星巴克又火了，原來一句推薦一年凈賺6000萬！

這幾天，星巴克又火了一把，不過這次是負面的火，而且還牽扯出了一個凈賺6000萬的商業秘密。

幾天前，一個忠實粉絲在星巴克買中杯咖啡時，點單的服務員連續兩次要求確認：「您確定是中杯嗎？」

「中杯是我們最小的杯型哦！」

之後，服務員又開始推薦「有一個8折購買蛋糕的機會，您需不需要呢？」。

最終，這名顧客忍不住在微信公眾號發文吐槽，向星巴克中國區CEO王靜瑛要個說法。在文章中，他認為作為一個2012年就擁有星巴克金卡的老會員，服務員應該認可他是一個星巴克老顧客，不應該再這樣對他進行這麼低端的推銷了。

隨後，這篇文章在朋友圈迅速發酵，引來了各種各樣的討論。這次，大家對星巴克的做法站成了兩隊：支持和反感，反而中立的評論很少。我們來看看下面比較有代表性的評論！

SuPeR Joe：我覺得這沒什麼，生意人做生意都是精明的，憑什麼在買賣的時候不跟你推銷一下其他的產品或者升級一下你的產品？（如果）這就憤怒了的話，那這世間有太多東西要你去怒了，你來得及嘛？

蠟筆小舊：看到大家都在罵星巴克，作為曾經的服務員我心裡很難過。因為我們很多女孩兒都不是大家口中的毒舌推銷，我們更願意為你們推薦好喝的、性價比高的咖啡。

項羽：但最受不了的是每次都要關聯星享卡的建議。作為一日至少2杯君，我現在直接關聯一張不用券，估計服務員每次看到我卡里都有三張「買一贈一」(券)，就再也沒問過我要不要關聯。

星哥：最為令人反感的就是，店員主動來建議修改你想要下的訂單，其實他們沒有針對客人的個性化需要，而是在死板地念營銷詞。多次去一家店，他們並不會真心記住你是誰，但是想表現出來對你很熱情的樣子。

由此可見，很多顧客並不反對店員的推銷，但當推銷過度，可能就會引起反感！

小小升杯，星巴克暗藏大心機

星巴克的杯型分為四種：小杯（236ml）、中杯（355ml）、大杯（473ml）、超大杯（591ml），其中小杯為濃縮裝，不對外公布。所以在菜單上，星巴克的杯型都是從中杯開始的。

既然份量不一樣，那麼價格肯定也不一樣。星巴克採用的是以3塊為單位，梯形遞增價格模式。比如一杯咖啡，中杯的是30塊，大杯的就是33塊，超大杯則是36塊。

只要1/10的價錢（3塊錢）就能增加1/3的咖啡，杯型越大，性價比越高，這就是星巴克刺激消費者升杯的賣點：買大杯最划算！以小杯作為參照物，通過對比刺激消費者買大杯，購買大杯他們才能獲得更大利潤。

一句推薦，全年增加6570萬銷售額

在這次「中杯事件」中，要不要升杯(中杯升大杯)，其實不是服務員的自主行為，而是星巴克培訓的結果，這裡面有精準的商業判斷。

向要購買中杯的客人確認杯型，除了怕溝通不一致引起誤會外，其實最主要就是提高客人消費的客單價，內容包括：建議客人購買更大杯型、試試新產品，搭配點心或飲料，以及推銷會員卡。

雖然一次升杯只有3塊錢，但是千萬不要小看這小小的3塊錢，僅僅這一項就可以每年給星巴克增加6570萬的營業額。

一個選址中等的星巴克每天客人數量大約在300名左右，推薦成功的比例大約為10％，也就是大概有30名客人會改變初衷，增加消費金額。按每個客人升杯最低3塊計算，一個門店一天的銷售額能增加90元。目前，星巴克在中國的門店超過2000家，按照這個數字推算，光這一項，星巴克一年就能增加6570萬元的營業收入。

點單時推銷已經成為提高客單價重要手段

事實上，像星巴克這樣的營銷手段，在很多店裡都會存在。在屈臣氏，收銀員都會向付款的客人推薦產品，這是公司培訓的內容。收銀員一般在忙的時候不太推薦，空的時候，會主動推薦收銀台附近設置的小件商品和促銷產品，包括食品和化妝品等，成功率大約有10％。

肯德基也有相關的推銷培訓，主要包括新品和套餐搭配：買了食物的推薦飲料，買了飲料的就推薦小點心。肯德基的推薦成功率更高，能達到14%左右。而且肯德基在中國的門店數達到了4800多家，每天接客量也高於星巴克，點單時的推銷每年為他們增加的營業額早就在數億級別了。

顧客點單9大推銷方法

通過這次「中杯事件」，我們可以發現在顧客點單時適度推銷，對提高客單價有非常大的幫助。可悲的是，我們很多餐飲人都把這個「利器」忽略了。其實服務員在接受客人點菜時要主動向客人提供多種建議，一般可採用以下辦法：

①形象解剖法：服務員在客人點菜時，把優質菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，使客人產生好感，從而引起食慾，達到推銷的目的。

②解釋技術法：即通過與消費者的友好辯論、解釋，消除其對菜肴的疑義。

③加碼技術法：對一些價格上有爭議的菜品，服務員在介紹時可逐步提出這道菜肴的特點，給客人以適當的優惠。

④加法技術法：把菜肴的特色和優點，不斷加深和強調，讓消費者形成深刻的印象，從而產生購買的慾望。

⑤除法技術法：對於一些價格較高的菜品，有些客人會產生疑慮，服務員應耐心解釋，這樣會使客人覺得不貴，從而產生購買慾望。

⑥提供兩種可能法：針對有些客人求名貴或價廉的心理，為他們提供兩種不同的價格的菜品，供客人挑選，由此滿足不同的需求。

⑦利用第三者意見法：即藉助社會上有地位的知名人士對某菜品的評價，來證明其較高的質量和良好的口碑。

⑧代客下決心法：當客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決心時，服務員可說：先生，這道菜我會關照師傅做得更好一點，保您滿意等等。

⑨利用客人之間矛盾法：如果來就餐的二位客人，其中一位想點這道菜，另一位卻不想點，服務員就應利用想點的那位客人的意見，贊同他的觀點，使另一位客人改變觀點，達到使客人購買的目的。

在推銷時，服務員要把握住一個度，善於察言觀色，不至於引起顧客反感。比如：如果客人說得很肯定，意向性非常明確，一般就不要再做別的同類產品的推薦，此外，對行色匆匆的客人，也不要浪費對方時間。

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