如何輕鬆對付抱怨者

　使用安全可靠的方法讓滿腹牢騷的員工重新變成高績效團隊的一員。

　　在理想的世界裡，員工應該花更多的時間來解決問題，而不是互相抱怨。但是很不幸，在現實的世界中，有很多人寧願抱怨而不願意採取行動。

　　抱怨者不僅僅浪費了他們自己的時間；他們還浪費了其他人（包括你）的時間，讓別人聽他們的抱怨。抱怨者還散播著一種有毒的消極情緒，讓每個人都更難以完成自己的工作。

　　對於抱怨者採取「置之不理」的方法是個不錯的建議，但是很難執行——特別是在當今這種開放的工作環境之中。如果你是老闆，你就必須讓在抱怨者毒害了整個工作環境之前回到正軌上去。

　　下面是分步驟的應對方法：

　　1．安排一場談話

　　如果是你認識的抱怨者（你知道他們是誰）走進你的辦公區，表示他或者她想和你談談，一定不要因為談話打斷你正在做的事。

　　相反，你可以和對方解釋你確實想聽聽他/她說的話，但是因為你現在要完成的任務，所以你沒辦法給予對方應有的專註。然後在近期約定一個特定的時間來處理這件事。

　　這樣做有幾個好處。

　　* 它限制了抱怨者對你自己生產力的影響。

　　* 它可以防止抱怨者利用你「同情的耳朵」作為逃避他或她自己工作的方法。

　　* 它表達了你對抱怨者的尊重以及願意傾聽的態度……不過要等到適當的時候。

　　等到約定的時間到了的時候，抱怨者有可能已經因為別的事情分了心。如果是這樣的話，那麼問題就已經解決了。如果不是這樣，我們就進行下一步。

　　2．設置議題

　　用這樣一個問題作為你們安排好的交談的開場白：「在我們討論這個問題的時候，你是希望我提供解決方案的建議還是只是想放空一會？」這個問題之所以非常重要有三個原因：

　　* 它承認了這樣一個事實，一些人在花一些時間抱怨問題之前，是沒辦法開始考慮解決方案的。

　　* 它表明無論抱怨者抱怨的問題是什麼，都可能會有一個解決方案，即使現在不是面對解決方案的恰當時機。

　　* 這個問題為抱怨設定了時間限期，因此抱怨不會變得無休無止，成為吞噬生產力的黑洞。

　　3．傾聽並點頭

　　當某人抱怨的時候，最佳的策略是傾聽，然後表現出你在聽抱怨者說的話。即使對方的抱怨聽起來非常可笑而又毫無意義，也不要轉動你的眼球，坐立不安或者查看你的電子郵件。相反，你要點點頭，並且說一些諸如「我在聽你說」或者是「這一定很難受」之類的話。

　　在絕大部分情況下，抱怨者都能夠在五分鐘甚至更短的時間內恢復正常，除非你愚蠢到要通過提供解決方案建議去火上澆油。不要這樣做：在這個時候，你得到的反饋一定是，「但是這種辦法沒用，因為……」然後抱怨就會延續更長的時間。

　　記住，抱怨者首要的需求是感覺到他們的意見被傾聽了。他們通常已經知道自己應該怎麼去解決這個問題——但是無法激勵自己採取行動，除非他們能夠先抱怨一會。

　　4．提供你的見解

　　一旦抱怨者開始恢復平靜，抱怨進入了尾聲，你就可以問：「說出來對你有幫助嗎？」無論答案是「是」，「不是」，還是「有點」都無關緊要。你通過這個問題建立了一種氛圍——你傾聽對方的抱怨是為了幫助他/她。

　　因此，現在是抱怨者欠你人情了。這非常好，而且非常必要，因為傾聽抱怨是很煩人的事。

　　現在，你可以問問：「你是否希望聽聽我對這種情況的看法？」如果答案是「不」，那麼就不要再說了，你聆聽了對方的抱怨，你已經竭盡所能地幫助抱怨者回到正軌了。你可以結束這場談話了。

　　如果答案是「是的」，根據你的看法提出你的建議。你可以這樣說：「如果我處在你的位置上，我可能會嘗試……」這樣，如果抱怨者再度抱怨這種方法沒有用的時候，你只要說，「好吧，這是我會嘗試的方法。」然後結束這場談話，回到你的工作中去。

　　5．如果有必要，採取糾正措施

　　上面四個步驟對於這個世界上95%的抱怨者來說都是有效的，這讓他們能夠在幾分鐘內回到真實的世界裡。然而，如果一名員工或者同事總是抱怨，那麼就有兩種可能。

　　第一，抱怨的人可能存在情緒或者精神上的問題，並且這個問題已經蔓延到了工作場所。如果是這樣的話，這位抱怨者的經理（或者是人力資源部的經理，如果有的話）應該建議抱怨者去找諮詢和/或求助醫療援助。

　　第二，這名抱怨者和他或者她的工作之間可能存在著難以逾越的不匹配的情況。如果是這樣的話，那麼唯一的辦法——為了整個組織和抱怨者本人好——就是調動工作或者辭退。

　　轉自BNET商學院