跑錯桌的桂花魚和客人的預訂，餐飲服務必看！

　　上錯菜，預訂了但是服務員沒有報備，這些都是餐飲服務常出現的錯誤。遇到這樣的服務失誤應該怎麼處理呢?下面「跑錯桌」的桂花魚與預訂投訴兩種截然不同的處理方式和結果，值得所有餐飲從業者學習思考。

案例一跑錯桌的桂花魚

　　某酒店的餐廳正在開晚會。一位實習生服務員將客人點的桂花魚端到了另一桌上，當這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚時，點桂花魚的那一桌的客人正在為桂花魚的遲遲未上而急催服務員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎麼辦?

　　餐廳的服務員標兵小李首先帶著實習生到點桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：「讓你久等了!」而後又風趣地說;「不知今天的桂花魚為什麼這麼淘氣，跑到隔壁的桌上去了!害得你們久盼不到，我們沒看住，給你們帶來不快，我們當面給你道歉了!請大家在耐心等待一會兒，我們讓廚師再儘快做一條桂花魚上來。」

客人聽她一席話，看他們滿臉的真誠，都笑了，很風趣地說;「不就是一條魚嗎?下次看住點」。小李說：「謝謝各位了!」然後他們馬上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：「你們成了我們店的幸運之星，這條桂花魚將給你們帶來大吉大利!使你們心想事成，恭喜各位了!」客人聽後大喜，馬上又點了一瓶茅台酒助興。

分析：

　　1、傳菜員、服務員在上菜前都務必核對好菜單與出品才上到客人桌上，做到層層把關，杜絕上錯菜的情況。

　　2、本案例中的實習生服務員送錯了菜但顧客不僅沒有發火，大家還都挺盡興，主要是因為服務標兵小李的隨機應變服務做得好，所以在服務過程中，餐廳管理人員應特彆強調員工的隨機應變能力，在平時就應鍛煉自己能很好地營造出輕鬆、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發事件，避免顧客產生不滿情緒。

處理結果：

　　1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓學習,以避免日後再次發生同類事件。

　　2、加強員工的操作流程培訓，務求服務中不出錯，給客人提供最專業的服務。

　　一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，並說明要吃一個「T骨牛扒」，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時後才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，於是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。

大約一刻鐘後，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好?當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽後非常生氣，於是向餐廳經理投訴。

分析：

　　準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在3 個方面的問題需要引起注意：

　　一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時後進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不願意在餐廳等待，而不是半小時後再來餐廳點菜。

　　二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時後來進餐，卻在一刻鐘後就來了。所以無論遇到什麼情況，服務人員都要儘快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。

　　三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說「不」。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

處理結果：

　　1、對顧客誠摯道歉，並儘快安排上菜，對顧客給予打折或者送上小菜道歉;

　　2、將此事在晨會或者工作會議中通報，並強調工作流程和紀律，避免日後再出現這種失誤。

　　小結：餐廳突發事件很多，有些無法預知，有些卻是可以避免的。比如上錯桌的桂花魚，如果對服務員培訓到位那麼就不會出現後面的事情了。但是，事情發生後如何巧妙解決就很考究應變能力了。像預訂午餐卻沒有準備好這些，完全可以避免，但是卻因為服務員的漫不經心導致了投訴，這樣就很不應該了。

編輯：紅餐網_單菲

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