客戶投訴應對技巧

培訓背景：客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，「提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機」成為企業天天都在喊的口號。可現實是：每天，都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理並不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。　　本培訓主要針對客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理；一線服務人員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規，熟練運用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機化解於端倪。培訓內容：

正確看待投訴

1.1 企業永遠無法根絕客戶投訴1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害最大1.3 客戶投訴的原因：企業、顧客、社會1.4 投訴者的六種心態

投訴應對的法律依據

2.1 關於精神損害賠償的相關規定2.2 關於人身傷亡賠償的相關規定2.3 關於敲詐勒索的問題2.4 法律顧問在投訴處理中的角色

常見投訴場景應對技巧

3.1客戶投訴過程中的四個心理效應3.2一般投訴的處理原則3.3重大投訴的識別和處理原則3.4各種投訴場景的應對：3.4.1面對情緒激動的投訴者3.4.2天價索賠3.4.3找茬佔小便宜3.4.4破口大罵3.4.5醉翁之意不在酒3.4.6出爾反爾3.4.7要求公開登報道歉3.4.8群體性投訴3.5與消協合作第四章 傳媒管理與危機公關4.1傳媒特點與危機公關現狀4.2傳媒資訊監測4.3企業的新聞發布管理4.4與傳媒溝通的技巧4.5建立危機預警機制4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段第五章 案例與互動

宮同昌講師介紹

中華企管培訓網高級講師清華大學繼續教育學院特邀客戶關係管理講師北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關係管理講師微軟中國商務管理解決方案特聘講師中國機械工業企業管理協會特聘客戶關係管理講師清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關係管理講師國際電子商務師聯合會特聘講師北大縱橫客戶關係管理特聘講師清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜誌理事會成員教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士主要工作經歷及業績曾任美國著名CRM軟體產品諮詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家「八五」、「九五」重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；擅長客戶服務、服務營銷、客戶服務體系建立、客戶關係管理等領域的培訓與諮詢；具有紮實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將複雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

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