寫字樓物業管理培訓手冊

06-10

寫字樓物業管理培訓手冊

一、寫字樓人員崗內職責

1．寫字樓服務部經理的崗內職責

（1）對部門服務接待工作負責，組織實施各項重大活動。

（2）負責在職員工政治思想工作，培訓教育本部門員工愛國、愛店，培訓教育本部門員工樹立「賓客至上」的經營思想，逐步提高服務質量，改善服務態度。

（3）負責貫徹和實施公司及各上級部門的各項指令和有關規定，負責傳達下發的各種文件。

（4）負責制訂和實施部門經營管理計劃。

（5）負責制訂、修訂、實施部門各項崗位責任制。

（6）指導主管工作，下達管理任務。

（7）對部門發生的重大問題進行處理。

（8）每日主持召開有前台、樓層、公共區域、客戶餐廳主管或領班參加的部門例會。

（9）負責處理客戶投訴。

（10）負責解決客戶提出的各種問題。

（11）負責處理客戶的日常問題。

（12）負責和各有關業務部門往來協調、協商。

（13）負責上級部門要求的各種報告、報表的制訂。

（14）負責提出部門各崗位員工的任聘和解聘。

（15）負責臨時工的招聘和解聘。

2．寫字樓服務部秘書的崗內職責

（1）組織安排部門日常接待的具體工作，向來訪客戶介紹寫字樓設施，並帶領客戶參觀。

（2）負責寫字樓服務部日常文件（報告、決議等）及資料的撰寫、列印及複印，做好本部門與其他部門的文件交換、收發、登記及各類文件、資料的整理和保管工作。

（3）協助部門經理組織部門工作會議並做好會議記錄。

（4）檢查部門各項工作的貫徹落實情況，及時了解和反饋信息，對客戶反映的問題、意見、經營管理的各種信息，及時向部門經理或有關部門反饋。

（5）負責部門各項業務資料的收集、積累（分析、研究），掌握市場動向，及時了解、搜集客戶的反映意見，為領導當好參謀。

（6）負責部門的考勤工作。

（7）負責部門各種物品的登記、領用及賬冊管理工作。

（8）能熟練地掌握中英文打字，並熟練掌握電傳、傳真、電腦及複印機的使用技術。

（9）文字能力較強，能用中文撰寫業務資料、文件及宣傳資料，能用外文書寫簡單信件，中文字跡工整、漂亮。

（10）有一定的協調能力和交際能力，能妥善處理內部和外部業務協調問題。

（11）掌握部門及大廈各方面情況，尤其要熟悉大廈的各項行文規定。

（12）具備能利用多方面信息來源，了解掌握市場需求及客戶反映的能力。

3．寫字樓前廳主管的崗內職責

（1）協助經理工作，對本部門各方面工作負責。

（2）負責本部門員工的思想教育和日常管理工作，負責接待客人對大廈設施的徵詢或投訴，撫慰客人及儘力協調，提高客人對大廈員工及設施滿意的程度。

（3）負責提出和實施本部門工作計劃。

（4）傳達經理的指示給下屬，指導、督導下屬依照規定辦事。

（5）定期對員工進行培訓，嚴格管理，按期工作，做好示範。

（6）負責檢查記錄本部門員工工作情況，查閱領班工作報告，及時了解掌握本部門各方面的情況。

（7）同上級經常交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進行。

（8）協調各員工間的關係，以達到最佳合作狀態。

（9）根據工作的需求，組織安排人力，以達到高效率服務的目的。

（10）協調前台同各部門的工作運轉。

（11）負責前台的鑰匙、檔案的管理。

（12）負責處理本部門日常服務接待中發生的問題。

（13）督促檢查前台落實客戶辦理在非工作時間加班的登記手續工作。

（14）負責制訂本部門日常消耗品和工作用品的使用計劃。

（15）了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。

（16）事理調配和管理本部門的設備，保持設備、設施的完好率。

（17）負責臨時增派任務的組織管理工作。

（18）協助其他部門處理緊急情況。

二、寫字樓服務員應提供的客戶服務

在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務、更方便舒適的辦公環境，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立於不敗之地。

1．前台接待服務項目

（1）問訊服務和留言服務。

（2）信件報刊收發、分揀、遞送服務。

（3）個人行李搬運、寄存服務。

（4）出租汽車預約服務。

（5）提供旅遊活動安排服務。

（6）航空機票定購、確認。

（7）全國及世界各地酒店預定服務。

（8）代訂餐飲、文化體育節目票務。

（9）文娛活動安排及組織服務。

（10）外幣兌換。

（11）花卉代購、遞送服務。

（12）洗衣、送衣服務。

（13）代購清潔物品服務。

（14）提供公司「阿姨」服務。

（15）其他各種委託代辦服務。

2．清潔衛生服務項目

（1）寫字樓清潔保養工作。

（2）外牆的定期清潔。

（3）電梯清潔保養。

（4）公共區域空調機房、風室、風口的清潔。

（5）變電房、樓層配電室清潔。

（6）消防系統及其設備的清潔。

（7）供水、排水、泵房系統及其設備的清潔。

（8）公共照明設備的清潔。

（9）公共洗手間清潔。

（10）樓層及公用垃圾房的清潔。

（11）寫字樓外圍區域的清潔保養。

（12）寫字樓綠化、美化保養。

（13）停車場清潔服務。

（14）寫字間內大清掃服務。

（15）清洗地毯服務。

（16）各類石材地面打蠟、拋光服務。

（17）洗車服務，包括汽車、摩托車、自行車。

（18）其他清潔衛生服務項目。

三、寫字樓服務員的職責

1．寫字樓服務員的一般職責

（1）接待問詢。

（2）對常駐公司客人要稱呼姓名問好。

（3）虛心聽取客人意見，並認真、仔細做好記錄。

（4）回答客人問題要清晰、準確、耐心、熱情。

（5）對客人服務要嚴格執行各項工作程序、標準；服務行為要迅速、準確、標準。

（6）服務結束要對客人表示感謝，並禮貌道別。

2．客房鑰匙的分發管理

（1）服務用鑰匙的管理及使用。

①在接到入住通知單後，按規定日期將鑰匙發放給客人，每房間兩套；

②認真填寫鑰匙發放登記單，一式兩聯，一份給客人，一份給部門秘書，然後在交接本上註明發放房號。

（２）鑰匙的管理及使用。

①如客人提出房間鑰匙放在前台領取，需向前台交納一份該公司人員名單；

②每日發放鑰匙要嚴格查驗客人證件；

③在專用客用鑰匙登記本上登記；

④鑰匙應按規定放入櫃內對號封存；

⑤客人退房時應將所有鑰匙退還前台，如有遺失應上報主管，按規定罰款。

（３）鑰匙增配。

①客人配房間鑰匙，應持有該公司開具的配鑰匙的申請書；

②客人需交納20元人民幣和原樣鑰匙；

③在部門經理簽字認可後，配製；

④發給客人增配鑰匙的同時，進行登記，並由秘書保存；

⑤每個房間只增配4把鑰匙，特殊情況需由部門經理批准；

⑥客人在退房時增配的鑰匙需全部交回前台。

（４）服務鑰匙分發。

①寫字樓各區域服務用鑰匙必須統一放置在前台鑰匙櫃內，任何人不能將鑰匙帶出大廈；

②每日樓層早班領班到前台領取該區域服務鑰匙時，要求認真填寫登記；

③樓層晚班領班收齊鑰匙後還至前台，前台晚班人員清點後，放入鑰匙櫃內並做好記錄，如發現鑰匙短缺，應及時做好記錄並報告上級；

④要特別注意樓層區域的領用手續。

（５）備用鑰匙管理。

統一放在備用鑰匙櫃中，由主管負責，同時要注意：

①寫字樓備用鑰匙要求封存保管，主管級以上人員可以領用，並嚴格執行登記制度；

②庫房鑰匙要有專人保管，同時嚴格執行登記制度。

３．報刊的分揀和送發

（1）登記。

設立專用信件登記簿，為業主和用戶的來信進行登記，並分開放置。

（2）通知客人領取。

①每班至少一次電話通知客人領取；

②當日未領，次日書面通知客人領取；

③客人三日內還沒有領取，交主管處理。

（3）發放特殊信件。

客人領取特殊信件時，需要在登記簿上簽名。

（4）退信。

①貼上大廈退條，註明改寄地址，將原址劃掉，特殊信件還要在登記簿上登記；

②每日退信由主管檢查簽章後，方可退回郵局。

（5）收快件。

前台只收快件。

（6）核查。

每天中班下班前，要對當日客人沒有取走的信件進行清點核對，並妥善保管。

（7）報箱。

①前台為客戶提供報箱，並發放一把鑰匙；

②鑰匙的發放和回收由領班負責；

③客戶將鑰匙丟失時，須交人民幣10元換鎖。

（8）報刊分揀。

①認真準確率達到100％；

②分揀完畢後要鎖好分揀櫃，以保安全。

４．寫字樓設備的報修

（1）報修與登記。

①接到客戶報修後，應及時通知有關部門；

②同時要在登記簿上進行詳細登記。

（2）檢修與檢查。

①檢修部門接到通知後，五分鐘內趕到事故現場進行檢修；

②因客觀原因，難以及時檢修的或及時修復的，要向客戶進行解釋和說明；

③前台主管或領班事後應對檢修情況進行檢查，發現問題及時解決。

5．代客洗衣

（1）接收衣物。

①應明確每天的收衣時間；

②收衣時要詳細檢查衣服是否有破損。

（2）填寫洗衣單。

①聽取客人洗衣要求，認真填寫並登記；

②一式二聯(第一聯給客人，第二聯送洗衣房)。

（3）收取洗衣費。

按洗衣單要求收取，唱收唱付。

（4）洗衣房取衣。

每日10：00到前台領取，清點件數、核對現金和洗衣單，請客人簽字認可。

（5）洗衣房送衣。

與洗衣單核對，清點件數，當班人在登記本上簽收。

（6）通知客人領取。

客人憑第一聯洗衣單取衣，當面驗收。

6．代售餐券

（1）領取餐券。

從主管處領取餐券時，要當面點清並做好記錄。

（2）出售餐券。

①設立專用的出售餐券登記本；

②出售餐券時，要認真清點，對收取的現金進行防偽驗鈔，並在登記本上記錄所售餐券張數和金額，並註明經手人姓名；

③餐券和現金需放在保險箱內妥善保管。

（3）售後服務。

每日將現金交給主管，並做好記錄，由主管負責將現金交至財務部並定期與財務部核賬。

7．代售磁卡

（1）領取磁卡。

①到財務部領卡時，要當面點清，並做好登記；

②每日從主管處領磁卡時，要當面點清並做好記錄。

（2）出售磁卡。

①出售磁卡時，要看清面值，並在(磁卡登記本)上記錄收取金額經辦人，並要唱收唱付，收取現金要進行防假幣檢驗；

②收到的磁卡及現金，應放在保險柜內保管。

（3）售後工作。

①下班前要將磁卡和現金進行清點和登記；

②每日中班服務員下班前，應將現金交總收銀台。

四、寫字樓迎賓服務員的職責

1．迎賓服務員的日常服務

（1）每天提前10分鐘到崗。工服整潔，按要求化淡裝，配戴標識。

（2）為客戶辦公室送開水並整理服務台。暖水瓶要擦洗乾淨，服務台保持整齊衛生。

（3）日常接待服務。

①接聽電話：鈴響三聲之內必須拿起電話，使用敬語「您好」，聲音清脆，回答問題要清楚；

②客人來訪：要熱情接待，有問必答，能解決的儘快解決，解決不了的請示領導處理；

③客人離開：起立送客，為客人按電梯按鈕，致再見並及時收撿茶杯，清洗消毒；

④對所轄樓層衛生間進行保潔，補充衛生用品。

（4）信件分發。

①按每個房間訂單發放，缺少報紙迅速與前台聯繫；

②快遞信件要客人簽字，最好交到客人手中。

2．提供及時的洗衣服務

（1）接收衣物。

①檢查衣物有無破損，衣袋內有無物品；

②做好收衣記錄。

（2）發放乾淨衣物。

①對號發放，做到準確無誤；

②做好登記。

（3）取衣物。

①將洗衣房洗好的衣服送到前台；

②清點數量，檢查質量；

③按序號用衣架放好，待客戶領取。

（4）送衣。

客戶洗的衣服到時未取的，服務員可送衣到戶。

3．提供優質的餐飲服務

（1）餐前準備。備好用料和餐具。

（2）開餐準備。

①將餐台擺放好；

②將餐具擺到餐桌上；

③電話通知客人入席。

（3）開餐與服務。

①按客戶訂的菜單順序報名上菜；

②按規定標準進行服務；

③按客人要求為其打包。

（4）送客。

①客人用餐完畢，服務員禮貌微笑送客；

②收拾餐桌，打掃衛生；

③將餐具送回廚房。

4．提供重要活動的迎送服務

（1）準備。

根據客人要求做好會議、卡拉OK、舞會或宴會的場地布置，衛生清潔設備檢查工作。

（2）服務。

按規定標準，提供優質服務。

（3）送客。

活動結束後迎賓員在前廳送客，幫客人按電梯電鈕，致「再見」「歡迎您再來」送客。

（4）清理。

①檢查場地，發現客人遺留物品，要及時歸還客人；

②關閉電器和照明，鎖好門窗。

五、寫字樓清潔服務員的職責

1．樓道的清潔服務

（1）客用走廓。

①每日按規定清掃走廓，擦洗玻璃，確保走廓牆壁、裙板、指示牌清潔；

②確保通道口指示燈箱、配電箱、消火栓、滅火器材、警鈴、手動報警器清潔衛生。

（2）空調。

定期清潔走廓內的空調出風口及隔塵網。

（3）立式垃圾桶及煙盤。

①每日對立式垃圾桶進行清理；

②及時清理煙盤內的雜物。

（4）防火通道。

①保證防火通道樓梯扶手、台階清潔；

②保證防火通道暢通，消防器材整潔。

（5）通道地毯。

定期吸塵，達到無紙屑，無雜物。

2．公共衛生間的清潔

（1）清毒掛便器。便器面光亮，便池無異味。

（2）清理面台鏡子。無水跡、無毛髮、鏡面光滑。

（3）清擦窗檯、牆面。無塵埃，無雜物，無毛髮。

3．寫字間的清潔

（1）敲門、進門。

①輕扣門後，報「服務員，清掃房間」，徵得客人同意後，方可進入房間清掃；

②如客戶正在開會，可先清掃下一個房間。

（2）倒垃圾。

將垃圾袋拿出房間。

（3）吸塵擦洗。

做到地毯整潔，房間清潔無塵。

4．寫字樓前廳的清潔

（1）玻璃及門窗。按規定清擦，保證光潔無塵。

（2）大理石地面。勤拖擦，保持光亮、無塵埃、無污物。

（3）公用電話。按規定用酒精消毒話筒，保持清潔，無異味。

（4）沙發茶几。每日清掃，保持清潔。

（5）銅器及不鏽鋼拋光。用拋光劑干布擦拭表面，保持其光滑明亮。

（6）電梯內外。用拋光劑拋光電梯不鏽鋼部件，以保持其光亮。

5．地毯的維護和保養

（1）每日例行清潔。

①每日需用吸塵器把地毯上的塵土吸乾淨；

②用濕抹布把吸塵器吸不到的地方擦乾淨。

（2）處理地毯上的油污穢。

①如發現油漬，首先弄清污跡的類型；

②使用正確的清潔劑，噴在油漬上，待兩分鐘後，用抹布或板刷清潔乾淨。

（3）地毯的保養。

①吸地毯時，如發現地毯有破損或缺少時，需及時與地毯工聯繫，請其馬上修補；

②如發現大面積地毯有污跡，需馬上用清洗地毯機進行清洗。

（4）地毯清洗。

①將清洗劑按比例調勻，然後倒入地毯機內；

②按從里往外，從左往右順序進行清洗；

③地毯乾燥後，用吸塵器吸一遍地毯；

④局部除漬：將稀釋的清潔劑均勻地噴洒在地毯表面，待浸泡五分鐘後，使之完全分解；

⑤用乾淨抹布揉搓、擦拭地毯，直至污跡清除。

6．清潔大理石地面

用洗地機清洗兩遍，再用清水清洗1～2遍然後用干布擦除乾淨。

7．清潔磁磚地面

（1）清洗。

①使用清潔劑擦洗；

②用清水沖洗兩遍。

（2）擦拭。

用吸水機吸干水分或用干布將地面擦乾。

8．地面起蠟上蠟

（1）準備工作。

①根據需要備好起蠟劑、封地蠟及上光蠟、洗地機、吸水機、落蠟車等；

②用護欄將所要起蠟、落蠟的地方圍欄保護，以防客人踩踏滑倒。

（2）起蠟。

①將起蠟水按一定比例與溫水調好，倒入水箱，安裝針盤和黑色拋光墊；

②接好電源，開機操作；

③將原蠟全部起脫；

④清水吸干。

（3）封地蠟。

①使用落蠟器上蠟；

②第一遍蠟晾乾後，再上第二遍蠟。

（4）保養。

①每日用拖把將浮土除去；

②用硬質地面修補臘均勻的噴在地面上，用拋光機按順序拋光，並定期進行補蠟。

9．地板及牆面保護

（1）木地板保養。

①用拖布或吸塵器除去浮塵；

②噴上光蠟，用拋光機拋光。

(2)木牆面保養。

按規定定期打光蠟。

10．機器設備的維護保養

（1）清理。

機器使用完畢，應清理擦洗乾淨。

（2）保管。

清洗好的機器應由專人保管，並定期保養。

（3）使用。按操作規程正確使用；發生故障，及時進行檢修。

11．茶爐及熱水器的操作

（1）準備。

①檢查茶爐水位計、溫度計及各種開關；

②注滿涼水。

（２）燒水。

蒸汽爐的使用：

①開蒸汽，水溫達100℃時關蒸汽茶爐；

②接通熱水器的電源，綠燈亮時表示電源接通；

③紅燈亮時，表示水溫達到100℃；

④當水位降至低水位，應立即注滿冷水。

（３）注意事項。

①切勿用濕手觸摸電源；

②插座應牢固，切勿虛接；

③如遇短路、跳閘及電打火應停止使用，立即報修(電話通知工程部)。

六、寫字樓管理服務員的職責

1．新公司入住

（1）入住單。

當接到入住通知單，由部門將有關工作指令傳達到各有關工作崗位。

（2）檢查房態。

①對要入住的房間進行檢查，包括設施是否完整，衛生狀況是否良好；

②對檢查出的問題限期解決，按標準完成。

(3)更換門鎖。

對將要入住的房間進行更換門鎖工作。

(4)領取鑰匙。

①客人應按程序從前台領取房間鑰匙，並簽字登記一式2份(客人1份、存檔1份)；

②向客人介紹大廈的各種設施及各種服務項目；

③前台服務員負責將該公司的聯繫電話、聯繫人登在駐寫字樓公司電話一覽表上。

(5)房態確認。

①同客人一起對入住的房間，按房態確認表進行確認，雙方簽字，一式3份(財務部1份，銷售部1份，部門存檔1份)；

②與工程部聯繫安裝電話及其他需要協調的工作。

(6)補充客用品。

根據房間大小及人員情況補充客用品。

（7）製作公司名錄。

收取公司的名稱小樣，統一製作公司名錄。

（8）客戶檔案存檔。

對入住的公司建檔。內容包括：入住、退房、調房通知單、鑰匙領用、增配單、房態檢查表、房態確認書、續住通知單等。

（9）客戶拜訪。

①與新入住公司聯繫，約定時間進行拜訪工作；

②準備1份客戶拜訪資料，包括：大廈客戶手冊、總經理賀卡、名片、大廈宣傳冊等。

2．公司退房

（1）退房通知單。

①接到退房通知單後，由部門將有關工作指令傳達到各崗位；

②在退租公司退房當日，對現場進行檢查。

(2)房態檢查表。

退租公司搬完傢具後，按房態檢查表要求進行登記核查，雙方簽字後，由有關部門保存備查。

（3）恢復房態。

①檢查房間各項設備設施，對需要維修保養的應及時進行保養維修；

②安排樓層服務員進行日常衛生清掃工作；

③將房間鎖好；

④房間恢復好之後，呈報部門負責人。

七、商務中心服務員的職責

商務中心是寫字樓為了方便客人，滿足客人需要而設立的商務服務機構，因此有必要對商務中心服務員進行嚴格的培訓，其職責如下：

1．愛護商務中心的設備

商務中心應配備的主要設備及用品有：中英文處理機、印表機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

商務中心設備的正常使用和保養，是服務保障的前提條件。因為，這裡的設備成本較高，一些設備的精密性很強。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

2．滿足客人的工作要求

商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價，是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

（1）服務員工作素質要求。

商務中心工作人員要求具備：

①流利的外語聽、說、讀、寫能力；

②熟練的中英文打字能力；

③熟練操作各種設備的能力；

④商務信息知識；

⑤秘書工作知識；

⑥一定的設備清潔保養知識。

(2)服務員工作程序要求。

①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據收費通知單並收50%的押金。

②服務中：以準確、快捷為原則，按客人的服務項目、服務要求準時、精確地完成服務。

③服務後：將客人所需服務完成後交客人，填寫《商務中心費用收據單》並陪同客人到財務部結賬。《商務中心費用收據單》一式三份，一聯交給財務部，一聯交給客人，一聯商務中心存檔。

商務中心主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序。

寫字樓內部人員到商業中心使用設備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填原因、內容、使用時間及批准人後，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用後須在《費用結算單》上簽名。