關鍵績效指標提煉之5K法（一）

06-11

企業人力資源管理的核心職能是對員工績效狀況進行有效地評估、控制與改進，在績效評估的執行過程中。一個非常關鍵的問題是：如何保證組織戰略目標在傳遞和落實的過程中不產生偏差？或者說，如何制訂企業各層級的支持性目標以保證組織的戰略目標最終有效地實現？因此，企業績效目標體系的建立與分解顯得至關重要。關鍵績效指標KPI（Key Perfnrrnance Index）法作為目前在國內外企業績效評估中廣泛運用的一個工具。但是，如何有效地提煉出適合各層級組織的關鍵績效指標（KPI）成為國內理論界和實踐界一直探討的話題。

一、關鍵績效指標（KPI）概念、原則及通常提煉步驟1.關鍵績效指標的定義關鍵績效指標（英文：Key Performance Indicator，KPI），是用來衡量某一組織或崗位工作績效表現的具體量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。它是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，獲取量化指標來衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，它把企業的戰略目標分解為可運作、可實現目標的工具，是企業績效管理系統的核心內容，是績效計劃的重要組成部分。KPI法符合一個重要的管理原理——「二八原則」在一個企業的價值創造過程中，存在著"20/80"的規律，即20%的骨幹人員創造企業80%的價值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住績效評價的重心。設立關鍵績效指標的價值在於：使企業各級管理者將精力集中在對績效有最大驅動力的經營行動上，及時診斷經營管理活動中出現的問題，並能採取提高績效水平的改進措施。2.關鍵績效指標表達的原則關鍵績效指標的表達要遵循SMART原則。S即Specific，代表具體的，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；M即Measurable，代表可度量的，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A即Attainable，代表可實現的，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R即Realistic，代表現實性，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；T即Time－based，代表有時限，注重完成績效指標的特定期限。3.關鍵績效指標一般提煉過程（1）首先，要明確公司的願景、戰略目標、經營重點等經營管理的關鍵要素，公司各層級組織與崗位的所有績效結果都必須與公司戰略目標相一致。在明確經營願景、長期目標後，接下來我們應該思考：要達成公司的願景，哪些結果領域是最為關鍵的？要從中歸納出公司的關鍵結果領域（KRA Key Result Area）。彼德。杜拉克認為企業應在市場地位、創新、生產率、實物及金融資產、利潤、管理人員的表現和培養、工人表現和態度、公共責任感8個方面制定目標。杜拉克提出的是一般企業KRA的定位框架，對於我們具體企業來說，應根據自己的行業特點、發展階段、內部狀況因素來確定KRA.（2）詳細描述部門和崗位的工作職責。然後根據部門內的崗位設置情況以及不同崗位間的工作業務流程關係，把部門的職責分解到各個崗位上，通過工作分析，明確每一崗位的具體職責，為每一崗位建立規範的工作說明書。（3）提取工作要項。工作要項指各部門和崗位的工作中所包含的重要職責。在明確了工作職責的基礎上，管理者與被管理者就通過商討共同確定哪些工作作為工作要項。（4）建立關鍵績效指標。確定了工作要項之後，每一工作要項就是一個關鍵績效指標，關鍵績效指標必須符合數量化和行為化的標準。關鍵績效指標有四種基本類型，即數量、質量、成本和時限，績效評價時，常從這四個方面進行評價。下表是一個常見的關鍵績效指標的類型。

確立KPI 指標的要點在於流程性、計劃性和系統性，其具體的操作流程如下：①確定企業級KPI.明確企業的戰略目標，並在企業會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業的工作重點，也就是企業價值評估的重點。然後，再用頭腦風暴法找出這些關鍵工作領域的關鍵業績指標，即企業級KPI.②分解出部門級KPI.各部門的主管需要依據企業級KPI 建立部門KPI，並對相應部門的KPI 開展分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因數（技術、組織、人），確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的KPI.③分解出個人的KPI.各部門的主管和部門的KPI 人員一起再將KPI 進一步細分，分解為更細的KPI 及各職位的業績衡量指標。這些業績衡量指標就是員工檢測的要素和依據。

④確定指標評價標準，對績效指標進行審核。標準表明了在各個指標上分別應達到什麼程度或水平。這種對KPI 體系的建立和測評過程本身，就是統一全體員工朝著企業戰略目標努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作（JOB）起到很大的促進作用。

⑤確定不同指標的權重。