休，人生最後二十多年，算是「多餘的時間」，因為他無心也無力再戰，隨時準備退下去。所以，我們大有作為的時間，便是中間的三十多年，即一萬多天的時間，而在這段時間裡我們又將有休息、生病、放假等等，將時間花掉了，剩下來真正工作的日子，只有七八千天，甚至還不到。說到這裡，你會驚奇自己有用的時間原來這樣少嗎?

　　時間既然這麼少，你還有心去作無謂的浪費嗎?美國哲學家富蘭克林說：「時間就是金錢。」他又說，「我們不能向別人多借些時間，也不能將時間儲藏起來，更不能加倍努力去賺錢買一些時間來用。惟一可做的事情，就是把時間花掉。」是的，我們只可以花掉自己的時間，但是，如果我們能夠將時間運用得當，就會在事業上取得很大成功。

　　推銷員所從事的工作，往往自由度比較大，於是大部分的推銷員，就把該工作的時間，用在了吃、喝、玩、樂等方面，結果可想而知，他們一生都碌碌無為。他們的時間，不是金錢反而是「花錢」。要想成為一名成功的推銷員，就應該像原一平那樣有效地利用時間，相信你真的可以將時間變出金錢來的。

　　二、一寸光陰一寸金

　　所有的成功者，都是惜時如命的人，他們把時間看得比金錢還重要，一天對於每個人都是24小時，如何有效運用，是成功者與失敗者最大的區別。

　　齊藤竹之助更是惜時如命。在工作中，他摸索出六條有效利用時間的方法。

　　(1)與顧客共進午餐。他認為獨自一人吃飯是最浪費時間的。與顧客共進午餐，可以使雙方的交談在一個比較融洽的氣氛中進行，容易達到預定的效果。另外，還可以從顧客那裡學到不少的東西，提高自己的素養。

　　(2)利用等待顧客的時間讀書學習。利用等顧客的時間看一些資料，觀察所在的環境，分析顧客的性格、愛好、財力、修養等等，可以為與顧客見面時的交談作好準備。

　　(3)做出良好的工作安排。推銷工作需要準備大量的資料，這些工作要在頭一天晚上在家裡準備好。

　　(4)合理地運用交通工具。在拜訪顧客時走哪一條路線，坐什麼車都計劃好。根據要拜訪的顧客的位置制定行程表，可以避免在交通上浪費時間。在車上，還可以看一些資料、思考、推敲銷售方案，也可以記住街區情況，路旁建築物、商鋪位置，大型廣告上企業名稱、地址、及電話。

　　(5)拜訪顧客之前，預先將顧客的所有情況調查清楚。

　　(6)準備不充分時不去拜訪顧客，充分做好準備，在確定了推銷方案之後，再去拜訪，就不會因為準備不足而白跑一趟。

　　時間是有限的，靈活有效地運用時間，不浪費任何一個空檔時間，你才能快速成功。那麼，如何管理時間呢?

　　(1)設定工作目標，並列出優先順序。

　　(2)把每天要做的事列成一張清單。

　　(3)一次只做一件事，把事情做「好」而不僅是做「完」。

　　(4)減少閑談的次數，每次閑談不超過5分鐘。

　　(5)立刻行動。

　　每一個人要做的事情不一樣，你必須問問自己：「哪一件事情對你特別重要，做了之後，對你的成效會有特別的影響，當你做那件事的時候，就能更快地達成你的目標。」

　　班-費德文最擅長的就是銷售。可是他在紐約做人壽保險的第三年，由於保單量大增，而且每周有許多資料需要準備。他發現自己逐漸掉入文書的工作的陷阱里，生意愈多，他外出銷售的時間便愈少，業績受到影響。

　　後來他僱用了十幾名職員，讓他們在最先進的辦公室里工作。藉此來買得時間，他說：「我們有許多人花時間在做那些只有一位好秘書就做得了的事情。我們要做最擅長的事情，最有利達成目標的事情，一路行來，我們愈來愈博學多聞，愈來愈精明能幹。我們發現自己有能力去開發一件更大的保單。」

　　原一平，在一個月里促成訂約只花5天時間，其他25天全部花在準備會見准顧客，提前調查與為別人服務上。

　　時刻提醒自己：什麼是自己最喜歡做的?自己做哪些事情才能更快地實現自己的目標。

　　假如你能夠在一定時間內做跟別人不一樣的事情，做比別人更有效率的事情，做比別人更好的事情，做比別人更多的事情，那成功一定是屬於你的!

　　如何掌握自己的時間與生活管理好自己的時間與生活(2)

　　三、算算你的時間價值

　　當你在浪費時間的時候，你就是在浪費錢，當你知道你的時間非常值錢的時候，你開始不敢浪費時間了，到底你的時間值多少錢呢?

　　如果你今年的目標是賺12萬，那你一個月應賺1萬。如果你一個月工作25天，每天工作8小時的話，那就是25天乘以8小時就有200小時，也就是說200小時賺1萬。換句話就是1小時賺50元。

　　如果你今天浪費了4小時，你就浪費了200元，每浪費1小時你就會損失50元。

　　當一個人能夠算出他的時間價值的時候，才開始有行動力，不敢浪費時間。

　　任何一個人都可以用這種逆向思維的方式，來幫助他自己算出他自己需要的時間價值。

　　只要你明白一寸光陰一寸金的道理，保證你會開始用全新的角度看待生命中的每一秒。只要是讓你浪費時間的事，統統不做。你的時間和精力，只做必要的事，為你的目標努力。

　　記住，千萬不要浪費時間。

　　一、拉長時間是成功的秘訣

　　推銷的成敗就決定於是否能夠忍耐長時間的工作。

　　一流的推銷員以及其他行業里的成功人士有一個共同點——像瘋子般拚命地工作。他們熱衷於工作，有充沛的體力，可以從清晨工作到深夜。

　　一流的推銷員，不僅是早上，而且白天和晚上也有充沛的精力來工作，所以他們絕不會到咖啡店去休息或是看電影，也不會偷懶。大多數業績平平的推銷員都說：「我是公私分明的，回到家裡時，絕不去想工作上的事，而是和家人一起說說笑笑，度過晚上的時光。」說這種話的人，絕對不可能在商業界獲得成功。

　　想要追求成功、獲得高收入、有升遷機會、過幸福的生活，卻只像一般人那樣工作，他的希望必然會落空，因為他無法在生存競爭中獲得勝利。

　　時間對於每一個人來說都不偏不倚，並不給誰多、給誰少。成功者不是靠拉長時間來贏得成功，雖然他們拿出了每天絕大部分時間工作，似乎是拉長了時間;而實際上，他們不過在節約時間，即節約了休息、進餐、娛樂等等不必要的時間。

　　原一平是節約時間的高手。談到節時方法，最有效也最根本的是把事情按優先順序列表，先做那些重要的，再做那些次要的，不必要的則不做。這裡，有一條基本原則，那就是：做正確的事，而不是多做事。

　　除原則外，總結他節時的具體技巧，可以歸納出20條。

　　(1)根據預約推銷，這樣可保證推銷時間的質量。

　　(2)隨時把一張記有20個最佳買主的名單帶在身上，你可以在偶爾空閑時與其中一位或幾位加強關係。

　　(3)每天晚上為第二天寫一份「預備做的事情」的清單，這樣你就為完成工作下了一半的決心。先做單子上列為優先的事情。

　　(4)當顧客數額已達到極限時，要把你的推銷方式改為電話推銷或郵寄推銷。

　　(5)以集中和計劃周密的方式進行推銷訪問，而不要在你的整個安排中將它們分散。

　　(6)向決策者推銷，並通過會見能給買方施加影響或引薦的人，來促成推銷合同。

　　(7)要做需要做的事，而不是你喜歡做的事。

　　(8)總要再多進行一次訪問。

　　(9)經常檢查你的目標，並問自己：「現在怎樣才能最充分地利用我的推銷時間?」

　　(10)避開那些不能很好利用時間的推銷員。

　　(11)不管你選擇採取哪一種銷售行為，都要給他們充分的注意，以便你能在較短的時間內取得結果。

　　(12)把耗時的推銷活動分為較小的部分，以便你能不用大塊的時間就能完成它們，並取得進展。

　　(13)把幾位最佳顧客放在最優先的位置，發展你同重要顧客的關係，並增添新的、合格的顧客。

　　(14)時間不要安排太緊。

　　(15)建立起引薦網路，他們將幫你推銷。

　　(16)對詢問要立即做出反應。

　　(17)儘可能多地注意推銷的各個方面，如時間安排、跟蹤訪問、辨別顧客、寫建議書等等。

　　(18)嚴格要求，使你多次花時間訪問的顧客符合條件，儘可能使最佳的幾位潛在顧客成為顧客。

　　(19)拒絕渙散你目標的行為以便取得成功。

　　(20)不要多想沒用的事情，縮小你的注意範圍。

　　二、有效利用移動時間

　　推銷員是與時間賽跑的人，能有效利用一天的活動時間，是提高業績的關鍵。

　　但如何才能有效利用活動時間呢?就是不能把拜訪一個顧客的時間，拖延到正常時間以上。有時不是訪問時間決定效率的問題，反而是移動時間——從公司到達現場的時間以及往來顧客之間的時間——影響了活動的效率。

　　雖然移動時間是絕對必要的，但仍然要考慮節省。畢竟移動時間佔了一日有效時間的三分之一，所以要審慎利用。

　　有效利用移動時間的第一個原則為：「在移動過程中，決定好下一位訪問對象。」既然擷選訪問對象也要挪用時間，不妨利用移動過程來完成該工作。

　　如何掌握自己的時間與生活管理好自己的時間與生活(3)

　　如果是騎自行車的推銷員，可以從市鎮的街道中，選定候補的訪問對象。倘若是靠公交車、計程車移動的推銷員，大可順便巡視整個負責區域。什麼地方有什麼公司，哪一間商店坐落在哪一塊區域，都可趁此了解記住。

　　一流的推銷員都會迅速選定訪問對象，他們不會在移動的過程中浪費一丁點兒時間。

　　至於有效利用活動時間的第二個原則是：「對當天的訪問做全盤檢討。」推銷員在訪問顧客後，通常會做下列工作：①對照進度，看是否與計劃相吻合;②想想訪問過程中是否遇到困難;③預定下次訪問的進度;④搜集顧客所需要的情報;⑤將下次訪問活動的項目記錄下來。這些工作在記憶鮮明時去做，效果最好，因此與其回到公司再做，不如隨身攜帶筆記本，在訪問結束後就做。

　　對經常飽受塞車之苦的推銷員來說，充分利用移動時間尤其重要。把那些平日難解決的課題趁塞車時解決，不是很好嗎?當然對忙碌的推銷員來說，這也是極為寶貴的時間，應善加利用才是。

　　三、善於利用閑暇的時間

　　一位公共關係主管告訴與會學員，他在電話旁邊放了一疊閱讀資料，每次在等對方接電話時便可以翻閱。一位必須在機場花很多時間的推銷員說：「每次在下飛機去領行李的路上，我就停下來打公共電話，等我打完電話，行李也已經出來了。只要我能利用任何時間，就不會浪費時間。」

　　琳達-邁爾斯自己開了一家顧問公司，一年接下約130個案子，她每年旅行各地，有很多時間是在飛機上度過的。邁爾斯相信和顧客維持良好關係是很重要的，所以她常利用在飛機上的時間寫短簽給他們。她說：「我已經無法自拔了，這樣做有何不可呢?」最近，一位同機的旅客在等候提領行李時和她攀談，他說：「我在飛機上注意到你，在2小時48分鐘里，你一直在寫短簽，我敢說你的老闆一定以你為榮。」邁爾斯回答：「我就是老闆。」

　　科利特-奧布萊恩的旅行社有許多外國顧客，所以她上飛機時都帶著一卷傳真信息，等飛機降落後，奧布萊恩便會去商業中心把信息傳送給她的顧客。她說傳真信息可以橫跨時區，所以特別有效，當顧客打開傳真機，她的信息就已經在恭候大駕了。

　　不管你多有效率，總是有人會讓你等待：你可能錯過公車、地鐵、飛機，碰上出其不意的中途休息;你也許已經儘可能是小心計劃每一件事，但是你可能意外地被困在機場，平白多了三個小時可利用。高成就者說他們在這種情況下所做的事是：「我帶本書;我寫東西;我修改報告;我檢查我的語音郵件、打電話;我用錄音機口述信件。」

　　即使每天單程上班只要30分鐘，幾年下來的總數也相當驚人。假如你從未計算過總數，也許你會對這個結果大吃一驚：如果你一周上班五天，每天單程30分鐘，50個星期總共花在上班路上所花的時間是250小時，等於每年花上超過六個星期每天8小時的工作日。整整六個星期!

　　如果每天單程上班時間一小時，你每年花在路上的時間則超出三個月每天8小時的工作日。假如你的年薪是50000美元，上班途中每天花30分鐘就等於每年在車上花掉了6250美元;上班途中每天花一小時的話，則是12250美元，這還不包括花在汽油、輪胎等的時間和費用。

　　住在市區外圍房價較低廉，看起來似乎很划算，但可能未必如此。假如你純粹是為了經濟上的理由而這麼做，你應該算算花費的時間和金錢。你選擇住在遠離工作地點的地方，也許是因為喜歡那裡的生活形態，你討厭擁擠，或是希望每天有更適宜的生活。如果不是這樣，最好慎重考慮找一個離工作地點近而且生活形態也合你胃口的地方。

　　你也許坐公車或火車上班。很多人都說他們喜歡上班路途所花的時間：有些人認識每天同車的人，喜歡和他們聊天;有些人則說這段不受打擾的時間是看書、寫東西、為作報告整理思緒、口述錄音或獨自思考的良機，但前提是：開車的是別人。

　　如果你每天必須開車長途上班的話，這些時間不必全部浪費掉，這是你獨自思考的好時間：你可以在干擾最小的情況下做計劃;可以利用行動電話做聯絡工作;如果有先進的語音郵件系統，你可以口述信件;當然，你可以在車上使用口述錄音系統;還可以聽教學性和啟發性的錄音帶。然而，對大多數上班者而言，長途開車多半是一種浪費時間，而且時間壓力很大的經驗，因此你應該慎重考慮省去上班路上所耽誤的時間或善用這段時間。

　　四、要及早出門訪問

　　瑪麗-凱公司中的很多推銷員都是有孩子的婦女，她們每天例行的工作包括煮早餐、準備午餐及帶孩子上學。每天面對這些家務事的她們如何做好推銷工作呢?瑪麗-凱說：「加入五點鐘俱樂部——每天早上五點是一天的開始。」要趕在太陽起床前爬起來的確需要相當的毅力，但好處頗多。早上沒有干擾，安詳、寧靜，讓你有一種幸福的感覺，你會覺得必須為了達成目標而努力工作，而且任何發生在你身上的好事都是你該得的。瑪麗-凱建議她的推銷員利用這段安靜、無干擾的時間檢查庫存量、下訂單、寫感謝函，然後計劃整天的工作。

　　其他許多非常成功的人也是五點鐘俱樂部的成員，雖然他們從未聽過瑪麗-凱的說法。他們利用清晨時光慢跑、運動、寫寫東西、沉思、計劃，對很多人來說，這是個安靜的時刻，是他們反省、給心靈馬達熱身的時候。

　　一個推銷員說了早上七點到辦公室的好處：「我比別人早到兩個小時，不必排隊就可以用複印機和傳真機，又可以打電話給工廠的顧客服務代表，而且有時間修正前一天下午三點所做的日程表，然後還可以比其他人提早一個小時下班。」

　　原一平認為：「對推銷員來說，一天的起步是很重要的。如果帶著愉快的心情出發，則終日都能順利成事。反之，慢吞吞地離開公司，又轉往咖啡廳磨蹭半天，一切就會完全改觀」。

　　有一家保險公司，以一般小顧客作為主要的訪問對象。

　　當時，其他保險公司的推銷員，一天只訪問二十至三十戶，而這家保險公司的推銷員，一天卻要訪問一百戶以上。每天九點一到，他們就來到負責區域，展開例行的訪問活動;其他競爭對手，往往九點半過後才姍姍來遲。光論起步，這家保險公司就贏得三十分鐘。

　　這還不打緊，請教當地顧客之後，就會發現他們受歡迎的程度令人吃驚。這家保險公司的推銷員，從沒有中斷過對該地的訪問活動;其他保險公司的推銷員卻偶爾才來，而且只逗留一會兒。照理來說，顧客不應該有太強烈的感覺，可他們還是比較出來了，原因在於這家保險公司的推銷員早上起步很早，留給顧客極為深刻的印象。只要顧客一來，就被認為是來辦事的，儘管只是一聲招呼，都讓顧客覺得很開心，結果，公司業績扶搖直上，把其他保險公司完全比了下去。

　　推銷員一日起步的時間，最好早於競爭對手五至十分鐘。雖然只有短短的十分鐘，一個月卻累積成240分鐘左右，一年就多了48個小時。如果換算成早晨三小時的黃金時段，整整會多出16個時間段。

　　如何掌握自己的時間與生活管理好自己的時間與生活(4)

　　比競爭對手早到現場十分鐘，不只是單純的數字差異，它背後隱藏的意義，可由這家保險公司的例子顯現出來。

　　推銷員在公司開完早會以後，要立刻走出公司，直奔訪問現場。千萬別拖泥帶水或臨時去辦瑣事，這樣會打斷工作的連續性。有時，主管會因你動作太慢而責難道：「喂，××大少爺，你還不出去嗎?難道要等吃中飯?」弄得自己一天不高興，何苦來呢?

　　雖然推銷員要及早出門訪問，但也不能不作絲毫準備就上路。訪問切忌準備不周，因此要在前一日將資料備妥，順便請上司提供意見。若想擁有一個快樂的工作日，請務必記住「早起的鳥兒有蟲吃」這句話，期待你有好的開始-

　　堅持並實現夢想

　　假如你是住在大城市，比如紐約，你們的球隊能參加職業聯賽是理所當然的事。但如果你住在像明尼亞波利那樣的小城市，躋身職業聯賽可就成了天大的事。如果失去球隊，市民都將無所適從，可就在8年前，克拉倫斯差點失去加盟聯賽的球隊。

　　原因在於體育場——一個非常落伍的戶外多用途體育場——受明尼蘇達州漫長的寒冷冬天的影響，在足球季約後半季和棒球季的前幾個星期這段時間，無論是多麼現代化的場所，只要是戶外設施，都毫無用武之地。

　　面對這種情況，克拉倫斯保住球隊的唯一辦法，就是建個新的體育館。

　　克拉倫斯是個天生的運動狂熱者，他實在是不想再回到以前那種坐在板凳上喊加油的日子，可他又沒有雄厚的財力讓他實現買下一個球隊的奢望。

　　為了保住他們的球隊，克拉倫斯參與了一項公共工程計劃——建造一座耗資巨大的體育館。後來，克拉倫斯憑藉他過人的才華還成了這項計劃的主席。剛開始興建時，估計2年就夠了，但這項計劃花了克拉倫斯整整8年的時間。在這段時間，克拉倫斯常常備感艱辛、不安、煩躁，充滿挫折感。

　　是什麼使克拉倫斯一直堅持下來呢?夢想!

　　從開始興建直到體育館落成的那天，克拉倫斯就有個夢想——他要做第一個開球者，不是市長、不是州長、不是任何其他人，是克拉倫斯!在心裡，他已經想過，並實現了無數次了。當然，現實中他也確實做到了!

　　從克拉倫斯的身上，我們可以了解到：夢想你自己成功的景象，是激勵你達成目標的最有效的方法。

　　當一名足球運動員，在6、7萬現場觀眾，數千萬、甚至上億名電視觀眾面前，在球賽難分勝負時，突然一腳射球進門，估計背後激勵這名球員的也就是夢想吧。雖然射門的整個過程不超過3秒鐘，但當他開始動作時，早已在心中下了幾百個判斷，幫他完成了心中勾勒過無數次的景象——當他還是個小孩子時，就夢想自己在賽場上踢出關鍵性的一球——射門得分、贏得比賽。這說明，那些偉大的運動員都具有「映像成真」的能力，也就是說，在實現夢想、完成目標一剎那的前30秒，他們已經「看到」自己做到的情形了!

　　人類能夠度過極其艱難困苦的環境，通常就是靠對前景的展望，希望自己與眾不同、生機勃勃、有高度的創造力。

　　曾有專門機構對集中營的倖存者做過調查研究，那些能夠熬過疾病與飢餓、不肯屈服的倖存者，是否具有與眾不同的特質呢?一位維也納著名的精神科醫生弗蘭克爾就是這個問題活生生的見證。他在一次演講中說：「為什麼我今天能站在這兒?原因只有一個，是你們幫我活了下來。沒錯，就是你們在場的各位。當其他人都放棄生存的希望時，我就是這樣逃過納粹集中營的魔掌的。在此之前我從未到過這兒，也沒有見過各位，更沒有對你們演講過。但在我的夢中，就是在我的夢中，我早已站在這兒，說過這些話上萬次了!」

　　開始你的夢想吧，但別忘了踏實二字!

　　那些偉大的運動員都具有「映像成真」的能力，也就是說，在實現夢想、完成目標一剎那的前30秒，他們已經「看到」自己做到的情形了!這說明，夢想自己成功的景象，是激勵一個人達成目標的最有效的方法。開始你的夢想吧!但別忘了踏實二字!

　　如何掌握自己的時間與生活建立成功銷售員的「四大基因」

　　成功的銷售人員都擁有幫助他們走向職業成功的特質。在一般的職業中，平庸的工作表現可以被隱藏起來，即使主觀上非常不喜歡這份工作，客觀上也可以繼續混下去。而銷售人員成功和失敗的界限非常清晰，大家可以從銷售業績上看出來。銷售的特點決定了那些連喜愛自己的工作都做不到的人無法在本領域取得成功。

　　成功的銷售人員必須有下面五項特質。儘管這些特質是成功的銷售人員必須具備的，但僅僅擁有這些特質仍然不能保證成功。

　　特質一：設身處地

　　我們定義「設身處地」為感受對方反映和變化的能力。這是一種能考慮到他人所有微妙暗示和線索，並準確估計其想法和感受的能力。設身處地並不簡單包括完全同意他人的想法，但確實包括知道和了解別人的想法和主意。

　　設身處地並不是同情。同情往往會失去客觀性。曾有人這麼說過：「設身處地就是把自己的腳放到別人的鞋子里，但同情是把鞋子穿上還要感受夾腳的疼痛」。同情中包含了對他人的體會，因而失去了客觀性。如果你通過別人的感受來判斷，就無法以一種冷靜客觀的態度來看待問題了。因此，為了能夠有效率地銷售，你必須在保持判斷力、目的性和客觀性的同時，知道和了解客戶是怎麼想的。一名銷售人員若缺少這種不可取代的能力，他是不可能取得成功的。

　　通常，銷售人員會遇到客戶的推脫和拒絕，這就需要設身處地地思考怎麼靈活地改變和接近客戶。從能夠真正設身處地感受客戶的需要開始，包括清晰地領悟客戶隱藏不露的原因和目的，直至賣給他們一個合適的解決方案，這是一項艱巨的工程。只有真正了解客戶的需要，我們才能出售產品和服務來滿足他們的要求。

　　特質二：自我激勵

　　為什麼銷售人員不找一個平時可以偷懶、只在年終評定獎金的時候才會面臨評估壓力的工作呢?為什麼他們可以選擇避免拒絕，卻還是甘於經常忍受拒絕呢?事實上，以上問題的答案是唯一的，也是相同的：因為他們有自我激勵的能力。

　　自我激勵是一種特質。它可以讓人充滿希望，並能讓人產生按照自己行為方式銷售產品的慾望。能自我激勵的人覺得自己需要去做銷售，而客戶是幫助他們滿足個人需要的對象。對頂尖的銷售人員來說，一個客戶說「是」可以大大提高其自信心。銷售人員個人形象在得到這個「是」的同時不可思議地提高了，並且削弱了其他事情失敗所帶來的負面影響。

　　在目標和激勵的基礎上，人們會怎樣來看待自己呢?銷售人員尋找的是讓別人接受他們觀點的機會，這就是為什麼優秀的銷售人員從來都不真正退休的原因。有超強自我激勵能力的銷售人員或者銷售主管到了強制退休年齡時，仍工作到最後一天，並且一樣年輕、有活力、精力充沛。

　　但僅僅憑強烈的自我激勵是無法在銷售中獲得成功的，除非它能夠和設身處地能力以及其他特質達到良好平衡，否則憑單純的自我激勵只能為銷售帶來災難。自我激勵過強的銷售人員可能會激怒顧客，使潛在客戶避而遠之。

　　特質三：服務激勵

　　對於銷售人員來說，還有一項與自我激勵相平衡的機制。自我激勵使人從獲得對方「是」的答案中得到滿足，而服務激勵使人從「謝謝」、「你做得很好」、「我覺得很好」等答案中得到同樣的滿足。具有服務激勵的人從被別人肯定的感覺里得到和具有自我激勵的人一樣的滿足感。

　　服務激勵的人有很強的內在激勵，強烈希望被承認和讚賞。就像我們在前面提到的，所有的人都在尋找使自己過得更好的辦法。服務激勵的人需要有及時處理事情的能力。一旦他們被委任擔綱做什麼事，他們就會完成所有的工作，而且每件事都做得很好。他們的言語就是承諾。

　　特質四：忠誠

　　我們發現有兩種類型的忠誠，它們各自作用後可能產生相同的結果。無論哪種類型的人都是結果導向的、固執的、有責任心的，遵守規則並且信守承諾。

　　兩種忠誠是根據完全不同的激勵類型而產生的。一種類型的忠誠被稱為「外部激勵」，另一種被稱為「內部激勵」。

　　擁有內部激勵忠誠的人以他們自己的理解詮釋達到目標和完成工作。他們有一個內在的指南針，指明成就的方向。這種忠誠的人有目標、意志堅強。這種類型的忠誠包括了自我控制。在這裡，忠誠成為激勵個人完成任務的觸媒——不需要外在的胡蘿蔔和大棒。具有內部激勵的人把自我激勵和高度的責任心結合在一起。

　　擁有外部激勵忠誠的人也具有高度的責任心，其結果與內部激勵相同。但外部激勵的人很謹慎，並且常常會處於焦慮狀態。他們為按照規則去做事而擔心。最終，他們由別人定下的規則和期望來激勵和鼓舞。擁有這種類型忠誠的人，需要別人告訴他們做什麼和什麼時候去做。銷售人員需要具備的是內部激勵的忠誠。

　　特質五：自信

　　當所有該說的、該做的都已經完成時，銷售就變成了一個與拒絕鬥爭的遊戲。很少有銷售人員能夠在一兩次的接觸中就做成生意。撇開職業影響不說，銷售工作中勸說別人而遭拒絕的可能性比被接受的可能性大得多。當不可避免的拒絕發生時，人們會怎麼做呢?當然，他們會覺得很失望，但銷售人員從來都不能完全絕望。一次次的失敗，肯定會帶來不好的感覺。可關鍵在於這個人是否有彈性——或者是自信——從失敗中恢復過來。

　　自信實質上是一個人相信自己的程度。如果一個人很有自信，那麼上一次的失敗將促使他做下一次的嘗試。自信的人在遭遇失敗的時候與別人的感覺一樣糟，但他們對失敗的反應就象飢餓的人錯過了一頓飯，只會更加期待下一次的機會。

　　簡單地說，自信就是自我感覺良好，能夠接受拒絕，不把它當成是對個人的否定，而把它當成是生活的一部分。有自信的人，能夠把拒絕放在一邊，繼續前進。

　　如何掌握自己的時間與生活讓銷售成為你的愛好(1)

　　很多人都喜歡把工作和個人樂趣分開，在某些情況下，這是必須的。我們希望在生活中取得平衡，更好地滿足自己，但是工作和享受不應該互相割裂。不過，我們身邊的很多人都把工作僅僅局限在工作的領域中，把工作當成是不得已而為之的事情。

　　多數情況下，把銷售作為愛好能極大地增進你從銷售中所獲得的樂趣和滿足。這是因為，你將不斷學習使銷售更有趣更有利可圖的新技能。學習可以激發大腦，新知識給我們帶來快樂和體驗。一旦你發現這點，銷售終究會成為你的愛好。你無需再說服自己工作將給你帶來樂趣，二者結合是自然的，遲早會發生。

　　在銷售中，取得頂尖銷售成績的人與銷售成績稍遜的人有根本性的區別。頂尖高手樂於瘋狂地進行銷售工作，對他來說，銷售不只是工作，他知道如何將銷售轉化為愛好。當他們尋找客戶，約會客戶，並進行交易時，頂尖高手是在做自己所喜愛的事情。他們也由此而獲得豐厚的彙報。如果你感覺到銷售很吃力，而且希望在銷售中取得成功，你就要向頂尖高手們學習，將工作轉化為愛好。

　　一旦你將銷售轉化為愛好，你就不會介意路途的辛苦，也不會抱怨潛在客戶的拒絕。知道他為什麼拒絕就是銷售的開始。現在你開始習慣一種感覺，在你以前認為與銷售無關的時間和場合，你會發現銷售正在發生，你應該用心觀察。

　　你在銷售中越投入，你從生活中的各個方面觀察銷售的機會也就越多。用心去研究，你會發現銷售遍佈於你與其它人的每次交往中，而且，你會注意到別人所做的銷售努力並與自己進行比較。在觀察中，你用心記，不斷提高。

　　銷售成為了你的愛好，你已經習慣了觀察、學習，你的銷售技能迅速提高，你的客戶越來越多，業績自然會不斷提升。

　　訓練你的銷售興趣

　　專業銷售人才是訓練出來的，不是天生的。你想想看，如果是天生的，何以頂尖的銷售人才都集中在施樂、IBM、AVON(雅芳)、TOYOTA(也就是豐田汽車)等公司呢?何以代表這些公司的每一位銷售人員，都具備著一流的專業銷售技巧呢?沒有別的原因，只因為他們懂得如何訓練出一位專業的銷售人員。只因為他們有一套好的銷售訓練方法。

　　施樂、豐田都以擁有優秀的銷售人員，在業界中享有盛名，他們也正是憑著銷售人員的專業銷售能力在競爭激烈的市場環境中，創造了競爭上的優勢。他們是如何做到的呢?

　　首先，他們都堅信銷售人員是訓練出來的。因此，他們從不吝惜投入金錢與時間去訓練銷售人員們，並投入龐大的資金設立自己的訓練機構，及開發各階段的業務訓練教材。每位銷售人員從踏入公司開始起，就要不斷地接受訓練。

　　施樂的一位訓練主管曾說：「我們最喜歡訓練那些剛步入社會的新鮮人，他們像一張白紙，可塑性高，在基礎銷售訓練的課程中，每一位參加訓練的銷售人員，雖然每個人領悟的快慢有別，但是經過多次反覆的練習之後，每位銷售人員都能夠達到我們期望的標準。你能夠感受到他們進步神速，有如一些剛學步的幼兒，你看著他們跌跌爬爬，但不久他們每一個都能在你面前表演出走路的樣子。」

　　成功的銷售英雄，有如成功的運動選手，受人羨慕、欽佩。當成功的金牌選手或職業的球隊盟主被採訪時，被問到獲勝的最大原因是什麼呢?你可以聽到他們回答是「信心」;再問到信心是怎麼培養出來的?他們的回答很簡單，是「訓練」!

　　成功的銷售人員和金牌得主的運動選手是一樣的，資質再好的選手，不經過正確的訓練，都無法成為傑出的選手，相信不僅是運動選手，其它行業也是一樣。為什麼這麼一個簡單的道理，在銷售的領域卻不太受人重視呢?第一點是：銷售人員被認為是代表口若懸河，天生辯才無礙，這個看法絕不是我們所謂的專業銷售的真正含意。第二：真正的銷售是一門專業的社會科學，但我們一直缺乏正確的教材。

　　上面二個原因，使一些人仍停滯在銷售是與生俱來、天生的神話中，但我們堅信：沒有學不會的學生，只有不適當的教法與教材。我們確信：沒有天生的銷售專家，只有經由正確訓練的專業銷售人才。

　　戴高樂曾說：偉人之所以偉大，是因為他們決心要做出偉大的事。你的過去絕對不等於你的未來。專業銷售人才不是天生的，是訓練出來的，不要懷疑銷售訓練的價值，重要的是，你要找出有效的訓練教材。麥肯特銷售訓練課程，是造就無數專業銷售人員的實證教材，是你成為專業銷售人員最重要的起點，也是專業銷售人一生中最重要的一課。

　　沒有人生下來就是專家，第一次接觸新鮮事物，沒有人會立即精通。初次接觸銷售，極少有人會把它作為愛好，只有體會到銷售帶來的快樂和回報，你才會深深地熱愛銷售這個行業。學習和訓練，就是你將工作轉化為愛好的利器。

　　對所有的潛在客戶來說，產品是不會說話的，你所銷售的產品和競爭對手銷售的產品在本質上並沒有區別的，所有的小汽車都是交通工具的一種，為什麼有的客戶選擇了福特，有的客戶又選擇了本田呢?如果將福特的銷售人員改做本田的銷售人員，本田的銷售人員改去銷售福特車，你會發現他們依然在各自的崗位上做出很好的業績。

　　改變銷售態度

　　你平時是怎樣對待愛好和工作的呢?

　　我們驗證一下，你去問你的朋友或同事：「你希望你的一天怎樣度過的?」，你會發現沒有幾個人會提到工作，相反，多半人會轉向怎樣利用時間消遣娛樂。你是否注意人們在談論個人愛好時與談論工作時，表情和語言的巨大差異。

　　為什麼人們在愛好上表現出來的總是激情、興奮，有的甚至忘乎所以?愛好可以讓人鑽研、積極，並且忘卻一切。

　　態度是一般銷售人員與優秀銷售人員截然不同的重要因素。我相信這不僅是對於銷售，對生活中一般領域都適用。想想你知道的最快樂、最成功的人平時的表現，他們沮喪、消極嗎?通常他們精神振奮、面帶微笑，積極地對待生活。

　　為什麼不將銷售像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入、樂趣。如果你還沒有把銷售工作作為你的個人愛好，那你為什麼不考慮從個人愛好中獲利，銷售你的個人成果以及你自己?

　　工作和個人愛好之間的區別是：工作缺乏感情的投入。那麼多數對工作不抱幻想的人對工作中發生的情況漠不關心。他們變得無動於衷，他們不參加企業的業務活動也不與其它人接觸。

　　對那些為工作傾注激情的人來說，生活更多彩，更有樂趣。即使你對謀生不感興趣，你至少對生活感興趣。學會把興趣帶到工作中，同時工作也給你帶來樂趣。你一定能夠從工作中發現一點點的樂趣，即使它是冰冷的話筒或者商務名片。在你的謀生手段中，一定有你喜歡的一面。

　　如何掌握自己的時間與生活讓銷售成為你的愛好(2)

　　像對待愛好一樣積極地學習，雖然我們認為自己太忙了，沒有時間學習，也許因為我門學的更快，或者因為我們並不真正了解自己不知道的東西;但你是否意識到，絕大多數人在完成早期教育後就停止了有意識的學習。你該如何開始呢?注意你的家庭交流。觀察零售店員怎樣接待你，並留意由於他們的服務使你對商店的感覺如何。要養成閱讀公告欄和報紙的習慣。誰與你談話直接進入話題，為什麼?仔細收聽廣播節目，長時間吸引你的注意力的節目值得你認真分析。觀察你身邊發生的事件，你會從中得到你要學習的地方。

　　允許犯錯誤，讓自己終生學習將極大地改變你的生活。學生總要犯錯誤，所以讓自己做學生就是允許自己犯錯誤。這將有助於你卸下思想上的包袱：因為你還在學習，你不必總是正確的。

　　持有學習的態度不會被失敗所打倒;相反，從錯誤中吸取教訓也是學習的一部分。作為學生，你必須承認自己容易犯錯誤，只有承認這一點，你才能學到更多。

　　制定學習計劃

　　沒有人在初學步時，就能走得很好。學會某項本領需要嘗試和訓練，還要歷經學習曲線所描述的四個心理過程。你會發現學習的過程中你是屬於哪個層次，這樣你可以很快地跨越一個層次到達下一個層次。

　　無覺無知

　　生活中的各個領域都有四個層次。

　　第一個層次——無覺無知。在最基本的階段，人們還未認識到、或者不承認自己需要幫助，所以他們最難接受別人的幫助。

　　處於這個層次的人就好像自己已經從高速公路上遊離到鄉間小路上，但卻絲毫沒有察覺到這一點。因為他們不清楚自己還需要學習新的東西，所以生活非常平庸。或者他們安於現狀，未曾想過還要努力。

　　還有一種人也是屬於這一類。你和我也許一樣，我們或者從來不換個方法行事，習慣於安於現狀。在學著嘗試新事物以前，我們都處於無覺無知的層次。

　　觀察一下嬰兒學步，你會發現他並不知道自己怎樣走路。既然每個人都是在走路，所以他嘗試著自己走路。不斷地跌倒，他知道了走路並不像看起來那麼簡單，他伸出手尋求幫助。他伸手尋求幫助的時刻，開始進入第二個層次——自覺無知階段。

　　自覺無知

　　第二個層次——自覺無知。當我們意識到自己不懂得如何做所做的事情的時候，我們也就脫離了無覺無知的階段。接下來我們開始尋求幫助，並願意再學習。我們大多數人都極有可能處於這個層次。

　　當你意識到需要繼續學習的時候，你就應該馬上行動起來。許許多多先前的大事業都在這個層次擱淺了，僅僅因為人們不知道到哪兒尋求幫助，或者不願意付出努力去尋找到恰當的幫助。如果你不努力的話，能力的缺乏對於事業的成就將是毀滅性的。你必須採取行動，進入第三個層次。

　　第三個層次——自覺自知，你將發展新的挑戰，新的勝利。在這個層次，提高自己的渴求非常強烈，足以戰勝學習新知識的不適。不要對自己期望太高，這樣你將做得更好，更快。對新事物的嘗試將佔據你的休閑時間，必須抓緊。

　　當你必須分析自己做得如何，下一次怎樣才能做得更好時，你往往會由於過度在意結果而影響了自己的判斷。當你和朋友談論歐洲流行音樂的時候，你發現最新的流行樂隊不是你所認為的那支，這時你會很不舒服，為什麼呢?因為你對自己的無知非常敏感。但既然你已經是其中的一員，認識到你必須和朋友在一起，你就會接觸和知道更多的知識，進入到自覺自知的層次。

　　第四個層次——無覺自知。在這個階段，你能自如地應用你以前的知識，無需刻意努力。

　　你讀書的時候，處於無覺自知狀態。你並不像剛開始讀書的人那樣，相反，為了理解整體，你快速地瀏覽，抓住關鍵內容，而不是用手指著，一個字一個字地讀出來。

　　終生學習對你最大的益處在於，你不再認為自己是環境的受害者。你對自己的成功和失敗都負有責任，當評價這些成功和失敗時，你將最真實地、最誠實地面對自己。

　　你開始學習新知識時，在你實踐之前，你只能吸收很有限的部分，最好的辦法是學習、練習，再學習、再練習，一次你只能消化有限的信息，而且，你要超越自覺無知的層次。要超越無覺無知和無覺自知這兩個層次是痛苦的事情，但是，為了成功，你必須邁出你堅定的步伐。

　　讓銷售成為你的愛好。觀察處於銷售中的每一個人。嘗試著去進行。與其它人談論銷售。你將非常高興，這是多麼容易堅持的愛好!你對周圍發生的事情更敏感，同時從中獲益。