顧客的抱怨，導購該如如何應對？

「你家的衣服太貴了，能不能便宜一點兒？」

「這布料這麼差……款式又不好……」

「這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了，不太適合我的年齡。」

「我覺得我穿這條褲子很顯腿粗，我再看看。」

這些來自顧客的聲音在終端店鋪必定是不絕於耳的，面對這樣的抱怨和所謂的理由，才是上上之策？

案例

一位婦女買裙子，看了幾款後，對其中一條白底藍花的絲質長裙猶豫不決，下面是導購與她的對話。

顧客：「這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。」

導購：「夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適。」

顧客：「可這裙子顏色太淺了，不耐臟」。

導購：「夏天反正得經常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經過處理，洗起來很方便，也不皺。」

……

從以上這幾句對白中，不難發現導購需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產生的效果，後者的重要性不比前者差。

但一個好的導購員自己講話不多，而是善於引出顧客的話頭，並由此來激發他說出自己的意願和顧慮，將成交的進程不斷向前推進。

第一招：不斷向前推進。

導購在感覺到顧客對展示的物品感興趣後可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能，轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。

換句話說，導購員要將顧客推進到購買過程的下一階段。比如，如果發現顧客對正在展示的式樣不很滿意，導購員可以多展示一些款式並強調不同樣式的優點。

第二招：嘴上談著商品，心裡想著顧客。

導購員要有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力。

比如一位顧客要買服裝送人。導購員應將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最後要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。

如果選購的是自用，那麼重要的是它的質量，它的實用性。

第三招：善用「請求式」，多用肯定句。

例如，顧客問：「這款有其它顏色的嗎？」導購員回答：「沒有」，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：「那就不買了」於是轉身離去。如果導購員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。

比如導購員回答：「真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。」這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。

第四招：言辭生動，語氣委婉。

請看下面三個句子：

1.「這件衣服您穿上很好看。」

2.「這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。」

3.「這件衣服您穿上至少年輕十歲。」

第1句說得很平常，第2、3句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心裡也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。

比如對較胖的顧客，不說「胖」而說「豐滿」；對膚色較黑的顧客，不說「黑」而說「膚色較暗」；對想買低檔品的顧客，不要說「這個便宜」，而要說「這個價錢比較適中」。

第五招：跟顧客「一條心」

具體來說就是：一方面導購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。

案例

顧客：「我一直想買一套衣服送給我愛人，但我聽說服裝顏色搭配很難，也不知道選什麼款式好看。」

導購：「是的，您說得很對，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個季節我們都會推出推介手冊，裡面有各種當季服飾的流行款式、色素的搭配，並且您也可以看一下我們的畫冊。」

這位導購員用一個「是的」對顧客的話表示贊同，用一個「但是」解釋了服飾顏色搭配難的問題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產品。

另外，顧客可能提出商品某個方面的缺點，導購員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基於事實根據時，可採用此方法。

文章來源於：網路

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