銷售人員不要忽視與客戶非語言的溝通手段

　　通常情況下，作為一名銷售人員最終能否實現預期的銷售目標，在一定程度上還要取決於非語言的溝通手段。著名人類學家雷·伯德威斯特爾曾經指出，在兩個人的 談話或交流過程中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達意思的35%，而其餘65%的信號必須要通過一些非語言信號的溝通來傳遞的。

　　非語言的溝通手段通常被稱為"體態語言"、"身體語言"、"動作語言"或"肢體語言"等。它是作為口頭交流之外的又一種溝通方式，這種溝通方式是需要藉助於表情、動作或體態等來進行的，比如手勢傳遞和眼神的交流的信息。當有了身體語言的配合後，將會使整個溝通過程顯得更加充實和活躍起來。試想一下，當銷售人員和客戶兩眼無神、動作僵硬地坐在那裡你一言我一語地搭話時，那種情景顯的是多麼的呆板和無聊啊。

　　除了口頭交流之外，銷售人員和客戶雙方的身體語言交流是可以互相傳遞很多信息的。比如，當客戶身體前傾、不住點頭時，表明他對銷售人員的觀點表示支持和認同的;當客戶身體挺直、不住搖頭時，那麼這很可能是表明客戶對銷售人員的觀點表示不支持或不滿的。

　　一、身體語言的分類

　　如果具體按照不同的身體部位劃分的話，身體語言可以分為肢體動作語、表情語及手勢語三大類的。

　　1、表情語。在日常生活中，人們是通過面部的眼神動作和微笑、憤怒與悲傷等表情來互相傳遞信息的。尤其，眼神的動作和變化是能夠反映出人們內心的思想和 情緒變化的，而大家常說的"眼睛是心靈的窗戶"就是這個道理的。因此，銷售人員一定要學會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內心想法，同時也要學會利用眼神的 交流向客戶傳遞自己的真誠和關心。

　　2、手勢語。顧名思義，手勢語主要是指包括人的手臂、手掌、手指及雙手發出的各種動作。比如，相互握手時傳遞的信息和伸出某個手指的具體的含義等。

　　很多時候，還可以通過自己手部的特定動作向交流的另一方表達特定的意義。當把手輕輕地搭在對方肩上或胳膊上時，就表示一種親密感;當伸開雙臂擁抱對方 時，就表示喜歡或安慰等。手勢語在與客戶溝通的過程中通常會起到吸引雙方注意力的作用。所以，銷售人員在與客戶溝通的時候最好注意自己的每一個手勢，千萬 不要因為一個不經意的手部動作而引起客戶的不滿。

　　3、肢體動作語。肢體動作語通常是包括人們在坐卧、行走及站立過程中的所有動作姿態。比如，在行走的過程中，速度是快還是慢，是蹦蹦跳跳還是一步一步向前挪動的;當站立時，雙臂是交叉於胸前還是放在背後的;坐在椅子上時，是雙腿平放還是蹺起二郎腿等。

　　儘管不同的人在不同情況下的肢體動作各有所不同，而事實上，即便是同樣的動作，所反映的信息也是不盡相同的。但是，經過認真觀察和分析後，還是可以發現 一定規律的。通過了解這些規律，既有助於銷售人員更準確地把握客戶的心理，又有助於銷售人員有意識地運用肢體語言來引起客戶的重視的。比如，當你介紹產品 時，客戶雙手抱在胸前的動作，通常表示他們對你的推銷是具有防範心裡的;當你在聆聽客戶談話時，要做到身體前傾、雙腳平放，這通常會使客戶感到被尊重。

　　因此，學會利用身體語言與客戶溝通是非常有必要的。

　　二、如何合理運用身體語言

　　既然在一舉手、一投足之間人們就可以發送或接受各種信息，那麼銷售人員完全可以利用不同的身體語言與顧客進行有效的溝通。通常情況下，銷售人員可以按如下幾個方面來利用各種身體語言:

　　1、學會用熱情的眼神感染客戶。當銷售人員的眼睛炯炯有神地向客戶介紹產品時，從眼神中透射出的那種熱情、坦誠及執著通常會比口頭說明更能讓客戶信服。 那種充滿熱情的眼神，還可以增加客戶對產品的信心，以及對這場推銷活動的好感。當使在用眼神與客戶交流時，銷售人員要力求使自己的目光表現得更熱情、更真 誠。當然要想做到這一點，銷售人員還需要注意以下幾點。

　　①視線停留的位置。銷售人員與顧客對視時，最好勇敢地迎接客戶的目光，不論這種目光表達的信息是肯定、讚許，還是疑惑、不滿。同時，客戶的雙眼之間的三角部位是銷售人員停留視線的最佳位置，這樣可以向客戶傳達一種禮貌和友好的信息。

　　②注視客戶的時間。勇敢地與客戶對視固然可以將你的自信和熱情體現出來，但是關於停留的時間的需要掌握一定的度。如果時間太短的話，客戶會認為銷售人員對這次談話沒有太大的興趣;如果時間太長的話，則又會感到渾身不自在。

　　③要避免兩眼空洞無神。用一雙炯炯有神的眼睛來關注客戶時，就表明在向顧客傳遞一種熱情和執著;如果銷售人員的兩眼空洞無神的話，那麼就會給客戶留下一種心不在焉的印象，並且顧客就會認為你是一個不值得信賴的人。

　　2、目光集中，不要游移不定。當目光游移不定時，通常會被認為是輕浮或不誠實的一種表現，並且客戶會對這種游移的銷售人員格外警惕和防範。這樣結果顯然會拉大彼此間的心理距離，從而會為良好的溝通設置了一道難以跨越的障礙。

　　3、學會用真誠的微笑打動客戶。微笑是銷售人員與客戶進行溝通的一種必需工具。實際上，微笑是世界上的一種通用語，無論彼此在語言表達方式上，還是在生活習慣等方面上存在多大區別，彼此間的那種真誠的微笑常可以消除一切隔閡。

　　希爾頓飯店的創始人希爾頓先生在很早就對微笑的商業意義表示了極大地關注，即便是在全球經濟大蕭條時期，他也要求希爾頓飯店內的所有員工都對前來光顧的旅客獻上最真誠、最溫柔的微笑。時至今日，他所創立的希爾頓酒店仍然蒸蒸日上。

　　每個人都會微笑，但微笑是有講究的，並不是所有人的微笑都能輕易地打動客戶。首先，銷售人員應該注意微笑並不是簡單的一個臉部表情，它應該把整個人的精 神面貌體現出來。所以，銷售人員必須要發自內心地微笑，不要空有一副"職業性微笑"，而內心卻厭惡和排斥某一客戶。其次，在微笑的同時還要注意自己內在的 涵養和素質的表現，既要讓客戶在彬彬有禮的微笑服務中感受被尊重和關愛，還不能讓客戶感到一種客氣和生疏。另外，在微笑時，盡量不要發出聲音，也不要表現 得過於誇張，否則客戶會覺得很不舒服。

　　4、學會用得體的動作增加客戶的好感。無論是一次充滿熱情的握手;一次輕輕地點頭，還是穩健的步伐，都可以達到增加客戶好感的目的。同樣，如果銷售人員.的動作不夠禮貌和得體的話，則會使客戶感到不舒服。由此可見，銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。比如，當你在銷售汽車或家用電器(淘寶家電熱賣)等產品時，可以用手細心的進行觸摸產品，以讓客戶能夠感受到它的質感和價值。

　　為了防止無意間作出某種令客戶感到不舒服的動作，銷售人員需要在平時就要練習坐、立、行、走的端正姿勢，並且身體各個部位的動作幅度不要太誇張等。