遊客受辱，不單是導遊的事 導遊為什麼會發飆？導遊謾罵遊客背後的旅遊業危機

遊客受辱，不單是導遊的事

作者：李曉鵬

為什麼直到視頻曝光，才急急忙忙進行處理？事前又幹什麼去了？

辱罵遊客、強迫遊客購物消費的昆明導遊陳某某，遭央視等媒體曝光之後，紅透了大半個中國，自然也受到上級主管部門的高度重視，擬被處以吊銷導遊證的處罰，所在旅行社被責令停業整頓。

在這個過程中，旅遊主管部門面對負面輿情，反映迅速，應對及時，在事實清楚、證據確鑿的前提下，依法對涉事導遊和旅行社作出處理，旅行社也向遊客道了歉、賠了錢，事情發展到這個結果，似乎可以結束了。

然而公眾的疑問並沒有結束，回頭重看罵人視頻，就會發現，這位陳某某，在向遊客宣洩自己不滿的時候，卻無意間掀開了帷幕的一角，暴露了當地畸形的旅遊行業生態，而這個生態體系，並不因陳某某本人的去留而有任何觸動。

陳導遊在視頻里破口大罵，無意中道出了事實：遊客不消費，她就沒有收入。在這種運營模式下，旅行社、導遊、商家共同做局，旅行社通過遠低於正常成本的價格甚至推出零團費、負團費推銷線路組團，導遊向旅行社交錢帶團，通過強迫、誘使遊客在商家消費，三家分別提成獲得收入。遊客消費，是這個模式的關鍵環節。促使遊客消費的重任，就落到了帶團導遊身上。

在這個畸形的消費生態下，陳導遊既是既得利益者，同時又是受害者。她是整個畸形生態中可悲的角色。她不僅這一次的收入取決於這個團的消費，她的整個職業生涯，都要受這種格局的壓榨。除了為虎作倀，充當積極實施者，一次次使出千般招數，促使遊客消費而為整個畸形旅遊生態提供養分以外，她並沒有別的辦法。而一旦被曝光，她又成了無良的個體，與畸形消費生態無關。

對於這樣的旅遊經營模式，《旅遊法》早就開出了藥方，一是嚴禁低價團和購物游，二是明確導遊與旅行社的關係。

例如《旅遊法》第35條規定，不得以不合理的低價組織旅遊活動，不得誘騙旅遊者，不得通過安排旅遊者購物或另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當的方式獲得利益，不得指定具體的消費場所，不得安排另行付費旅遊項目。

再比如對導遊與旅行社的關係，《旅遊法》第38條規定，旅行社應當與其聘用的導遊依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導遊為旅遊者提供服務的，應當全額嚮導游支付導遊服務費，旅行社安排導遊為團隊旅遊提供服務的，不得要求導遊墊付或者嚮導游收取任何費用。

問題在於，某些地方的旅遊主管部門，對於購物旅遊以及導遊與旅行社的畸形關係，依然睜一隻眼閉一隻眼，存在執法不嚴，監管不力的問題。在這次事件中，該旅行社一次推出50輛車開展規模宏大的購物游，為什麼直到視頻曝光，才急急忙忙進行處理？事前又幹什麼去了？

中國與國外的旅遊貿易逆差已高達千億美元，而國外遊客入境中國旅遊的人數，已呈多年連續下降的態勢。原因有很多，而國內旅遊環境的惡劣，是一個不爭的事實，畸形的旅遊生態系統，造成了國內游的口碑不佳。更多有條件的遊客寧願去國外花錢，也不願在國內受氣。

隨著中國經濟社會的大發展，中國人對旅遊的需求也漸漸從觀光游發展到休閒遊、體驗游，對旅遊服務質量提出了更高的要求。而旅遊行業和旅遊主管部門依然冥頑不靈，止步不前的話，必然會遭到慘重的損失。你若「劣幣驅逐良幣」，我便只能用腳投票。導遊為什麼會發飆？

作者：陳興傑

發生「強迫購物、辱罵遊客」的事情畢竟是少數，只需以個案追究違反合同。法律禁止超低價格的購物旅遊，有時會讓遊客和旅行社的關係走向惡化。

雲南導遊發飆大罵遊客沒良心，這件事情非常惡劣，這不必多說。有意思的是視頻里的原話，導遊大罵，「來到咱們雲南你抱著什麼心態？騙吃、騙喝、騙玩嗎？騙飛機坐嗎？」遊客明明交了錢，怎麼能叫「騙」呢？

對市場稍有了解的人都猜得到，這通常是價格低廉的旅行團。一趟旅行下來，旅費僅夠覆蓋成本，甚至交通住宿費都不夠，提供此類服務的旅行社卻比比皆是。旅行社怎麼賺錢？通常是和景點、商場分成，從遊客消費中分成。導遊的工資基本就在遊客的購物分成里。這就是市面非常火爆的購物旅遊，因為價格殺到極低，遊客絡繹不絕。旅遊新聞經常出現「惡導遊」「強迫購物」，基本都來自此類。

好好的旅遊，居然變成逛商場，這不是坑人嗎？沒辦法，物美價廉到底稀少，一分錢一分貨才是市場的常態。其實對多數情況而言，遊客也有逛景點、進商場需求，導遊大多不用「強迫」，一切自然而然。這種商業模式沒什麼稀奇。一款免費遊戲面向多數人免費，只需向少數人收會員費，整個項目就能運營。一個遊樂場，多數免費場館吸引客流，少數付費項目就夠撐場。同樣道理，旅行團無需每逢商場就攤派購物，往往某處商場火爆，某些遊客出手大方，旅行團就能收回成本。旅行團負責給商場導客流，通過市場協作，很多產業都參與進來，遊客需要分攤的費用才極低。

但是這樣一種商業模式，網路遊戲可以，而在旅遊市場則被法律所禁止。

2013年旅遊法頒布，其中第35條規定：旅行社不得以不合理低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。全國每年旅遊人次以數億計，發生「強迫購物、辱罵遊客」的事情畢竟是少數，只需以個案追究違反合同，侵害權利就可以。法律禁止超低價格的購物旅遊，則有時會讓遊客和旅行社的關係走向惡化。對旅遊行業的亂象，更多需要的是監管，而不是一味地禁止。

旅行社宣傳招攬時，不敢名正言順宣稱「低價購物游」，線路設計刻意隱去商場停留。因為那樣授人以柄，招致遊客、競爭對手舉報，管理部門處罰。市場競爭激烈，購物旅遊又是很成熟的盈利模式，旅行社只能不聲不響地干，甚至極盡欺瞞哄騙。一些遊客有了不切實際的期待，他們貪圖便宜，自以為有法律撐腰，廉價旅遊理所當然。一旦發現還是被帶到商場購物，難免怒火中燒，心裡愈發地抵制。旅遊法35條的初衷是為保護遊客利益，讓遊客舒心暢快地遊玩，往往事與願違。

法律過多地干預市場，有時會堵死了向善之道，只能讓市場變得複雜不可測。美國租房市場上有類似例子。政府以幫助窮人之名限制房租上漲，代價是房東大量額外地收取「鑰匙費、傢具費」，房客大感憤懣，認為房東黑心。房東也經常辱罵房客，認為他們佔便宜，沒良心，交低房租還挑三揀四。糟糕的法律具有「挑撥離間」的效果，這在很多領域都是相似的。導遊謾罵遊客背後的旅遊業危機

作者：周俊生

不斷發生的導遊與遊客的爭吵、謾罵，確實有導遊素質低下的因素，但更重要的還是在於旅遊行業扭曲的經營模式使旅遊從業人員的心態出現了扭曲，而這種扭曲的背後則表明，整個行業都以不計利潤的低價來展開競爭，對這個行業無異於自殺。

五一小長假期間，雲南再爆導遊謾罵遊客事件，當地一位導遊因為嫌遊客購物少而大發雷霆，大罵遊客沒良心、不要臉，被遊客偷拍視頻後曝光。雲南旅遊執法總隊已經通報，擬吊銷涉事導遊導遊證，擬責令旅行社停業整頓，並對旅行社負責人罰款2萬元。

旅遊業作為一種「無煙工業」，在中國已得到了充分的開發，並且已經實現了高度的市場化。但是，作為消費者的遊客對於中國旅遊市場的評價卻不高，除了每逢節假日每個景點都要遭遇的擁堵之苦，最常聽到的便是導遊經常將遊客拉到購物市場，景點游成了購物游，使遊客的舒暢心情被破壞。近年來，由於遊客普遍對購物已經厭倦，因此導遊與遊客之間的矛盾經常出現，突出的便是導遊對堅持不購物的遊客破口大罵。這種狀況並不是在今年才出現，也不是僅僅發生在雲南，而是已成幾乎每一個旅遊團隊的常態。

旅遊市場管理部門對這種亂象多有監管，一般地說都是制定嚴格的管理制度，將謾罵遊客的導遊清除出隊伍，但從目前的趨勢來看，這種手段很難有效地改變市場亂象。因此，有必要認真地想一想，為什麼這種強行要求遊客購物的風氣難以改變？我覺得，關鍵就在於旅遊企業對市場從業者權益的過度壓榨，導致導遊只能以遊客購物的回扣來作為自己的從業報酬。而旅遊企業之所以會出現這樣的「行規」，則是因為旅遊企業面對旅遊市場的快速發展，在競爭手段上過度使用低價競爭策略，導致行業利潤日趨走低，它導致的結果是旅遊消費的品質不斷降低。

中國成規模的旅遊市場興起於上世紀80年代，其時不僅民眾的物質生活還不夠豐富，更重要的是由於商品自由流通市場還未建立健全，因此遊客都喜歡趁著旅遊的機會購買一些平時見不到的景點所在地的土特產，由於市場的不規範，當地商家為了推銷自己的產品，用回扣作為誘餌拉攏導遊，以此來吸引遊客購物，這種模式漸漸形成了行業規則，並從潛規則演變為明規則。同時，隨著國內旅遊行業的高度發展，行業內部的競爭越來越激烈，不斷以壓低價格來吸引遊客，有的旅遊企業推出的線路，價格奇低，扣除必要的交通食宿支出，不僅無利可圖，甚至必然會出現虧損，其奧妙就在於通過遊客購物回扣來產生利潤。很顯然，這是一種畸形的行業經營模式，中國的旅遊市場潛在著深刻的危機。

時至今日，隨著民眾物質生活的提高，特別是商品流通市場高度發展以後，遊客對於在景點所在地購物已經沒有興趣，因此導遊為了得到遊客購物回扣而與遊客發生矛盾是必然的。近年來，中國遊客海外游已經蔚然成風，這當然表明了富裕起來的民眾旅遊層次的提高，但值得警惕的是，在赴海外旅遊的中國遊客中，在海外市場購物也熱火朝天，這給了一些從事海外游的旅遊企業以低價拉遊客的市場機遇，但支撐這種低價游的同樣是海外商場給予旅遊企業以及導遊的高額回扣。在中國消費者對海外優質產品仍然熱衷的情況下，這種模式或許還有市場，但是隨著國家對外開放程度的不斷提高，特別是國家對海外進口商品不斷減免關稅見效以後，這種以購物回扣來支撐旅遊業的經營模式同樣會遭遇危機。

不斷發生的導遊與遊客的爭吵、謾罵，確實有導遊素質低下的因素，但更重要的還是在於旅遊行業扭曲的經營模式使旅遊從業人員的心態出現了扭曲，而這種扭曲的背後則表明，整個行業都以不計利潤的低價來展開競爭，對這個行業無異於自殺。旅遊企業應該看到這種危機，開發優質深度游之類的旅遊模式，合理收費，重塑與遊客的良好關係。對於旅遊市場的管理部門來說，在嚴查謾罵遊客的不文明導遊的同時，還應該正視這個行業扭曲的經營模式，對於那種以低於經營成本的價格拉客的經營模式，應該視為不正當競爭，依據相關法律進行監管，讓旅遊市場恢復到正常的業態。
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