服務質量考評獎懲制度

一、考評獎懲工作的指導思想和目的

以實施《行政許可法》為重點，為人民服務為宗旨，根據各崗位工作情況，評估工作人員德、能、勤、績、學、廉，客觀確定其考評等次，全面總結一年以來的工作得失，為今後發揚優良傳統、改進缺點不足提供借鑒依據。

二、考評獎懲工作的組織領導 考評獎懲工作的組織領導為市局政務服務公開小組組成的考評小組。

三、考評內容及檔次 （一）崗位考評 1、內容：崗位人員儀容儀錶、服務態度、工作實績、社會反映、遵規守紀、業務管理情況。 2、檔次：先進崗和文明崗。 （二）個人考評 1、內容：德、勤、能、績、學、廉，重點考評獎懲工作實績。 2、檔次：優秀、良好、合格、不合格。 3、社會反映差，紀檢、監察部門檢查有問題的崗位和個人不得評先評優。

四、考評獎懲工作的工作程序及辦法 （一）崗位考評程序：　　1、崗位總結；　　2、民主測評；　　3、外界意見； （二）個人考評程序：　　1、個人總結；　　2、民主測評； 　　3、外界意見；

五、獎勵標準及實施　　1、每月一星300元/人，共評出一名。

2、服務明星200元/人，共評出六名。

服務質量考評獎懲制度

（正 文）

一、為加強政務中心的規範化建設，增強崗位及工作人員的責任感和服務意識，保證政務中心的規範、高效運行，爭創一流政務中心，制定本考評獎懲制度，本制度適用於政務中心。

二、政務公開領導小組負責政務中心考評獎懲工作的領導，由政務中心辦公室負責政務中心考評獎懲工作的組織實施。

三、政務中心的考評遵循公平、公正、民主公開、注重實效的原則，遵照《行政許可法》和婁底市人民政府有關規定執行。。

四、政務中心考評的標準是：責任明確、考勤完好、服務規範、績效突出、群眾滿意。

五、政務中心考評結果將作為年度實績考評、領導幹部職務晉陞、黨風廉政建設責任考評、實施獎罰的重要依據。

六、政務中心考評採取平時考評與年度考評相結合的辦法。平時考評隨機以及每季度進行，每年不少於一次，年度考評於每年年末或次年年初進行。

七、年度考評的基本程序是：被考評人就本年度在政務中心的工作進行總結，並形成書面材料上報政務中心考評小組；考評小組採取聽取彙報、民主測評、實地察看等方式進行考評。

八、政務中心每年對崗位和個人給予表彰和一定的物質獎勵；對政務中心年度考評不合格的上報局機關。

第一章 基礎分評分規則

第一條 年終考評，在崗位自查的基礎上，由政務中心考評小組根據崗位和個人全年督查考評情況，結合年終考評檢查，量化評分，評出年度崗位和個人績效考評成績。

第二條 崗位和個人的績效考評實行百分制，基礎分為90分。具備本辦法規定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關規定的，照章扣分。

第三條 政務中心對崗位和個人的績效考評內容如下：

（一）其崗位與對口科室之間業務銜接、協調情況良好。（18分）

1、崗位人員保持穩定，考評期內無換人現象，工作時間少替崗、缺崗、溜崗。（5分）

2、及時登記和更新台賬。（4分）

3、崗位接件後每日按時交接、標註檔案去向、檔案、票據的臨時管理。（5分）

4、對提出的意見建議即時採納。（4分）

（二）崗位辦理行政審批事項以及執行公開辦事制度、承諾制、首問責任制、一次告知制以及實行承諾服務的情況。（32分）

1、崗位發放辦事指南。（3分）

2、崗位資料清單填寫規範。（3分）

3、崗位台賬完整，業務辦理情況清晰分明、有據可查。（5分）

4、崗位工作人員嚴格執行一次性告知制。（5分）

5、崗位工作人員對服務對象的諮詢熱情、耐心，未使用工作禁語或遭群眾投訴。（4分）

6、無超時辦件。（5分）

7、按要求在當日將業務受辦理事項等數據資料全部錄入電腦，錄入數據準確、無誤。（4分）

8、考評期內無使用文書不規範現象。（3分）

（三）依法收費的情況。（10分）

崗位辦件涉及的收費事項全部由銀行崗位代收或財務崗專收，非財務崗人員無收取現金現象。

（四）崗位工作人員遵守規章、制度和廉潔自律有關規定情況。（22分）

1、崗位工作人員遵守中心作息時間，無遲到、早退現象。（5分）

2、考評期內沒出現過上班時間崗位無人值守、無人接件現象。（3分）

3、考評期內崗位工作人員無吃、拿、卡、要等行為發生。（5分）

4、考評期內無一例上班時間上網、串崗、打牌現象。（5分）

5、考評期內崗位工作人員無一例違反中心規範規定。（4分）

（五）崗位工作人員積極配合完成重大事項或疑難雜症案件的受辦理。（8分）

第二章　加分細則

第四條 有下列情況之一的，給予加分，最高加分值不超過20分。

（一）崗位和崗位人員受上級領導、有關部門、新聞媒體或服務對象表揚的，按同一件事就高不就低、不重複獎勵的原則加分：

1、受到市政府表揚的每件（項）加5分；

2、受到市級媒體表揚的每件（項）加5分；

4、服務對象給崗位贈送錦旗或書面表揚的，每件（次）加2分。此項累計加分不超過10分。

（二）崗位或個人發表的凡是涉及政務中心的信息被市級以上媒體採用的，根據採用媒體級別加分2—10分。

（三）崗位人員主動優化受辦理手續，減輕群眾疑慮，縮短等候詢問時間的，加1分。

（四）崗位人員完成工作出色，業務能力突出的，視情節加2—5分。

（五）崗位人員所在區域地面衛生、桌面整潔、接待台乾淨、桌面清潔，各類物品資料擺放有序，視情況加2—5分。

（六）其它認為應加分事宜，而不在上述加分範圍的，由崗位崗位上報認定後，根據情節相應加分。

第三章　減分細則

第五條 崗位工作人員因違規、違紀被有關部門批評或被媒體曝光的，每人次扣5分。

（一）崗位空崗，每次扣10分。

（二）崗位工作人員因服務態度、服務質量被投訴，經查實的，每次扣5分。

（三）崗位工作人員遲到、早退每次扣1分。

（四）工作人員在上班時間違反規定打牌、上網聊天每次扣1分。

（五）崗位工作人員在受辦理業務過程中，超服務承諾時限辦結的，每超一件扣5分，一個月之內累計出現三件超時辦結的，加扣10分。

（六）已作退回件處理，未向服務對象出具退回件通知書，每件次扣3分。

（七）收退件手續不規範，未能將所辦件完整準確及時錄入中心區域網，每件次扣2分，長期不錄入的，取消當季度參加先進個人評選資格。虛假錄入的，每件次扣10分。

（八）工作人員收退件不負責任出現不良後果的，視情節扣2—10分。

（九）接件、出件在中心外進行的，發現一次扣5分，並取消當季度參加先進個人評選資格，每有一項長期未進廳辦理或接出件長期在中心外進行的，取消參加年終先進評選資格。

（十）沒有做到一次性告知，造成辦事人往返多次辦理的，視情節輕重給予2—10扣分。

（十一）崗位地面有紙屑、煙頭、檳榔渣、茶痕、痰跡，桌面擺放雜亂，灰塵較多的，發現1次扣1分，視情節扣2—5分。

（十二）被發現有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經查屬實的，視情節扣5—20分，並取消當季度先進個人評選資格或年終先進評選資格，構成違紀的移交紀檢監察機關。

第六條 財務崗特別規定：

（一）違規收費，每出現一件扣5分，構成違紀的，移交紀檢監察機關；構成違法犯罪的，移交公安檢察司法機關。

（二）違反規定，增設收費項目或擅自減免收費，每次扣10分。

（三）在政務中心財務崗以外收費，經查實扣15分，並取消當季度先進個人評選資格。收費長期未入中心財務崗的，取消年度評選先進的資格。

第七條 其他相關情況：

（一）擅自允許非中心工作人員進入服務台內辦事，每次扣1分。

（二）不服從中心指揮，協調辦理事項不積極主動，視情節每次扣1—5分。

（三）協調配合不力，影響其他部門（窗口）工作，每次視情節扣2—20分。

（四）政策執行不當，造成不良影響的，視情節每次扣1—3分。

（五）文字材料送發不及時，書寫的批文、單據等有錯誤，每起扣2分。

（六）政務中心有權對臨時出現的其它未盡減分事宜，而又有損中心形象的行為給予相應減分。

第四章　考評結果運用

第十三條 與市局考評掛鉤。個人考評分值低於60分的，取消其對口科室和個人的在市局的評優評先資格，建議對口科室次年度調換其他人員任其崗位。

在中心崗位工作期間的工作業績，可作為對口科室對其評先選優、晉陞職務的重要依據。

第五章　附則

第十四條 本辦法由政務中心負責解釋。

第十五條 本辦法在年度績效考評全過程中施行。