面對面顧問式實戰銷售講義

06-11

面對面顧問式實戰銷售講義90天為銷售的陣亡期

兩年左右為銷售的更年期五年為銷售的成熟期實戰、實用、實效、演練、互動、遊戲 ※學習五大步驟： 1.初步了解 2.重複為學習之母 3.開始使用 4.融會貫通 5.再次加強 ※如何更有效地學習：被動聽5%聽,大聲回應10% 視聽大聲回應20%加演示35% 加討論50%加演練75% 教別人90%大量使用100%

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※ 銷售的兩種類型 1、告知型不管你有沒有需求,只負責告知；以銷售人員身份出現；以賣你產品為目的；說明解悉為主；量大尋找人替說服人。

2、顧問型（銷售醫生）詢問、診斷、開處方；以行業專家顧問身份出現（任何人都喜歡免費的專家）；以協助你解決問題為目的；建立信賴、引導為主；成交率高、重點突破。 ※ 面對面銷售的四種模式 1、單對單優勢：易主控，少干擾；易需求；價值觀了解。注意事項：以對方主，配合對方需求價值觀。 2、單對多優勢：量大、機會多、省時。注意事項：要求銷售人員水準高、專業，我方為主。 3、多對單優勢：心裡優勢強，利用我方各種專長互補。注意事項：分工明確，各司其職，少插嘴。 4、多對多優勢：利用我方各種專長，優勢互補成交率高。注意事項：設計流程，分工明確，排除干擾，襯、配。 ※ 面對面銷售的三大戰場 1、我方熟悉的戰場優勢：資源為我支持。注意事項：對方小心恐懼。 2、他方熟悉戰場優勢：資源為他支持。注意事項：排除干擾。 3、雙方陌生的戰場優勢：雙方放鬆。注意事項：提前到達。 ※ 銷售中的「銷」自已：產品與顧客之間有一個重要的橋樑，即銷售人員自已，讓自已看起來像個好產品（前30秒與前14句話）。 ※ 銷售中的「售」觀念：銷售的是顧客對產品的認知，而不是產品本身；「觀」即價值觀；「念」即信念，信念相信的事實，對企業、對產品、對人，先了解對方再作進攻方式；配合對方觀念比改變觀念容易，顧客永遠是對的。※買賣過程中的「買」感覺：看不見、摸不著，綜合體；之前的了解，企業、產品、人、環境；在整個過程營造好感覺。 ※買賣過程中的「賣」好處：帶來什麼利益快樂，避免什麼麻煩；顧客永遠不會買產品，買的是產品帶來的好處；一流的Sales販賣結果，一般的Sales販賣成分。 ※人類行為的動機：追求快樂、逃避痛苦，可行性；當快樂無法感動一個人時，痛苦更會施加力量，痛苦的力量遠比快樂大四倍，運用他自已最愛的人，施加一定的痛苦，沒有痛苦的顧客不會購買。溝通技巧溝通三要素：文字、語調、肢體語言人都有一個共性，就是在受到別人的讚美後，會不自覺地與他交往。 ※說服三要素 1、什麼人？（人格魅力） 2、說什麼？（內容） 3、怎麼說？（表達方式）溝通雙方：對方越說，掌握越好；而自已則要多問，問話是所有銷售溝通的關鍵。 ※問話的四種模式： 1、開放式（通常作為見面時的開場用語）如：「現在在哪裡？」「在做什麼？」「什麼時候回來？」 2、約束式（不能用太多，在收尾時通用）如：「您的意思對這種產品比較感興趣？」 3、選擇式（非常有效的一種方式）如：「這個禮拜哪天過去您那裡方便？」「是您移駕過來，還是我去拜訪您？」 4、反問式（用問題來回答問題，推進問題，快速推進）如：「明天下午能送貨嗎？價格太貴了？」問：「晚上有沒有空？」可回答：「怎麼呢？」「幹什麼呢？」 ※問話六種作用 1、問開始2、問興趣3、問需求 4、問痛苦5、問快樂6、問成交 ※用「請教」作問題的開始問問題的關鍵： 1、注意表情和肢體動作；2、注意語氣語調； 3、問是的問題； 4、從小事開始； 5、事先想好答案；6、問二選一的問題； 7、事先想好答案；8、能用問句則盡量少說。 ※聆聽技巧： 1、聽懂對方說的話； 2、聽懂對方想說沒有說出的話； 3、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話； 4、聽懂對方為什麼會說這句話，有時比說什麼更重要。 1、是一種禮貌 2、建立信賴感 3、用心聽4、態度誠懇 5、記筆記6、重新確認 7、停頓3-5秒8、不打斷，不插嘴 9、不明白追問 10、不要發出聲音 11、點頭微笑 12、眼睛注視鼻尖或前額 13、聽話時不要組織語言 ※讚美技巧 1、真誠發自內心 2、閃光點3、具休 4、間接5、通過第三者6、及時 ※讚美經典四句： 1、你真不簡單 2、我很欣賞你 3、我很佩服你 4、你很特別 ※企業三種類型的人才必不可少 1、營銷人才：企業都有是先經營後管理 2、管理人才 3、技術類人才 ※肯定認同技巧 1、你說的很有道理 2、我理解你的心情 3、我了解你的意思 4、感謝你的建議 5、我認同你的觀點 6、你這個問題問得很好 7、我知道你這樣做是為我好銷售十大步驟一、準備（身體、精神、專業、顧客） ※格言： ♀機會只屬於那些準備好的人 ♀一個準備得越充分的人，幸運的事降臨到他頭上的機會就越多 ♀為成功而準備精神準備：1、自已公司的產品優勢 2、競爭對手的劣勢 3、以前交易成功幸福的畫面 4、整合自已公司的缺點 5、複習競爭對手的優點 6、想像以前失敗最慘的畫面專業準備：1、對我們自已產品了如指掌 2、對競爭對手產品如數家珍 3、頂尖銷售絕對是雜學家 ※頂尖銷售人員像水： 1、什麼樣的容器都能進入；

2、高溫下變成氣無處不在； 3、低溫下化成冰堅硬無比；

4、以柔克剛； 5、水無定性，但有原則； 6、《老子》「水善利萬物無爭」「唯不爭，做無尤」「不爭即大爭」。二、良好的心態 ※面對地位高，成功人士面談時心態 1、「你成功，你有錢是你的」良好心態；2、尊重、禮儀、尊敬； 3、把自已想作不缺錢的大富翁，不求人的高姿態； 4、將自已行程排滿，時間縮緊，心態便可調整。 ※以什麼樣的心態投入工作，工作便會給予什麼樣的回報態度好，能力好的人叫「精品」；態度好，能力不好的人叫「半成品」；態度不好，能力不好的人叫「廢品」；態度不好，能力好的人叫「毒品」。 ※態度的轉變只需要一瞬間；能力的提升則是持續的過程 1、對待工作的態度當作職業當作事業心為別人做事為自已做態打工人生總經理、設計師比全力應赴全力以赴「皮球踢到此為止」—杜魯門較轉移問題解決問題交差便是努力去做好遲到早退早到遲退 2、長遠的態度（行業、專業的長遠） 3、積極的態度 4、感恩的態度（持續的幫助） 5、學習的態度三、如何開發客戶 1、准客戶的必要條件：有需求、有購買力、有決策權；「請問貴司這方面業務是由您負責，還是由貴司其他領導負責？」 2、誰是我的客戶？ 3、他們會在哪裡出現？ 4、我們客戶什麼時候會買？ 5、為什麼我的客戶不買？ ♀ 當客戶沒信賴感 ♀ 確定我們產品幫不到 ♀ 確定我們價格太貴 6、誰是我的競爭對手？誰在搶我的客戶？ 7、不良客戶的七種特質： ♀ 凡事持否定態度 ♀ 很難向他展示產品或服務的價值 ♀ 即使成交也是一樁小生意 ♀ 沒有後續的銷售機會 ♀ 沒有產品見證或推薦的價值 ♀ 他的生意做得很不好 ♀ 客戶地點離你辦公室或家太遠 8、黃金客戶的七種特質： ♀ 對你的產品與服務有迫切的需求（越緊急，細節、要求、價格越低） ♀ 與計劃之間有沒有成本效益關係 ♀ 對你的行業、產品或服務持肯定態度 ♀ 有給你大訂單的可能 ♀ 是影響力的核心（在行業、區域、地位等影響） ♀ 財務穩健，付款迅速 ♀ 客戶的辦公室和他家離你不遠四、如何建立信賴感 1、形象看起來像此行業的專家； 2、要注意基本的商務禮儀；3、問話建立信賴感； 4、身邊的物件建立信賴感； 5、聆聽建立信賴感； 6、使用顧客見證； 7、使用名人見證； 8、使用媒體見證； 9、權威見證；10、一大堆名單見證；11、熟人顧客的見證。五、了解顧客需求 N現在E滿意A不滿意D決策者S解決方案 F家庭 O事業 R休閑M金錢 ※Tom Hopkins實戰套路（挖牆角用） 1、現在用什麼？ 2、很滿意現在嗎？ 3、用了多久？ 4、以前用什麼？ 5、您來公司多久了？ 6、當時換產品時，您是否在場？ 7、換用之前是否了解與研究？ 8、換過之後是否為企業或個人產生很大利益？ 9、為什麼同樣的機會來臨時不給自已一個機會呢？六、介紹產品做競爭對手比較 1、配合對方的需求價值觀； 2、開始介紹最重要最大的好處； 3、儘可能讓對方參與； 4、產品可以帶給他什麼利益； 5、好處、減少麻煩與痛苦；6、不貶低競爭對手； 7、自已的三大優勢與對手三大弱點比較； 8、USP獨特買點。七、解除顧客的反對意見（四種策略） 1、說比較容易，還是問比較容易？（多問） 2、講道理比較容易，還是說故事比較容易？ 3、西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？ 4、解除反對意見容易，還是認同反對意見容易？（先認同） ※解除反對意見兩大忌 1、直接指出對方的錯誤 2、發生爭吵 ※六大抗拒原理價格、功能表現、售後服務、競爭對手、支援、保證及保障 ※價格的系列處理方法「太貴了」當你一提起產品，便問你價格，報過價後便說「太貴了」 ♀ 價錢是你唯一的考慮的問題嗎？ ♀ 太貴了是口頭禪嗎？ ♀ 了解價錢是衡量產品的一種方法； ♀ 談到錢最興奮的問題，這是重要部分，留到以後再說； ♀ 以高襯低（從高往低報）； ♀ 為什麼覺得太貴了？您覺得哪方面貴呢？ ♀ 塑造價值，產品來源； ♀ 以價錢貴為榮（限同行中最高檔次的產品） ♀ 好才貴，您有聽說過*貴嗎？（通常就是富貴了） ♀ 大數怕算（保險公司最常用此法） ♀ 是的，我們的價錢是很貴，但是成千上萬的人在用，您想知道為什麼嗎？ ♀ 你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了後回家後悔的經歷呢？我們沒有最便宜的價格，但是保證你合理的整體交易； ♀ 富蘭克林對比法 ♀ 您覺得什麼價錢比較合適？ ♀ 您覺得錢比較重要，還是效果比較重要？ ♀ 生產流程來之不易法； ♀ 你只在乎價格的高低？ ♀ 價格≠成本； ♀ 感覺，覺得後來發現，我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也會這樣，但後來證明他的選擇是對的。八、成交關鍵用語簽單→確認購買→擁有花錢→投資提成→服務費合同合約、協議書→書面文件問題→挑戰關心焦點 ※成交前 1、信念 ♀ 成交關鍵敢於成交；

♀ 成交總在五次拒絕後； ♀ 只有成交才能幫助顧客； ♀ 不成交是他的損失。 2、工具：收據、發票、計算機 3、場合環境 4、成交關鍵在於成交 ※成交中大膽成交，問成交、遞單、點頭、微笑、閉嘴 ※成交後恭喜、轉介紹、轉移話題、走人九、轉介紹 1、確認產品好處； 2、要求同等級客戶； 3、經介紹要求，一至三人；4、了解背景； 5、要求電話號碼，當場打電話；6、在電話中肯定讚美對方；

7、要求未成交的轉介紹。十、客戶服務 ※讓顧客感動的三種服務： 1、主動幫助顧客拓展事業； 2、誠懇關心顧客及他的家人； 3、做跟你賣的產品沒有關係的服務。 ※顧客服務的三種層次： 1、份內的服務； 2、邊緣服務（可做可不做的服務）；

3、與銷售無關的服務。

一、銷售買賣的真諦銷售是門藝術，在銷售過程中銷的是「自己」；售的是「觀念」；買的是「感覺」；賣的是「好處」。人類行為動機是：「追求快樂，逃避痛苦」、「兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重」，故決定銷售成敗的人類行為動機是「追求快樂，逃避痛苦」，人類行為學家告訴我們：逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍，當痛苦與快樂同時出現時，由客戶選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現時，他會挑選較小的痛苦。你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋裡掏出來是痛苦，還是快樂？你有沒有使用過痛苦的驅動力來促成銷售？

以此來達成銷售的方法有兩種：一是痛苦加大法，很多銷售人員在銷售的過程中不理解客戶的痛苦，首先客戶在買賣的過程中，永遠會存在一種痛苦，那就是他將帶著體溫的錢從口袋裡掏出來，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕掏錢買你的產品，那如何讓客戶掏錢呢？找到他的痛苦點，當他的痛苦足夠痛的時候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有的銷售都是在賣止痛藥，當顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠比掏錢所帶來的痛苦大得多。故所有的銷售人員請你們善用痛苦的力量；二是快樂加大法，假如有十隻蟲子，十元一隻讓你吃你可能不會吃，因為蟲子吃起來很不舒服，為了逃避這種痛苦所以你拒絕吃。那麼把十元改為一百、一千、一萬元一條呢……？肯定有人吃的，所以當你的客戶不買你的產品時，你應該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度，古代人句話叫「重賞之下必有勇夫」，不斷加大賞金的數量，一定會有人站出來的。倘若有的人給多少錢都不吃，那怎麼辦呢？你可以從另一側面進攻（如你如果吃了你你心愛的人就可以免受痛苦，在這種還情況下他一定毫不猶豫地吃，儘管吃蟲子在他/她看來是件非常痛苦的事。等等）。

二、面對面銷售過程中客戶心中永恆不變的六大問題：1、你是誰？2、你要跟我談什麼？3、你談的事情對我有什麼好處？4、如何證明你講的是事實？5、為什麼我要跟你買？6、為什麼我要現在跟你買？

三、溝通你生命和生活的品質取決於你的溝通能力。溝通的原則：多贏或至少雙贏。溝通使你的想法、觀念、點子、產品服務讓對方接受。在溝通過程中讓對方感到良好，感覺舒服，就比較容易達成你想得到的結果。溝通的三要素：一是文字；二是語調；三是肢體動作。根據行為學家的研究，在面對面的溝通的過程中，文字的作用佔7%，語調的作用佔38%，肢體動作佔55%。上帝在造人的時候，給人一個嘴巴，兩個耳朵，為的是讓人多聽少說。在銷售溝通的過程中由兩個部分組成：讓顧客多說，自己多聽。最佳的狀態是：讓顧客說70%，自己說30%，而且我們自己所佔的30%說話時間應該是由說跟問組成的。如何讓別人說得更多呢？「問」是所有銷售說服的關鍵。問話在銷售過程的作用是非常重要的，只有你問得多，客戶才會說得多，從他的嘴裡傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關的信息，銷售這一活動的成功機率才會更大。

用問做開場白。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：人們往往願意說自己感興趣的東西，因此在銷售進行之前，不妨跟你的客戶談談他感興趣的東西，當然，如果是雙方都感興趣的內容會更好，有什麼比找到兩者的共同點更棒的呢？問需求：了解對方的需要與購買價值觀；問痛苦：問清楚客戶的痛苦看看我們的產品能否解除他的痛苦，然後再將這種痛苦人為地擴大，當他痛苦得很難受時，告訴他我們的產品或服務能幫助他止痛、解除問題，他就比較容易掏錢了；問快樂：購買我們的產品或服務能給帶給他的快樂，然後再擴大快樂；問成交：你是今天把貨給你留下呢？還是明天我給你送過來？你要多少？你是要給定金還是全款？

問問題應該：1、問簡單、容易回答的問題；2、盡量問一些回答是Yes的問題；3、從小Yes開始；4、問引導性，二選一的問題；5、事先想好答案；6、能用問，盡量少說；7、問一些客戶沒有抗拒點的問題。

聆聽是是一種高度的讚美，同時又是一種禮貌的表現，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧：1、讓對方感覺到你在用心聽；2、讓對方感覺到你態度誠懇；3、記筆記有三大好處：一是立即讓對方感覺到被尊重，二是記下重點便於溝通，三是以免遺漏；4、重新確認，減少誤會及誤差；5、不打斷不插嘴有三大好處：一是讓對方感覺良好，二是讓對方多說，三是讓對方說完整；6、停頓3-5秒有三大好處：一是讓對方繼續說下去，二是你可以利用這點時間組織語言，三是讓對方覺得你說的話經過腦子的，可信度比較高；7、不明白的地方追問；8、聽話時不要組織語言，因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會；9、點頭微笑；10、不要發出聲音；11、眼睛注視鼻尖或前額，避免眼睛直接盯住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺得你的眼神比較柔和；12、坐定位，避免與客戶面對面坐，坐客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣坐），盡量減少讓客戶精神不集中的因素。

讚美是拉近你和客戶間距離的最有效手段。讚美要真誠，抓住對方的閃光點，並運用具體、間接及時的原則。但是批評也並不意味產狂風暴雨。善意地運用批評有時更能讓客戶感覺到你的誠意，但這也是一種危險的技巧，一定要注意方法：1、三明治批評法，先肯定、先鼓勵，後批評，然後再肯定、再鼓勵，對方就會覺得你是好人，因為你給了他面子（記住一句名言：你弄得他沒面子，他一定搞得你沒面子，我們給他面子，他就給我們面子。）2、適用於企業團隊開會中，有兩句話在批評時人時很好用：「哪裡很好，哪裡還可以更好。」3、盡量不要當著很多人的面去批評他。4、在批評別人的時候不誇大，要實事求是（任何不實的批評都必須會讓你批評的效果大打折扣）5、盡量注意你的語調。6、在批評的過程中以關心的角度去批評他。7、批評他是出於善意，是為他好（當他感覺你的批評是為他好時，他就比較容易接受了。）8、批評時要對事不對人。

四、銷售十大步驟

（一）、準備

1、身體準備身體是革命的本錢，鍛煉身體是你工作中最重要的工作。銷售是體力與腦力的工作,在銷售過程中,沒有良好的身體狀況是無法進行工作的,具備良好身體素質的人,才能在神態上表現得自信、富有朝氣,才能讓見到你的客戶感覺到可以信賴。其中銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。讓我們共同為成功而打扮，為勝利而穿著吧！

2、精神準備有些銷售人員，特別是剛進入銷售這一行的人，在拜訪客戶之前，通常會想到這樣的情景：待會客戶如果不在怎麼辦？他會不會拒絕見我？他可能對我們的產品不屑一顧……凡此種種，都將影響你你銷售的成功，因此，在拜訪客戶之前要做好精神準備：A、複習產品對顧客的好處和產品的口感；B、拜訪之前，想想最近成功的畫面，特別是可以回顧客戶品嘗過我們的產品以後讚賞我品的品質；C、相象將要與客戶交談的過程中的一些良好畫面；D、想像我們的產品給客戶帶來的好處。E、出門之前對自己說：「客戶在等著我去簽單呢」！

3、專業知識準備（1）要想成為贏家，必須先成為專家。要想成為專家，必須先把公司當成家，別人遲到早退，你就遲退早到，相信你在將來（三年）一定會成為你所在行業的專家；（2）逢會必到，一個公司會議經常不到的人是不可能成為專家的；（3）專業能力包括兩個方面：一是對自己的產品或服務的了如直掌，二是對競爭產品的產品或服務如數家珍；（4）顧問式銷售的最大的特點，就是以專家權威的身份幫助顧客解決問題。

4、非專業知識準備頂尖的銷售人員是一個雜學家，所謂天上知一半，地上知道無數。「水」是什麼樣的容器都能裝得進，在常溫狀態下，無孔不入；低溫的時候凝結成固體，堅硬無比；高溫的時候蒸騰為氣體哪兒都能去。即水無定性，但有原則，做銷售也是如此。

5、對了解客戶的準備出發之前，想想：A、沒有賣不出去的產品，只有不會賣的銷售人員；B、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法；C、沒有不能成交的客戶，只是我們對他不夠了解。

（二）、良好的心態

1、把工作當成事業的態度

2、長遠的態度

3、積極的態度面對客戶拒絕時：A、把拒絕定義成老師，即把每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂；B、把拒絕定義成不夠了解，即把每次拒絕的痛苦變成了再次拜訪的理由；喬吉拉德說：「當客戶拒絕他七次後，他才有點相信客戶可能不會買，但是他還要試三次，他每個客戶至少試十次。」這就是世界銷售冠軍與一般銷售人員的區別。C、當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕。銷售成功永遠只是概率，一般來說三十比一是正常現象，註定一個客戶說買時一定有更多的客戶說不買，所以每一個不成交都必意味著離成交越來越近。D、算出平均成交客戶。收入除以成交概率得出每個拜訪的價值。事實上，拜訪每個客戶時不管成交不成交你都有收入。

4、感恩的態度有一句古話，你怎麼樣對待人，別人就會怎麼樣對你，你付出多少，你就會得到多少。當我們以一種感恩的態度對待周圍的人的時候，周圍的人同樣不會忘了感謝我們，感謝得越多，得到的越多。感恩也意味著寬容，容則大，大則多。所以：感激傷害你的人，因為他磨練了你的意志；感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識；感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立；感激批評你的人，因為他讓你得以成長；感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒；感激愛你和你愛的人，因為這是你的本分。親愛的同事，感謝你們給我和你們一起提高的機會，因為……

5、努力學習的態度

（三）、如何開發客戶

在銷售活動開始之前，最重要的，是找到一個準客戶，准客戶必須具備的條件：有需求、有購買力、有購買決策權！（1）我到底在賣什麼？（2）我的客戶必須具備哪些條件？（3）顧客為什麼會向我購買？（4）顧客為什麼會向我購買？（5）誰是我的客戶？（6）我的顧客會在哪裡出現？（7）他們什麼時候會買、什麼時候不會買？（8）誰在跟我搶客戶？

當你所以上的問題搞清楚了，我們就可以有針對性地去尋找准客戶，那麼我們的效率就會大幅度提升。同樣的時間，同樣的拜訪量，拜訪不同的客戶結果是完全不一樣的。如你把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就更有價值！

1、不良客房的七種特質：

（1）凡事持否定態度：A、信心是任何購買的關鍵，假如一個人對生活不抱任何信心，就不可能去購買；B、所有的人之所以行動，是認為行動之後比行動之前好，所有的人之所以購買，是認為購買之後比購買之前好；C、凡事百般挑剔，難以相處。

（2）很難向他展示產品或服務的價值：A、不給你介紹或展示產品的機會；B、根本不願意了解，一開始就抱怨；C、拿你的產品價格與次品做比較，激怒你。

（3）即使成交了那也是一樁小生意：A、拳擊手，使你處於挨打的被動局面；B、銷售規格小，獲得的傭金得不償失。

（4）沒有後續的銷售機會：A、幾個月、幾年之內不可能再向你購買；B、不能引發未來的銷售關係。

（5）沒有做產品見證或推薦的價值：A、沒有影響力；B、無知名度；C、不太受人尊敬；D、不認識潛在客戶；E、認識也不會介紹給你。

（6）他的生意做得很不好。A、抱怨：所有的人、生意太差、競爭對手、政府……B、討價還價延遲付款、花很多時間付債；C、欠款不還。

（7）客戶地點離你態遠：A、長途跋涉；B、要花很多時間、精力；C、效率太低，把同等時間花在其他客戶身上效益更好。

2、黃金客戶的七種特質：

（1）對你的產品與服務有迫切的需求，他的需求越緊急，對細節、價格、要求越低。A、迫切需要；B、解決問題；C、立即獲得好處。

（2）與計劃之間有沒有成本效益關係。A、可直接降低成本；B可明確地算出收益；C、成本回收快；D、可輕易決定向你購買；E、不需太多時間做評估。

（3）對你的行業、產品、服務持肯定的態度。

（4）有給你大訂單的可能。

（5）是影響力的核心、權力的中心。在行業中倍受尊崇，擁有許多優良的口碑，並樂於推薦。所以一開始就要找對人，以四兩拔千斤。

（6）財務穩健，付款迅速。A、產品賣出去，收到錢，貨到付款；B、可以收錢並獲得更多的訂單。

（7）客戶的辦公室和他家離你不遠。A、省時、省力、省錢、高效；B、可增加銷售人員的有效工作時間（即可以面談）；C情緒、體力、精神上都可以得到最高的回報。

3、開發客戶資源的16種方法：（1）隨時隨地交換名片；（2）參加專業聚會、專業研討會；（3）和競爭對用互換資源；（4）善用黃頁；（5）114查詢台查詢；（6）向專業名錄公司購買電話號碼；（7）請雖然拒絕接受推銷但對你印象還不錯的顧客推薦；（8）朋友親人的轉介紹；（9）專業報刊雜誌的收集整理；（10）加入專業俱樂部、會所；（11）網路查詢；（12）永久性的電話號碼薄（雙份備份）；（13）顧客轉介紹；（14）依序查拔手機號碼；（15）請有影響力的人施加影響；（16）路牌廣告、戶外媒體。

（四）、如何建立信賴感信賴是購買的關鍵，假如顧客不信賴你，他怎麼可能把他的錢交給你呢？

使你快速建立信賴感的方法有：1、讓你看起來像此行業的專家；2、要注意基本的商業禮儀；3、問話建立信賴感；4、聆聽建立信賴感；5、利用身邊的物件建立信賴感；6、利用顧客見證；7、使用名人見證（顧客會比較喜歡找名人用過的產品）；8、使用媒體見證；9、權威見證（某某產品是誰研究出來的，是某某專家、某某博士等有權威的人）；10、使用一大堆客房名單做見證；11、熟人見證；12、良好的環境和氣氛建立信賴感。如一位銷售人員不懂使用見證他自己會變的很瘦，而全家人也會變得很瘦，為什麼呢？因為他沒錢買米！

（五）、了解解客戶的需求

沒有了解客戶的需求就開始銷售產品，就像我們在屋子裡蒙上眼睛打移動靶，有沒有可能被撞中？有，但撞中的機率很低。了解完顧客的需求再介紹產品，就像我們在屋子裡瞄準了移動靶來打，瞄準了就一定打得中嗎？不一定！但是能打中的機率就可以大幅度提升。有個人非常愛釣魚，也非常愛吃巧克力，不過他很明白巧克力雖是自己的最愛，但是魚更願意吃蟲子的，所以當他釣魚時，想的不是自己要什麼，而是魚兒要什麼，釣什麼樣的魚使用什麼樣的鉺。銷售也是一樣的道理，銷售不中為了自己的需要，而是為了客房的需要；不是賣自己認為客戶需要的東西，而是賣客戶真正需要的東西。

了解客戶需求有兩個基本公式：NEADS和FORM N現在，使用什麼同類產品？E滿意，哪裡比較滿意？A不滿意，哪裡比較不滿意？D決策者，誰負責這件事？S解決方案，要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。NEADS公式適用於顧客已經在使用同類的產品，而你想用你的產品去替代顧客目前所使用的產品。

F家庭；O事業；R休閑；M金錢。FORM公式是批在銷售過程中，絕大部分時候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實際是有目的發問了解他的家庭、事業、興趣及財務狀況，了解他的價值觀、痛苦點和快樂點，從而為以後的說服、成交、銷售打下基礎。

六）、產品介紹

1、如何介紹產品及塑造產品的價值？（1）具有專業水準，對自己產品非常了解；（2）對競爭對手產品的了解；（3）配合對方的價值觀來介紹產品；（4）一開始就給對方最大的好處；（5）然後擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦。快樂在哪時？銷售我們的產品，他立即獲得快樂在哪裡？（6）最後告訴他可行性？（如：你感覺如何？你認為怎麼樣？或依你之見會有什麼樣的結果？）

2、在介紹產品時如何與競爭對手做比較：

（1）不貶低對用。A、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正銷售對手的產品，他認為對手的產品不錯，你貶低競爭對手的產品就等於說他沒有眼光、正犯錯誤，他就會立即反感。B、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如果真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。C、一說到對手你就說別人不好，客戶會認為你心虛或品德有問題。

（2）拿自己的三大優勢與對手的三大弱勢做客觀地比較。

（3）UPS獨特賣點。獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，下如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的特賣點，在介紹產品時突出並強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

（七）、解除顧客的反對意見1、解決抗議的套路：（1）認同顧客的反對意見；（2）耐心地聽完他的抗拒點（完全弄清楚他的抗拒點）；（3）辨別他的抗拒點是真的還是假的（如果是假的我們就要引導他）；（4）鎖定抗拒點（如果是真的我們要鎖定抗拒點，即這是不是你唯一的問題？除了這個問題還有沒有其它的問題？把他所有的問題全挖出來。）；（5）取得客戶的承諾（假如我們公司可以幫你解決這個問題你可以立即做決定嗎？）；（6）再次框式，即再次確認；（7）以完全合理的解釋來解除這個抗拒點。

2、價格的系列處理方法（太貴了）（1）價錢是你唯一考慮的問題嗎？（2）太貴了是口頭禪；（3）太貴了是衡量的一種方法；（4）談到錢的問題，是你最興奮的問題；這最重要的部分留到後面再說，我們先來看看適不適合你；（5）以高襯低（當別人說我們的產品太貴時，我們就找出比我們更貴的同類產品，他就覺得沒那麼貴了。）；（6）請問你為什麼覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）；（7）是的，我們的價格是很貴，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什麼嗎？（8）以價錢貴為榮，賓士原理（此方法只適合你所賣的產品是同行業最好的產品），我們的產品很貴的，因為它是賓士，賓士不可能賣桑塔納的價錢，你同意嗎？（9）好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分錢一分貨原理）；（10）大數怕算（把客戶認為貴的錢除以包數、顆數，如本品100元/件，每件有100包，平均每包1元：而竟品90元/件，每件100包，平均每包0.9元，如每包重110g，約有55顆花生，{100-90元}/100包/55顆≈0.18分，然後問問客戶每顆花生多花0.18分，吃到高品質的花生你認為貴嗎？）（11）塑造價值，產品來源（如來自東北的精品）（12）你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了後回家使用時後悔的經驗？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你合理的整體交易；（13）富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然後把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇）；（14）你覺得什麼價線比較合適？如你是服裝售貨員，你在賣一套開價3800元，最低銷售價2000元的西裝，當你一報價，客戶說太貴了，當你一問出這句話，客戶就有三種回答：A、可以成交價，客戶答2800差不多，這是售貨員期待的事情，注意一個關鍵，不要同意得太快，否則會嚇跑客戶。B、勉強成交價，客戶回答2000元，售貨員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個辦法，想盡辦法跟他磨，磨得十元就十元。C、不可成交價，客戶回答500元，差點把你氣得吐血，千萬不要跟客戶鬥氣，你就問他為什麼只出500元，找出原因再看值不值得塑造價值，把價錢拉高。此方法只適合你的產品價格是可以適當浮動的。（15）你說錢比較重要還是效果比較重要。（16）生產流程來之不易。（17）你只在乎價錢的高低？（18）價格≠成本（假如一套產品1000元，可以用5年，而另外的產品800元只能用3年，你就問客戶那一個價錢貴，那一個成本高？）（19）覺得後來發現……（我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也覺得，他們後來發現……）

（八）、成交

1、成交前準備：（1）心理信念準備：A、成交的關鍵是要敢於成交；B成交總在五次拒絕後；C、只有成交才能幫助顧客；D、不成交是他的損失。

（2）成交工具準備：1、收據；2、發票；3、計算器；4、筆；5、合同書；……

（3）適合的環境和場合：人不對不談，時間不夠不談，時機未到不談，場合不對不談。

2、成交中：（1）大膽成交：很多新手害怕成交，不用擔心，大膽往前推進。（2）問成交：直接發問，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現金等成交問句。（3）遞單：把合約書、筆送到客戶手中，請他確認。（4）點頭：鼓勵他行動。（5）微笑：肯定、認可。（6）閉嘴：問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應後才做下一步的打算。

3、成交後：（1）恭喜：成交後千萬不要說謝謝，否則他會以為你賺了他很多錢。（2）轉介紹：立即要求轉介紹，這是最好要客戶的時機。（3）轉換話題：要懂得轉換話題，否則繼續聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，客戶來一句，先把錢退給我，回頭再說，那就麻煩大了，我們何必做畫蛇添足的事。（4）學會走人：既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留給客戶收完錢就跑的感覺，也不要給客戶這樣的感覺：錢我都給你了，你還賴在這裡幹什麼？

（九）、轉介紹美國著名汽車推銷員喬·吉拉德認為，每一位顧客身後都大約站著250個人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友，如果你你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250位個人的好感。在每一位顧客身後有250位顧客的資源，因此，做好每一位顧客的轉介紹將給你帶來巨大的機會和財富。轉介紹的技巧：1、在讓客戶轉介紹之前，要讓客戶確認產品的好處。2、要求客房當場轉介紹。3、讓顧客介紹同等級的客戶一至三人，千萬不要一次要求要求太多，那樣會嚇著客戶。4、轉紹的時要向老客戶詳細了解新客戶的確切背景。5、如能請老顧客給新顧客打電話告知那是最好。6、在你與新顧客第一次電話里一定讚美他本人及他的朋友。7、約時間、約地點見面。8、認可你的客戶即使不買也同樣可以要求轉介紹。

（十）、售後服務售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關係著下一次的成交和轉介紹的成功。讓客戶感動的三種服務：1、主動幫助客房拓展他的服務。沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。2、誠懇關心客戶及其家人。沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。3、做與產品無關的服務。如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客房是最有效的。

服務的三個層次：1、份內的服務。2、邊緣的服務（可做可不做的服務）。3、與銷售無關的顧務。

服務的信念：所提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。