超強美容院店長百科全書

員工情緒低落怎麼辦 　　一個人的影響力是相當大的，在寂寞無聲、死氣沉沉、令人壓抑的美容室，只要有一個人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個美容室氣氛變得輕鬆愉快。美容院經營的是「時髦」這種新潮、華麗的時尚商品，如果店內缺乏明快的氣氛和亮麗的環境，那麼，顧客會認為該店出售的產品和服務跟不上時髦的潮流，同時也認為該店的美容技術落伍。「四分技術，六分人緣」被稱為生意興隆的秘訣，其道理就在此。 　　因此，店內只要有一個職員情緒不佳，那麼整個美容院的氣氛將會被破壞。「一顆老鼠屎，壞了一鍋湯。」不管你實際上肚子痛得多麼難受，當你出現在顧客面前時，就必須強忍痛苦，打起精神，強作歡顏，以得到顧客如此讚賞：「哇，你總是精神抖擻的，好想看看你愁眉苦臉的樣子喔。真是個精力旺盛的人。」 　　對於希望忘卻家庭的煩惱和辛苦，把自己變得更美麗而來到美容院的顧客來說，替她美容的美容師的明朗愉快的情緒本身就是效果不凡的美容術。 因此，如果你發現了一個情緒低落的職員，不能不問青紅皂白就把她趕出美容院，而應該與她談心，並讓她回家休息，儘早恢復精力和樂觀的情緒。年輕人無精打采、萎靡不振的原因多半是因為玩到深夜或不注意身體健康，所以必須探明其原因。 　　對於那些不按時就寢，導致上班時無精打採的職員，你可以行使你的權力，痛斥她一頓。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那麼應該將她調到不影響工作的崗位，或儘快炒她的魷魚。許多美容院顧客減少的原因便是由於職員情緒低落所致。 　　職員碰到月經期怎麼辦 　　通常，女性月經期的不尋常表現，自己並不易察覺，而她人卻明察秋毫。 　　首先，月經來前的3-4天，面色不佳，皮膚明顯變粗糙，而且總是心神不寧，焦燥不安。不了解的男性便會不解地想著：「她究竟為什麼落落寡歡，不開心呢？」 　　所以，如果你是女性的美容院店長，那麼應盡量用明快的表情掩飾經期的癥狀。 　　假如你是男性的美容院店長，發現有女職員無緣無故情緒不穩、又蹦又跳，高聲嬉笑，喜怒無常時，要留心觀察她是否處於經期。通常，工作失誤、發生口角糾紛大多在這一期間。也有女職員突然不化妝，臉色蒼白地來上班，鐵青著臉工作，會使周圍的人都感到很壓抑。當然，經期結束後，她又會恢復往日愉快的情緒。師傅與徒弟之間的爭執矛盾往往也發生在這期間，所以必須了解女性在月經期的心理情緒變化，並且不要在職員經期隨意指責她們。惟一的對策是：用愛心、關心去忍耐。 如何處理性情急燥的員工 　　有的人動輒發火，性情乖戾，喜怒無常。因為從小在家裡受寵，所以任性自私，不懂得與她人和睦相處。剛進美容院工作時，她可能不敢沖店長發火，只是板著臉和店長頂嘴，對付這種人的良策是：根本不要與她計較，不理睬她，儘早炒她的魷魚。 　　如果容忍她有一次給店長臉色看或者和店長頂嘴，那以後她就會認為你軟弱好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這種人無論在學校還是在家時都是令人頭痛的，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你美容院店長的責任感和權力，僅靠個人力量是無濟於事的。工作單位和家庭、學校不同，不是培養人品的地方，而是用勞動換取報酬、維持生活的地方。如果有一個職員是這種人，便會妨礙他人的工作和生活，成為害群之馬。應儘早將此人辭退。 　　怎樣合理配置美容院的人員 　　在美容院，一般不會發生激烈的打架鬥毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間感情發生誤解，互不理睬，最後有人辭職而去。如果美容院里包括美容院店長的你在內，只有兩名工作人員，那麼人盯人，一對一，互相照顧，相安無事，如果再增加一個人，便成了二對一的局勢，只要有兩個人在談話，另一個人就會豎起耳朵， 「她們在說什麼事情？」她便會產生受冷落被孤立的錯覺，引起職員之間的不快，造成矛盾。 　　如果包括你在內總共有四個工作人員，那麼除你之外的那三個人又分裂成二對一的局勢。若你和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產生嫉妒心理，並發展出與那兩個人爭吵不和的風波，最後以這個最「孤獨」的人辭職而告終。如果你想袒護那個「孤獨者」，那麼另外兩個人又會嫉妒，可能攜手來共同對付那個「孤獨者」，捉弄她。終究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。 　　如果再添一個人，除你之外有四名職員，那麼這種二對二的局勢就相對穩定。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那麼她的「盟友」便感到受孤立，也會隨之辭職。這樣的實例很多，你將同時失去兩名大將。 　　如果再增加一個人，共有五名職員，那麼情況就變得較為複雜了。這種情況下，你可以提撥一個人為副主管，你與之聯手，其餘的四個人二對二，局勢便穩定了。假若發生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應，那麼又只剩下三名職員了。如果有五名職員時，不設副主管，三對二，那麼其中肯定會有一個逞強的人，其結果可想而知。 　　如上所述，增添了人員後，應設副主管的職位，然後將其餘的職員平分成幾個小組，統一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發生爭吵，造成店內的緊張氣氛。因為這種細小的不平不滿，具有釀成「火警」等重大災難的危險，故必須合情合理地做好人員配置工作，防患於未然。 如果職員之間發生糾紛，應該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合理的解決方案，將兩人叫來解決事端。不能憑感情來解決問題，偏袒一方。 美容院如何制定營銷計劃 　　任何一家公司都會制定營銷目標，並為達到此目標而努力。如果沒有明確的目標，便不可能增加銷售額。採購美容院所需用品時，若你親自去採購，不但能通過與批發商討價還價來降低成本，而且有助於你擬定營銷計劃和目標。美容院是「待客」性質的行業，即使制定了周詳的計劃也只不過是紙上談兵。因此，必須時常參照營業方針和營業狀況來制定、完善美容院的營銷計劃和目標，否則計劃和目標將成為空談。 　　例如，人人都能制定出「提高兩成的零售客用裝營業額」這一計劃，但是怎樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。 　　最常用的簡便方法是大張旗鼓地宣傳，此方法在後面的「大減價」中做了詳細介紹。也就是採取「持此優待券的顧客可享受降低120元的優惠」或者「向持此券的顧客贈送精美的項鏈（市價600元）」等促銷手段。 　　另外，也可以開展如下宣傳活動： 　　「向您奉獻亞健康診斷！現在，本美容院正在推出適合各種體質的生活方案。」 　　「不同體質的內調美容產品的成分是什麼？亞健康的輕重病情程度如何？差之一毫，失之千里。調理的時間是多少？處理後如何？」 　　這些和顧客談心式的宣傳，容易打動人心，出乎意料地有著良好的宣傳效果。 　　採取降低價格的促銷方法還是採用以高超精湛的技術來吸引顧客的促銷方法，要視自己美容院的具體情況而定。但是，制定目標，不斷採取新對策是非常重要的工作。 　　怎樣迅速地處理美容院事故 　　失手將顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛裡，顧客對藥水過敏併產生紅腫潰爛等等，美容院的工作中時常會發生這類事故，應分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地採取措施，正確地處理事故。這似乎是理所當然的應急救護原則，但是有時候卻因動作緩慢、處理不及時而造成不可挽回的損失。 眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚過敏、發炎的藥品嗎？備有創可貼膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進行整理了嗎？必須對全體職員進行隨時取出急救用品的訓練。一旦事故發生，一名職員迅速去拿取必需的救護用品，另一名職員應馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發生，職員慌慌張張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客的痛苦和憂慮。在緊急關頭，十秒鐘也會感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長難熬。 　　「現在美容師給你拿葯去了，馬上就來。」 　　「現在美容師給您拿濕毛巾了，馬上就來。」 　　留下來陪伴顧客的職員擔任解說兼挨罵的角色。當一個人陷入困境時，會焦急煩燥，總想發泄心中的不快，如果那時身旁有人不停地道歉並安慰她，她的怒氣便會煙消雲散。情緒平靜後，她便可以冷靜地聽別人的解釋、道歉。能否穩住顧客的情緒，關鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取葯，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把葯拿回來，但要多花數十倍的時間才能平息事件。 如何保管顧客的寄存物品 　　空手來美容院的顧客很少，所以應該對顧客寄存的物品特別重視。「寄存物品」所指的「寄存」並非一件複雜的工作，關鍵在於「毫無差錯地物歸原主」。有些美容院職員簡單地對客人說「為您寄存行李」，然後將收到的行李塞進寄存處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去了寄存的意義。 　　另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點是妥善處理寄存物品的表現，也是職員良好修養的表現。通常，顧客來寄存物品時，職員會將寄存處的帘子「嘩」地拉開，問：「是這件嗎？」待顧客確認後，便將物品交還給顧客。這時，寄存處內物品放置的情況應一目了然，盡收眼底。 　　另外，絕對不能為顧客寄存手提袋或現金。因為不能檢查手提袋裡的東西或清點現金數額。如果事後客人記錯了，對取回的現金額產生懷疑：「不對呀，我明明放了4萬元，怎麼少了1萬元」，則該美容院的聲譽將會受損。誰都可能記錯，萬一出現上述情況，不要慌張，應保持鎮靜，更不要惱怒地向各人翻白眼。 　　遇到類似的糾紛，中型美容院則比大型美容院的麻煩大。大型美容院有女職員專門負責寄存物品的管理。小型美容院店鋪小，顧客可以看見自己寄存的物品。然而中型美容院因顧客人數不多，相關職員能分辨出哪件物品是哪一位顧客寄存的，因而未給顧客寄存牌。但是意外往往就出現在這種判斷上，而且，顧客也並非全是善人。有的顧客會冒領他人的物品，有的顧客則會謊稱寄存物品短缺，趁機敲美容院竹杠。 促銷時，降價的最低限度是多少 　　開展宣傳活動，如果欲以低廉的價格來吸引顧客，那麼價格應降低到什麼程度為宜呢？ 假設護膚季卡的價格是480元，價格降低一成，為432元；價格降低兩成，為384元；價格降低兩成半，則為360元。 　　假設價格降至432元，顧客也許認為自己有一點賺頭；若價格降至384元，那麼顧客腦海里便會閃現出節省的晚餐菜錢。如果價格降低至360元，顧客會認為此價格相當便宜合算。480元與360元實際上只差120元，但是從消費者的接受心理來看，360元是大出血的減價，因此，這個價格相當有吸引力，促銷效果非凡。 　　可是，此促銷手段的負面效應是給人一種「原來季卡只需那點錢呀」的印象，具有被顧客窺視生意內幕的危險。此促銷手段對經營者的威脅很大。 　　不過，若不是每年一次的例行減價，從效果方面考慮，可採納將價格降至360元的方案。可是，美容業的工作屬手工勞動，而手工勞動的特點是按最高標準收費。因此，與其用降價來吸引、招攬顧客，不如贈送給顧客與折扣金額等值的精美的裝飾品作為禮物，這是深得人心的促銷手段。 如何處理性情急燥的員工 　　有的人動輒發火，性情乖戾，喜怒無常。因為從小在家裡受寵，所以非常任性自私，不懂得與他人和睦相處。剛進美容院工作時，她可能不敢沖師傅或店長發火，只是板著臉和上司頂嘴，對付這種人的良策是，根本不要與她計較，不理睬她，儘早炒她的魷魚。 　　如果容忍她一次，無視她給上司臉色看或者和上司頂嘴的狀況，那麼以後她就會認為你軟弱好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這種人無論在學校還是在家裡時都是令人頭痛的，並且總是曲解他人的善意。要想改變他，單憑你美容院店長的責任感和權力，僅靠個人力量是無濟於事的。工作單位和家庭、學校不同，不是培養人品的地方，而是用勞動換取報酬、維持生活的地方。如果有一個職員是這種人，便會妨礙他人的工作和生活，成為害群之馬。應儘早將此人辭退。 如何為新職員分配工作 　　「現在的新職員太差勁了。」你是否經常這樣發牢騷？也許年紀輕輕的你竟然說出這種話，是非常令人吃驚的。當年，你們作為新職員剛走進美容院工作時，也可能曾被人如此評價：「現在的年輕人不聽話，真令人頭痛。」 無論什麼年代，均可在書中找到「現在的年輕人令人頭痛」的遺憾。也就是說，無論什麼年代，年長者眼中的「年輕人」都「令人頭痛」。現在，你看見比自己年輕的人，自然而然地重演了傳統的老戲。幾百年，幾千年來，世界變了，而人們的成見是不變的，也就是說，「莫名其妙，琢磨不透」的是年輕人。 　　令人琢磨不透，無可奈何，做事出人意料……這些便是「未知的力量」。如果做事循規蹈矩，則難以形成某種創新力量。不理解年輕人，就不能好好利用這種「未知的力量」。 例如，安排新職員做具有一定責任的工作，分配她們採購洗髮液，整理髮票，整理庫存清單的能力，表現自然「很差」。一旦有了明確的目標，她們就會充分施展自己的才能，用實際行動回擊別人的偏見。應不斷地為新職員安排「有新責任的工作」，讓她們的能力得以充分的發揮。你必須明白，「嘴上無毛，辦事不牢」這種觀念是錯誤的。 美容院如何制定招攬顧客的計劃 　　在戶外的廣告招牌被收走後便失去了廣告的作用。立在公路邊的招牌，幸運的話可保留四五天，若運氣不佳，當天就可能被清潔車或公路管理車收走，達不到宣傳的目的。 　　採用在碼頭、車站散發廣告傳單的方法又如何呢？膽小的女孩子抱怨：「我害怕她們把廣告傳單塞到我手中，以至於我都不敢上街了。」或者，有的人將遞過來的傳單廣告隨手扔進垃圾箱，不屑一顧。如果緊追著行人糾纏不休，則成了美容院的反面宣傳，這種魯莽的行為將導致美容院聲譽受損。 　　在美容院的窗戶上貼滿花花綠綠的廣告又如何呢？這種宣傳方式不會給任何人帶來不快，也不會造成麻煩，效果也不錯。但是，現在無論是飲茶店還是美容院，從戶外能看見室內情景的設計裝飾更能吸引顧客。 　　在報紙上刊登廣告的宣傳方式又如何呢？假設報紙售出一萬份，這已是最好的宣傳效果，不可寄予更高的奢望。廣告的宣傳作用僅僅限於「這裡有一家美容院」的介紹而已。 　　若招攬顧客的計劃處處受阻，難以執行，應不斷地轉換使用各種宣傳方式，期待著有朝一日，您的美容院能深入人心，家喻戶曉，取得可喜的宣傳效果。
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