二十三、巧用語言說動買方

二十三、巧用語言說動買方

　　銷售人員在銷售各類商品的時候必須要說動買方，只有說動買方賣掉了更多的商品，自己才會取得驕人的業績。　

　　優秀推銷員馬休說：一句話說得讓人家跳，一句話說得讓人家笑。同是一句話，如果採取了不同的說法，效果也大不相同。食品推銷員馬休本想以老套話「我們又生產出一些新產品」來開始了他的銷售談話，然而他馬上意識到這種做法是錯誤的。因此，他便改口說：「班尼斯特先生，如果有一筆生意能為你帶來1200英鎊，你會感到有興趣嗎？」「我當然感興趣了，你說吧！」今年秋天，香料與食品罐頭的價格最起碼能夠上漲20%。我已經算好了，今年你能出售多少香料和食品罐頭，我告訴你……」然後他就把一些數據寫了下來。多少年來，他對顧客的生意情況非常了解，同樣這次，他又為此而與食品老闆班尼斯特先生定了一筆很大的貨，而且全部都是香料與食品罐頭。　

　　在日常生活中，能說會道未必就是優點；在營銷活動中，一個人能夠做到能言善辯，他就會有實實在在的才幹，他也會利用適當的「花言巧語」促進營銷的開展。　

　　某家公司一次在舉辦化妝品展銷會時，有幾位年輕的營銷人員利用十分專業的術語詳細地向消費者介紹了公司化妝產品的原料、配方、性能及使用的方法，他們在回答消費者問題時反應快，對答如流，不僅彬彬有禮而且幽默風趣，這給人們留下了一個好印象。　

　　消費者又一次地問道：「你們的產品真的像廣告上說的那樣好嗎」一位營銷人員立即回答道：「在您試過之後就會感覺比廣告上說得更好。」　

　　消費者又問：「如果買回去，用過以後感覺不那麼好怎麼辦？」另一位營銷人員笑著說：「不，我們想念您的感覺。」　

　　由於每個營銷人員運用巧妙的語言說動了消費者，使這次展銷會獲得很大成功，不僅產品銷量超過往次，更重要的是產品品牌的知名度大大提高。在公司召開的總結會上，公司經理特彆強調，是營銷人員語言訓練有素促成了這次展銷活動。他還要求公司全體人員應該像營銷人員那樣，在「說話」藝術與技巧上面下番功夫。　

　　語言是人與人之間交際的一種工具。人們也正是通過語言進行思想與感情交流，而保持了和諧的關係。對於營銷人員來說，語言是同客戶溝通的媒介，一切營銷活動首先是通過語言建立起了最初的聯繫，從而使得營銷活動不斷進展，最終達到營銷的目的。因此，語言交流是營銷活動的開端，這個頭開得好不好，直接關係到營銷活動的成敗。通常說來，說話要做到恰到好處，才能夠把自己與客戶的距離拉近，這樣生意就容易做成。　

　　有一位營銷人員到一家商場推銷產品，接待他的正是商場副經理，對方一開口，這位營銷人員馬上說：「聽口音您是北京人。」商場副經理點點頭，問道：「難道您也是北京人」這位營銷人員笑著回答：「不，但我對北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切。」商場副經理很客氣地接待了這位營銷人員，生意談得也很順利。就因為如此，如果營銷員說話不得體，甚至讓人覺得不好接受，剛一接觸印象就不好，那麼也自然就談不上能夠與之洽談生意了。作為一名合格的營銷人員，由於所從事職業的關係，說話需要到做到掌握好分寸，說什麼樣的話，什麼時間進行說，如何說，要有職業特點才行。　

　　語言交際可以說是一種建立在心理接觸基礎上的人際交往。因此，心理因素對於語言交際的影響最大最為關鍵。營銷人員在同客戶進行交談時，一定要注意使自己的語言與對方的心理相貼近，儘可能地消除由於心理障礙造成的隔閡。這是因為，人們對任何事物的接受，首先應該是在心理上的接受，所以說把話說到人的心裡，事情才更容易辦。一位消費者怒氣沖沖地拿著一雙有質量問題的皮鞋來到了商場。正值鞋廠的營銷人員到商場了解鞋的銷售情況，他聽完這位消費者的申訴後，馬上說了一句：「你現在的心情我十分理解，如果我買了這樣的鞋，我也會氣成你這樣。」營銷人員的這句話使得那位消費者火氣消了一半，從先前的執意堅持退貨到最後答應再換一雙。　

　　對於交際語言當中的藝術性還表現在幽默與風趣上。英國思想家培根曾經說：「善談者必善幽默。」語言幽默的魅力就在於話雖然不明確直說，卻讓人通過曲折含蓄的表達方式心領神會。在二戰結束之後，英國首相丘吉爾到美國訪問，在當記者問他對美國的印象時，丘吉爾說了句「報紙太厚，廁紙太簿」，一句話引得記者們哄堂大笑。可是在笑過之後，人們才發現丘吉爾語言的尖刻。在營銷活動中，有時候把話說得委婉一些，詼諧一些，就很有可能比直截了當地說得效果會更好。一位營銷人員在市場上推銷滅蚊劑，他滔滔不絕的演講吸引了一大堆顧客。突然有一人向他提出一個問題：「你敢保證這種滅蚊劑能把所有的蚊子都殺死嗎？」這位營銷人員機智地回答：「不敢，在你沒打葯的地方，蚊子照樣會活得很快活……」，如此幾句玩笑話使人們在心情愉快的同時接受了他的推銷宣傳，所帶的幾大箱子滅蚊劑一會就銷售一空。　

　　幽默語言在營銷活動中不但能夠造成輕鬆活潑的氣氛，而且還能夠為營銷工作創造一個良好的開端。對於幽默話語其實本身就是一種非常具有藝術性的廣告語，如果運用得好，會給人們留下極其深刻的印象，從一句笑話而聯想到某種企業產生的品牌，實在是一種比較好的促銷方式。　

　　營銷人員要用簡單明了的語言把儘可能多的信息傳遞給客戶。不管是談生意還是推銷產品，都要注意突出要點，讓對方能夠聽得懂記得住。如果說起話來顛三倒四，反反覆復，羅里羅嗦，言之無物，當然就會引起對方反感。對於簡潔的語言，不僅是交際的需要，同時也從客觀上反映出了營銷人員業務的熟練程度。　

　　與此同時，營銷人員說話要文明，不能用粗言穢語，要客觀真實等等。最終歸結到一點，營銷語言必需要具有一定的藝術性，必要的時候不妨「花言巧語」一番，只是需要掌握好分寸就可以了。　

　　說話需要巧妙，需要會說，「會說話」指的並不是那些輕浮的花言巧語，而是莊重的語言技巧。「會說話」的人能夠巧妙地打開人與人之間交流的大門，讓對方願意與你交流。其次是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不管是接受或者拒絕，讓對方認為你都是通情達理的。再次就是能夠通過巧妙的語言化解雙方之間產生的分歧與矛盾。　

　　下面的9種談話在推銷時應避免免使用。　

　　1.不說批評性話語。尤其是新業務員，他們有些時候脫口而出傷了別人，自己還感覺不到。比如，見了客戶第一句話便說，「你家這樓真難爬！」「這件衣服穿起來並不好看，一點都不適合你。」「這個茶真難喝。」雖然我們無心進行批評指責，只是想打一個圓場、有一個愉快的開場白，然而在客戶聽起來，感覺就不是那麼舒服了。　

　　換句話說，每個人都想得到對方的讚美與肯定，人人都喜歡聽好話。要不然，怎麼會有「讚美與鼓勵讓白痴變天才，批評與抱怨讓天才變白痴」的說法呢？在這個世界上，誰願意受人批評？業務人員從事推銷，每天都要與人進行打交道，因此，讚美性的話語應當多說，但是也要注意應該適量。否則，就會讓人有種虛偽造作、缺乏真誠的感覺。　

　　2.要能夠杜絕主觀性的議題，同你的推銷活動沒有任何關係的話題，那麼你就最好不要參與去議論，例如政治、宗教等涉及到的主觀意識，不管你說的是對是錯，這對於你的推銷根本就沒有什麼實質性的意義。　

　　有一部分新人，涉及行業的時間並不長，經驗也不足，在同客戶交往過程中，難免有無法主控客戶話題的能力，往往會跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最後意見便產生分歧，想想對於這種主觀性的議題爭論，有什麼意義？可是，一些有經驗的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，開始會隨著客戶的觀點，一起展開一些議論，可是爭論當中恰當地立馬將話題轉移向推銷的產品上來。因此，同銷售沒有任何關係的東西，應該做到全部放下，這對你的銷售會有好處的。　

　　3.儘可能少用專業性語言。李先生在從事壽險不到兩個月的時間，他在開始的時候就一股腦地向客戶炫耀自己是一名保險業的專家，把電話當中一大堆專業術語塞於客戶，讓客戶猶如墜入了五里雲霧，就好像在黑暗裡摸索，由此對方的反感心態就產生了，堅持拒絕也就順理成章了，這位李先生便在不知不覺中，失去了促成銷售的時機。　

　　如果你認真地分析一下，就會發覺，業務員把客戶當作同仁一樣在訓練他們，一旦滿口都是專業，讓人如何承受？無法承受又怎麼會聽懂呢？還如何去談所購買的產品呢？因此說，只有把那些術語轉換成顧客聽得懂的簡單的話語，才能夠有效地達到兩者溝通的目的。　

　　4.不要用不實之詞誇大產品的各種功能！對於這種不實的言語行為，客戶在日後的享用產品當中，一定能夠清楚地明白你所說的話是真還是假。不要因為要達到一時的銷售業績，你就誇大了產品的功能與價值，這樣勢必就會埋下一顆「定時炸彈」，如果糾紛一旦產生，後果將會不堪設想。　

　　不論哪一種產品，都有優點和不足，作為推銷人員應該理性地站在客觀的角度，清晰地同客戶分析各類產品的優勢，從而幫助客戶「貨比三家」，只有知已知彼、熟知市場狀況，才能夠讓客戶心服口服地接受你的產品。應提醒每位銷售人員，任何的欺騙與誇大其辭的謊言都是銷售的大敵，它會阻礙你的事業發展。　

　　5.一定不要用攻擊性的話語：我們經常能夠看到這樣的場面，同一行業里的業務人員帶著攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至有一些人把對方說得一錢不值，致使整個行業形象在人心目中不理想。我們很多推銷員在說出這些攻擊性話題時，缺乏理性思考，卻不知，不管是對人、對事與對物的攻擊詞句，都會造成准客戶的情緒上的反感，原因是在你說的時候是站在一個角度看問題，並不見得每個人都是同你站在同一個角度，一旦你表現得太過於主觀，就會適得他人的反感，對於你的銷售只能是有百害而無一益。　

　　6.避免談那些隱私性問題：與客戶打交道，首先就是要能夠把握住對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是推銷人員經常犯的一個錯誤。可能有一些推銷員會說，我談的都是自己的隱私問題，這有什麼關係？就算你只談你自己的隱私問題，而不去談論別人，試想一下，你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財務等情況全盤托出，能對你的銷售產生實質性的進展嗎？　

　　7.在少問質疑方面話題的業務過程當中，你就很擔心客戶聽不懂你所說的一切，而接連不斷地用擔心對方不理解你的意思而質疑對方，「你懂嗎」「你知道嗎？」「你明白我的意思嗎？」「這麼簡單的問題，你了解嗎？」，好像一種長者或者老師的口吻質疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學上來說，一直質疑客戶的理解力，客戶就會產生不滿感，這種方式常常讓客戶感覺不到根本性質上的尊重，逆反的心理也會順之產生，可謂是銷售當中的一大忌。如果你擔心客戶有疑問，你可以用試探的口吻了解對方，「有沒有需要我再詳細說明的地方？」也許這樣會比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時，他也會主動地對你說，或是要求你再說明。不需要你三番五次地發問。　

　　8.變通枯燥性話題：在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出於業務需要，建議你還是將這類話語，講得簡單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會產生倦意，讓你的銷售達到有效性。如果有些相當重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那麼，我建議你不要拚命去硬塞給他們，在你講解的過程中，不如換一種角度，找一些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激一下，然後再回到正題上來，也許這樣的效果會更佳　

　　9.迴避不雅之言：每個人都希望與有涵養有品位的人在一起共事，沒有人願意與那些「粗口成章」的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對我們銷售產品，必將帶來負面影響。比如，我們在推銷壽險的時候，你最好迴避「死亡」、「沒命了」「完蛋了」，這一類的詞藻。可是，對於有經驗的推銷人員，常常在處理這些不雅之言時，都會用一些委婉的話來表達這類敏感之詞，比如「喪失生命」「出門不再回來」等一些替代這些人們不喜歡聽的言語。不雅之言，對於個人形象會大打折扣，同時也是銷售過程中的大忌。