做好物業客服回訪工作，貼心的服務是業主的需求

回訪制度是物業各項工作監督檢查的一種考核。回訪是對業主履行物業承諾的一種反饋，接待、接受業主信息，就形成了一種職責上的承諾，我們的承諾是否兌現，那就要通過回訪，來了解是否兌現承諾的效果。回訪制度分日回訪、專項回訪、季度回訪、年度回訪。通過各階段回訪了解報修、滿意度調查 、業主維護等情況。

一、回訪的目的

1、了解業主報修後實際維修情況及工作進展等；

2、了解業主對物業服務的滿意度；

3、提升業主的尊重感與至高無上的上帝身份；

4、對業主的積壓的物業服務質疑進行分析和解答；

5、彌補物業服務中的不足；

6、體現物業公司的人性化服務，從而樹立物業公司的形象。

二、前期接待客戶

1、接待來訪投訴工作由辦公室負責,物業服務中心應設置宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細緻地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解並支持物業服務中心的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,並在當天進行調查、核實,然後將處理結果彙報物業服務中心責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任彙報,由主任決定處理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,並及時向主任彙報,由主任決定採取或制定整改計劃。

5、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢後應將結果回復住戶和物業服務中心主任,做到事事有著落、件件有迴音。

6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評,將住戶的不滿解決在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求來參觀時,須徵求公司主管部門的同意後,物業服務中心員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

三、工作流程

電話撥通/上門拜訪--禮貌問候（你好，先生女士，打擾了……）--自我介紹（我是XX物業某某某）--簡述業主報修情況（上次您報修進戶門/聲控燈）--滿意度調查（對服務的滿意程度）--詢問（是否還有其他事項需要協助）--感謝（感謝您的支持和理解）--記錄回訪信息—整改（針對回訪部門滿意業主，管家上門了解情況）

四、回訪要求

（1）根據工作需要，適時走訪業戶；

（2）回訪面談時，就耐心聽取業戶的意見並細緻解答業戶的問題，做好記錄；

（3）對業戶的投訴及時處理並回訪，做好《回訪記錄》。對於短期內無法處理的問題，應做好解釋工作；

（4）及時研究解決方案，必要時上報公司，共同確定解決計劃；

（5）急修項目維修後二十四小時內回訪，兩天後再做一次回訪；

物業客服工作必須建立回訪制度，利用客服的有效資源，及時與業主溝通，了解業主的需求和幫助，了解業主的抱怨與不滿，找出物業工作存在的問題，對症下藥，解決業主需求，為業主建立一個服務周到、高效工作的良好服務平台，從而樹立良好企業的形象。