管理｜這樣對員工，餐廳不缺人才怪！

你的店為什麼總是缺人？工資待遇看起來並沒有比其他餐廳差，為何就是留不住人？

服務員犯了錯，顧客刁難要求服務員下跪道歉，你會怎麼處理？讓留人留心，問一問自己是否真的做到了？

視頻：酒店服務員下跪向顧客道歉

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這名女孩是一個酒店的前台，因為調房的差錯，造成一個女住客，在還沒退房的情況下房門被新住戶打開，嚇了一跳。而後這名女住客氣憤不已，在經理的調解下，女住客依然不解氣，還說「除非給我跪下」。

結果，經理說：客人叫你跪就得跪！於是就出現了監控視頻中的一幕，女服務員跪顧客！！

服務員也是人，顧客的刁難也是常有的事情，但是這樣無理的要求居然還要執行，這樣所謂的「顧客是上帝」條理，實在讓人無法苟同。試問一下，如果被家人看到，心裡會是什麼感受？

餐廳里，一位服務員正手端托盤給客人送飲料。誰知離開吧台還沒走幾步，手中托盤突然滑落。兩杯飲品及餐品打碎灑落一地。值班經理和吧台內的服務員查看了那位服務員無大礙，就立即清理灑在地上的飲品及碎片。

托盤滑落瓷杯摔碎時發出聲音似乎並沒有驚擾到離吧台最近的那桌客人。兩位女士像什麼也沒發生似的繼續交談。可值班經理和服務員清理地面時卻發現部分飲品飛濺到離吧台最近背對吧台這位客人的衣服上，此時值班經理和服務員同時互用眼神無聲交流。

如果是你，你會如何處理呢？是假裝不知道，還是大聲責罵服務員怎麼那麼不小心？

就在這時，值班經理讓服務員從吧台內遞出一塊兒布。很禮貌地與那位客人說："不好意思！打擾了。剛才服務員送餐中不小心托盤滑落，灑落的飲品飛濺到了您的衣服上，我幫您擦乾淨吧。「

顧客這時才知道剛才發生了什麼。值班經理邊擦邊對她說，布剛洗過是乾淨的。

值班經理為她擦乾淨衣服後再次道歉，客人沒有責怪，也沒有流露出不滿或影響心情的情緒。瞬間發生的事情似乎就這樣結束了。

值班經理回到吧台，向剛才送餐失誤的服務員了解情況，是手或托盤滑了還是什麼原因......？語氣也是沒有責怪與不滿。

服務員工作中有了失誤，客人沒有責怪，值班經理沒有責怪。既安撫她膽怯緊張的心情，又鼓勵她吸取教訓，有信心加倍努力以後會做的更好。

試問一下，多少餐廳的管理者能做到？很多時候，理解和平靜的處理，既能避免顧客的投訴，又能讓員工更加感激。

小結：員工犯錯確實得責罰，但是並非要斤斤計較，抓住一點痛處就不放。還有，作為管理者，員工犯錯不應該推脫，而是應該承擔起一個領導的責任。

如果都像案例一那樣，枉顧員工的尊嚴，那麼討好了顧客卻永遠失去了員工的心。

編輯 | 紅餐網_李曉

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