在WAMP環境下部署開源CRM系統（上）

CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關係管理。簡單地說，CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，「服務」成為企業競爭制勝的另一張王牌。企業希望利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶——針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的系列服務已成為企業生存的根本法則。

　　面對廣泛的全球經濟、技術和文化變革，全世界的企業都試圖增強其現有的客戶關係的價值和盈利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業滿懷熱忱地接受電子商務，這些客戶關係管理背後的驅動力將變得越來越強大。來自北美和歐洲的權威機構提供的統計數據表明，在全世界500強企業中，它們在5年內大約流失了50％的客戶。企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5-10倍。留住5％的客戶有可能會為企業帶來100％的利潤。在企業的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業帶來利潤。

　　根據對一些公司CEO的問卷調查統計分析，可以看出他們最關心的話題是企業如何才能留住客戶，增加客戶對企業的忠實度。這也是客戶關係管理如此受重視的原因所在。客戶關係管理最早由提出，目的在於建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的、全新的關係實體，為企業帶來長久的競爭優勢。

　　儘管CRM的思想由來已久，但直到近年來藉助先進的信息技術，其實現才有了較大的進展。CRM解決方案不僅包括軟體，還包括硬體、專業服務和培訓，硬體、專業服務和培訓設計通過為公司僱員提供全面的、及時的數據，讓他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，讓他們更大地理解他們的客戶並為之服務。有了CRM應用軟體，公司可以獲得有關每次與客戶交流、每次銷售活動、客戶存在問題和每次產品升級的詳細信息，並利用這些信息來逐步改進業務，最終使客戶成為一個對公司忠誠，並有利可圖的終生客戶。

　　20世紀90年代後期，互聯網應用的迅猛發展激勵了CRM的進一步前進。同樣起作用的還有成熟的電子商務平台，它能讓每一個CRM解決方案的採納者進一步擴展它們的服務能力——通過附加的客戶聯繫點，如客戶方面對的Web站點、在線客戶自助服務和基於銷售自動化的電子郵件。

　　隨著電子商務的出現，公司有機會，而且有義務把傳統的市場和銷售實踐轉移到實時的商業環境。這種新形勢迫使公司首先考慮的不是產品或渠道，而是客戶。並且，特別是首先考慮新的保證客戶滿意和響應的方法。大量的調查和行業分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關係是取得競爭優勢最重要的、唯一的基礎，而以往的企業都只注重運營效率。這種轉變是網路化經濟和電子商務對傳統商業模式變革的直接結果。

構建開源CRM的基礎——WAMP

　　目前AMP (Apache + MySQL + PHP/perl/python) 近幾年來發展迅速，已經成為Web 伺服器的事實標準。Apache是現在排行第一的Web伺服器，其市場份額比位於第二位的產品IIS高出了一倍多。一般說來，大家都習慣於將 Apache、MySQL、PHP 架設在 Linux 系統下，因為它們都是開放源代碼軟體系統，採用這種組合可以使運營 Web 站點的成本大大降低，所以這是搭建 Web 站點的理想方式，而且世界是越來越多的站點採用這種方式。但是，不可否認的是 Windows 也有其優點，就是易用，界面友好，操作起來非常方面，因此對新手來說在 Windows 平台下學習 PHP 確實是一個不錯的選擇。而且，鑒於 Windows 平台的易用性，我們還可以採用另外一種方式來開發 Web 站點，即在 Windows 平台下使用 Apache、MySQL 和 PHP 開發站點。

　　微軟和一些傳統的開源廠商認為，是否使用他們的軟體乃是一個非此即彼的決定，即：要麼選擇Microsoft Windows完全排他的.Net基礎設施；要麼就運行LAMP應用程序棧，這包括Linux、MySQL資料庫、Apache Web伺服器和3種以P字母起頭的程序語言：Perl、Python和PHP。簡單地說，前一種選擇保證更容易地管理，但價格更貴；後一種選擇具有更低的成本和更好的安全性，但代價是更高的複雜性。現在出現了一種中間路線：稱之為WAMP（Windows、Apache、MySQL和Perl/Python/PHP）。現在已經有越來越多的IT用戶認為，這種方式可以提供兩個陣營中最好的東西。據統計，用戶現在有12種WAMP軟體包可以下載和安裝在Windows伺服器上。本文將介紹如何在 Windows 下安裝和配置CRM系統。

　　Windows 的好操作性是本文的選擇原因,不過卻不代表您就可以不做OS版本選擇的恣意架設，怎麼說呢? 我想Windows 98、Windows Me 應該不適合做這種事吧. 至少也要選擇Windows 2000 Server、Windows XP、Windows 2003 Server等NT級數的OS,才算是穩定的,適當的架站環境。

開源Vtiger CRM系統

　　vtiger CRM是一套基於Web以銷售能力自動化(SFA)為主的客戶關係管理系統(CRM)。它基於是SugarCRM專業版(SPL1.1.2)開發的一個衍生版本。提供的主要功能有：

　　1. 日程管理 ；

　　2. 潛在客戶管理 ；

　　3. 公司與聯繫人管理(*.直接從公司、聯絡人產生報價單、訂單與發票。*.追蹤客戶採購產品的歷史記錄)；

　　4. 產品管理(*.建立價格表並且將產品進行歸類。*.建立產品與知識庫文章的關連性。*.上傳產品圖片等功能)；

　　5. 報價單(*.從列表追蹤還沒有響應的報價單*.在報價單新增線條項目與更新小計、稅金、調整與總計金額*.同樣的產品在不同的客戶群選擇不同的價格*.建立適合列印的報價單並且透過內建的郵件系統寄送給指定的客戶)；

　　6. 訂單管理(*.將訂單管理與CRM結合後可以讓整個組織的採購與執行流程更流暢*.從訂單列表追蹤未付款的訂單*.可以透過vtiger CRM 的廠商、製造商與經銷商等單位取得商品信息*.透過倉庫庫存量與訂單狀況的整合來管理及時的庫存水準*.可以根據各個組織需求自行調整的客戶採購訂單(PO)與銷售訂單(SO)欄位*.避免動態顯示付款與送貨住址時發生的重複作業*.在訂單新增線條項目與更新小計、稅金、調整與總計金額*.定期通知相關單位庫存下限，讓庫存隨時可以應付訂單的需求）；

　　7. 發票管理；

　　8. 管理商品知識庫與常見問答等。

　　Vtiger CRM軟體系統運行時所需的硬體的最小配置以及建議配置，如計算機型號、主存容量 、顯示器尺寸接入設備等Vtiger CRM核心的技術參數如下：

體系結構：	多層Browser/Server
應用伺服器操作系統：	Windows、Linux、Solaris
應用伺服器：	Apache，IIS
資料庫：	Mysql、Mssql、Oracle
工作站：	Windows2000/XP ，linux

Vtiger CRM大中小型企業部署方案

　　Vtiger CRM由於其技術體系結構的靈活性，支持多種部署方式，從應用來看，可以一次到位，也可以逐步完善， Vtiger CRM是完全支持基於WEB的應用模式，內部用戶通過區域網訪問應用伺服器，外部的用戶通過互聯網訪問應用伺服器。CRM的應用和系統的其他應用通過數據交換中心實時交換數據。基於Vtiger CRM的技術方案的核心問題在於伺服器的部署和網路的設置，根據企業的規模和應用的不同，Vtiger CRM的部署也是有很大差異的，基本上有以下三種典型的方案：

　　小型企業有以下特徵

　　企業人數 小於50人　　年營業額 小於1000萬　　銷售人員 小於30人　　分支機構 小於10個

　　這類企業的特點是規模比較小、分支機構比較少、客戶多是本地區的、或者是某個行業的以及在外地沒有什麼分支機構。這類企業推薦採用簡單的應用模式，無需連接到互聯網上，Vtiger CRM運行在內部網上，應用伺服器和資料庫伺服器可以用一台機器，也可以與其他的企業信息系統共同使用同一台機器，如果有外部數據，可以採用導入的方式錄入到系統中，其結構簡單清晰。小型網路拓撲結構圖如下所示。

圖1 小型企業網路拓撲結構圖

　　企業人數　50-500人　　營業額　　1000萬-5億　　銷售人員　30人-200人　　分支機構　10-30

　　這類企業的特點是規模比較大、分支機構比較多、客戶遍布全國、跨越多個行業以及在外地有很多分支機構。這類企業推薦採用混合式的應用模式，為了管理上的需要，數據要採用集中式管理，應用伺服器和資料庫伺服器通常放在總部，分支機構通過互聯網或者專線連接到總部。如下圖2所示：

圖2 中型企業網路拓撲結構圖

　　企業人數 大於500人　　營業額 大於5億　　銷售人員 大於200人　　分支機構 大於30

　　這類企業的特點是規模非常大、客戶遍布全國、數目眾多、跨越多個行業、產品繁多、多是集團性結構以及有多個子公司或分公司。這類企業推薦採用分布集中式的應用模式，由於分支機構業務比較獨立，可以獨立使用，但是為了管理上的需要，總部要實時掌握全面的信息，所以需要分支機構定期把數據匯總上來，便於做統一的指揮，由於這種企業的規模龐大並且業務數量大，所以大多採用集群的方式來使用。如下圖所示：可以根據支持的用戶不同，選用不同的集群方案。

圖3 大型企業網路拓撲結構圖

　　由於應用伺服器多是集群使用，選用較高檔的部門級伺服器就可以了最好配備雙核CPU， 資料庫伺服器可以選用兩台高檔的企業伺服器，每個配備雙核CPU，根據數據量的大小酌情安裝2-4G的內存，對於存儲設備，推薦採用磁碟陣列或者一些網路存儲設備。

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