職場中高效溝通的5W2H和7步驟

作為職場新人入職的時候，我每天忙得像陀螺一般地轉，加班到八九點，工作卻仍然完成的不如意。那時候在一個創業公司，項目剛開始運轉毫無規範。我每天早上要打電話催促各部門填寫前一天工作進度，經常打了好幾個電話也沒收到迴音；要負責項目後勤行政採購事宜，負責跟渠道洽談合作事宜。每天下午老闆還經常有外出買下午茶的臨時任務下派。我幾乎忙得團團轉，需要跟所有人做溝通，但是溝通得非常並不順利。我一度認為自己有良好的溝通能力，老闆突發的任務，同事的不配合經常讓我感到挫敗。

溝通聖經

在《溝通聖經》一書中提到，溝通有四個主要目標：

被接收（被聽到或被讀到）

被理解

被接受

使對方採取行動

只要沒達到其中一個目標，溝通就失敗了。

我經常遇到的狀況就是，溝通過程中只有信息的輸出和被理解，卻沒有使對方採取下一步行動，溝通停在前三步，導致工作沒有順利地完成，經常多次返工。

考慮五個問題，讓溝通更有效

如何讓溝通更有效，通過溝通推進工作的順利進行，也並非毫無技巧。在本書中，作者認為應該要考慮五個方面的問題，讓溝通更高效輕鬆。

原因（目的）

我為什麼要進行這個溝通？

我溝通的真正原因是什麼？

我希望以此引起什麼結果？改變對方的態度或看法？

我希望在溝通之後對方會做些什麼？

我的目的是什麼？告知、說服、影響、教育、同情、娛樂、建議、解釋還是刺激想法？

每一次溝通都有其背後的目標，信息被接收、被理解、被接受、使對方採取行動。但是，我們卻經常把閑聊當溝通，聊著聊著忘記目的，導致最終該完成的工作沒有進展。職場中溝通也該是以目的為導向。每一次跟領導、跟客戶、跟同事進行工作的交通時，不要忘了自己最初溝通的原因。

對象

誰是我的聽眾（聽者或讀者）？

他（們）是什麼樣的人？他（們）有什麼樣的個性、教育背景、年齡和地位？

他（們）對信息的內容可能會有什麼樣的反應？

他（們）對信息的主題已經了解多少？很多？不多？完全沒有？比我知道的多或少？

所謂知己知彼，理解溝通的對象，掌握更多的信息有助於推進溝通的進程。對於不同個性、教育背景、年齡的人，不可能採用相同的溝通策略，最好能根據對象的特點調整傳達信息的方式去迎合對方的興趣和需求。預測溝通對象對內容的反應和可能提出來的問題，有助於使整個溝通的過程更順暢。也許你會說，這樣的溝通是不是太心機了？太不自我了。其實我們是本能有這種能力去調整溝通的策略達到目的。《溝通的藝術》一書則提到，溝通能力的高低也取決於你能用變換使用溝通技巧的能力以及應變的能力。這其實只是一種溝通的方式而已。

時間和地點

對方會在哪裡接收我的信息？在辦公室里，隨手就可以取得相關的數據；還說遠離相關的場所，所以我可能需要再提醒他們相關的事實？

我的信息處於整個事件的哪個環節？我在回答對方的問題嗎？這是對方第一次聽到這個主題或問題嗎？

我跟對方的關係如何？信息的主題是引起我們之間意見不和的原因嗎？整個氣氛是緊張還是和諧？

回答了上面這些問題後，要回答下面幾個問題也會更容易，比起你直接跳到「我要說什麼」更有幫助。

溝通的時間和地點也區分了溝通方式的不同。 如果我們在用ppt做彙報講解的時候，不同的場景所使用的ppt就有區別了。如果是在辦公室，可以使用解說型，而在大型會議室做溝通交流，ppt可能需要是大字演說型，講解的內容深淺也有區別。

了解溝通對象對信息的理解程度有助於你在溝通過程中對於信息展示的程度。如果對方知道的信息你喋喋不休，不知道或感興趣的內容卻毫無準備，那麼這場溝通很難成功。

內容（主題）

我到底想說什麼？

我需要說什麼？

對方需要知道什麼？

哪些信息我可以省略？

哪些信息我一定要包含，以達到：

清晰（clear ）

積極(constructive)

簡潔(concise)

正確(correct)

禮貌(courtous)

完整（complete）

有效溝通的6c原則，要求溝通過程中，把話說清楚，簡潔不拖沓，信息正確，禮貌積極。

方式（語氣和風格）

如何傳達我的信息？用文字、用圖片還是兩者都用？用什麼用的文字，什麼樣的圖片？

什麼溝通媒介最合適？書面還是口頭？電子郵件、便條還是一通電話？寫信（電子郵件或書面郵件）還說碰面談？書面報告（通過網路寄送或郵寄）還是口頭報告？

如何組織各項重點？是用演繹的方式（先提重點，然後說明／舉例／圖解），還是用歸納的方式（先說明／舉例／圖解，然後把重點歸納出來？）

如何達到預期的效果？我該採取什麼語氣，以達到目標？我應該採用或避免哪些字眼，以產生恰當的語氣？

為了有效的溝通需要選擇合適溝通的方式，要注意信息的傳達方式，溝通媒介，組織的邏輯，甚至到語氣、非語言溝通等等。

這五個方面說起來，其實也是why-who-when/where/what-how的5W2H的應用，即是溝通的原則，也是職場工作完成的思路。作者把每一條內容都解釋得十分清楚，應用也可以很廣。比如說在跟同事交流的時候，掌握對方比較多的信息，採取適當的語氣，告知其下一步目標。洽談合作的時候，則免不了要將上述的幾個方面全都考慮在內並反覆確認，以保證溝通的順利進行和工作的完成。在溝通比較棘手或複雜的事情之前，最好先把這些問題先想一遍，甚至在日常的溝通中，也要把這些問題謹記於心，這樣可以防止「說話不經大腦」的情況發生，寫郵件按發送之前，先想一想。

七個步驟，高效計劃溝通內容

思考上面5個問題後，就可以開始計劃溝通的內容了。為了讓溝通更有效，有7個步驟需要完成。

1.寫下目的2.收集信息3.把信息分類4.決定順序：按時間、空間、重要性、複雜度遞增法、熟悉度遞增法、因果關係、主題等順序組織信息。5.製作大綱6.撰寫初稿7.編輯初稿和完稿

編輯初稿和完稿針對的更多是書面溝通。但是在應對重要的或複雜的會話溝通之前，這7個步驟的計劃也是非常有效的。

本書中提到的溝通時要考慮的5個問題和計劃溝通的7個步驟的思維方式，其實也能應用到生活工作中解決問題之道。這本書最優秀的地方在於，理論＋實踐,它提供了解決問題的理論，升級你的認知，提出實踐清單和評估清單，讓你的溝通學習有研究依據，有刻意練習的方法，練習過程中可能出現的困難會有提示幫你規避，評估清單協助你更好地認識自己。

比如說，在「聽」這一章中提出了增進傾聽技巧的十個做法：1.準備好去聽 2.感興趣3.心胸開闊 4.去聽重點5.批判性傾聽 6.避免分心7.做筆記 8.協助說話者9.回應 10.不插話

練習的作業則是：

把增進聽力的10個做法寫在卡片上，下次面對面聽人說話的時候練習這10個做法，把同樣的練習應用在聽電視上的演說或採訪，更能增進效果。

溝通的練習無處不在，與人面對面溝通，看電視採訪全都學習的途徑。也許你自認為溝通能力不錯，但是細節你都注意到了嗎？這本書在寫下了溝通過程的原則之後，逐步從聽說讀寫四個方面全方位解釋溝通技巧，一般人經常忽略的「打電話」技巧、「非語言溝通」、「如何提高閱讀效率」、「求職面試」、「撰寫報告」等都有詳細的理論解釋和實踐指導。職場之中溝通路漫漫，只有讓自己不斷學習提升，才能更高效率工作。

著作權歸作者所有

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