「雲」體驗：酒店體驗新視角

眾所周知，當今各行各業幾乎都離不開網路，網路技術正在悄無聲息地改變著我們的生活，「方便」、「快捷」等辭彙成了這個時代的熱點辭彙，網路服務內容也不斷增多。酒店業同樣受到網路技術影響，在線預定酒店早已成為消費者的平常之舉。

顧客在網路預定酒店客房的時候，酒店應採取怎樣的措施才能提高酒店的入住率以及顧客愉悅度呢？下面筆者就根據當前酒店業的一些現象來探討一下這個問題。

□邱爽王賀嬋

酒店「雲」體驗，「雲」即網路、線上的意思，「雲」體驗也可稱作網路體驗，顧名思義，主要是指顧客在網路上選擇酒店時對所選酒店的網路資源的感受。

先入為主，這個辭彙我們並不陌生，酒店網路體驗也符合「先入為主」規律。第一印象在很多領域的重要性都是不言而喻的，能否給予顧客良好的網路體驗關係到酒店的市場拓展和酒店長期發展等重要問題。酒店的網路體驗能否讓顧客感興趣，能否給顧客良好的印象，能否留住老顧客，以及對顧客入住決定的影響程度，是本文研究的重點。

酒店「雲」體驗的必要性

無論網路如何方便、快捷，也無法代替顧客到酒店親身體驗的感受。酒店產品不同於其他商品，具有生產和消費同時性。對於其他商品來說，顧客不滿意可以退貨或者退款。而顧客對酒店產品及服務是否滿意，是否能達到自己的心理預期，只有身臨其境才能真正體會到。

網路預訂的房間與實際到店體驗落差較大是當今酒店業問題之一。根據部分從業者的從業經驗以及相關調查結果，顧客通過網路中間商預訂酒店房間後，實際入住體驗落差較大。例如，顧客在網站上預訂房間時並不知道，大多數的酒店都把房態相對較差的房間分給網路中間商，而把房態相對較好的房間留給直接到店客人或者官網預訂客人。因此，網路中間商所提供的房間時常有設施設備損壞、位於電梯旁或者陰面拐角處等問題。這是業內的普遍現象，在這方面，網路中間商與酒店方面亟需進一步協商合作。

另外，酒店文化也通常被忽視，員工對酒店文化認識模糊，甚至不清楚酒店的文化底蘊與服務宗旨。顧客光顧酒店後也不了解酒店文化，僅僅是留宿一晚，毫無精神層面的體驗。

酒店「雲」體驗可以彌補上述缺陷，使顧客的需求得到最大限度的滿足。

酒店「雲」體驗的作用

第一，完善的「雲」體驗有助於增強顧客愉悅度。

在酒店網路營銷競爭異常激烈的今天，人們都將關注點停留在線上，而實際應該關注的恰恰是顧客在網路預訂或支付以後，親自入住時的體驗落差問題。完善的網路體驗可以讓顧客更好地在線了解酒店，並且確保網路體驗與實際體驗相符，這是酒店在線預訂過程中十分重要的一環。

網路體驗的完善既保證了顧客的線上體驗質量，又防止了入住時產生心理落差，增加了顧客的愉悅度和滿意度，確保了顧客的高質量體驗，有利於培養忠實顧客。

第二，完善的「雲」體驗可提高酒店入住率。

在通過網路的酒店預訂過程中，潛在顧客會先在網路上瀏覽酒店信息，他們往往會被酒店新穎獨特的網路體驗所吸引，從而大大增加了入住該酒店的幾率。

近幾年興起的「虛擬旅遊」，是一個很好的網路體驗的案例。虛擬旅遊雖然不能完全替代消費者的親身體驗，但卻最大程度上地接近了實際情況，模擬了真正旅遊所能遇到的所有情景。

酒店網路體驗也是如此，通過模擬現實酒店的情境來吸引潛在顧客，進而提高網路顧客的入住幾率。

酒店網路體驗應遵循印象形成的「首因效應」規律。「首因效應」是指個體在社會認知過程中，通過「第一印象」最先獲取的信息對以後認知產生的影響，比後期獲取的信息產生的影響更強。

對於在網上預訂酒店的顧客來說，酒店網路體驗是顧客了解酒店的第一步，也是「第一印象」，所以酒店必須在網路體驗上給顧客留下最佳印象。

此外，酒店網路體驗可以將模擬產品融入其中，以達到提高入住率的目的。同時盡量避免讓顧客入住後有較大的落差感，力爭不做「一次性買賣」。

第三，完善的「雲」體驗有助於傳播酒店文化。

酒店文化是酒店的靈魂和員工的精神支柱，同時也是酒店軟實力的體現，一個成功的酒店必然擁有深厚的文化底蘊。對於顧客來說，不親自入住酒店很難感受到酒店的文化。

酒店網路體驗正彌補了這一弊端，讓顧客在網路體驗中感受酒店的文化。這既有助於顧客對酒店文化產生認同感，認識酒店的經營理念和宗旨，還可以促進酒店文化的傳播，有助於培養忠實顧客，擴大品牌的知名度和影響力。

保障酒店「雲」體驗的措施

當前，保證酒店網路體驗的辦法雖然不是很多，但是各方面都在努力探索之中。如果顧客只能單純地靠查看酒店網路評論來了解酒店並據此做出預訂選擇的話，那麼只能說明目前酒店網路體驗還不是很完善。

酒店網路評論固然重要，但是如何確保網路評論的真實性和客觀性也是酒店需要解決的問題。單純地依賴誠信機制並不是一個很好的選擇，因為網路評論的可信度歸根結底是無從考證的。所以酒店在這方面需要做出改進。

第一，建立酒店網路評論新機制。

酒店可以借鑒淘寶的一些做法，如，網路評論者要如實填寫姓名、性別、年齡、聯繫電話、入住日期以及房型，並且要經過系統識別無誤以後才能參與網路評論。評論部分還可以設置關鍵詞，如：床型、格局、隔音、設施等。

如此以來，酒店綜合分析顧客的入住信息與網路評論就可以查到具體問題出在哪裡，既確保了評論內容的真實性，也避免了逐項排查的繁瑣。

評論內容會對酒店的品牌聲譽和形象產生影響，因此酒店還要建立相應的處罰制度。

第二，確保網路評論的客觀性和真實性。

近期，去哪兒網推出了酒店「試睡員」這一新項目。試睡員體驗各個酒店的產品和服務，並於體驗後在網上作出自己的評論。這無疑有很大說服力。但是試睡員這一職業發展尚不成熟，還不是一個正式職業，並且試睡員數量較少，很難滿足網路顧客對酒店網路體驗信息需求。

筆者認為酒店試睡員是一個很好的趨勢，雖然發展尚不成熟，但至少證明業界在努力提高酒店網路體驗質量。

第三，自助選房智能終端可大大提升酒店網路體驗質量。

酒店對網路評論的數據分析固然重要，但也要寬領域地橫向研究酒店網路體驗，因為網路體驗的參照物並不只有網路評論一種。

例如，近期，華住集團推出的了自助選房智能終端。顧客在自助終端設備上可以清楚地看到房間的位置、朝向、距離電梯遠近等信息，幫助客人選擇最心儀的房間。

筆者認為，因為我們很難從根本上解決網路與現實之間的差別，只能最大限度地接近，而酒店網路體驗恰好是二者之間的過渡緩衝帶，所以酒店方面要高度關注酒店網路體驗，這不僅對酒店網路營銷有著重要的意義，對擴展開發新領域也有著積極的作用。