電話銷售說辭

　　專業電話接近技巧，可分為五個步驟：

　　1、準備的技巧

　　打電話前，您必須先準備妥下列訊息：

　　*潛在客戶的姓名職稱;

　　*企業名稱及營業性質;

　　*想好打電話給潛在客戶的理由;

　　*準備好要說的內容

　　*想好潛在客戶可能會提出的問題;

　　*想好如何應付客戶的拒絕。

　　以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。

　　2、電話接通後的技巧

　　接下來，我們來看看電話接通後的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱;接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務——回絕老闆們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老闆談論的事情很重要，記住不要說太多。

　　3、引起興趣的技巧

　　當潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己後，應在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。

　　4、訴說電話拜訪理由的技巧

　　依據您對潛在客戶事前的準備資料，對不同的潛在客戶應該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關銷售的內容。

　　5、結束電話的技巧

　　電話不適合銷售、說明任何複雜的產品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，並且無「見面三分情」的基礎，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結束電話的技巧，達到您的目的後立刻結束電話的交談。

　　下面，我們來看一下電話接近技巧的範例。

　　銷售人員：您好。麻煩您接總務處陳處長。

　　總務處：您好。請問您找那一位?

　　銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。

　　總務處：請問您是……?

　　銷售人員：我是大華公司業務主管王維正，我要和陳處長討論有關提高文書歸檔效率的事情。

　　銷售人員王維正用較權威地理由——提高文書歸檔效率——讓秘書很快地將電話接上陳處長。

　　陳處長：您好。

　　銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業務主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業廠商，我們開發出一項產品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內能找出檔案內的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。

　　王維正以總務處的任何人在10秒內都能取得檔案內的任何資料，來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與准客戶談話時要注意做到下面重點：①談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。②經常稱呼准客戶的名字。③要表達熱心及熱誠的服務態度。

　　陳處長：10秒鐘，很快嘛!

　　銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產品。

　　陳處長：下星期三下午二點好了。

　　銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準時拜訪您。

　　銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂「10秒鐘，很快嘛!」是抱著一種懷疑的態度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結的動作——約定拜訪的時間，迅速結束電話的談話。

　　一：準備..

　　心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

　　內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。

　　二： 時機...

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裡與顧客聯繫，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如「您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?」如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。

　　如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯繫方法「請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助」。

　　三： 接通電話...

　　撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如：「您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎?**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於.......

　　講話時要簡潔明了...

　　由於電話具有收費，容易佔線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間佔線的現象存在。

　　掛斷前的禮貌...

　　打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，」感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。」另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

　　掛斷後...

　　掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裡跳出幾個對顧客不雅的辭彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專銷售人員來講，這是絕對不允許的。

　　二： 接聽電話的藝術....

　　有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務部門直接聯繫，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、 電話接通後，接電話者要自報家門如：「您好這裡是全程管理公司業務部」或「您好我是很高興為您服務」絕對禁止抓起話就問「喂，喂你找誰呀;你是誰呀?」這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點重複

　　當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什麼么時間要或取。 這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：「對不起，請您稍等一下」之後要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：「對不起讓您久等了。」如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：「對不起請您聲音大一點好嗎?」我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：「喂喂大聲點」;要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法

　　苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：「對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?」也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　以上是本人的一點電話心得，希望起到一個拋磚引玉的作用

　　[三]

　　`一.單刀直入講重點

　　電話行銷就象和一個認識不久的人開始約會一樣，第一印象可以決定一切!你得把禮節與說服力並用，善用關鍵字，並堅守說實話的原則。

　　二.頭十五秒該說什麼?

　　三.尋找可能的買主

　　(1)成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對人，即要確定你的談話對象，就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人，那麼就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。

　　(2)例子：A. 你該問你們部門是誰負責採購。

　　B.而不該問我可否和你們部門採購人員說話。

　　記住：直接問買主是誰，你便可省去兩邊介紹的麻煩。

　　(3)下面是錯誤示範

　　A.鈴…鈴…鈴…

　　接線員說話：XX公司你需要我轉接電話嗎?

　　XX說：是的，我要和你們部門的採購人員說話。

　　接線員說：好的，我將替你轉接至該部門。

　　聯接電話：你好，請問您找誰?

　　XX說：我不知道，掛斷電話。

　　(4)正確案例

　　B.鈴…鈴…鈴…

　　接線生： XX公司，請問您需要我轉接電話嗎?

　　XX說：謝謝您，請問誰是你們採購部的負責人?

　　接線生：是XXX先生，需要我替您轉接給他嗎?

　　XX說：麻煩您

　　鈴…鈴…鈴…

　　XXX先生接電話：喂

　　XX說：請找XXX先生?

　　XXX說：我就是。

　　往下進入正題：

　　如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機浪費時間。

　　記住：你只有十五秒給可能的買主留下印象。

　　四.打給可能買主的第一個電話

　　鈴…鈴…鈴…

　　XXX接電：喂

　　XX說：請問您是XXX先生嗎?

　　XXX先生說：我就是。

　　XX 說：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現生產/經營一種電線電纜金屬保護軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產品比目前國內市場上所銷售的產品優點更多，質量更好，並有一個合理價格，同時保證您將來對產品質量或使用上沒有後顧之憂，將節省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎?

　　XXX先生說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應商，並給我九十天的付款期限，並負責處理產品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產品價格多少錢?拿1/2來說吧?

　　洞察買主的採購動機：

　　以上我們遇到的買主提出多項聲明。他已經有一個理想的供應商，送貨上門，並有優厚的付款條件，又可保證產品品質。如果是這樣，他為何還要詢問價格呢?

　　在電話銷售中，你不僅必須聆聽買主的話，也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面讚揚他的供應商：送貨、付款條件和產品保證，但沒有說價格方面。

　　五.建立對談

　　1.電話行銷就好比是場兩人之間投球遊戲：

　　A.你投給對方(我有一種我相信你感興趣的產品。)

　　B.他投過來(你們產品價格多少?拿1/2來說吧!)

　　C.你投回去(你的訂購量多少?)

　　D.他投回來(通常進貨XX件。)

　　2.銷售中的頭三個難題：

　　A.找出買主是誰，並且和他交談。

　　B.使買主成為一個想談、值得談的人。

　　C.抓獲買主注意力。

　　總結：記住：在每次的交易中，價格並不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館裡，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業上的採購員也是一樣。對採購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產品的價值所在，終將無法達成銷售目的。

　　銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯。

　　六.讓顧客心動馬上行動

　　虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。

　　記住：保住老客戶，比開發一個生客戶容易得多。

　　營銷意識：沒有一條用於成功銷售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。

　　七.與客戶保持聯繫的方式

　　1.登門拜訪

　　2.電話聯繫

　　3.書信聯繫

　　4.提供服務

　　八.客戶管理

　　是指對客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經常性溝通與聯繫;客戶意見處理;不斷改進對客戶的服務方式和服務內容。