會籍顧問四大銷售技巧之一——提問技巧

　　會籍顧問的工作就是去滿足顧客的需求，並藝術性地讓顧客認同和接受健身俱樂部的服務產品。要成功地做到這一點，會籍顧問必須充分了解自身的產品和服務，並熟練掌握會籍銷售技巧。　　服務就是銷售，當會籍顧問把銷售的觀念用為顧客服務、並以幫助顧客解決問題的方式表達出來的時候，顧客會逐步解除戒心，袒露他們的需求和內心的真實意圖，這是銷售的另一種樂趣，會令會籍顧問找到無心插柳柳成蔭的銷售信心。　　這裡，我們介紹會籍顧問的四大銷售技巧之一——提問技巧。　　常用的提問方式　　1、開放式問題。　　銷售行為的成功，在很大程度上依賴於會籍顧問對顧客的了解程度。因此向顧客提問的過程是會籍顧問獲取有價值信息的重要過程。所以，會籍顧問在顧客面前應盡量提出一些顧客需要較多的語言才能解釋問題，這種問題稱之為「開放式問題」，比如「您平時喜歡什麼樣的運動？」「您的健身目的是什麼？」等，這樣顧客就不得不說出更多的想法，從而使會籍顧問了解顧客的真實目的，獲得更多的、具有價值的信息。　　當然，開放式的提問方式，也是需要有所節制的，否則可能會籍顧問和顧客談得很投機，卻最終不能得到任何有價值的信息，白白浪費了很多時間和精力。同時開放式的提問也並非越開放越好，否則顧客會不知從何說起。所以，在提出開放式的問題時，會籍顧問一定要有預期，使顧客不需要太多的思考就能回答。　　2、封閉式問題。　　封閉式問題通常是為了儘快得到所需要的信息並控制與顧客的談話進程。通常這類問題需要顧客做出選擇性的回答，如「是」或「不是」，或者由會籍顧問給出幾個選擇項讓顧客選擇。這種提問方式最大的好處就在於能夠確認顧客對某一事件的態度和看法，從而幫助會籍顧問真正了解到顧客的想法。封閉式提問的具體作用和對應的說法舉例如下表。　　但是，需要注意的是大量地使用封閉式的問題，就會造成審問式的交談結果。使顧客有種被脅迫的感覺，增加顧客的戒心，甚至招致顧客的反感而導致銷售的失敗。避免審問式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問的時候，往往犯下這樣的錯誤：在提出的問題中，前半句會是一個開放式的問題，但緊接著，沒有等顧客回答就又補充了後半句，成了一個封閉式的問題。比如，「您喜歡做什麼樣的運動？我的意思是說您是否經常打高爾夫？」很顯然，會籍顧問在銷售談判的開始往往會比較緊張，希望能夠快速地結束整個過程。因此，會導致以開放式問題開始，而又快速地以封閉式問題結束，本想讓顧客更多地談及自己的想法，反而急不可耐地將自己的想法強加給顧客，欲速則不達。所以，建立對話式的討論氛圍關鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題，讓顧客多說一些，會籍顧問多傾聽一些，並在此基礎上，不斷有意識地將顧客的思路往會籍顧問預期的方向上引導，最終達到會籍顧問的目的——完成銷售過程。　　3、試探式問題。　　試探式提問指的是能夠用來判斷顧客是否會做出決定的問題。如：「您對哪種健身課程感興趣？」「您一周內會來俱樂部訓練幾天？」。顧客對試探式提問的回答讓會籍顧問得到相關的結論。　　提出試探式提問後，一定要注意的是停頓和傾聽顧客的回答。記住，一旦提出了一個試探性的問題，必須稍作停頓，然後傾聽顧客的答覆。當顧客做出選擇性的回答時，顧客往往會對成為健身俱樂部會員感興趣。那些不作出回答或者試圖逃避問題的顧客很可能還沒有決定立刻成為健身俱樂部的會員，因為這些顧客可能仍然有許多顧慮，或者他們還不太清楚成為健身俱樂部會員對他們將意味著什麼。　　4、跟進式問題。　　在通過以上幾種提問方式後，仍未得到滿意的答案時，通常會提出進一步的問題，以獲得顧客對「最終成交」有利的答案或進一步的信息，這類問題通常稱之為「跟進式問題」。　　提問的主要作用　　1、利用提問發掘顧客健身的目標、動力和內心的渴望。　　有很多的會籍顧問接受培訓時只記住了要時刻迎合顧客的需求，而疏忽了引導顧客的需求。現象就是顧客一個勁地在問，使得會籍顧問疲於應付。事實上，顧客一再地提問並不一定表明他是感興趣，也有可能他只是在探探底牌。　　作為會籍顧問，要做的是了解顧客真正關心的是什麼，主要的問題在哪裡，不能被顧客牽著鼻子走。而且，會籍顧問也不能一直不停地在說，而不通過提問給顧客提供交流的機會，造成顧客的感覺是在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。　　顧客之所以願意和會籍顧問談話，是期望會籍顧問可以在專業方面給他建議。就像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問，通過提問，發掘顧客的健身目標、動力和內心的渴望。　　2、利用提問測試顧客的關注程度。　　當會籍顧問非常用心地向顧客解釋一番之後，通常需要了解顧客聽進去多少，聽懂了多少，顧客的反應又是如何，是否真的對健身項目感興趣。如果會籍顧問只是滔滔不絕地回答顧客的問題後，就用陳述句結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候顧客的回答通常是「好，我知道了，改天再聊吧」「我再考慮一下」甚至是最可怕的沉默。如果在回答顧客提問後，緊接著提問「您覺得怎麼樣呢？」，顧客至少不會冷冰冰地拒絕，提問給了顧客闡述自己想法的機會，也就給了會籍顧問更多的機會了解顧客的關注程度。　　3、利用提問掌控對話的進程。　　對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以顧客為中心的顧問式銷售循環中，包含著兩個相輔相成的循環，分別是顧客的心理決策過程與會籍顧問的銷售流程，通過開放式問題、封閉式問題、試探式問題等控制談話的進程，從而完成銷售的流程，並確保這一流程儘可能與觀察到的顧客心理決策過程相吻合。　　4、利用提問來處理顧客擔憂。　　顧客對會籍顧問的建議提出異議主要有兩個原因：一個源於人類本身具有的好奇心；二是由於會籍顧問沒有解釋到位，顧客沒有完全聽明白。　　從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果碰到一個「打破砂鍋問到底」的顧客，那就要注意選擇恰當的語言和應付方式。而此時如果會籍顧問不善用提問，只會一味地說，將一直處於「被動」的地位。當顧客提出一個問題，可以嘗試反問他：「您這個問題提得很好，為什麼這樣說呢？」這樣就可以「反守為攻」，處於主動。　　當顧客沒有完全聽明白的時候，通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避，諸如「不需要」「考慮看看」「把資料留下來，以後再說」的借口就頻頻出現了。這個時候，提問的作用關鍵是探詢顧客了解的程度。例如：「對於這一點，您的看法如何呢？」或「那沒關係，您為什麼這樣說呢？」多問幾個「為什麼？」，然後再最重要的環節上利用跟進式提問，如「還有呢？」等，以獲取更多信息。