3則服務失敗案例 做好餐飲並非那麼難！

案例1：並非「找誰都一樣」

昨天晚餐時我在某家分店的收銀台處，有幾位客人向銷售經理詢問：「能不能給協調一個6人包房，我們不想坐大廳，想安靜地討論些事情。」經理回答道：「沒有了，確實都訂滿了。」客人繼續說：「我們是東邊那所學校的，經常來這兒吃飯，這是我們的校長，你看能不能找你們老闆給協調一下……」我正欲上前解決此事，經理回復道：「找誰都一樣，沒地方了。」結果我還沒走到地方，客人便悻悻地走了……

對方是附近學校的校長，銷售經理本應該藉此機會給予更多的關注，將其發展為忠實客戶，但是「找誰都一樣」這句話一出口，傷害了客人的面子，我相信這位校長肯定不會再登玲瓏小鎮的門了。

其實這個問題很好解決。

首先當時小包房確實訂滿了，但還有一間大包房沒有預訂，而且在那個時候，客人心理上是不願再去尋找其它餐廳的，所以銷售經理應該用溫和的語言與顧客商量：「您看大包房還沒有預訂，座位很寬鬆，就餐更舒適，而且既然是經常光顧小鎮的老朋友，包間費就給您免了……」即便客人不願坐大包房，銷售經理也應該抱歉地講：「您看，沒能為您協調出包房，真的很抱歉，我送您一張名片，下次您需要就餐的時候，請及時給我一個電話，我一定為您提供滿意的服務。」

如果你是客人，你會選擇體驗哪種語言呢?我相信，絕對不會是「找誰都一樣」吧。

案例2：能不能扶一下

玲瓏小鎮每家店裡都懸掛了很多卡通掛畫，時間長了難免會因為震動、碰觸而出現歪斜，我經常發現一些掛畫偏移了正常的位置，每次都會走過去扶正。不過，我應該不是第一個發現畫面偏移的人，小鎮的服務員、主管、經理可能都已經發現了這個現象，只是大家習慣了熟視無睹，沒有人第一時間把它調整過來。

但客人肯定不會熟視無睹，他們走入餐廳第一眼就會發現不和諧的地方，歪掛的牆畫會讓人感覺到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然帶來服務的欠缺，隨之客人就會給小鎮定位：這是一家管理和服務都一般的餐廳啦。

而玲瓏小鎮的定位是一家小巧精緻的餐廳、一家玲瓏秀美的餐廳，因此小鎮的環境、服務、菜品都要朝這個方向不斷努力。小鎮里的可愛女生們個個聰慧、細緻，為什麼不讓你們的聰明和細緻充分展示出來呢?那些落上灰塵的綠植葉子、被水漬污損了的菜單，還有餐桌玻璃板下擺放不整齊的熱飲卡、吧台上凌亂的訂餐卡……任何一位員工的舉手之勞都可以讓它們變整潔。

服務並不難，只要多留意，用心工作其實是一件很快樂的事情。今天你用心了嗎?今天你快樂嗎?

案例3：最小的二斤半

晚上我在餐廳聽到一位客人詢問服務員「你們的魚一條多重?」服務員答道「最小的二斤半。」我認為，這句回復欠妥當。

服務員要清楚一點，客人詢問魚的重量，本意是在心裡計算一下預期的消費價格，「最小二斤半」這樣的回復不僅沒有實際意義，而且會得罪客人。為什麼?

首先，「最小」兩字給客人一種未知的茫然感。最小的二斤半，誰知道你最後給我拿上來的魚是多重呢?也許2斤9兩，也許3斤2兩，也許5斤，反正都大於二斤半，對份量和價格關注的客人不會滿意這樣的回答。

其次，「最小」兩字有傲慢之意，潛在信息是「我們這兒最小的魚也要二斤半，你別吃不起呀。」這是一種帶有蔑視色彩的用詞。

我想，服務員說這句話時沒有考慮這麼多，這可能是因為她沒有用心體會顧客的消費心理。那麼，怎樣的回答才是恰當得體的呢?我建議，首先觀察顧客的就餐人數，揣摩適宜消費的重量，如果客人尚未到齊，無法判斷時，可以這樣來說：「我們的魚一般在2斤3兩-2斤7兩之間，如果你們就餐的人數比較多，我可以為您選擇一條三斤左右的魚。」這樣既給出一個明確的答覆，也讓食客明確了自己要消費的價格。

只要我們能常把自身置於消費者的心態，就可以優化很多工作細節。想一想，我們還有哪些服務用語需要改進呢?我想一定有，只要用心，就一定可以發現……

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