如何做好店面管理

06-10

科學系統化的管理，有助於店鋪提高員工工作效率及增加營業效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、人事管理2、貨品管理 3、賣場管理

一、人事管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由於直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現，令工作順暢是人事管理的重要目標。（1）員工管理 1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業務培訓； 2）檢討每天工作、督導員工工作表現、激勵士氣，以確保所有員工達至要求； 3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由於下午顧客人數較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班； 4）培訓在職員工，以提高員工整體素質； 5）定期考核員工工作表現，作為員工晉陞的依據。＊員工須知 1）敬業愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪； 2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態； 3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不苟，認真負責； 4）以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識； 5）維護品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。

二、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發生，保持產品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面

（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產品，因質量上出現問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理 1）若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2）移離賣場後的次貨，嘗試給與修補； 3）用白紙寫明次貨原因標註在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內進行並且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執行即可。退貨：填寫申請單，並註明退貨理由，傳真至公司，經同意後進行退貨。＊退換貨制度（處理顧客退換貨） 1）售出的產品如號型不對或有質量問題，一周內可辦理退換； 2）一周之後一月之內扣除相應天數的折舊費；一月之後不予辦理； 3）如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額； 4）因人為使用、穿著不當造成產品破損，不在退換貨範圍內。＊注意事項（態度） 1）保持微笑，有禮貌、有耐性 2）查詢及聆聽對方退換貨原因 3）禮貌地請顧客出示收據並檢查顧客帶回的貨品狀況 4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續 5）對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量 6）退回產品款項後，應填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧願犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助於控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，專賣店可以根據實際的銷售情況，保持合理的庫存量。＊收貨、驗貨 1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專賣店可以拒收，並追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明並由承運方簽字），通知公司 2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨 3）根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無質量問題 4）檢查無誤後，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字後回復公司，並做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據實際情況做出處理＊盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負責人：店鋪負責人 c. 方法：分區負責，初盤加復盤 d. 規則： 1) 初盤時，按品種、規格等分類清點，並填寫盤點表 2) 初盤後，交叉對產品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發現差錯，對所有產品進行重盤 4) 盤點結束後總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司＊注意事項： 1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份） 2）每天用日事清填寫日銷售報表，方便整理 3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區域銷售及庫存情況 4）店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與彙報，並及時採取相應措施 三、賣場管理 （1）賣場環境提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積極性、創造性。 1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、牆壁保持乾淨； 2）做好試衣間、收銀台的衛生清潔（試衣間不可做儲藏）； 3）經常抹去貨架、貨櫃、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發現破損及時維修； 4）保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 6）氣氛營造 ☆確保員工士氣高昂 ☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節目 7）賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現公司產品風格、檔次、形象； 2）讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配； 3）直接刺激銷售，提升業績。陳列原則： 1）分區陳列 ☆店頭區—特價品、促銷品 ☆中央區—陳列大眾品的角落 ☆內部區---陳列高級品的角落 2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能「誘導」到更多顧客！（季節性產品，流行產品，主力產品；便宜促銷的產品） 3）保持產品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！ 4）產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序； 5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6）白色及顏色較淺的產品，要勤於替換，以免污損； 7）重點產品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）； 8）盡量將下列產品陳列到最佳位置； ☆大眾消費者喜歡的商品 ☆希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的） 9）採取「先賣後補」的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨； 10）產品儘可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買慾望 11）相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列； ☆相關：可以將配套的產品（服裝、鞋、帽）放在一起 ☆主題：創造一個主題，如運動、智力開發、環境保護等，將主題產品陳列在一起，並在現場的陳列上突顯這一主題.

☆促銷性：將促銷產品集中陳列，可以划出促銷區，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。 12）製造賣點，如百元區、「歡樂童年，百年珍藏」等； 13）確保所有款式、款號、顏色等產品均以展示； 14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、衣架方嚮應一致，標籤向正面，使顧客一目了然； 15）充分利用好賣場內的柱子，可張貼海報、POP； 16）遵循重點產品展示於重要位置的原則： ☆重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品； ☆重要位置：店頭區，主要通道兩側，進門右側區，收銀台附近； 17）陳列產品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負責人可以根據顧客流量，適當分配人手予以配合，以求： ☆增加銷售機會； ☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項： 1）確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）； 2）如沒有顧客付款，應把收銀櫃鎖好。（4）賣場禁忌 1）不要為了業績而忽視人際關係 2）不要把顧客當賊防 ☆現場搜身 ☆尾隨盯梢 ☆嬉笑打鬧、鶴立雞群第四章服務與銷售除了產品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出針對顧客的服務標準並提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。 1.5S原則（1）真誠 sincerely （2）保持微笑smiling （3）靈活敏捷smart （4）講求速度 speedy （5）不斷研究顧客行為study 2.答問規範＊關於公司方面（1）怎樣可以經營童話故事品牌產品（加盟）？您可以與我們公司聯繫具體的加盟事宜。電話：*****聯繫人：*****（2）需要多少錢或有什麼加盟程序？請您按照這個電話聯繫，公司會給您詳細的解釋和說明。（3）公司成立多久了？負責人是誰？具實回答。＊關於專賣店方面（1）專賣店的開業時間？＊＊年＊＊月。（2）專賣店營業時間？早上9：00――晚上＊＊。（3）專賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4）專賣店經營哪些商品？童話故事品牌系列產品（目前以童裝為主）。（5）近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6）銷售額多少？對不起，我未被授權回答此問題。（7）你們工資是多少？對不起，我未被授權回答此問題。＊關於產品方面（1）產品定位什麼檔次？目前市場價格定位中檔。（2）產品質量如何？所有產品都經過嚴格的質量檢驗，符合國家有關標準。消費者對童話故事品牌產品的質量一直反映不錯。（3）打折嗎？推薦打折產品，如果沒有，可以解釋本公司產品的定價為全國統一零售價，並實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（4）可以試穿嗎？當然可以，試衣間在這邊。（5）可以退貨嗎？在您購物7天內，如果您發現產品有什麼質量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折產品是殘次品嗎？不是，打折產品是過季或斷碼產品，我們保證所售產品的質量。（7）能不能用信用卡結帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業務關係，所以暫時不能用信用卡結帳。（8）可否介紹一下（某）產品的洗滌方法？根據公司相關產品知識，進行簡要介紹。（9）我是外地的，如果所購產品不合適，怎麼辦？根據公司規定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調換貨。（10）我消費的產品在退換期內，為什麼不給退換？將公司退換貨的規定給顧客作解釋，講明是產品原因不在退換貨範圍內。（11）你的服務態度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。