餐飲員工培訓計劃

第一篇：餐飲員工培訓計劃一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。考核主要項目(要求計分、評定)：1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)2。你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合幹什麼工作?3。你認為干端菜送水這類服務工作能不能幹出成績來?4。你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?5。你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?6。你認為人與人相處最重要的是什麼?7。你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?9。你認為川菜的主要特點是什麼?10。當你同酒店領導、同事發生矛盾或衝突時，你認為該怎樣處理或表達?11。當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎麼辦?12。你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?13。你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?14。當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎麼辦?15。你認為一個人發財致富或有出息，主要*什麼?16。請你擺一張五人就餐台。考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練l。熟記員工守則，背誦後考試;2。熟記服務員職責，背誦後考試;3。熟記大堂服務管理制度;4。熟記員工考勤細則;5。熟習掌握待客的一般程序;6。熟習了解待客的準備工作;7。熟習了解宴會的接待規格;8。熟習了解川菜的基本常識;9。熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10。熟習掌握顧客的消費心理。培訓要求:(1)先學習熟記，後考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓練1。學習熟記待客的文明用語;2。學習詢問顧客的方式;3。學習自我介紹的方式;4。學習介紹和推薦本酒店的方式;5。學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6。學講普通話和掌握語言藝術;7。學習酒店接聽電話的方式;8。學習美容、穿著知識;9。學習面部表情和表情方式;10。學習站立、行走、注視的方式;ll。學會一般場合的唱歌、跳舞;12。學會與顧客、同事進行思想交流。培訓要求:(1)邊學邊示範;(2)學完後考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。四，服務技能訓練1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜並及時送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺台、折花、布置就餐環境?8。怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、檯面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?12。怎樣撤台?13。怎樣結帳?14。怎樣為客人開機點歌?15。怎樣歡送客人?培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示範;(4)按照講解要點演習。五、經營公關訓練1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3。怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐並確定消費標準?8。怎樣在就餐後同顧客繼續保持聯繫，密切同顧客的關係?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當要求?培訓要求:同第四部分。六、衛生防疫、消防安全知識1。學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;2。學會掌握食品衛生要求及制度;3。學會餐具衛生保養知識和方法;4。學會就餐環境的清理保養知識;5。學會安全用電知識及故障處理方法;6。學會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學會外出安全防護知識;8。學會同社會各種人員打交道的安全知識。培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示範。七、服務案例分析和操作訓練1。寫錯了菜單或送錯了菜怎麼辦?2。客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎麼辦?3。客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物後怎麼辦?4。不小心使油水、茶水、飲料等弄髒了客人衣物怎麼辦?5。客人對飯菜質量不滿意時怎麼辦?6。客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎麼辦?7。客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎麼辦?8。客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎麼辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎麼辦?10。客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎麼辦?11。客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或傢俱該怎麼辦?12。客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎麼辦?13。客人在消費完畢後要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎麼辦?14。客人消費時間過長並已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎麼辦?15。客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎麼辦?16。客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎麼辦?17。客人自己要求演唱歌曲而又不願付錢該怎麼辦?18。客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎麼辦?19。客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎麼辦?20。客人要求核對消費帳單而發現收銀台算帳有多收錯誤時該怎麼辦?篇二：餐飲員工培訓計劃培訓主題：培養一支忠誠快樂員工隊伍　　培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估　　培訓重要性：　　培訓之所以重要是因為：　　培訓是過濾網D-培訓可刪去不利於酒店發展的態度、理念和行為；　　培訓是調色板D-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度；　　培訓是磁石D-培訓有利於提高酒店的凝聚力和競爭力，發揚團體精神。　　培訓目標：　　本店知識培訓 包括本店的創建背景、地理位置、建築風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、本店產品知識等內容，使員工對自己的家有一全面的認識和了解。　　禮節禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀錶、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日後的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。　　總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。　　業 務 培 訓 員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。　　精神意識的培訓 現代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。　　培訓流程：　　報名登記造冊　　發放材料(引導自學)　　上門考試(共5期 開卷)　　成績反饋(定 期)　　上門指導(隨 時)　　考核發證(閉 卷)　　培訓的內容:　　（1）餐飲專業知識，包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備知識等。　　（2）餐飲服務的基本技能，包括擺台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。　　（3）禮節禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。　　（4）普通話和語言技巧。　　（5）員工守則、崗位職責、操作規程。　　（6）強化服務意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則。　　（7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。　　（8）社交知識及心理學知識。　　（9）民俗及生活常識。篇三：餐飲員工培訓計劃第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課:了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識 服務理念.第三課:員工的儀容儀錶，樓面服務基本禮貌用語。第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與後台協調 員工配合第六課:規範禮貌用語及操作程序。第七課:樓面部接待過程(詳細講解)第八課:對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。第十課:預定 迎客 點菜 送客 擺台 托盤 上菜 推銷 斟酒 收台第十一課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。第十二課:如何成為一名出色的服務員。第十三課:廳房服務的詳細程序。第十四課; 餐廳疑難問題解答. 第十五課; 安全及消防知識.一，提供以人為本的培訓內容餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種複雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到並善於分析顧客需求的複雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務和個性化服務。A個性化服務1.在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即採取個性化的服務。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心裡感覺一定都是不快的。(當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣衝天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多刺頭的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規範。2.個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。3. 通過對員工的培訓，有針對性的，根據個人的魅力、特點進行培訓後的分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到最合適的位置。B標準化服務標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什麼菜品，後介紹什麼菜品，甚至什麼酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房裡工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業工序，從管理人員、廚師、服務生到PA;從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。二，培育以人為本,以客為先的服務意識在一個高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。 這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋樑，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對於各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對於餐廳工作肯於反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對於不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止於端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至於虛耗資源。三、管理層培訓(也就是經理及領班 )餐飲行業的員工培訓大部分僅立足於對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，後者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯繫。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理髮展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理髮展手冊內容並完成規定活動。然後，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最後，管理者在培訓完成後要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現。四、培訓才成績考評培訓完成後集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，並且拿出最好的解決方案。第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓後的情況用錄相的方式作對比。對於督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，後再上崗作業，現在都講究持證上崗，(我們的培訓後考核將是最好的持證上崗)。第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之後的情況，對於無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，(我們今後將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續培訓，並考核合格後為止)。作為我們餐廳在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。員工儀容儀錶 規範禮貌用語及操作程序1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地徵詢客人先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?當客人回答後便問:請問先生/小姐貴姓?2.把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並說道:**先生，這是我們的菜牌。然後詢問客人:您好，請問喝什麼茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:先生/小姐，您好，歡迎光臨!4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說:先生/小姐，請坐並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項:A。善於觀察分清誰是主人。B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:這有利於我們稱呼您或當有客人找你時，便於我們查閱。D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說:**先生/小姐，請用毛巾。然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問:先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。 注:名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司) D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢請慢用。注:上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人先生/小姐，您點的菜已經上齊了並詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說:**先生/小姐，謝謝(多少)錢。客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送客語。18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現常重新布置環境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之後，再報，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:你好，這裡是南湖漁村，請問我能幫到你什麼忙嗎?切忌自己什麼也不說，只是一味地詢問對方，你是誰，哪個單位，你找他什麼事等，這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2.避免用過於隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問:喂，你找誰?不在!咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答:不知道，不是告訴你他不在嗎?怎麼又打來，真羅嗦此時你的心情如何?3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要複述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時彙報，交接。5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話後總是十分親切的聲音說:您好，我是公關部周穎這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。篇四：餐飲員工培訓計劃培訓主題：培養一支忠誠快樂員工隊伍培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估|||培訓重要性:培訓之所以重要是因為：培訓是過濾網—-培訓可刪去不利於酒店發展的態度、理念和行為；培訓是調色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度；培訓是磁石—-培訓有利於提高酒店的凝聚力和競爭力，發揚團體精神。培訓目標：本店知識培訓 包括本店的創建背景、地理位置、建築風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、本店產品知識等內容，使員工對自己的家有一全面的認識和了解。禮節禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀錶、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日後的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。總體意識培訓 意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。業 務 培 訓 員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。精神意識的培訓 現代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。培訓流程：報名登記造冊發放材料(引導自學)上門考試(共5期 開卷)成績反饋(定 期)上門指導(隨 時)考核發證(閉 卷)培訓的內容:（1）餐飲專業知識，包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備知識等。（2）餐飲服務的基本技能，包括擺台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。（3）禮節禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。（4）普通話和語言技巧。（5）員工守則、崗位職責、操作規程。（6）強化服務意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則。（7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。（8）社交知識及心理學知識。（9）民俗及生活常識。篇五：餐飲員工培訓計劃目的：為使新員工儘快撐握六常法運用、禮儀禮貌、顧客心理分析、應對簡單顧客投訴、推薦特色菜品和酒水等，專業服務技能技巧及對公司品牌的認知度和企業文化的了解。便宜新員工融入到，XXX這個大家庭之中，跟上老員工的步伐，達到公司要求的服務素質與標準。方案說明：本培訓方案課程為十五天，十五天為一輪，循環培訓。新員工培訓滿十五天，進行考試，考試合格者方可結束試用期，不再參加培訓。不合格者繼續培訓。培訓工作，由每天值班經理負責。按每天的培訓內容及順序，提前做好準備，樹立高度的責任感，完成本次培訓工作。培訓計劃：第一天培訓內容：員工醒腦課程培訓方法：講授法培訓目的：增強員工執行能力、增強意識、提高技能、融入集體、增強企 業凝聚力和員工的歸宿感第二天培訓內容：企業文化與員工手冊培訓方法：以課堂講授法為主培訓目的：加強員工對公司品牌的認知度和對企業文化的了解，同時使員 工了解公司的各項規章制度與福利待遇。第三天培訓內容：禮儀禮貌培訓方法：講授法、演示法、實操法培訓要求：1、練習員工害羞心理。 2、及時糾正禮儀禮貌運用中的不當之處。 3、鼓勵並要求員工自培訓當日起開始運用。培訓目的：提升員工服務素質，使每個員工達到公司統一的禮儀標準。第四天培訓內容：六大技能培訓方法：講授法、演示法、實操法培訓目的：使員工撐握專業報務技巧。第五天培訓內容：服務流程培訓方法：講授法、演示法、實操法培訓目的：讓每位員工熟知服務程序，更好地為客人提供熟練的服務。 第六天培訓內容：處理投訴與餐中巡台培訓方法：講授法、演示法、實操法培訓目的：使員工學會處理簡單投訴及餐中巡台技巧第七天培訓內容：菜譜知識與點菜技巧培訓方法：講授法、演示法、實操法培訓目的：使員工了解菜式、撐握專業點菜技巧第八天培訓內容：酒水知識與推銷技巧培訓方法：講授法、演示法、實操法培訓目的：1、熟悉酒水與酒水服務 2、撐握推銷技巧及顧客心理分析方法第九天培訓內容：案例分析培訓方法：講授法培訓目的：以實際案例讓員工明白細節的重要性，從中可以掌握一些突發事件的應對技巧。第十天培訓內容：六常法培訓方法：講授法培訓目的：使員工了解六常法並學會運用六常法第十一天培訓內容：服務注意事項與細節服務培訓方法：講授法、演示法培訓目的：加強員工細節服務意思與技巧第十二天培訓內容：如何做好餐前準備工作及標準培訓方法：講授法培訓目的：盡量避免工作中不必要的失誤。第十三天培訓內容：宴會服務及程序培訓方法：講授法培訓目的：使員工熟悉宴會服務程序，明白宴會的重要性。第十四、五天培訓內容：全面實操培訓方法：講授法、演示法、實操法培訓要求：店長、經理、主管、領班現場指導，培訓內容穿插實操，使員工靈活運用、切忌照本宣課。第十六天培訓內容：模擬考試（筆試、實操）培訓目的：檢查培訓效果後進行針對性的再培訓

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