餐廳服務與管理(一

一、餐廳的概念　　餐廳是通過出售服務、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：　　1．一定的場所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設施。　　2．提供食品、飲料和服務。食品飲料是基礎，而餐飲服務是保證。　　3．以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應致力於開源節流。　　二、崗位職責　　1．餐飲部經理的主要職責　　（1）管理整個餐飲部的正常運轉，執行計劃、組織、督導及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達到預期的效益。　　（2）負責策劃餐飲特別推廣宣傳活動。　　（3）每天審閱營業報表，進行營業分析，作出經營決策。　　（4）制定各類人員操作程序和服務規範。　　（5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，並切實予以實施。　　（6）與行政副總廚、公關營銷部、宴會預定員一起研究制定長期和季節性菜單、酒單。　　（7）督促搞好食品衛生和環境衛生。　　（8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。　　（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。　　（10）抓員工的業務知識與技術培訓。　　（11）審閱和批示有關報告和各項申請。　　（12）協助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。　　（13）參加飯店例會及業務協調會，建立良好公共關係。　　（14）主持部門例會，協調各部門內部工作。　　（15）分析預算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預期指標。　　（16）擬定最新水平之食品配方資料系統。　　（17）協調內部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關係。　　2．餐廳經理（主管）的主要職責　　（1）掌握餐廳內的設施及活動，監督及管理餐廳內的日常工作。　　（2）安排員工班次，核准考勤表。　　（3）對員工進行定期的培訓，確保飯店的政策及標準得以貫徹執行。　　（4）經常檢查餐廳內的清潔衛生、員工個人衛生、服務台衛生，以確保賓客的飲食安全。　　（5）與賓客保持良好關係，協助營業推廣、徵詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務質量。　　（6）與廚師長聯繫有關餐單準備事宜，保證食品控制在最好水平。　　（7）監督每次盤點及物品的保管。　　（8）主持召開餐前會，傳達上級指示，作餐前的最後檢查，並在餐後作出總結。　　（9）直接參与現場指揮工作，協助所屬員工服務和提出改善意見。　　（10）審理有關行政文件，簽署領貨單及申請計劃。　　（11）督促及提醒員工遵守飯店的規章制度。　　（12）推動下屬大力推銷產品。　　（13）抓成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。　　（14）填寫工作日記，反映餐廳的營業情況、服務情況、賓客投訴或建議等。　　（15）負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照飯店規定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準的服務。　　（16）經常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。　　（17）每日了解當日供應品種、缺貨品種、推出的特選等，並在餐前會上通知到所有服務人員。　　（18）及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養工作、餐廳安全和防火工作。　　3．餐廳領班的主要職責　　（1）接受餐廳經理指派的工作，全權負責本區域的服務工作。　　（2）協助餐廳經理擬訂本餐廳的服務標準、工作程序。　　（3）負責對本班組員工的考勤。　　（4）根據客情安排好員工的工作班次，並視工作情況及時進行人員調整。　　（5）督促每一個服務員並以身作則大力向賓客介紹推銷產品。　　（6）指導和監督服務員按要求與規範工作。　　（7）接受賓客訂單、結賬。　　（8）帶領服務員做好班前準備工作與班後收尾工作。　　（9）處理賓客投訴及突發事件。　　（10）經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門彙報傢具及營業設備的損壞情況，向餐廳經理報告維修事實。　　（11）保證出口準時、無誤。　　（12）營業結束帶領服務員搞好餐廳衛生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨櫃。　　（13）配合餐廳經理對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技能。　　（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關係。　　（15）當直屬餐廳經理不在時，代行其職。　　（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。　　（17）負責重要賓客的引座及送客致謝。　　4．迎領服務員的主要職責　　（1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領賓客到適當的餐桌，協助拉椅讓座。　　（2）遞上菜單，並通知區域值台員提供服務。　　（3）熟悉本餐廳內所有餐桌的位置及容量，確保進行相應的迎領工作。　　（4）將賓客平均分配到不同的服務區域，以平衡各位值台服務員的工作量。　　（5）在營業高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人願意等候，則請客人在門口休息區域就座，並告知大致的等候時間；如客人是住店的，也可以請客人回房間等候，待傳統有空位時再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。　　（6）記錄就餐賓客的人數及其所有意見或投訴，並及時向上級彙報。　　（7）接受或婉拒賓客的預訂。　　（8）協助賓客存放衣帽、雨具等物品。　　（9）積极參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。　　5．餐廳服務員的主要職責　　（1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛生。　　（2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數、送洗和記錄工作。　　（3）負責補充工作台，並在開餐過程中隨時保持其整潔。　　（4）按本餐廳的要求擺台，並做好開餐前的一切準備工作。　　（5）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，並做好推銷工作。　　（6）接受賓客點菜，並保證賓客及時、準確無誤地得到出品。　　（7）按本餐廳的標準為賓客提供盡善盡美的服務。