服務員必備的能力和技巧

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餐飲服務員的招聘和選撥的門檻過低，導致服務質量參差不齊，為了保證餐飲服務質量，餐企需要對服務員進行一定的考核和培訓，充分鍛煉服務員溝通技巧和推銷技巧。本資料介紹了一些基本的服務員溝通技巧和推銷技巧，供參考！

　　1、溝通能力

　　餐廳每天要接待許多來自四面八方的客人，服務員是否具有熟練的溝通能力，對自己的服務工作影響很大。服務員要善於利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種客人進行準確迅速的溝通。語言是有聲的思想，是表達感情的工具，餐廳服務員對客人服務態度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。俗話說，「一句話說得使人哭，一句話說得使人跳」，這是很有道理的。作為餐廳服務員，要根據不同的接待對象，正確使用尊敬語、稱呼語、問候語。為客人服務時要做到有「五聲」，即：客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店有送聲。與客人談話時應杜絕「四語」，即蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語。在為客人服務時要講究語言藝術，不講有損於客人自尊心的話，要學好用好普通話，也要學習和懂得一些地方話，還應掌握一門外語(如英語)為必備語種，否則將會影響與外地客人和外賓的溝通。

　　使用服務語言時要簡單明了，生動活潑，注意語調、語速的使用方法，表達應清楚，富有感染力。同時要提高自己的口頭和書面表達能力，善於抓住問題的關鍵，熟練處理客人的各種投訴。

　　2、推銷能力

　　餐飲推銷是指餐廳服務員根據本餐廳飲食特色，對前來餐廳就餐的客人通過詢問，主動提供一些有關菜肴食品方面的建議。進行餐飲推銷，需要有令人愉快的、能幹的服務員，在熱情、輕鬆、友好的氣氛里為客人提供誘人、美味的食品。每個服務員都應是一名優秀的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。需要注意的推銷能力：

　　1）自我推銷

　　服務員要講究儀態美，堅持微笑服務，態度真誠，做到客到微笑到、敬語到、茶到、香巾到。良好的儀錶儀容，還表示對客人的尊重，容易讓客人在心理上產生好感，對服務員所推銷的產品也容易接受。

　　2）要抓住機會推銷

　　無論在餐前、餐中或餐後，都有非常好的推銷機會。客人點菜是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不要置之不理、一言不發，而是要與客人進行關於菜單內容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上的內容發生興趣，從而接受服務人員的推銷。

　　3）要有針對性地進行推銷

　　服務員應了解客人的進餐目的，面對不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶一般要側重於女士的選擇。

　　儘可能推銷利潤較高的菜。但是價格較高的菜肴，不一定就是高利潤的菜肴，只有高利潤的菜肴，才能給餐廳帶來較好的經濟效益。

　　4）要正確使用推銷語言

　　①選擇問句法

　　是指在推銷時不以「是」或「否」的問句提問，如不要問「先生，您要飲料嗎?」這樣問的答覆往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機會。如果問：「先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請問您要哪一種?」這樣客人的反應是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

　　②語言加法

　　是指儘可能多地羅列菜肴的各種優點，例如，「這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養成分，還對虛火等症有輔助療效!」

　　③語言減法

　　是向客人說明如果不吃這道菜回是一種損失，例如，「大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現在不嘗嘗，回國之後將難有機會嘗到了!」④語言除法

　　是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如，「×××雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，您只需花5元錢就可以品嘗到正宗的×××了。」

　　⑤一卷芭蕉法

　　又稱「轉折術」，即先順著客人的意見，然後再轉折闡述。例如，「這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為複雜，口味別具特色，您不妨一嘗!」

　　⑥借人之口法

　　例如，「客人們都反映我們這裡的×××做的很好，您願意來一份嗎？」或「毛澤東同志曾讚譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感。」

　　3、紮實的基本功

　　紮實的基本功，熟練的服務技能。要成為一名優秀的服務員，僅有一些專業知識和良好的願望是遠遠不夠的，還必須有較紮實的基本功和熟練的服務技能，才能為客人提供滿意的服務。如客人讓服務員斟酒水，服務人員把酒水灑在餐桌上或客人身上；讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最後一位客人時，出現空盤子的現象。這時服務人員的服務態度再好，客人也不會感到滿意。為了避免上述情況發生，服務員必須煉好基本功，熟練掌握服務技能，即：端托、擺台、酒水服務、上菜、分菜、餐巾摺疊、撤台等。要掌握這幾種技能，非要下苦工夫不可，服務員只有熟練地掌握和運用好這些服務技能，才能高效率、高質量地為客人服務。

　　4、其他應變能力

　　服務員還應靈敏、動作迅速，具有較強的應變能力，獨立分析問題的能力，當遇到個別客人刁難的時候，或者在服務工作中發生差錯的時候，都應鎮靜自如，妥善處理和及時解決所出現的各種問題。不要固執已見，聽不得批評和反面意見。由於客人的性別、職業、年齡、國籍、受教育程度、興趣、愛好的不同，他們對服務的要求也會不同，餐廳服務員只有具備了應變能力，才能有針對性地為客人提供優質服務。

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