為什麼你的餐廳沒有回頭客？學會這七招吧！

06-10

不管他是親切友善的顧客，還是難服侍的顧客，對於餐廳而言，只要是「回頭客」就一定是好顧客。紅餐君說對了吧？那麼，餐廳如何留住回頭客呢？趕緊學學這七招。

一、待顧客為客人

　　喜歡顧客所喜，愛顧客所愛。當顧客進入到餐廳止後，他就是你的客人，即使你不高興，也要面帶微笑；更要格外細心關心到顧客所需，例如客人不想坐在空調風口處的位置。當你感到顧客需要幫助時就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息建議。歡迎顧客對你的服務工作進行點評或建議，友善地接受並耐心地處理顧客的任何抱怨和問題; 努力追求顧客的讚譽；提供超出顧客所預料的服務(給顧客一個驚喜)。

二、化解顧客不滿情緒

　　對於抱怨，服務員應該這麼做：仔細傾聽；複述抱怨以確認你聽到的沒錯;；向客人表示歉意；認可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等)；解釋你將採取什麼行動，糾正錯誤；感謝顧客提出了引起你注意的問題。

三、了解顧客常見抱怨

　　在對顧客服務中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什麼嗎?當你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什麼，說些什麼嗎? 列舉你能想像到的顧客抱怨，並寫出你的解決方案(包括①你如何做?②你如何說?)

四、掌握難伺候顧客類型

　　難伺候的顧客主要有以下幾種：易怒的顧客、喋喋不休的顧客、令人討厭或不太正經的顧客、古怪的顧客、猶豫不決的顧客、霸道的顧客、喝醉的顧客、愛爭辯的顧客、沉默不語的顧客、過分計較金錢的顧客、意志消沉的顧客、過分虛榮的顧客、擺譜的顧客、善變的顧客、故意找茬的顧客、有潔癖的顧客、多疑的顧客、故作明白的顧客、蠻不講理的顧客、過於敏感的顧客、琢磨不透的顧客……
　　
　　大多數難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現得難伺候通常是由於他們自身的原因而不是你(餐廳)的原因。

五、拉攏潛在顧客

　　第一步，不要觸及個人。這是最難掌握的對客服務的技巧之一。第二步：保持平靜，仔細傾聽。要達到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，複述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。第三步：針對問題，不要針對人。成為問題解決者，滿足需求，或反映給主管。

六、提供附加服務

　　當顧客就餐剩餘菜品或食品時，盡量提供免費的打包服務。當客人拿著很多東西時，不方便走出位置或門口，主動幫忙空間和推開門……一系列不經心的附加服務只會點亮你的口碑，讓你的顧客最終成為回頭客。

七、挽回顧客投訴

　　要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情並非你的過錯。不要忙於追究是誰的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，並向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。當與顧客的交流達到一定的境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，並且會欣賞他們的處事方式，你應當強調，他們的問題引起了你的注意，並且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。你在解決抱怨的同時很有可能你已經有了一個回頭客了。