帶團中遇到的一些突發事件如何處理？！

1.你作為一名地陪應如何防止遊客走失？

（1）多做提醒工作，讓遊客記住接待社的名稱、旅遊車車號、標誌、下榻飯店名稱、電話、最好戴上店徽或社徽。團體遊覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。

（2）做好各項安排的預報。地陪要報告一天的行程。上下午遊覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點後在景區景點示意圖前，地陪應講清旅遊路線、所需時間、旅行車停車地點、強調集合時間和地點。

（3）導遊員從始至終要與旅遊者在一起，並經常清點人數。

（4）地陪、全陪和領隊要密切配合，全陪、領隊應主動負責斷後工作。

（5）導遊員要以高超的導遊技巧和豐富的講解內容吸引旅遊者。

2.旅遊者患一般疾病，地陪應如何處理？

（1）勸其及早就醫，並多休息、必要時陪他去醫院。

（2）關心病情，安排好患者的用餐。

（3）禁止導遊擅自給患者用藥。

（4）說明看病的費用自理。

3.旅遊者患重病，導遊應如何處理？

（1）導遊應採取果斷措施，請領隊或其親屬陪同，立即送往醫院搶救，通知旅行社派人協助，地陪繼續隨團旅遊。

（2）在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場，如家屬不到，一切按駐華使、領館的書面意見處理，導遊應不時去醫院看望，慰問。

（3）患者轉危為安但需住院治療時，導遊應幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據分離以及出院、回國手續。

（4）有關診斷、搶救、治療的書面材料，導遊應複印帶回旅行社存檔；

（5）患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規定退還本人，患者親屬在華費用自理。

4.有一位外國籍旅遊者死亡，地陪應如何處理？

如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死，導遊員應按下列步驟處理：

（1）立即撥打120，實施緊急搶救。

（2）撥打110報警，保護好現場。

（3）立即通知旅行社並通過旅行社報告外事部門公安機關、保險公司、並應報該國駐華使、領館有關負責人到達現場。

（4）導遊員應穩定其他旅遊者的情緒，繼續做好接待工作。

（5）如需解剖、火化，應由死者親屬或使領館官員或領隊簽字後進行。

（6）死者遺物應理出清單，一式兩份遺物由親屬、領隊帶回。

（7）無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應經我方防疫機關檢疫後，發給出境許可證出境。

（8）搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運輸出境許可證等應有主治醫師和有關部門簽章後複印交給死者親屬、領隊和旅行社保存。

（9）寫出事故報告，存檔。

5.傳教士在旅遊期間散發宗教宣傳品，作為一名地陪應如何面對？

（1）一定要予以勸阻，並向他指出不經我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內散發宣傳品。

（2）不聽勸阻並有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。

6.你帶旅遊團在途中遭遇車禍，有遊客受傷，地陪應如何處理？

（1）立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院。

（2）及時報警，嚴格保護現場。

（3）報告旅行社，並通知有關單位（上級主管部門、外事部門等）負責人和保險公司趕赴現場處理。

（4）做好團內其他遊客的安撫工作，組織他們繼續觀參遊覽。

（5）最好與領隊聯署寫出事故書面報告。

7.在帶團遊覽過程中，發生壞人搶劫旅遊者，對他們行兇時，地陪應怎樣做？

（1）導遊員要挺身而出，保護旅遊者的人身、財產安全。

（2）立即報警、報告旅行社、派人支援。

（3）安定旅遊者情緒，繼續參觀遊覽。

（4）協助有關部門做好善後工作，並應力爭做好防範工作。

（5）寫出事故報告。

8.旅遊團中部分旅客出現嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導遊員應如何處理？如何預防？

（1）立即設法摧吐，並讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。

（2）立即將患者送往醫院搶救治療，請醫生開具診斷證明。

（3）立即報告旅行社並追究供餐單位的責任。預防辦法是。

A、定點餐廳就餐。

B、告訴遊客不要在小攤上購買食物。

C、若餐廳提供的食物不衛生，應要求餐廳負責人出面道歉。

9.遊客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？

按照慣例，如果在用餐前3小時提出換餐導遊就盡量與餐廳聯繫，給予滿足，按有關規定辦理。在接近用餐時提出換餐，導遊一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果遊客們堅持換餐，可以告訴他們根據規定，西餐費用自理，中餐費用不退。

10.有一位日本旅遊者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導遊員應該如何處理？

（1）導遊員應詳細了解情況，協助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。

（2）如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續。

11.旅遊者要求調換房間，地陪應如何處理？

首先應問清是什麼原因要求調房，如果是旅行社提供的房間低於合同標準，旅行社應給予調換，確有困難調不了時，應說明原因，並提供補償。如果是房間衛生設施、衛生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換；並向遊客致歉。但是，遊客要求住高於合同標準的客房，如有可以滿足，但遊客要交付原訂飯店損失費和房費差價。

12.有一位遊客的親人要隨團活動，導遊員如何處理？

（1）需徵得領隊和旅遊團成員的同意。

（2）與旅行社聯繫，如同意可到旅行社辦理入團手續，出示證件、填寫表格、交納費用。

（3）若是外交官員，應請示旅行社及有關部門的同意，若是記者，一般應婉拒，經請示獲准後，方可入團。

13.一位旅遊者明早離境回國，他委託你將一個密封的木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理？

（1）必須問清本匣中裝有何物，並請旅遊者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒。

（2）若是一般物品，導遊又無法推脫時，應請旅遊者寫委託書說明物品名稱、數量、當面點清、簽字並留下詳細地址和電話。收件人收到後，要寫收條、簽章，旅行社應將上述情況通知委託人，委託書和收條要由旅行社一併保存待查。

14.你帶一法國高中生旅遊團遊覽樂山市境內的樂山大佛，導遊發現一遊客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？

（1）發生骨折，一般分內傷、外傷兩種情況。導遊應採取現場緊急救護。辦法是：止血（手壓法、加壓包紮法、止血帶法）、包紮（清洗傷口，包紮鬆緊適度）、上夾板（固定兩端關節，避免轉動骨折肢體）。

（2）及時送醫院救治。保存好診斷書、醫療費用清單，以便向保險公司索賠。

（3）報告旅行社，並寫出事故報告。

15.導遊員發現外國旅遊者與中國人有不正當交往情況時，你應該怎麼辦？

導遊人員在帶團過程中，如果發現有人企圖利用游華之機與個別中國人或在華外國人勾結，竊取我國機密和經濟情報、走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像製品、賣淫嫖娼等犯罪活動，應立即彙報旅行社並通知公安機關查明罪責，嚴肅處理。

16.由於天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上，但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應如何處理？

（1）地陪應向旅遊者道歉並說明這是由於天氣原因造成的，請旅遊者能給予諒解，穩定遊客情緒。

（2）立即問清第二天飛機時間、班次，並安排行李等事項。

（3）儘快解決遊客的食宿問題。

（4）通知遊客第二天起床、早餐、行李及發車時間、地點。

（5）通過旅行社計調部門通知下一站。

17.一旅遊團離開成都時，一遊客在抵達火車站後，突然找到你說，他發現自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京後，當晚就要回國，你作為地陪導遊員應如何處理此事？

（1）安慰客人。

（2）讓客人回憶最後使用該鏡頭的時間、地點。

（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。

（4）打電話向下榻賓館客房部尋找。

（5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到後返還給失主。

（6）客人走後，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導遊員設法代轉給客人，如果時間不允許旅行社應設法在近期內轉給外賓或郵去。

（7）如果沒有找到，應給客人去信致歉。

18.部分遊客提出不想隨團去參觀，而想去市中心春熙路購物，遇到這種情況，你如何處理？

（1）應盡量動員他們隨團去參觀，並介紹武候祠的新變化。

（2）若遊客仍堅持自己意見，可爭得領隊、全陪意見先送他們去中街，並告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，並把自己的聯繫方式告訴他們以便隨時聯繫。

（3）最好能留全陪帶隊，隨他們去購物，以確保安全。

19.地陪在團隊遊覽中，如遇到遊客暈車或中暑，如何處理？

（1）在遊覽前。導遊應了解遊客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，並勸告他們少進食，上車後應照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發生暈車就應讓患者勒緊褲帶，防止內臟震動加重病情。同時與司機聯繫，求得他的協助。

（2）導遊員應盡量減少旅遊者在太陽下曝晒，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發現中暑者，團隊中如有醫務人員，應就地搶救。如無醫生，應在遊客的協助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平卧。解開衣褲、全身放鬆，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處於昏迷不醒狀態，則應立即送往就近醫院搶救。

20.導遊員陪團在五愛市場購物時，由於人多擁擠一位遊客突然發現自己身上的錢包不見了，這時導遊員應如何處理？

（1）分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應帶領其他遊客將其捉拿歸案，扭送公安機關。

（2）如犯罪分子已經逃脫，應讓遊客回憶犯罪嫌疑人的特徵，向當地公安機關報案，告之事情發生的經過、時間、地點、作案人的特徵，並將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數量講清，以便破案時聯繫。

（3）及時向旅行社彙報，迅速寫出事故報告。

（4）做好善後工作，安撫受害者以及其他旅遊者。

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