銷售聖經--做銷售必看

第一章 推銷的新原則 一、從客戶的觀點來說明他們想要的，需要的與了解的——而不是你想銷售的。 二、按集個人情報資料——並學習如何使用這些資訊情報。 三、建立情誼——大家都想向朋友購買，而不喜歡向推銷人員購買商品（怎樣才能讓別人認可，並願意與你作朋友）。 四、建立競爭對無法功破的交情護盾——讓自己成為客戶心中的專家，以致競爭對手無計可施。 五、建立共同話題——運動、孩子…… 六、取信於人——一旦你動了對方，你最好是已經建立起他們向你購買的信心，否則，他們會暫時向別人購買。 七、寓樂趣於其中、做個風趣的人——這是你的職業生涯。幽默是最好的開門磚，是一種默許。 八、千萬別被達到你在推銷——推銷人員說話口氣十足象個推銷的，是最低級的。 好好學習推銷科學、把它變成一門藝術。 第二章 秘決 要掌握一門行業，你必須知道它的必決，有什麼是捷徑嗎？有，就是學習知識。 ＊ ＊ ＊ 相信自己就是成功了一半，簡言之，你覺得自己是什麼樣的人，你就會成為什麼樣的人。 一、態度是行銷失敗之母——因為他們認為自己會失敗，你的態度積極嗎？ 1、我每天看一個鐘頭的新聞 2、我每天看報紙 3、我一星期看一本新聞性周刊 4、偶而我會心情不好整天 5、我的工作很無聊 6、我一個鐘頭或幾個鐘頭左右會發一次脾氣 7、我消沉交談並且同情他們 8、事情出錯時，我總是預怪罪他人 9、事情出錯或了有麻煩時，我會告訴其他人 10、我生另一半的氣，而且交談時間不超過四小時 11、我把私人問題帶到公司去，再與同事討論他們 12、我會做最壞的打算 13、我會受壞天氣（太冷、太熱、下雨）的影響，而且會說出來 0—2個是 你的態度積極 3—6個是 你的態度消極 7個以上 你的態度有問題，非常嚴重的問題 事實上，推銷人員失敗原因： 15% 不適當的商品及推銷技巧訓練 20% 差勁的言辭與書面溝通技巧 35% 不良的或有問題的管理階層 50% 態度 聽起來令人難以置信，不是嗎？推銷人員（或任何人）都可以增加50%的成都機率，如果他們能夠改變思考方式的話。 必決就是：我們成為我們所認為的那種人，但是這是一個必須要天天練習的訓練。 想開始改變你的態度了嗎？它會奇蹟似地影響到你的成功（以及收入），靠這些想法與練習過日子吧！ 1、有事情出錯時，要記得那不是別人的錯，而是你的錯。 2、你一直都有選擇的機會。 3、如果你認為沒關係，事情就沒關係；如果你認為有關係，事情就有關係。 4、不要理會那些垃圾新聞——做值得做的事，訂計劃或者做任何可以提高生活品質的事。 5、在一年的時間內，只讀積極正面的書籍和消息。 6、面對障礙或事情出了差錯時，從中尋找機會。 7、聽些有關態度的錄音帶，參加討論會，參加進修課程。 8、不要理會那些說你「做不到」或企圖會你灰心喪專的人。 9、反省你的語言——你說是半滿還是半空？說部分有雲還是部分晴朗？避免說「為什麼」，「我不行」和「我不會」。 10、談你為什麼喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什麼不喜歡。 11、毫不考慮便幫助他人： 如果你說：「我不做，因為他不做」。誰輸？ 如果你說：「為什麼要我做，而他卻……」。誰輸？ 12、拜訪兒童醫院或殘障的人。 13、你會生氣多久？如果超過5分鐘，一定有毛病。 14、每天要想起可慶幸的事。 如果把目前浪費在閑聊上的時間用在積極的行動或者是為了自己，為了事業，為了家庭而做的學習上，到了年底，你就賺了十五天。到底哪一個對你有所幫助？一年花十五年閑聊還是一年花十五天建立你的前途？這都是你的選擇。 第三章 克服心理障礙七法則 有生理殘障的人通常能夠戰勝挑戰（其身體上的缺陷）鼓舞著他們周圍身體健全的人，強迫自己產生心理障礙的人，經常需要幫助，而這是一種自我幫助。 什麼是心理障礙，看看這些借口是不是很耳熟？ 1、「我打電話找不到他」。 2、「她不回我電話」。 3、「他會答應跟我見面的」。 4、「我睡過頭，忘記了。我沒有寫下來，也沒有人告訴我」。 5、「她爽約了」。 6、「我沒辦法讓她答應」。 其實，編借口要比推銷難多了。 藥方：全神貫注的能力。 面對現實吧！容易推銷的日子過去了。競爭有時候是那麼的激烈，激烈得讓你不由自主地會重新思考自己的事業或處境。 克服心理障礙七招： 這裡有七件事可以做，以維持你的專註力，能量、動力與承諾、讓你從「我真悲哀」的情況轉變成「我好棒啊！」 1、停止把自己的處境怪罪於外在的環境。 2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上。 3、每天去進一步了解你的客戶或潛在客戶。 4、堅持下去，直到你獲得答覆。 5、了解自己的現在或自己的將來。 6、天天練習技巧。 7、以解決問題為導向。 你可以砌一塊踏腳石。 你也可以砌一塊絆腳石。 這個抉擇（永遠）取諸於你，用諸於你。 第四章 25項客戶的期待 聆聽是推銷的第一課，所以，聽客戶的期待是重要的。 25個客戶需要的待遇： 1、只要告訴我事情的重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以後，請有話直說。 2、告訴我實情，不要使用「老實說」這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那麼你就出局了。 3、我要一位有道德的推銷人員：因少數的幾個沒有道德良心的害群之馬、而使推銷人員背上莫須有的罪名。能夠為你的良心做證的，是你的行為，而非你所說的話（把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人）。 4、給我一個理由，告訴我為什這項商品（這個項目）再適合不過了：我必須先清楚它給我的好處。 5、證明給我看。 6、讓我知道我並不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例。 7、給我看一封滿意的客戶的來信。 8、我會得到什麼樣的售後服務，請說給我聽，做給我看。 9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的（我撿了便宜）。 10、告訴我最好的購買方式。 11、給我機會做最後決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎麼做。 12、強化的我決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，我能得到什麼好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實幫助我，堅定我的決定。 13、不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的推銷人員來告訴我（或試著證明）；他或許是辯贏了，但是他卻輸掉了這筆交易。 14、別把我搞糊塗了，說得感愈複雜，我愈不可能購買。 15、不要告訴我負面的事：我希望每件事都很好，不要說別人（尤其是競爭對手），你自己、你的公司或者我的壞話。 16、不要用瞧不起我的語氣和我談話：推銷人員自以為什麼都懂，把我當成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。 17、別說我購買的東西或我做的事情錯了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了員樣的錯誤。 18、我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。 19、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。 20、讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成推銷。 21、對我的職業表示一點興趣；或話它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部。 22、說話要真誠：假如你說謊，只是為了我的錢我看得出來。 23、當你說你會做到什麼時，要做到，別讓我失望。 24、幫助我決定，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺。 25、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷技倆向我施壓，強迫我購買：不要用推銷員的口氣說話，要象個朋友——某個想幫我忙的人。 26、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平。 現在，我們開始檢討，標出自己曾犯的錯誤。告訴大家，並決定改正。第五章 客戶為何會拒絕 客戶說：「我不喜歡」！是這樣嗎？這是真正的反對理由是借口，還是謊言？委婉的說法我們稱之為反對或疑慮。其真起碼原因是這個准客戶到目前為止還不願訂合同。他們想真正告訴你的是：「你還沒說服我」。准客戶其實是在要求你給他更多的資訊及再三保證。 真正的反對理由並不多。大多數只是借口罷了。因為準客戶經常會隱瞞真正反對的理由，這使得事情更加複雜。為什麼？他們不想傷害你，他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實。一個善意的謊言簡單多了，又方便，而且比說出事實來得較不殘忍，所以他們乾脆隨便說些理由來擺脫你。 一、客戶的反對並非真反對 客戶拒絕十大借口（善意謊言） 1、「我要考慮，考慮」。 2、「我的預算已經用掉了」。 3、「我得和我的夥伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。 4、「給我一點時間想想」。 5、「我從來不會因為一時衝動而做出決定，我總是將問題留給時間」。 6、「我還沒準備上這一項目」。 7、「九十天後再來找我，那時候我們就有準備了」。 8、「我不在意品質」。 9、「現在生意不好做（不景氣）」。 10、「這是我們諮詢公司要處理的事」。 「進發由總公司負責」。「你們的價位太高了」。「你們的利潤太低了」。 這些是典型的反對說法。 那麼，什麼才是真正的反對理由？ 1、沒錢。 2、有錢，但是太小心了。 3、貸不到所需的款項。 4、自己拿不定主意。 5、有別的產品可以取代。有別的更划算的買賣。 6、另有打算，但是不告訴你。 7、不想更換原有賣出的。 8、想到處比價。 9、此時忙著處理其他更重要的事。 10、不喜歡你或對你的商品沒有信心。 11、對你們的公司沒有信心。 12、不信任你，對你沒信心。 找出真正的反對理由是你的第一關鍵，它就在上面的清單某處。然後才能成功克服它，讓推銷變為可能。 問題是，你能否且你有沒有能力去發掘真正的反對理由，而且在反對發生的時候，也沒有去克服它的心理準備。這是為什麼？ 1、缺乏技術上（商品）的知識。 2、缺乏行銷工具。 3、缺乏推銷知識。 4、缺乏自信。 5、事先沒有準備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準備。 6、他們的商品說明太貧乏了。 7、總之，缺乏一種敬業精神。 二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要 推銷從拒絕開始！ （一）為什麼會發生反對？ 1、因為在准客戶心中有疑惑或者是尚未得到答覆的問題（這些疑惑有時候是行銷人員自己製造出來的）。 2、因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更划算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。 3、因為準客戶並不想合作。 （二）這有七個方法，可以分辨真正的反對廉潔並加以克服。 1、仔細聽准客戶提出來的反對理由： 判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常准客戶會一再重複。所以，讓准客戶把話說清楚。 不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。 如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續下去。 用下面的導入的話來取得事實： ＊「你不是說真的……」。 ＊「你跟我說……，但是我想你一定有別的意思」。 ＊「通常當客戶對我這麼說的時候，根據我的經驗他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？ 2、分辨它是不是唯一的，真正的反對理由： 提出質疑、問准客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理由之外，還有沒有其他的理由。 3、再確認：把你問過的問題，換個方式再重新問一遍。換句話說朵不是因為……，你就會合作了，是嗎？王先生？ 4、分辨反對的理由，為促成階段作準備： 提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以，「如果我能夠證明我們的信用……」或「所以，如果我可以幫你延長付款期限……」或「如果我能夠帶你去看看實際運行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……」或者再換個說法：「……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？」 5、以能夠完全解決問題的方式回復准客戶的反對理由： 讓准客戶除了說「是」之外，別元選擇。在這個關頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現在就亮出來（感謝信、對照表、現場可以打電話連連絡到的客戶以及一筆特別的與時間或價格有關的交易）。 忘掉價格——給准客戶看成本，說明它的價值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。 商品知識，創意、推銷工具以及自信會讓客戶同意你。 6、提出一個促成問題或者用假定的方式溝通： *「如果我……你是不是會……」是促成階段最典型的句子。 *在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應。 *問：「為什麼這件事對你這麼重要？」然後再用「如果我能你是不是會……？」 7、確定回答與交易。 提出類似下列的確認問題，讓准客戶變成客戶： * 「你希望什麼時候送貨？」 * 「哪一天開始最好？」 * 「你希望把貨送到哪？」 最好的技巧根本不是技巧，而是交情。 是一種溫暖的、開暢的人性化的關係。 三、準備十分業績滿分 （一）事前防範是克服反對的最佳方法。 具體運作過程： 1、確定所有可能的反對理由：大家一起說出所遇到的反對理由。 2、寫下來：即使是同樣的反對理由，因為說法不同。 3、為每一個反對的理由、擬好回答的稿子。 4、制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎證書、獎盃照法等都可加強說服力。 5、用角色扮演來演練回答： 回答寫下來之後，安排幾個角色扮演的機會，以熟悉每個擬好的情況，不斷練習，直到表現自然為止。 6、修改稿子：演練之後，一定會有值得修改之處，要儘快完成。 7、試用在客戶身上： 去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會覺得受寵若驚，進而給你真實的回答。 8、定期討論修改稿子。 （二）關鍵在於要知道可能發生的反對理由。 並擬妥稿子，把回答放進平常的商品說明中。 如此一來，當你進行到促成階段時，就不會有反對的聲音了。 這兒有七個預防的工具和台詞，可以把它們加進稿子里或編入商品說明；成為整個過程的一部分。 1、類似情況：陳述幾個有著相同或類似問題或反對理由的客戶，最後還是購買的故事。 2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：「我以為價位太高了，但是經過一年的經營之後，我覺得關鍵在於品質，謝謝你當初說服了我」。 3、公司商品的相關書面報道：建立支柱，建立信用，建立信心。 4、對照圖表，逐一比較自己公司與競爭對手的商品，當準客戶說要四處去比較看看時，可以拿出來給他的參考。 5、說：「根據我們的經驗……：是預防反對最有力的一句開場白。 6、說：「我們聽客戶說的話。他們有……疑慮我們的做法是……。讓准客釋懷而不再反對。讓他們看到你用心的聆聽與舉動。 7、說：「我們以前曾經相信……但是現在我們改變了……。」預防謠言重現（服務品質、價格偏高等惡名）。第六章 個人15關 一、如何處理個人與公司之間的關係？ 1、如何讓自己融於集體（水桶原理） 2、如何使自己的價值觀與公司的發展結合起來 二、業務溝通（敬業精神《把信帶給加西亞》） 看（辦公室的牆壁） 問（發出正確的問題） 聽（分類顧客） 行銷最重的兩個決勝點是「發問」及聆聽，適當的問題，能夠讓准客戶說出你該知道的一切。把有力的發問與有效的聆聽這兩種技巧結合起來，你就會有能力去發現事實與需求，並有明確的回應，促使對方做決定。 這聽起來很容易！但為何還是有失敗的呢？因為—— 1、你的發問功力不足 2、你的聆聽功夫不足 3、你對準客戶有成見，事先對準客戶下判斷，臆則答覆打斷別人的話。 4、你以為你早就知道全部的答案了，所以何必那麼麻煩，要問問題又要全神貫注地聆聽答案。 5、你還沒有弄清准客戶真正的需要。如果你連這些要求是什麼都不知道，你又怎麼去滿足他們呢？ （一）最有效的行銷電話是25%的發問與談話，75%的聆聽。跟你以前的方式比較之下如何呢？ 怎麼發問——不要限制回答內容，避免問一句「是」或「不是」就可以回答完畢的問題，除非你確定「是」代表著即將大獲全勝。 發問技巧十三條 1、問題是不是簡明扼要？ 2、在准客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？ 你的問題是不是在無形之中建立准客戶的信賴？是不是高人一籌，不會讓他覺得受到委屈，又具有挑戰性的問題？ 4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？ 你是不是能問些競爭對手想都沒想過的問題，讓自己脫離競爭？因為別人跟你沒得比。 5、問題能不能引導准客戶（和你）引用以往的經驗？ 你問的問題能否讓他願意跟你分享他的驕傲？這些不只是推銷問題而已，更是建立關係的問題。 6、問題的答覆是不是准客戶從前從未想過的？新方法會令你與眾不同，優於他人，且主控大局。 7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步？試著使用「你難道不……？」「是不是……？」「你不是應該……？」「不是嗎」等問句，讓客戶針對商品說明的某部分回答「是」，同時也給你自己一個機會，把商品說明往成交階段邁進。 8、問題是否直接切入准客戶（商業上）的處境？問題俞直接，你所得到的答案也愈直接。 9、問題是否直接切入准客戶的障礙？ 10、問題是否直接切入准客戶的障礙？會讓准客戶不得不說實話嗎？ 11、問題能不能創造出正面的、有引導作用的氣氛，以利完成推銷？ 12、准客戶問你問題時，你會不會反問他？ 「幾周內能到貨」。該問「你希望我們一周內送到嗎？」 13、最後一個問題：「你問的是成交問題嗎？」 如果你能寫下二個或三個跟以上十二個挑戰有關的問題並且運用到推銷過程當中，可擔保你會發現兩件事： 1、擬定這些問題本身就是一個挑戰； 2、你這麼做的報酬是：你將成為一名更優秀、財務上更多回饋的區域經理……而且受惠一生。 （二）如何設計導引成交的問題 第一部曲：陳述一件無法被反駁的事實。 第二部曲：陳述可以反映出自己經驗與創造出信任感的個人意見。 第三部曲：提出一個與前二個主題相吻合且可以讓客戶盡情發揮的問題。 範例一：推銷「推銷訓練」課程 第一部：「你知道的，金總，銷售人員很少能做到他們老闆或經理為他們設定的目標」。 第二部：「根據我的經驗，如果缺乏訓練，就不會有良好的態度，無從設定目標，也缺乏達到目標的技巧。有趣的是，銷售人員會把自己的無能怪罪到商品與別人頭上，自己卻不承擔責任」。 （現在，只有現在，是你把問題攤開的時候）。 第三部：「你如何確定你的銷售人員能達到目標且繼續保持積極的態度呢？」 這種發問技巧具有強大的威力，它能夠同時建立信賴並確認需求所在，且適用於名行業。 二十五次的演練之後，你就擁有了這項技巧，而且要開始看到真正的成果了。 （三）五個問題完成交易法則： 問題1：「金總，你如何選擇合作的上游公司呢？」 回答：「信譽與利潤」。 問題2：「你對信譽的定義是什麼？」或「多大的利潤是你所希望的呢？」 註：很多客戶是不會被別人問過的這些問題的。 回答：「良好的產品質量有廣告促銷」。 20%的利潤差額 問題3：「是什麼讓你覺得這很重要呢？」或「這對你來說是最重要的嗎？」「你為什麼覺得這很重要呢？」 這個問題可以引出他的真正需求。 回答：「這可保證公司的年贏利，以維持公司的發展」。 問題4：「如果我們可以給你一個完美的產品，且保證貴公司的利潤並在一年內取得在同行之中的最快成長，我們會不會成為合作夥伴呢？」 問題5：「太好了！我們什麼時候簽合同」或「我們什麼時候開始呢？」「Let』s call it a deal」。 （四）在銷售過程中，越早且越常運用這些發問步驟越好；如果你自己說個沒完，而准客戶卻緊閉其口——你不但把准客戶煩死了，也可能把成交機會丟了。如果不懂客戶的需求，縱使你有靈丹妙術，也是無法對症下藥的。 想再多找幾個有力的問題嗎？試試這幾句： 1、你期待什麼？ 2、你發現什麼？ 3、你打算如何？ 4、在你的經驗里……？ 5、你很成功的用過什麼……？ 6、為什麼那是決定性的因素……？ 7、你為什麼選擇……？ 8、你喜歡它的哪些地方……？ 9、你想改善哪一點……？ 10、你會想改變什麼……？（不要說：「你為什麼不喜歡……？」） 11、有沒有其他因素……？ 12、你的競爭對手在這方面採取什麼行動……？ 13、你的客戶們對這點有何反應……？ 事前沒記，寫下並模擬訓練 三、閑嘴聆聽行銷法： 你們有幾個人曾經參加過聆聽技巧訓練課程？在正規教育中，從來沒有提供過「如何聆聽」的課程。這真令人吃驚——我們最需要的技巧，學校卻從來不教。 當我們看電視、聽收音機、音樂帶時，經常第二天就可以背誦那些文章和詩句，或者一字不漏的唱出一首歌來，但是如果你的另一半或小孩跟你說話，你卻說：「什麼」？要不就是說：「我沒聽到你說的話」。 你多常要求某人重複說一次他們剛剛說的話？你多久聽到一次人家對你說：「我說的話你一句也沒聽進去」。 （一）聆聽的障礙：2個 1、在開始聽之前，我心裡已經有了成見（對客戶的意見或對他即將要說的事情的意見）。 2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細節之前，我就已經胸有成足了。 （二）有效果的聆聽有兩個重要的規則，這兩個規則必須用這個順序呈獻出來，否則你就不會成為一位懂得聽話技術的人： 1、為了解問題所在而聆聽。 2、為可明確解決問題而聆聽。 （三）分析你的聆聽方式： 1、你用一事例耳朵還是兩隻耳朵聽？（只聽一半表示別人說話時，你在做別的事）。 2、別人在說話時，你是否心不在焉？ 3、你是不是假裝在聽，好趁機打岔說出你的意見？ 4、你是不是只在等空檔好插入你的回答？ 大多數人從什麼時候開始坐立不安，不想繼續傾聽呢？ 1、在你擬定回答之後。 2、在你開始覺得說話者令人噁心時。 3、當你決定要打斷某人的談話，發表自己的意見時。 4、當談話者的談話內容不是你想聽的事情的時候。 （四）這裡有13.5個準則，它們可以讓你的聆聽能力變得更敏銳，增加你的業績，減少錯誤的發生，讓准客戶滿意，並且幫你完成更多行銷： 1、不要打岔（「但是……可是……不過……」） 2、發問、然後安靜、專心地注意聽。 3、偏見會扭曲你所聽的話。摒除偏見，心無成見地聆聽。 4、用眼睛接觸並發出聆聽隨和聲（「呃」、「哎」、「喲」「原來如此」、「哦」），表示你在聽。 5、還沒聽完整個故事以前不要太早下結論。 6、聆聽以找出目的，細節以及結論。 7、詮釋是聆聽的一大部分，靜靜的聽、靜靜地詮釋你的所見所聞。 8、聆聽弦外之音，暗示的事比明說的事還要重要。 9、在每句話中間思考。 10、開始發言之前，先思索有聲與無聲之意。 11、提出問題確定對方該說的或想說的已經都說完了。 12、提出問題確定對方該說的或想說的已經都說完了。 13、用行動讓對方知道你在聽。 14、談話時你心裡想的應該是解決問題的方法。不要渲染問題。當一個以解決問題為導向的聽眾。 （五）什麼原因讓你無法聆聽？ 1、有時候你視對方為理所當然——另一半父母、小孩。 2、有時候你有心事。 3、有時候人會害怕聽到即將要聽到的事情，所以乾脆把它封殺起來。不要害怕聆聽。 4、有時候你就是魯莽無理。 5、有時候對方令你受不了，所以你不聽他說話。 6、有時候你自認無所不知，甚至常常認為自己是百科全書。 成為一位好聽眾有很多秘決。 但是所有秘決共通的一點是： 只管閉上你的嘴！第七章 開啟客戶的心動鈕 一、發現心動鈕 1、提出與現狀處境有關的問題：例如：在哪居住？孩子就讀哪所大學。 2、詢問他得意的事：事業上最驕傲的事。 3、提出與個人興趣有關的問題：空閑時都做些什麼事。 4、問他，假如他不必工作，他會做些什麼：什麼才是他真正的夢想與抱負？ 5、提出與目標有關的問題：他公司今年度的目標是什麼，他要如何達到目標？ 6、看看辦公室里的每一件東西：找找不尋常的東西。 有鑲櫃的，單獨框的，單獨放的，或是體積較大，較醒目的東西， 找找照法和獎狀。 二、心動鈕在客戶的反應中 開口問和眼睛看是容易的部分，困難的部分在於聆聽。「動心鈕」就在客戶的反應里！ 1、聆聽第一個反應就是起的或暗示的第一件事： 回答問題的第一句話通常是心底最重要的反應，你在找的東西約大部分都在准客戶的心裡，它或許不是真的心動鈕，但它可以讓你對心動鈕有所了解。 2、聆聽立即的，斷然了反應：不假思索的反應是取重要的，錯不了的。 3、聆聽又臭又長的解釋或故事：需要仔細解釋的事情通常是迫不得已的（燙手山芋）。 4、聆聽不斷重複的敘述：會說二次的事情是：「心頭最在意的事。」 5、聆聽情緒上的反應：包括說話的表情及語調。 註：一篇關於某個忘恩負義的離職員工如何說公司壞話等的故事，表示此人有顆「忠誠」的心動鈕。 對於浪費金錢，或揮霍無度立即有反應的，表示「認可低價位」與「划算」是驚動國鈕。 好了，你以為你已經找到了，現在按下去吧！ 三、這有五個按鈕的技巧： 1、提出「重要性」的問題：例如：」那對你有多重要「？或」為什麼它對你那麼重要？「這有助於你更加了解情況。 2、用高明的方式問問題：讓它類似談話的一部分然後觀察反應。 3、使用促成問句：「如果……會不會……」。 聆聽很重要。
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