致老闆的一封信——如何做好小區物業管理工作

我在一家新成立的物業管理專業服務公司從事物業管理工作，為了達到持續、穩定、快速的發展，有必要對公司的未來進行統一的規劃，現在我想通過所管項目凱麗家園（虛擬項目名稱，下同）的實際情況，根據自己對住宅小區物業管理工作的學習和實踐，就如何做好小區物業管理的工作，提出幾點想法和建議，向老闆作個彙報，僅供各位領導參考，不妥之處請批評指正。　　小區物業管理服務工作，主要是四大部分：第一是保安，就是小區公共秩序維護服務，第二是保潔，包括清潔衛生、綠化養護服務，第三是工程，小區公共部位與公共設施設備的維修和管理，第四是綜合管理服務，包括財務、客服、人力資源、食堂宿舍、多種經營的管理。　　一、保安的工作是重中之重，保安隊伍的穩定尤為重要　　小區物業的管理工作，一大半是確保小區的安全工作，凱麗家園將有一萬多人居住,作為保安，要對小區住戶的人身和財產安全負責，維護小區內正常的公共治安秩序是第一位的。　　首先，小區要實行封閉式管理，小區出入口實行24小時站崗值勤，對12棟大樓每小時巡視一次，對兩個區域內128個重要部位實行24小時不間斷監控錄像。其次，對進出小區的車輛實行證卡管理，引導車輛有序通過、停放，保持出入口的暢通，對進出小區的裝修、家政等勞務人員，實行臨時出入證的管理，第三，保安人員有明顯的著裝和標誌，掛牌上崗，保持個人儀錶整潔，工作規範，作風嚴謹，第四，在容易危及人身安全的位置，設有明顯的警示標誌和防範措施。　　小區的安全特別重要，責任重於泰山，物業無小事，小事就是大事，消除安全隱患是常抓不懈的工作。熟悉治安管理中常見問題的處理方法:①.業主住戶發生刑事案件時處理方法；②.遇到犯罪分子偷盜或搶劫時處理方法；③.值勤中發現客戶鬥毆處理方法；④.對醉酒滋事或精神病人闖入小區的處理辦法；⑤.發現有人觸電的處理辦法；⑥.停電或電梯發生故障，電梯關人的處理辦法；⑦.發生火警時處理辦法；⑧.遇到不執行規定，不聽勸阻的人的處置辦法。如果遇到突發的安全事故，要沉著處理，該報110、119的，要立即報警，需要找職能業務部門搶修（電力、供水、煤氣）的要及時打電話報修，更重要的是在小區的管理人員要迅速採取措施施救、調處，第一時間解決問題。這些都是我在多年的工作實踐中總結出來必須掌握的方法。　　保安隊伍要穩定，要逐步實行年輕化、專業化，保安工作是維護物業管轄區域內的正常生活和工作秩序，保障業主，員工人身安全和財產安全，增強安全感，信任感，對樹立新春物業良好形象起著極其重要的作用。　　二、保潔工作要從細小的事情抓起　　小區環境的清潔衛生工作，是小區的臉面問題，一個人每天不洗臉，給人的第一印象就不好。　　清潔衛生工作基本要求是五定：定人、定地點、定時間、定任務、定質量，達到六不：不見積水、不見渣土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞便，六凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑牆根凈、果皮箱凈。　　保潔工作日常檢查的項目：1.小區道路和露天地面的清潔情況，2.綠化地的清潔情況，3.垃圾桶的清潔情況，4.樓道梯級清潔情況，5.走廊地面清潔情況，6.樓梯、扶手、門窗、消防箱的清潔情況，7.電梯橋廂清潔情況，8.架空層內，地下車庫的清潔情況，9.公共部分招牌、提示牌、清潔情況，10.健身器材清潔情況，11.公共部分桌椅清潔情況。　　保潔人員，應該在早上七點以前開始工作,這樣方便與環衛垃圾清運車拖垃圾銜接，同時也可以錯開業主佔用電梯的高峰時段。　　三、園藝、綠化工作　　綠化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點。凱麗家園的綠化面積不是很大，而且沒有高大樹木，只需做植物、樹木的修剪、整型工作，重點美化部分應放在小區出入口和物業大門口等引入注目的地方。　　綠化的總體要求是：草坪生長良好，及時修剪和補栽、補種，無雜草雜物，花卉、綠蘺、樹木，應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。小區設有專業人員實施養護管理，包括澆水、除草、鬆土、施肥、整形、修剪、打葯、防止病蟲害。　　物業環境特別是居住小區綠化效果的保持，不僅與日常養護有關，更離不開廣大住戶的愛護，因此新春物業公司要採取各種形式，向凱麗的住戶特別是兒童進行宣傳教育，讓人人都來關心、愛護綠化，並制定相應的綠化管理規定，做提示牌，增強監管的力度。　　四、公共設施設備維護管理工作　　對公用設施設備進行日常管理和維修和養護，建立設備運行檔案，設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄齊全。對房屋設備做到三好：用好、修好、管好。四會：會使用、會保養、會檢查、會排除故障。五定：對主要設備的清潔、潤滑、檢修工作要做到定量、定人、定點、定時和定質。　　消防設施設備完好，可以隨時啟動使用，消防通道暢通無阻。　　五、室內裝修的規定要求　　凱麗家園是新建小區，剛開始集中裝修的人很多，一定要按照住宅裝修管理有關規定的要求，建立完善的住宅裝飾、裝修管理制度，裝修前依照規定審核業主的裝修方案，告知裝修人員在裝修時禁止行為和注意事項，每日巡查一次施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改公共管線等損害公共利益現象的要及時勸阻，並報告主管部門處理。　　簽訂裝飾裝修管理服務協議，應註明如下內容：①.裝修工程的實施內容，裝飾裝修的項目方式，規格、質量、要求以及驗收方式。②.裝修工程的實施期限，開工駿工時間。③.允許施工的時間，上午8:00--12:00下午14:00--18:00，應嚴格遵守規定的施工時間，降低施工噪音，減少環境污染。④.住宅外主面設施及防盜窗的安裝要求，應與外牆平齊，不得超外牆表面。⑤.禁止行為和注意事項：變更承重牆的結構，將無防水的房間改作衛生間、廚房。⑥管理服務費用，裝修押金2000元，預交一年的物業管理費，蜂巢物業論壇注。　　六、多種經營、開源創收　　一業（物業）為主，多種經營，一業（付業）養業（物業），新春物業公司開始接凱麗樓盤時，因開發商要預付前期的物業管理費用，開始幾年的維修費用也比較少，利潤是不錯的，但是隨著時間的推移，出現一年新，二年舊，三年壞，四年破的現象，維修費用也隨之增大。這時要增加其它的創收渠道，如組建工程維修隊，完善小區的配套建設，建自行車棚，擴建停車場，來增加收費的來源，開辦超市、商店、餐飲、小吃店、副食批發、健身房、美容美髮廳、棋牌文化娛樂活動室，都能創收。　　七、倡導平安小區，構建和諧物業，做好綜合管理服務工作　　凱麗家園小區主要是村民還建居住，不同的生活習慣、愛好、文化程度、道德標準，決定了他們對居住的環境的要求，和居住的行為的差異，這些差異難免會產生各種各樣的問題、矛盾和糾紛。作為小區物業的管理者，就是要樹立「為業主服務，對業主負責」的指導思想，面對不同的人群，採取不同的服務方式，引導大家認識到小區是全體居民的共同家園，是大家共同生活的場所。在生活、休息、娛樂、安全、衛生、教育、體育等諸多方面，都相處在一起，建設和維護一個良好和諧的居住環境，就是全體居民共同的心愿，提倡「平安小區，和諧物業」，組織體育比賽、舞會和文藝演出，開展聯絡感情，豐富多彩的業餘文化生活，聯合凱麗社區居委會，開展小區精神文明建設活動。　　住宅小區的物業管理，是一項服務性很強的工作，物業就是一種服務，服務無止境，以人為本，服務至上，倡導文明服務，構建和諧物業。嚴格執行公司制定的各項規章制度，用制度管人、管事，服務上檔次，管理上台階。　　要在服務區域內顯著位置，設置小區平面示意圖，主要路口有路標，可設置公示欄、公告牌、收費表、警示標誌、溫馨提示等。物業工作人員要統一著裝，佩戴標牌、行為規範、服務主動熱情，要公示物業服務電話，主要負責人、責任人的手機號碼，「四公開一監督」，24小時全天候為業主服務。　　八、小區管理者的基本職責和要求　　第一，作為項目經理，是全面負責服務處的工作，負責制定、貫徹、落實崗位責任制，負責指導監督、檢查員工的工作完成情況，負責處理協調業主的各種訴求。作為小區的管理者，要有「奉獻精神」和「務實精神」，工作上不計較報酬，不怕吃苦,要有務實精神，要落到實處，凡事都要親力親為，指手畫腳，浮在上面是解決不了問題的，蜂巢物業網注。　　第二，負責加強與業主的溝通工作，定期走訪客戶，了解情況，善待業主，保持和業主良好的協作關係，負責處理好業主的投訴，圓滿調處突發事件，要有較強的應變能力和說服能力，儘快協調矛盾雙方的關係，確保一方平安。事來莫放，事難莫怕，事過莫悔，迎難而上，事無不成!　　第三，要做好員工的思想政治工作，定期召開工作例會，樹立典範，弘揚正氣，以點帶面，努力提高員工的政治、業務素質，堅持業主至上，服務第一的宗旨。檢查、督促各崗位工作人員認真履行職責，突出新春物業管理的特色，重點宣傳凱麗社區的區位優勢，強調小區的「安全、寧靜、清潔」，從而提高公司的企業形象。通過精神文明和物質文明的建設，打造出一支業務過硬、工作熱情、聽從指揮的一流團隊。　　第四，必須精通物業管理的專業知識，熟悉本行業的基本運作方法。精通業務知識，熟悉業主情況，是每一個管理者提高工作能力和工作效率的最佳方法，工欲善其事，必先利其器，要想搞好服務工作，就必先練好內功，認真學習業務知識，熟練掌握操作技能，要想成為贏家，首先必須成為專家。作為一個經理，上對老闆的指示，下對員工的承諾，面對業主的要求，方方面面都要處理得滿意，忍一時風平浪靜，退一步海闊天空，低調做人你會一次比一次穩健，高調做事你會一次比一次優秀。要有端正大方的儀錶風度，要有良好的語言表達能力，言辭簡潔，清楚到位，富有幽默感、吸引力、識大體、顧大局、懂禮節、熱情而不失主動、謙恭有禮而又自尊自信。　　第五，要做到三心：讓老闆放心，上級安排的事情要積極認真地完成，不要把矛盾和困難上交，儘力解決問題，聽從指揮，勤於彙報，讓領導滿意，讓老闆放心。讓業主安心，讓業主安全得到保障，生活環境優雅，衛生整潔，安安心心地生活。讓員工舒心，讓員工幹得開心，吃得滿意，過得快樂。　　我一直在省直企業從事勞動服務公司的管理工作，在華中工學院學的是經濟管理，2006年取得國家建設部物業管理企業經理證書，有十一年的物業管理經驗，如果領導相信我，看中我，我會加倍努力去工作的。相信是成功的開始，堅持是成功的終點，成功是送給有付出的人的，成功是送給有準備的人的。我堅信，在公司老闆的帶領下，通過自己的不斷努力，讓我們的公司有長足的發展，業主能夠安居樂業，同時又能為公司創造更多的財富，才是我孜孜以求的奮鬥目標!

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