夜場人員管理制度 (共2篇)

營銷員行為規範條例

一． 嚴格遵守上下班時間，夏天為晚7：30分，冬天晚7：00正。

二． 上下班必須使用員工通道，嚴禁穿越大廳和乘坐客用電梯。

三． 上班前必須自覺簽到買卡，配合管理人員做好登記工作。

四． 上班過程中嚴禁在客用通道中閑逛，以及亂扔果皮，垃圾。

五． 在休息區時要保持好室內的清潔衛生工作，杜絕吃口香糖，抽香煙時要使用煙缸。

六． 試台時必須服從營銷經理的安排，沒有點到名字的不允許隨從，進包廂時要服從其指揮，站姿及行禮時要整齊統一，試台沒有結束時不允許逃台。

七． 客人挑台完畢坐定後，小姐須自覺在包廂房卡上做好登記簽字，並留下聯繫號碼。

八． 上班時要自覺主動的為客人服務。對待客人要主動熱情，和客人打招呼喝酒等等。

九． 坐台過程中如有特殊情況需要離開包廂的，必須先要和客人打好招呼待得到客人的同意後才能出包廂（必須和客人講好離開的時間）。如果是竄台的必須要主動告知督察或公關，並在另一個包廂房卡上做好登記。

十． 在上班過程中，嚴禁私自點取酒水食品，點取任何東西都必須得到客人的同意，謝絕把東西拿出包廂。 十一． 在客人沒有離開酒店之前不允許先行離開，如有特殊情況要先請示公關認可後再由公關和客人交涉。

十二． 當客人發服務費時，要隨客人自願，不允許向客人強求。

十三． 在工作過程中如果和同事之間發生任何不愉快的事情時，應盡量保持克制，可以通過正常的渠道反應給公關或督察處。嚴禁發生大吵大鬧及打架鬥毆的行為。 十四． 愛護酒店物品及設施設備，不偷拿酒店任何物品。 十五． 拾金不昧，撿到客人物品時要主動還給客人，當客

人不在時要自覺上繳到樓層領班處。私自偷拿客人物品錢財的，酒店將做出嚴肅的處理。

以上之規定各服務人員必須嚴格遵守，如有違反的輕者罰款，產生嚴重後果的部門將做出開除處理。違法的將移送司法機關。

任何企業都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務員的工作，其中的服務標準和服務禮儀有很多的規範和技巧，不成熟的KTV服務員會影響KTV的服務質量。可以說對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質量的基礎條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務員培訓教材方案。

一、什麼是「服務」？

需要必須讓KTV服務員了解什麼是服務，服務不是簡單的「端茶倒水」。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀錶、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作做得很出色；

6、創造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

1、細緻周到

就是善於分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位服務，也主動與有關人員聯繫，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結儘是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴於律於己，恭敬謙讓。

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細緻熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好。

3、讓「顧客總是對的」

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與台階，而非令客人處於難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重「越軌」行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問侯迎送，「請」字當頭，「謝」字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規範，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感。

6、員工著裝整潔、儀錶端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀錶情；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不能處理或處理後都應及時向上級彙報，並從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務員

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，即不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營業前

1、準時上班，整理好自己的儀容儀錶，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒單）

2、7：00-7：10為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，彙報前日工作中突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排任務，宣布當日出口的潔清，檢查員工的儀容儀錶和營業用具

3、7：00-8：30為上崗前的準備工作時間：

A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常情況檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然後將咪和遙控放回原位。

B、檢查房意其它設施是否正常。

C、檢查房間桌台、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。

二、營業中：

8：30-10：00站位迎賓時間

◇按標準姿勢站位：

1、8：30站立於自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背後。

2、賓客到來時，在距離1.5米—2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮「晚上好，歡迎光臨。」

◇客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，「裡面請」並做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然後輕輕把房門關上。

3、賓客入座後，開始前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）

◇客來後：

1、客人進房入座確定後，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規範微笑鞠躬作自我介紹，並致歡迎詞：「晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！」

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大姆指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放並做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，並詢問客人是看電視還是聽歌，然後按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、上開台生果、小食，並掀開生果保鮮膜示意客人食用。

◇為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規範雙手將酒水牌遞給客人同時使用：「晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什麼酒水？」

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒後，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重複柯打單。並詢問客人是否需要精美小食下酒等。然後將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：「請稍等，馬上為您送上。」

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），並禮貌說：「打擾一下，對不起！讓您久等了。」並按標準的半跪姿進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然後才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時要打出請的手勢（五指併攏指向物品），並禮貌請客慢用。

◇中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整檯面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之懷具收到工作台上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動懷具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們在殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什麼？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的餘光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，並恭送「多光臨，請慢走，歡迎下次光臨！」

7、客人離去之後，及時打掃房間衛生，然後打電話給咨客台報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業後：

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒懷等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉堅持改革開放有電源、水源開關。並將話、搖控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。

3、班後例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）KTV服務中注意事項

1、服務要時要牢記先女士後先生和先老後幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：「對不起。」提醒客人留意以免發生事故，上完出品後，應按規範向客人說：「請慢用。」並採用後退式離開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在喝歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持檯面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理檯面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上台。

8、下完order時，一定要重複order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現「真空」現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：「嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到」。

11、配製洋酒要徵詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，完一輪酒後，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應的位置放好，以方便下輪酒。

14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上台。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯後高杯，先熱後凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊付，後用右手拿住杯具的下端輕放在台上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身後，應按規範向客人說：「請慢用」。並採用後退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：「先生、小姐，可以換一張嗎？」

四、KTV服務營業前準備工作與營業後收尾工作的技巧：

1、準時上班打卡或電腦刷卡(指紋)

2、穿好工作制服，整理好自己的的儀容儀錶

3、備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

4、準時到指定開班前例會

A、上崗前

1、經理、主管安排當天的工作情況

2、陳述工作中的失誤，並指導正確方法。表揚好人好事等；

3、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗後

1、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

2、搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、檯面、電器、洗手間、牆壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。

3、擺台（按公司規定的擺台標準）。

4、檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

5、檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）

6、檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。

7、保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20分鐘。

8、燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。

9、標準站立姿勢站位，等侯客人的到來。

KTV服務營業後收尾工作技巧：

1、客人離開後，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；

2、檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

3、檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。

4、檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

5、及時熄滅檯面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。

6、有客人喝剩餘的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。

7、清理檯面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

8、用清水擦乾淨檯面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

9、清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理並洗滌。

10、 打掃完廳房洗手間衛生後，清洗乾淨吧巾、抹布晾在檯面邊上。方便第二天使用。

11、 關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

Ktv服務員體能培訓內容

1、站立：標準姿勢為當聽到「立站」口令後：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下鄂微收，兩肩微向後張，雙臂自然垂，五指併攏、拇指緊扣食指第三關節，中指巾於褲縫，兩腿併攏、腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令後：右腳向又橫跨半步，雙腳於肩同寬，同時雙手背後，左手平伸貼於腰部、右手平伸壓左手，於腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預備口令後：在立正的基本上，雙手後背，左手平伸貼於腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在占姿的基礎上，雙手後背，基手平伸貼於腰部、右手平伸壓左手。

5、向左）右、乒）轉：當聽到口令後，以左）（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉90度（向後轉是以右腳跟為軸左腳尖不支點向右轉180度），站穩，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

6、向左（右）看齊：當聽到口令後右（左）手迅速提起貼於右（左腰際，頭迅速向左（右）擺，兩迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令後，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

7、蹲姿：法聽到蹲下的口令後，右腳向後迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落於右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑於膝蓋上，五指併攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角時肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀錶

各級服務人員的儀容儀錶會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重申 要性。

1、穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，天天慰燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲-襪。

2、頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異髮型，不得有頭皮屑。男員工頭側不過鼻，後不過領，鬍鬚應每天刮乾淨，女員工不得披頭散髮，髮長不過肩。

3、常剪指甲。保持清潔，不能留長指甲，女員工不能塗艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4、要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5、女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抺，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6、站立位置適當，站姿和走姿標準：

7、挺胸、收腹，沉肩。

8、腳跟要併攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9、男雙手自然放在背後，左手抱右手拳；女雙手自然交*於小腹前。

10、頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰後殼，或依靠他物，不得插兜、插腰、抱戶，不得前後*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得並立聊天。

11、走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前後不超過30度，面布表情自然，不得多人並列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

12、態度和藹。要面帶微笑。

13、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、廛話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員工的禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用「十一字」禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰一、衣著、相貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論， 不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅、

4、要要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士人歧視，熱情幫助，服務周到。

5、服肋人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不和嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員工的工作態度

1、員工對賓客和同事是了基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到「請」字當頭，「請「不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2、接聽電話要先說「您好「這裡是……」，語氣熱情悅耳。

3、微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和-諧，輕鬆愉快。

4、做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5、做任何事情要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6、各項工作要責任疏，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善於揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7、誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8、工作仔細、認真、耐心、細緻、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不苟。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9、員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得得供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11、講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境。