網點轉型存在的問題與對策分析

網點轉型已成為我們建行， 特別是一線網點人員工作乃至生活中的一件大事。 通過優化置，明確工作職責， 改善業務流程， 進行情景演練， 塑造網點精神等措施， 轉型已初見成效。 網點轉型潛移默化地轉變了網點經營模式， 規範了服務行為， 使我行營業網點發生了巨大的變化，得到了社會的認可和好評。客戶排隊等候現象得到了緩解， 客戶留言簿上表揚賞的多了，批，評抱怨的少了，客戶滿意度得到了提升； 特別是轉型後的網點銷售業績得到了明顯提高， 績效收入得到增長， 員工為轉型所付出的時間、 體力和精力得到了回報。如何鞏固轉型成果， 持續改進和提高，達到有形似向神似的境界，從而促進網點市場營銷能力的持續提升，確保在日益激烈的市場競爭中， 始終領先於金融同業。 作為基層行分管個人業務的負責人，通過到一線網點調研， 與員工交流座談， 共同查找問題， 分析原因， 就我行在網點轉型的背景下，如何做好個人業務市場營銷提出以下粗淺的看法。 一、 存在的問題和原因　　(一 ； 全員營銷的氛圍尚未形成， 櫃員主動營銷的意識和能力有待提升轉型後的營業網點設置了獨立的銷售區域，由個人業務顧問專職完成銷售任務，這在提升網點銷售能力和業績上發揮了一定的作用。但是客戶日常的現金存取、 匯款等簡單業務仍佔網點業務總量的 70%， 普通櫃員接待客戶的數量遠遠大於專職銷售人員。 為提高服務效率， 縮短客戶等候時間， 櫃員快速為客戶辦理業務，辦完打發客戶走人。至於有效識別客戶需求， 推薦銷售的主動性和意識不足，銷售能力未能充分發揮。另一方面對轉型後各崗位人員的業績考核，還沒有出台較成熟的，易操作的考核辦法。按照轉型崗位要求， 普通櫃員主要辦理現金業務，推薦銷售產品則按買單價格打折， 與原來的直接銷售、全額買單收入差距大， 櫃員銷的主動性降低，銷售機會有流失現象， 直接影響網點整體銷售力。　　(二 ；員工的業務知識和營銷技能有待提升,目前我行的個人業務產品琳琅滿目， 功能豐富， 層出不窮且更新換代較快。對於新產品的推出， 前台員工缺少必要的、 透徹的理解， 在給客戶營銷時容易誤導客戶或產生模糊的概念，造成客戶對新產品缺少認知、認可導致沒有信心購買； 至於如何精確地把,合適的產品推薦給合適的客戶， 更是尚欠火候， 一定程度上影響了銷售的成功率。　　(三 ； 營銷模式單一,傳統的營銷方式在基層行已根深蒂固，即 「一人干建行， 全家來幫忙」 。 營業網點、 客戶經理接到上級下達的任務目標後， 直接發動親朋好友幫忙完成任務。 這種模式在市場營銷中雖然發揮了一定的作用， 但是自身資源畢竟有限， 不可能用之不竭。如何針對客戶群體進行細分， 了解客戶對銀行產品的需求， 把合適的產品推薦給需要的客戶； 如何進行公私聯動銷售， 或者把目標客戶相對集中在一起， 進行精確集中營銷等先進的營銷模式有待進一步實踐。　　(四 ； 對高中端客戶維護不到位， 綜合貢獻度有待挖潛,根據二八定律， 20%的客戶為我行帶來80%以上的效益。當前營業網點對自己的優質客戶只是部分面熟， 還沒有完全掌握。未能做到主動定期溝通聯繫， 及時了解客戶需求， 及時推薦營銷我行產品。 OCRM 系統沒有被充分利用，高中端客戶沒有得到篩選、分類、 維護和拓展， 客戶潛力沒有得到深度挖掘。二是基層行部分營業網點人員不足，網點功能分區不到位等原因， 沒有專人在專 門區域為高中端客戶優先辦理業務， 高端客戶只能排隊等候，與普通客戶享受同樣的「國民待遇」 。　　(五 ； 網點整體服務水平有待提高,與當地星級酒店、 移動公司等服務行業相比， 銀行服務尚有較大差距。 如主動問候、站立微笑、 文明用語、 雙手接遞、 禮貌道別等基本服務標準未能堅持始終如一；用心、 用情、 用智服務， 了解並滿足客戶需求等深層次服務的內涵未得到延伸，距離我服務、 我快樂、 我營銷、 我受益的境界尚遠。 整體服務　　1/21頁　　水平徘徊不前的原因有多方面。 一是前台櫃員年齡老化， 素質參差不齊， 不適應目前緊 張的服務節奏。 二是基層營業網點櫃面人員少， 而業務量卻逐年遞增， 現今每個營業窗 口每天平均 200?300 筆業務，櫃員需要用較快的速度辦理業務，縮短客戶等候時間，同時還要避免差錯發生， 久而久之， 綜合疲勞症導致服務主動性不足， 一定程度上影響服務水平的發揮。 三是部分員工未能正確樹立 「以客戶為中心的」 經營理念， 服務態度不 端正， 對客戶缺乏耐心， 隨意性較強， 規範服務不到位。　　二、 幾點措施及建議　　(一； 統一思想、 突出主題、 深化網點轉型， 營造全員營銷的氛圍 網點是個人業務市場營銷的前沿陣地，有數據表明， 70%的個人產品銷售是在營業網點完成的。網點銷售功能的發揮， 是個人業務持續快速發展的關鍵。 網點轉型目的就是進一步提高服務水平和效率， 提高客戶滿意度， 提升經營業績， 使客戶、 員工更加滿意， 建行又好又快發展！轉型的主題就是提升網點的銷售能力， 創造價值。這就需要我們全員圍繞這一主題， 各盡其職， 相互配合，相互促進， 形成合力， 深化轉型。 一是網點經 理充分發揮大堂經理的作用， 全面實現大廳制勝。大廳制勝是贏得客戶， 成功銷售最重 要的環節。 大堂經理在第一時間主動問候客戶， 了解客戶基本需求， 並將客戶引導到合 適的功能區域，主動營銷宣傳我行金融產品。 二是前台櫃員用標準化服務減少客戶等候時間， 提高客戶滿意度， 及時捕捉客戶需求， 積極推薦營銷。三是個人業務顧問用差別化服務滿足客戶差別化需求， 維護、 拓展中高端客戶，增強客戶的忠誠度和貢獻度，實現銀行產品的綜合銷售。 四是利用好每日晨會，根據精神牆上每日變化的業績數據，通報督導員工的每天的業績增量， 明確營銷目標， 時時提醒每位員工， 相互學習、 創造業績； 通過表揚先進， 進而激勵和鞭策後進， 激發全員的責任心和上進心， 營造比學趕超的全員營銷氛圍。　　(二； 加強技能培訓， 提高業務素質， 促進全員營銷能力的提升　　打鐵尚需自身硬， 掌握高水平的營銷服務技巧， 只憑一腔熱情去為客戶服務是不夠的。 在熱情的態度背後更應該有紮實的業務知識， 熟練的營銷技巧。一要加強個人條線業務培訓， 包括理財師培訓、 個人業務顧問培訓和新產品培訓等， 提高專業素質。二要在每個網點配備 1?2 名業務能手，及時學習新產品、 新業務， 發揮骨幹帶動作用， 並做好新產品、 新業務的轉培訓。 三要利用晨會、班後會等時間進行員工培訓， 加強對新產品特點、 賣點和營銷技巧的學習和掌握， 促進全體櫃員業務素質的提高， 從而提升全員營 銷能力。　　(三 ； 豐富市場營銷模式， 加大戰略性產品拓展力度， 提高網點盈利能力 一是在傳統營銷方式的基礎上， 積極吸收、 創新和實踐精確集中營銷模式。針對代工單位和優質機構客戶群體， 深度分析其金融服務需求， 有的放矢， 加強部門、 網點之間的聯動， 公私捆綁， 交叉銷售， 逐步提高營銷覆蓋率， 從而提高網點綜合營銷能力。二是不間斷開展重點產品市場營銷競賽活動， 突出做好戰略性業務產品的持續營銷。當前，儲蓄卡、 理財卡、 貸記卡， 簡訊通知、 網銀、 手機銀行， 基金、 利得盈、 保險等戰略性產品的效益貢獻越來越明顯， 不僅為我行帶來豐厚的中間業務收入， 也是吸引客戶， 拓展市場的有利武器。 通過不間斷的開展市場營銷競賽活動， 養成網點持續營銷的習慣， 擴大營銷成果和市場份額， 提升網點盈利水平。　　(四 ； 挖掘、 維護、 拓展中高端客戶， 擴大優質客戶群體　　高中端客戶是各家銀行競爭的焦點， 是個人業務發展的重要資源。 一要充分利用好OCRM 系統， 篩選梳理， 有效識別， 專人管理， 積極維護， 精心培育和擴大優質客戶群體， 同時以 「銀行卡、 電子銀行， 基金、 保險、利得盈」 等方便快捷的結算工具和保值增值 的理財產品為營銷賣點， 吸引客戶並滿足客戶不同的產品需求， 贏得客戶的信賴。二要　　2/21頁　　在網點設置理財室或理財窗口， 選拔業務素質高， 營銷能力強的個人客戶經理充實到營 業網點， 通過一對一專業化的理財服務使高端客戶得到充分關注， 體驗貴賓服務， 提高 客戶的滿意度和貢獻度， 從而擴大優質客戶群體。　　(五 ； 持續改進服務質量， 提高整體服務水平， 向服務要人氣， 要效益 服務是永恆的主題， 是維繫客戶， 發展業務的支撐。當前金融產品同質化， 要在同業競爭中分出高低上下， 就是比服務。要讓客戶接受我們的產品， 首先要讓客戶接受我們的人。設身處地的為客戶著想， 以客戶為中心， 善待客戶， 時常換位思考地為客戶服務， 把客戶當作自己的朋友， 同樣也會得到客戶的信任與支持。一是利用網點精神， 提高員工滿意度， 從而更好地為客戶服務。只有滿意的員工， 才能提供滿意的服務。網點精神模型的設計就是要通過言傳身教、 每日晨會、 表揚和鼓勵、 精神卡、 精神牆等方式，營造積極向上、 朝氣蓬勃、 團結奮進的服務氛圍，使員工普遍感受到集體的關注和尊重， 感受到同事們的相互關心和愛護， 從而充分調動員工的積極性和工作熱情， 使之能夠以飽滿的熱情、 振奮的精神面對客戶。二是建議上級行加強對基層網點調研， 針對網點規模、 發展後勁， 確定人員數量。 合理的配置、 充實網點人員， 改善人員結構， 從而緩解櫃面工作壓力， 提高員工滿意度。三是基層網點從自身做起， 堅持不懈抓服務， 對照服務標準和流程， 狠抓落實， 提高櫃員服務效率和質量， 擦亮優質服務的招牌， 留住客戶、吸引客戶。四是積極發揮電子渠道分銷作用， 把代發工資、 小額取款、 查詢、 補登存摺、代繳費、 轉　　3/21頁　　賬匯款等業務， 逐步分流到電子渠道辦理， 即分流櫃面業務， 又為客戶提供便捷的服務　　渠道， 提高客戶的滿意度， 同時也提高並體現我行的服務水平。　　360doc360doc　　下面是詩情畫意的句子欣賞；不需要的朋友可以編輯刪除;;　　謝謝;;;;;　　4/21頁　　1. 染火楓林，瓊壺歌月，長歌倚樓。歲歲年年，花前月下，一尊芳酒。水落紅蓮，唯聞玉磬，但此情依舊。　　2. 玉竹曾記鳳凰游，人不見，水空流。　　3. 他微笑著，在歲月的流失中毀掉自己。　　4. 還能不動聲色飲茶，踏碎這一場，盛世煙花。　　5. 紅塵囂 浮華一世轉瞬空。　　6. 我不是我 你轉身一走蘇州里的不是我 。　　7. 幾段唏噓幾世悲歡 可笑我命由我不由天。　　8. 經流年 夢回曲水邊 看煙花綻出月圓。　　9. 人生在世，恍若白駒過膝，忽然而已。然，我長活一世，卻能記住你說的每一話。　　10. 霧散，夢醒，我終於看見真實，那是千帆過盡的沉寂。　　11. 紙張有些破舊，有些模糊。可每一筆勾勒，每一抹痕迹，似乎都記載著跨越千年萬載的思念。　　12. 生生的兩端，我們彼此站成了岸 。　　13. 緣聚緣散緣如水，背負萬丈塵寰，只為一句，等待下一次相逢。　　14. 握住蒼老，禁錮了時空，一下子到了地老天荒　　15. 人永遠看不破的鏡花水月，不過我指間煙雲 世間千年,如我一瞬。　　16. 相逢一醉是前緣，風雨散，飄然何處。　　17. 虛幻大千兩茫茫，一邂逅，終難忘。相逢主人留一笑，不相識，又何妨。　　18. 天下風雲出我輩,一入江湖歲月催;皇圖霸業談笑間,不勝人生一場醉。　　19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁來明日愁。　　20. 直道相思了無益，未妨惆悵是清狂。　　21. 看那天地日月，恆靜無言;青山長河，世代綿延;就像在我心中，你從未離去，也從未改變。　　22. 就這樣吧，從此山水不相逢。　　23. 人天自兩空，何相忘，何笑何驚人。　　24. 既不回頭,何必不忘。 既然無緣,何須誓言。 今日種種,似水無痕。 明夕何夕,君已陌路。　　25. 有緣相遇,無緣相聚,天涯海角,但願相憶。有幸相知,無幸相守,蒼海明月,天長地久。　　26. 相見得恨晚，相愛的太慢，進退讓我兩難。緣過了遠分，緣過了聚散，是否回頭就能夠上岸　　5/21頁
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