高達80%的無效溝通，毀了團隊執行力！

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文/趙偉：新銳管理專家，現為某文化公司總裁，具有豐富的實戰經驗，曾為眾多世界500強企業提供管理諮詢。

本文由銷售與管理

戰略合作夥伴台海出版社/書田文化授權發布

管理學上有一個著名的溝通漏斗理論：

個人的表達如果是100%的信息，那麼團隊成員之間的溝通通常只能達到80%的信息，加上溝通環境、心理狀態、交流方式的影響，對方可能只能接收到60%的信息，而能夠聽懂和理解的信息只剩下40%，等到最終執行的時候，也許已經跌到了20%的水準上。

在現實中，我們也常會聽到有人抱怨：

「我們的內部溝通非常頻繁，無論是上下級之間，還是平級之間都會進行交流，可是為什麼內部的執行還是一團糟呢？」

這是因為，一方只是傳達了信息，而不夠準確；另一方只是接收了信息，而不夠理解。

這一切，都是因為「無效溝通」，對此，如何破解，才能提高團隊執行力呢？

有效溝通的「4個步驟」

一般來說，有效溝通有4個步驟：注意、了解、接受、行動。

① 注意

所謂「注意」，就是引起溝通對象的關注，或者談論對方感興趣的話題。

如果對方對類似的話題非常感興趣，就可能會表現出願意進一步交流的願望，這就為話題的延續創造了條件。

談論對方感興趣的人或事，談論對方從未接觸過的新鮮事物，尤其是那些不同尋常的事情，這些都會引起對方的興趣。

② 了解

所謂「了解」，其實就是指雙方在進一步交流之後，挑起話題的這一方應該想辦法尋求一種共同語言，只有雙方在同一個話題上找到共同點，才能夠有效且順暢地將話題延續下去。

一般來說，想要尋找共同語言，就需要事前進行了解，比如觀察對方平時喜歡什麼（包括衣服、食物、商品、運動等不同的類型），也可以觀察對方的神情，弄清楚自己提出的那些話題是否能引發共鳴。

而在交流期間，雙方會加深了解，並由共同的話題延伸到其他話題當中來，從而更好地轉移到那些重要的問題上去。

③ 接受

所謂「接受」，是指溝通的受眾對象接受交談者的觀點、命令、意見或者建議，經過前面兩個步驟之後，談話雙方已經比較了解。

在良好的溝通氛圍之下，雙方已經建立最基本的信任。

在此種情形之下，對方也會更容易接受另一方提出的請求或者建議。

④ 行動

最後就是「行動」，指的是受眾對象接受命令、意見或者建議之後，會立即採取相關的行動來踐行自己的任務，並努力達到預期的目標和滿足對方提出的要求。

這4個步驟也可以分為三個階段。

在整個過程當中，溝通者需要把握一些要點：

* 對他人的話語進行正確的回應，贊同的就需要立即表態，不贊同的不要直接予以否定，可以先進行傾聽，然後想辦法進行進一步交流；

* 注意溝通的態度，不要過於情緒化，尤其是觀點不一致時，一定要尊重別人的觀點，並保持謙虛的姿態；

* 不要急於把握話語權，最重要的是注意傾聽，儘可能了解他人的觀點和想法；

* 不斷確認溝通的訊息，以此來明確各自的立場和觀點，同時確保重要信息不會被忽視；

* 使用讓人印象深刻的溝通話語，這樣可以有效吸引他人的注意。

溝通效率的「4個準則」

關於有效溝通，往往可以從不同角度進行解讀。

比如語言哲學家保羅·格萊斯曾經提出了一套「合作原理」，在這個原理中，有4條用於保障溝通效率的基本準則：

① 量的準則

所謂量的準則就是溝通時要提供所需的信息量，不能過多，也不能太少。

如果上級提問：「你準備如何完成這件事？」而執行者給出的答案是「一切都計劃好了」。

那麼，這樣的答案明顯面臨著信息量不足的問題，無法完成一次完整的溝通。

因此執行者的回答實際上違背了量的準則。

對方想知道「星星」的信息，而另一方卻提供了「星辰大海」的信息，不對稱的溝通，勢必引發無效。

② 關係準則

這一準則的重點在於，溝通者必須保持敘述內容的相關性，不能夠隨意改變方向或者主題。

比如，部門主管問道：「這一次的會議中，經理究竟說了什麼？」

員工回答說：「我已經呈交了那個方案。」

在整個溝通中，雙方的交談完全脫節，根本沒有太多的聯繫，因此整個溝通無疑是失敗的，違反了格萊斯的關係準則。

③ 方法準則

所謂方法準則就是指，在溝通中盡量避免晦澀難懂的描述和出現歧義。

比如，某員工說「三個部門的經理下達了指令」，這句話很容易產生歧義。

到底是三個經理參加了會議，他們分別來自三個部門？還是一個經理來參加會議，他身兼三個部門的經理職務？亦或是經理有很多個（不止三個），他們來自三個部門？

很明顯，由於所說的話意思太多，很容易在溝通中引發誤會。

在表達時，不求精鍊，但求無過，哪怕是稍稍繁瑣一些，也應以表達清楚，不產生歧義為準。

④ 質的準則

該準則要求人們在溝通中敘述那些絕對真實的事物。

比如，老闆詢問主管「是否按照要求去基層進行調查」，主管什麼也沒有做，為了避免受到責備，於是謊稱自己完成了任務，甚至還偽造了一份調查報告。

這樣的回答其實就違背了格萊斯第四準則。

要打造一支執行力高效的團隊，有效溝通必不可少，作為員工，有口才是其次，能準確表達和理解才是關鍵；作為管理者，注重溝通的有效性，是會管理的一個重要表現。

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