銷售員如何運用SPIN（顧問式營銷）

SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是Situation Questions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關於價值的問題。SPIN技巧和傳統的銷售技巧有很多不同之處：傳統的技巧偏重於如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重於通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。下面就重點介紹如何具體運用 SPIN提問式銷售技巧：SPIN提問式銷售技巧詢問現狀問題 :(背景問題)1．目的(背景問題)現狀問題就是 Situation Questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處於什麼狀況，就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什麼不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發現，才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長「現在有多少台設備，買了多長時間，使用的情況怎麼樣」之類的問題，用這樣一些問題去引導他發現工廠現在可能存在的問題。2．注意事項找出現狀問題的時候，需要注意以下幾點：找出現狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。由於找出現狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。發現困難問題 :(難點問題)1．目的(難點問題)困難問題就是 Problem Questions，它的定位是詢問客戶現在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長時間會死機？您的電腦輸出速度理想嗎？現在的輸出速度是不是太慢？現在區域網之間是否互相衝突？等等。2．注意事項針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現實中存在的問題。如果見到什麼都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程在傳統銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產品；而以客戶為中心的現代銷售並非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。引出牽連問題 :(暗示問題)1．目的在 SPIN技巧中，最困難的問題就是Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：（ 1）讓客戶想像一下現有問題將帶來的後果前面已經提到，只有意識到現有問題將帶來嚴重後果時，客戶才會覺得問題已經非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的後果將是非常嚴重的。比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發之前，客戶很可能不會意識到它的嚴重後果，但是經過銷售人員提醒之後，客戶就會對後果進行一番聯想，於是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除病毒，否則後果不堪設想。（ 2）引發更多的問題比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更深層次的問題，並且會帶來嚴重後果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須採取行動解決它，那麼客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶願意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。2．認真準備讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是電腦病毒爆發這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯並足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現準備購買的行為，或者表現出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經從隱藏需求轉為明顯需求，引出牽連問題已經成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶仍然處於隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。明確價值問題 :(需求--效益問題)1．目的SPIN提問式銷售技巧的最後一個問題就是Need-Payoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題(需求--效益問題)。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，並且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如「這些問題解決以後會給你帶來什麼好處」這麼一個簡單的問題，就可以讓客戶聯想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。此外，價值問題還有一個傳統銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。傳統銷售經常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果並不理想。(需求--效益問題)明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴裡說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那麼客戶購買產品也就水到渠成了。2．益處（ 1）幫助解決異議(需求--效益問題)明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬，那麼這時一定要儘可能地讓客戶描述使用新產品以後的美好的工作環境或者輕鬆愉快的工作氛圍。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用 SPIN技巧問完之後，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。（ 2）促進內部營銷價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然後會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。掌握SPIN的訣竅1．充分準備SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變為明顯需求，而要達到這個目的並不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。2．不斷演練（ 1）每次只練習一種提問方式在運用 SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前儘可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。（ 2）進行大量練習SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數量，後重質量。（ 3）不斷實踐練完一種問題後，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產品。3．先在親友中運用SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。SPIN小故事E.K.Strong總結出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。看見這輛老掉牙的汽車之後，他就產生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？於是他就把這個朋友請到辦公室，然後針對現狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。朋友聽完他的話後，沒說什麼就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發現這個朋友已經買了一輛新車！顯然， SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運用，當得心應手的時候，就可以在實際的工作中應用這種技巧。影響採購決策的五種人影響採購決策的五種人決策人財務人員支持人員技術人員使用人員現代社會是個追求規模效益的社會，客戶同樣希望通過大量採購來降低平均成本。由於購買的數量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用 SPIN技巧開發五種參與決策者的需求。在實際工作中，任何一個大客戶在購買產品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關的財務人員、支持人員、技術人員和實際使用產品的人員，這五種人都對採購決策產生非常重要的影響。決策人1.需求決策人就是在一個單位中對各項採購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不願意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔了更多的責任。顯然，決策人關心的就是所購買的產品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關心投入產出比。2.對策銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業，讓他覺得產品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應該給決策人提供大量看得到、摸得著的數據，讓他產生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。財務人員1.需求在採購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務人員或者說是控制預算的人員。財務人員的需求非常簡單——只要採購在預算之內，並且符合公司的各種財務流程，財務人員就會支持。2.對策在拜訪財務人員的時候，首先不要介紹產品，而要先了解你所銷售的這類產品是否在客戶預算之內，以及客戶的財務流程是什麼樣的。如果客戶沒有相應的預算，或者採購不符合客戶的財務流程，那麼銷售員就要開發出足夠多的理由，讓財務人員覺得可以為這個採購而改變財務流程或預算。支持人員1.需求第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內部支持採購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。2.對策依據以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當運用一些小禮品有時可以發揮非常大的作用。很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之後，發現決策人很快就把小禮品轉送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那麼誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發揮很好的作用。技術人員1.需求在購買產品尤其是技術產品的過程中，決策人肯定會徵求技術人員的意見，或者要求技術人員進行技術審核。那麼技術人員的需求就是大量可供分析的技術資料，通過這些資料來判斷產品技術是否可靠。2.對策在與技術人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關的技術資料，讓他從中發現支持購買行為的理由。產品使用者1.需求最後一種影響決策的人就是產品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產品使用起來一定要儘可能方便。使用者不關心價格，也不太關心售後環節，他最關心的就是產品使用起來是否方便。2.對策銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然後介紹新產品怎樣使他的工作變得更加輕鬆。所以在和使用者接觸的時候，一定要現場演示新產品，並鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產品給工作帶來的方便。上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中， SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態推進銷售流程。【自檢】針對影響採購決策的五種人的需求，你打算採取哪些對策？影響決策的五種人 需求 對策決策人 安全、可靠財務人員 符合預算和財務流程支持人員 尊敬、小恩惠技術人員 技術資料使用人員 使用方便【本講總結】本講主要涉及三個方面的問題：第一，針對 SPIN技巧的四個核心問題——現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現狀，然後從中發現客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最後讓客戶感覺到解決方案（即新產品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。第二，針對熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響採購決策的五種人，給出了應對策略——在與這五種人的溝通過程中運用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態推進銷售流程。SPIN Selling：鎖定大客戶的銷售(一)SPIN Selling(一): 鎖定大客戶的銷售如果你是一個有野心的銷售，如果你力爭要服務更多的大客戶，如果你沒有聽說過SPIN，那你就有點落伍了。目前，超過半數的全球100強企業用SPIN來武裝銷售隊伍。我給很多銷售人員做過培訓，很多人會來問我：究竟傳說中的SPIN神技「跟其它的銷售技巧有什麼不一樣？簡單說，SPIN是銷售人員在面對顧客時適時應該提出的四類問題的簡稱，即情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題。他教人如何找到客戶現有背景的事實，引發客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時揭示自己策的價值或意義。使用SPIN策略，銷售人員還能夠全程掌控長時間銷售過程中客戶細微的心理變化。SPIN與別不同處基本上有兩點：1. 它是關於大生意的。學者E. K. Strong 於1920年代進行了一項關於小生意的先驅性研究，在其中引入了許多新的銷售觀念，例如：產品特徵和利益、成交技巧、異議處理方、開放式和封閉式的問題等。直到今天，這些相同的概念被複制、應用、重新包裝、易名。如 「一次成交技巧」、 「七旋斬銷售法」等名堂，猶如天上繁星，叫人眼花繚亂，無所適從。而這一切都是在假設它們應該適用於任何規模的生意的基礎上。但這是一個誤區，因為傳統的銷售戰略不能在飛速發展並且環日趨複雜的現代大生意中起作用。SPIN正是以全新的角度去看完成大規模生意的技巧，也是你要售成功所必需的技能。當然，於小生意銷售中，例如一般的零售業或以產品為導向的售過程，傳統的技巧還是有它的作用。但大生意銷售卻需要一系列推陳出新、與眾不同的技巧，這正是SPIN銷售的核心價值。2. SPIN是以研究為基礎，也是銷售技能領域中最大的研究項目。行為心理學博士 Neil Rackham ( SPIN 的始創人 )於1980年代在Huthwaite 公司帶領一隊研究小組分析了35,000多個銷售實例，歷時12年，耗資過百萬美元，橫跨23個國家及地區並覆蓋27個行業，最後提供給我們的是銷售成功方面毋庸置疑的事實。關於如何銷售有許多觀點，但它們真正的缺陷是不以仔細研究過的客觀事實為基礎，甚至只是根據某人（通常是培訓人或銷售主管）的個人經驗為依歸。如果硬生生地亂套於別人身上，那難免有以點帶面的錯誤發生。所周知，由於每人的客觀條件不一樣，因此，經驗只能用作參考與分享並不能模仿。Neil Rackham深明此理，因此在他的研究公布前，還花了7年時間不斷測SPIN銷售方法的使用價值。因為他需要證據去引證它的可使用性和可模仿性，當然還有成功率的變化。在那7年里，他們用SPIN培訓了幾千名銷售員，並不斷進行試驗，旨在找到最好的方法來把成功銷售的理論知識轉化成簡單而又實際的方法，以便這些方法可以幫助任何人在大生意更有效地銷售。他們測量培訓過的第一批1,000名銷售人員生產率的變化，這是通過來自同一公司的參照組相比較而進行的。結果表明，接受過SPIN培訓的人在銷售額上比參照組的銷售員提高了17%。因此，他們確信SPIN銷售模式是一增加銷售的好方法。SPIN Selling(二)成功與失敗的銷售訪談Huthwaite的調查研究發現，成功的推銷訪談與失敗的推銷訪談有以下三點區別：1. 成功的推銷訪談中，客戶講得比銷售代表多。2. 成功的推銷訪談中，賣方的提問較多。3. 成功的推銷訪談中，賣方是在推銷訪談的後期才談到產品和解決方案。(失敗的做法是賣方急不及待地談論他們的產品。)擁有銷售經驗的朋友們不妨回想一下，平時銷售過程中，是你說得多還是客戶說得多呢？當然有些銷售人員表示他們說得多，只是因為客戶不說話，所以才迫於無奈多說而已。如果這是事實，那正好反映們的發問能力不足。使客戶願意多說，我們必須學懂發問一些令客戶思考及有價值的問題。這正是SPIN發問模式的核所在。認知顧客的明確需求有些銷售人員會質疑上述第3點所提及的「後期」才進行產品展示，我們怎麼知道在整個對話過程中，何時才算是「後期」呢？其實「後期」的定義是指當客表示了他的「明確需求」之後，但我們又如何判斷什麼是客戶的「明確需求」呢？我可以從以下一個例子中得到啟發：某天，某人的公司所在大樓停電，他向我們訴說：「今天真倒霉，大樓停電而我的辦公室位於23層，沒有電梯乘坐但又急於回辦公室取回一份重要文件，然後還要趕往拜訪客戶，所以唯有走樓梯回辦公室。最糟糕的是，我是一名大胖子，走完樓梯之後，滿頭大汗、臉色變青，差點兒休克迷。真慘！」從上述例子中，那人的需求是什麼？可能是：減肥；以後多做運動鍛煉身體；推遲約會；要求大樓安裝後備發電機；以後重要文件多備一份帶回家；甚至是把辦公室搬到低層「隱藏需求」(Implied Need)。那麼如何才可以揭示「明確需求」(Explicit Need)呢？方法其實很簡單，我們只要發問，例如 「如果日後發生同樣事情，你打算怎樣？」只要對方回答此問題，他的「明確需求」就會自動顯示出來。因為「明確需求」是跟一需求用語掛勾的，例如：我想……我要……我需要……我打算……我希望……我期望……我渴望……這是很重要的……你們一定要……當客戶的「明確需求」說出來之後，便代表銷售對話踏進「後期」，我們便可以進行產品 / 服務展示，從而滿客戶的「明確需求」。而SPIN的主要目的正是為了要挖掘客戶的「明確需求」。銷售對話個案研究賣方：請問貴公司是不是使用A公司生產的機器？買方是的，我們有三台。賣方：有沒有給您帶來什麼問題？買方：沒有什麼大問題。只是有點噪音，不過……賣方：（打斷）我們的機器比A公司的機器聲音小得多。 實際上，測試表明……買方：（打斷）不錯，但噪音不是個問題，因為我們的操作員都戴有護耳裝備。賣方：我明白了。你們有設有其它問題？買方：沒有什麼嚴重問題。賣方：你們的操作員在使用A公司的機器時是否有困難？買方：是的…有一點…但是我們已學會怎麼操作了。賣方：我們新的「好易用」 系統可以解決您遇到的困難。這個系統要比A公司的好用得多。買方：這套系統的價格是多少？賣方基本系統大約為12萬美元，其中包括……。買：12萬美元！就是為了讓機器好用一些？你在開玩笑吧！上述銷售代表犯了什麼錯誤？很明顯是客戶還沒有表示「明確需求」，便急於銷售產品。雖然，銷售代表也發問了一些問題，但不足以引發對方揭示「明確需求」，那到底應該怎樣做才對，讀者不妨思考一下。下期我將會利用SPIN發問技巧，處理上述個案，看效果會否不一樣。SPIN Selling（三）：影響問題所謂處境問題是指發問一些關於客戶背景、資料與事實的問題；而困擾問題則是發問客戶有什麼不滿意、擔心、困難處境問題例子(背景問題)·最近生意怎樣？·你們使用的是什麼系統？·現在有那些供應商？·產品主要是出口還是內銷？·辦公室是租用還是自置的？·有多少員工？(難點問題)困擾問題例子：·你最擔心是什麼？·你對現況有么不滿意？·你最想改善的是什麼？你有什麼顧慮呢？·成本效益方面，有什麼問題？·這方法，有什麼缺點？(暗示問題)困擾vs影響很明顯，對回應有關處境問題時，對客戶的價值不是很大，但對賣方很必要。然而研究結果顯示，在不成功的銷售會談中，此類問題較多。優秀的銷售代表發問此類問較少，但是更有重點。他們都會在拜訪前，利用各種方法例如互聯網、客戶年報諮詢介紹人等途徑搜集客戶資料，避免於會談中發問太多處境問題。相對而言，回應困擾問題時，對客戶的價值則較大，因為這是以客戶關心的問題為出發點。而研究結果亦顯示在成功的銷售會談中，這類問題出現較多。一些經驗不足的銷售代表發問此類問題則較少。但研究結果同時指出，只提問困擾問題是不足以令客戶採取行動（購買)的。這時候，我們要運用影響問題(Implication Question)來放大客戶的痛楚及對問題的嚴重性有所警覺。(暗示問題)響問題例子：·如果這問題不解決，會有什麼影響？·對員工士氣方面，會有打擊嗎？·公司運作有什麼後遺症？·對成本方面會增加多少？·會影響競爭力嗎？示範同樣對話上期為大家展示了一段失敗的銷售對話，今次為大家示範利用影響問題來進行同樣的對話，希望帶給讀者一些啟發。賣方：操作員使用A公司的機器有困難嗎？（Problem Question )買家：確實有一點難用，但是我們已學會怎麼操作了。賣方：你說它們難用，這對你們的產量有什麼影響？( Implication Question )買家：影響很小，因為我們專門訓練了3個人，他們知道如何操作。賣方：如果只有3個人會用這些機器，是否會造成工作中的瓶頸現象？( Implication Question )買家：不會，只是在某一個操作員離職時，我們才會有些麻煩，要等新操作員受訓後，才能接手。賣方：這麼說來，由於機器不好用，人員流失後又訓練需時，從培訓費用來看，成本有多高？（Implication Question )買家：訓練一個熟練的操作員需要幾個月的時間，工資、福利和學習費用大約6,000美元。賣方：過去一年，總共有多少操作員離職？(Situation Question )買家：5個，不過我們都馬上請回人手。賣方：那就是說在過去一年，培訓成本高達3萬美元。另外，當操作人員還在培訓時，對生產造成多大損失？( Implication Question )買家：損失並不大，每次出現瓶頸現象時，我們就說服其它的操作員加班，或者把工作外判出去。賣方：那麼加班費不就更增加了你們的成本嗎？(Implication Question )買家：是的，我們的加班費是正常工資的兩倍，即使付雙倍工資，操作員也不大願意加班。賣方：另外，把工作外判出去，對質量及交貨時間控制上有困難嗎？( Problem Question )買家：別提了！我剛剛打了幾個小時電話，在催一筆過期的貨。賣方：由於這機器不容易操作，因比造成培訓費用昂貴，加班費增加，外判質量難以保證，而且不能準時交貨外，還有別的問題嗎？( Problem Question )買家：聽你這麼一說，那些機器確實給我們帶來了很大問題。SPIN Selling（四）：(需求--效益問題)需求與回報問題根據行為心理學家的研究，人們是不喜歡被別人說服的，基本上我們只會被自己說服。因此，哪怕我們心中已經有解決方案，也不要直接告訴客戶，而是要利用需求與回報問題（Need-Payoff Question)來引導客戶說出問題之解決會給他們帶來的價值、實際意義、回報及重要性。這樣做最終的目的使客戶把他們的明確需求揭示出來，然後銷售代表便可以更準確及有效地展示產品，而成功率也會大大提升。(需求--效益問題)需求與回報問題例子:·你是否想用一種更簡易的辦法處理行政事務？·你認為採取這種方法的優勢是什麼？·如果能消除這個問題，你認為能節省多少錢？·如何使這一方案在其他方面對你亦有所幫助？·什麼對你更重要--員工的生產力還是低流失率？發問示範我們繼續上期之銷售對話，看看業務代表如何利用需求與回報問題(Need-Payoff Questions)來揭示客戶之明確需求：買方：聽你這樣說，現有的機器確實給我們帶來了很大的問題。(暗示需求)賣方：那麼，使員工易於操作的機器是否很有幫助呢？(Need-Payoff Question)買方：是的，我覺得在某程上會使事情簡單得多，但是我還要考慮到換機器可能會中斷生產。賣方：那當然。但你說如果機器好用一些，事情就會簡單得多。你覺得簡化以後會有什麼效益呢？（Need-Payoff Question)買方：我覺得主要會使我們的操作員的速度加快，增加生產。同時，還可以解決加班的問題。這一點很重要。(明確需求)賣方：是從節省成本來看很重要呢？還是由於別的原因？(Need-Payoff Question)買方：是積性問題，因為機器難於操作會影響員工士氣，如果大家的士氣低落，那麼加班時的工作效率將更低。賣方：那麼，你是否覺得減少對員工的加班要求，使用易於操作的機器能有助於提升員工積極性？（Need-Payoff Question）買方：不能完全解決問題，但絕對能使情況有所改善。賣方：還有別的好處嗎？(Need-Payoff Question)買方：嗯……我想，顯然能節省培訓費用。現在培訓一個操作員需要六千美元；而且操作員辭職的速度差不多趕上了我們培訓操作員的速度。賣方：如果你們的人員流失這麼快，減少人員流動似乎也是一件重要的事。對嗎？（Need-Payoff Question)買方：這絕對是我想做的事。(明確需求)對話來到這個階段，銷售代表便可以正式進行產品展示，而成功機會亦會大升。SPIN模式非公式如果你試圖用一種僵硬的公式化的方法去銷售，那麼即使有高水平銷售技巧也不可能成功地銷售。把SPIN模式看成一個公式，你會失敗的。這個模式只是成功的人如何銷售的一種描述。它是以仔細並且廣泛的研究為基礎，迄今為止進行過的銷售方面最具綜合性的研究。這種模式有一個大概的順序。大部分銷售對話是用背景問題（Situation Question）建立一些背景信息。然後賣方利用困擾問題(Problem Question) 讓客戶自己說出問題所在。出色的銷售人員不會在這時揭示對策方案，他們會利用暗示問題(Implication Question)使客戶的痛楚一點點建立起來。最後討論解決方案時，他們會利用需求與回報問題(Need-Payoff Question)引導客戶自己說出/認同銷售代表能提供的方案。因此SPIN模式通常成一個序列，但不是一個僵硬的序列。靈活性是銷售的最高境界。把SPIN模式看作是一個靈活的會談路徑圖，它就可以幫助你在銷售路上更成功。
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