投訴處理與服務補救技巧提升

●課程背景 我們都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧，他們的「不滿意」比什麼都重要，卻總是在我們的意料之外,當客戶的現場抱怨或投訴排山倒海，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，本課程透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗，使你應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。在網點現場將危機巧妙轉化，化險為夷化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。●授課形式：標杆案例教學法 + 現場角色扮演法●授課講師：鄒文強●課程收益： 1、掌握基本的服務理念與技能 2、掌握基本的客戶溝通技巧 3、充分認識有效處理客戶投訴對的意義 4、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象； 5、學會自我情緒控制，保證服務客戶態度積極。 6、知曉客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；課程綱要：模塊一、積極工作心態與自信心塑造 情緒決定著營業廳人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？1、七大情緒臉譜2、工作情緒與壓力的調整1）分享：都市職業人的一天2）不做「三等人」3）營業廳六大壓力源4）關於壓力的8種錯誤假設5）情緒ABC理論3、積極心態與自信心塑造1）快樂工作七大提示2）從積極的問題中挖掘個人潛力3）自信心的建立4）營業心態、情緒調整晨會操模塊二、服務親和力與規範優質服務訓練 營業廳窗口禮儀、服務規範是企業服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業廳員工掌握專業的服務禮儀，掌握服務規範，從而樹立企業的陽光服務形象，只有具備優質的服務技巧，才能獲得客戶滿意，減少客戶投訴或異議的概率。1、營業員的職業化塑造四大要點2、營業員職業形象： 儀容：打造完美的第一印象 著裝：做一個端莊大方的營業員 舉止：做一個專業、得體的營業員 神態：微笑拉近與客戶的距離3、優質服務規範回顧與演練1）三聲服務2）業務辦理規範 導購服務規範 自助引導服務規範 主動提醒服務規範 專櫃服務規範 異議處理規範3）營業員語言親和力訓練註：服務關鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當場輔導指正，並將學員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學員日後參照和課堂回放模塊三、業務處理能力提升 客戶到營業廳的最直接目的之一就是辦理業務和解決疑問，他們十分在意辦理業務的速度，而業務處理能力直接影響營業員的業務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業廳的滿意度，嚴重的還會導致客戶投訴。1、業務處理能力à效率à等候時間à滿意度2、業務處理能力提升八大技巧3、培訓與自我培訓4、提高班晨會的效率與效果模塊四、客戶溝通能力提升 營業廳高效溝通決定外部服務質量。我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業人員自身的影響力？1、營業廳高效溝通三大核心要素2、營業廳高效溝通八大原則3、營業廳高效溝通的六大狀態同步4、溝通技巧運用1）溝通中的傾聽2）溝通中的提問3）溝通中的反饋4）溝通潤滑劑5）溝通同理心模塊五、有效處理客戶投訴的技巧1、投訴客戶希望得到什麼2、你對投訴客戶的誤解3、你對投訴的錯誤態度4、投訴客戶希望得到什麼5、有效處理客戶投訴的原則（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速6、有效處理投訴的六步驟（1）鼓勵客戶發泄，排解憤怒（2）充分道歉，控制事態穩定（3）收集信息，了解問題所在（4）承擔責任，提出解決方案（5）讓客戶參與解決方案（6）承諾執行，並跟蹤服務留住客戶模塊六、如何減少投訴的產生1、銷售優良的產品2、提供優質的服務（1）個人儀錶；（2）專業的素質；（3）非語言溝通；（4）說"不"的技巧3、提供差異性的服務（1）帕累多80/20原則；（2）差異化服務的好處；（3）建立客戶資料庫；（4）服務因人而異4、建立夥伴關係（1）關係金字塔；（2）提供超值服務

鄒文強講師介紹

　　中華企管培訓網特聘講師，知名的企業中基層管理人員培訓導師，被業內譽為班組長實戰培訓領域「首選培訓師」目前是致力於管理者職業素養與管理技能提升訓練，以及班組建設與營業廳管理的實戰派講師，尤其《打造高效能班組長》單一課程授課總量已經達200期，現擔任國內多家高校、諮詢培訓機構的核心顧問與合作講師。中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、南方電網各省、市公司，以及核心商業銀行各分行、支行的長期顧問。　　先後受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質企業氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經人事助理、人事主管、人力資源經理、培訓經理、營銷總監、運營總監、副總經理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業顧問等不同視角去觀察企業、審視企業和服務企業。　　授課風格及主要方式：實戰、實用、實操，緊密結合學員工作實際，以管理案例為核心，組織學員互動參與，啟發與引導參訓學員獲得更多的工作上解決實際問題的思路、方法和工具。
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