【酒店餐飲】餐飲部管理實務

部門慨述 餐廳和客房一樣都是酒店重要的營業部門。發掘潛力、開拓創新餐飲市場，吸引並留住客人，做好餐飲各項工作，根據賓客的需要和可能，為賓客全面提供優質服務及美觀、幽雅、舒適的高雅的氛圍，重點抓特色菜肴，使賓客滿意，同時為酒店創造更高的經濟效益。

一、經理的工作要點：

負責餐飲部經營管理的整體指揮，控制和服務的高效率。同時負責監督、訓練和激勵各位員工努力工作，並能提供一流的服務。餐飲部經理必須保證客人能享受到餐飲的優質服務和賓客的再次光臨。為了實現工作目標，經理一定要合理地分配工作量和服務效率的快速敏捷措施。同時必須與烹飪師保持工作協調，以便能制定和提供優質廉價的菜肴。

二、經理的工作職責：

1、必須確保在崗員工準時上班，不早退；

2、確保員工服務過程中熱情、周到、嚴格履行提供優質服務。

3、經常了解下屬提出的為什麼及各種問題，負責跟蹤解決。

4、負責團隊訂餐和確定餐桌席位。

5、確保本部門員工的用餐和用餐標準。

6、要出席參加食品公司飲料服務員、餐務經理、領班、主管會議，多了解情況。

7、經常巡視檢查各場面。保證按時營業的正常營業規範。

8、要與客人接觸、了解賓客對菜肴及服務等方面的要求。以便改進。

9、負責處理服務中的差錯和客人的報怨。

10、定期檢查餐廳收銀員和記賬員的日間工作，達到準確無誤。

11、檢查廚師是否能及時按客人的點菜並做到保質保量。

12、下班時，要檢查餐廳是否整潔、安全，餐桌是否已經乾淨並擺設好，而不影響次日的正常營業和早餐。

13、核實並按時完成各種有關營業報表。

14、每月分析本部門的用工是否合理及食品原料分析，做到低成本，低消耗，高盈利。

15、檢查各種登記和記事表格，做到食品原材料計劃採購，計劃供應。

16、計劃餐巾及餐桌檯布的需求量。

17、檢查酒水銷售情況及酒吧經營效益。檢查團隊旅遊者的用餐優惠標準。

18、負責定期檢查月營業額及用餐人數預測。

19 負責每周的行政工作及營業計劃安排。

20 制定食品總需求量及有關補品需求量。 酒店餐廳治安管理工作標準 (1)餐廳在正常營業期間的安全管理由餐廳經理負責。

(2)餐廳迎送員和服務員要維持好用餐秩序，不準利用職務之便為自己的親友熟人優先安排座位。

(3)餐廳客滿時，應請客人在餐廳外面排隊候位，不能讓客人進入餐廳自行找位。

(4)對正在用餐的客人，迎送員和服務員要照看客人隨身攜帶的物品，及時提醒客人保管好，防止他人順手牽羊偷走財物。

(5)餐廳服務與客人發生矛盾，還未達到構成治安案件的，應按照層次管理的原則進行處理。

(6)餐廳如有重要宴會或大型宴會、酒會，保安部必須派保安員在門口負責維持治安秩序。

(7)各人用餐完畢，服務員應及時檢查，防止客人遺留物品。

酒店餐飲管理知識初探

一、餐飲的服務質量

服務質量好的標誌是為顧客提供使人心情舒暢的服務態度、高於他人的服務技巧和規範而優雅的服務方式。

提高服務質量的意義

1、 服務質量是一家店的生命線

2、 服務質量是企業競爭的需要

3、 服務質量判斷管理水平的重要指標

酒店餐飲服務質量有下列顯著的特性

1、 綜合性它的實現有賴於各項餐飲計劃的制定與實施

2、 短暫性

3、 協作性（也稱關聯性）

4、 一致性

餐飲服務質量的內容（指標） 1、儀容、儀錶 2、禮節、禮貌 3、服務的態度 4、清潔衛生 5 、服務技能、技巧 6 、服務的效率（消費心理的統計表明：就餐顧客對於等候是最感頭痛的事，等候會抵消我們在其他方面的所作的努力）

酒店餐飲服務質量的分析

PDCA工作循環PDCA工作循環：P（Plain計劃）原因、問題、影響、計劃→D（Do做）執行→C（Check檢查）檢查執行結果→A（Action處理）總結、帶入到下一個工作循環

餐飲服務質量水平分析本店與本市、本地區、國內餐飲服務水平相比較處於什麼樣的位置？本店餐飲服務質量絕對水平處於什麼樣的檔次？本店餐飲服務質量提高的潛力如何？有什麼不足之處？等等。

餐飲服務質量的穩定性分析

餐飲服務過程當中所出現的問題分析（如原始記錄、顧客意見、質量檢查表）

餐飲服務質量的控制基礎 1、建立服務規程 2、收集服務質量信息 3、抓好全員的培訓

二、顧客投訴的原因及處理方法

顧客投訴的原因

1、 產品（菜、飲品）口味不好、出品速度慢、質量有問題

2、 服務 服務質量差、不及時、說了不做、無人理會、禮節差、不規範

3、 環境 嘈雜、亂無頭緒、不衛生

4、 顧客對於價格的投訴

處理顧客投訴的原則和程序

處理顧客投訴的基本原則

1、 承認顧客投訴的事實

2、 表示同情和歉意

3、 同情顧客要求並決定採取措施

4、 感謝顧客的批評指教

5、 快速採取行動、補償顧客投訴損失

6、 要落實、監督、檢查補償顧客投訴的損失

對於發怒型投訴的處理方法

1、 認真聽取、任其宣洩

2、 乘機歉意並承認其有權對「付費產品」的批評和挑剔

3、 冷靜、沉著、誠懇、低聲、和藹、語句清晰

4、 不要打斷、爭辯，講話時要於顧客保持禮貌距離50公分

5、 顧客未平靜時不建議，以免讓顧客誤以為是在爭辯

6、 了解解決的滿意程度，是對於投訴的關注和尊重顧客的需要。表示安慰和驗證補救措施

三、要樹立良好的安全意識（在未發生後果的情況下，預先想到的營業廳內安全）

1、 火災：如何進行自我防護及火災的處理方法 滅火器、消防栓的所在地及使用；安全通道及撥打119報警電話

2、 電：了解電的危害性電火災的處置方法及了解本樓層的電源總閘

3、 電梯：正確安全使用方法

4、 地板：注意防滑（警示板）保持乾燥潔凈

5、 開水：燙 上茶時 開水器的正確安全使用方法

6、 分湯時：燙

7、 玻璃轉盤 存放、擦時安全

8、 檯面上的家私：破損

9、 顧客就餐過程當中的防盜

四、節能降耗（節約）

節約是對於一個人的品德的檢驗標準（美德也是現代飯店的管理理念）

利潤可以分為兩個部分： 一、顧客→營業利潤； 二、內部→節能降耗（應該用的一個不少，不用的一個還多） 1，低值易耗品 2、水、電、氣 3、各種原材料的使用值的最大化。

五、信譽的重要性及創造方法（時代的需要）

信譽是指人們在潛意識當中對某一件事物的可信度和認可度

信譽的創造方法：滿足顧客的訴求、從訴求入手。讓顧客來消費會感到物有所值、甚至是物超所值

六、何謂品牌及品牌的創造方法

何謂品牌：要有創新能力、要有能力取得超過平均利潤的那一部分利潤、時間上持久、空間上擴張

品牌的創造方法： 1、在乎顧客不斷增長的要求環境、價格、產品、服務 2、要有特色要做到別人不願做的、別人不會做的 3、營銷a、推銷自己、推銷酒店

七、何謂營銷及營銷在酒店當中的作用

何謂營銷：是指運用各種公關手段使自己的產品或企業的知名度、美譽度達到最大化

營銷活動的內容：倡導時尚、公益活動、讓利活動

營銷活動的途徑：藉助媒體、員工介紹等

酒店營銷的特點

1、對內 a、強化管理 b、強調標準紀律 c、"多一點"服務

2、對外