服裝導購銷售流程及技巧

服裝導購銷售流程及技巧　　每一位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5S原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。銷售服務包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。 　　一、等待顧客 　　當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑、同顧客的眼神接觸,用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：「歡迎光臨」「請隨便參觀」。雙手自然地置於身體前面，同顧客保持適當距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產生警戒心，應選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店內環境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態度。 　　當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：「馬上來」，並以正確的行走方式，快速接近，同時表現出愉快的工作態度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。 　　當客人正細看某一件貨品時，我們可用「這是今年最流行的款式」或「這個款式共有3個顏色」等語言打開話題。 　　二、顧客接待 　　商場營業員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能「拖泥帶水」，也不能腳跟蹭地,，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠。 　　步伐要乾淨利索，有鮮明的節奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責任感，值得信賴。 　　松下幸之助 　　在成為一個優秀的業務員之前，你要成為一個優秀的調查員。你必須去發現、去追蹤、去調查，直到摸准客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。 　　1、抓住最佳時機，採取響應招呼方式 　　進入店內顧客分為三類： 　　（1）實現既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業人員應在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。 　　（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進店後步子緩慢，神情自若，環視商品，營業人員應該讓顧客在輕鬆自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時再打招呼。 　　A、顧客輕摸一下商品或見什麼都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標不明確，營業人員還應耐心觀察其變化。 　　B、若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業人員應機巧地及時接近，招呼問候,，強調該商品優點，促成購買。 　　過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產生緊張情緒和戒備壓迫心理,，過晚招呼則可以使顧客產生冷淡心理，應看準時機,主動招呼。 　　（3）參觀或看熱鬧顧客，一般進店後，行走自若,，談笑風生，無意停止，有的進店行為拘謹，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內轉一圈，又來看某商品，營業人員應適時接觸。 　　2、接近時機因顧客年齡、性別而異 　　對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。 　　3、分析顧客神情，採取不同接觸介紹方式 　　（1）顧客觸摸某一商品，並抬頭尋視營業員,，應主動為其詳細介紹服務。 　　（2）顧客停下腳步，營業人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。 　　（3）當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業人員應結合顧客要求，做為選擇性推薦,　　（4）顧客與營業員眼光相碰時，營業員應點頭問好，或說「您需要什麼，我可以給您介紹。」 　　為了促成顧客購買我們的貨品，店員應儘快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導他們說出所需款式，並細心聆聽他們的回答，構思現在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什麼款式有興趣。 　　店員要快樂、明朗地推薦，例如：「我想這一款較適合您」。 　　展示貨品的優良質料，並用雙手將衣服交給顧客試穿。 　　 對顧客及周圍的人進行感情訴求，讚揚其穿著得體、大方，使其產生聯想空間。 　　 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現出來。 　　 將顧客中意的服裝並列在一起，由顧客選擇並詢問顧客「是喜歡這一件，還是喜歡那一件」。 　　三、服裝介紹 　　1、服裝介紹原則 　　A、名牌商品著重介紹產地和企業信譽； 　　B、新品種要著重介紹其特點； 　　C、對高檔服裝著重介紹其質量和保養知識。 　　2、結合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。 　　3、推薦、引導顧客的方式 　　A、實事求是介紹； 　　B、投其所好介紹； 　　C、服裝比較說服顧客。 　　四、抓住時機，促成購買 　　1、可以促成購買的幾種時機； 　　A、顧客將話題集中在某個品種時； 　　B、顧客在不斷發問不再講話而若有所思時, 　　C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色； 　　D、顧客開始注意服裝價格時； 　　E、顧客反覆試穿某一服裝； 　　F、顧客開始關心售後服務的問題。 　　2、使顧客實施購買的技巧 　　博恩?崔西 　　推銷的黃金準則是「你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人」；推銷的白金準則是「按人們喜次的方式待人」。 　　A、請求購買 　　歸納服裝的特點和顧客得到的售後服務，抓住時機，幫助抉擇； 　　B、選擇商品法 　　用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇； 　　C、假設購買法 　　當顧客對某一服裝興趣濃厚，營業員應先準備包裝物，促使顧客購買； 　　D、揚長避短 　　顧客列舉幾點擔心事項時，營業員應將這些擔心排除，並用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應推崇其長處優點； 　　E、調動顧客讚譽法 　　根據顧客身體、膚色、著力強調顧客最佳適用度，讚賞顧客； 　　F、肯定顧客讚譽法 　　肯定顧客的選擇，讚美顧客的審美眼光與文化素質； 　　G、最後機會法 　　某一時裝存貨不多時，應採用錯過機會很難買到介紹，促使購買； 　　H、時尚介紹 　　針對季節暢銷流行品種,，強調現時的消費時尚化。 　　五、銷售關連商品推薦技巧 　　當客人決定購買時，對於有關連的商品也一併推薦會有意想不到的雙重效果。 　　 對顧客已決定購買的商品，如果有相關連的產品並在此時以推薦的話,，那這種相關的商品也很容易地被賣出。 　　 此時縱使不賣這相關商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機會推銷出去。 　　六、接待顧客時的說話技巧 　　喬?吉拉德 　　如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳,，幫助你招徠更多的客戶 　　每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點： 　　 盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。如不能用「這個款式給您試一下。」而應說：「這個款式您能試一下嗎？」 　　 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：「有XX款嗎？」我們不能回答「沒有」而應回答「我們現有XX款式」。 　　 要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問「這件襯衫有折扣嗎？」我們應回答「對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣。」 　　 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應作出正確的應對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買慾。 　　 要運用負正法，可以使用缺點與優點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如「價格雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的。」 　　 導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣應委婉多說讚美、感謝的話，如「您的審美眼光高。」 　　七、繁忙時如何回應顧客 　　如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應該： 　　 第一向他微笑,，點頭打招呼，表示你已注意到他； 　　 在適當的時間，儘快找同事幫助； 　　 同事也招呼顧客走不開時，我們應說聲「對不起，請稍候」。 　　八、如何應付不同性格顧客的方法 　　顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，並解說應對方法。 　　 脾氣暴躁的顧客，營業員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客儘可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。 　　 不想說話的顧客，營業員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什麼比較有興趣。在詢問時，儘可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。 　　 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。 　　 猶豫不決的顧客，在他目光轉來轉去，很難決定的時候，營業員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。 　　 比較喜歡擺架子的顧客，營業員須以較恭敬的態度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 　　 容易起疑心的顧客，營業員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。 　　 博學多聞的顧客，營業員必須找話題與他相呼應，然後再將商品有順序地詳細地加以說明。 　　九、成交後付款包裝 　　1、收付款禮儀要求 　　A、收到顧客付款後應把金額報清；並重申服裝應付款項。 　　B、找零時，將數目報清； 　　C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票； 　　D、找零和購物發票雙手交給顧客； 　　E、找零給顧客應說「請您點好」； 　　F、找零時重複確認數目，不可要回零鈔重數。 　　2、服裝包裝要求 　　A、摺疊衣物應置於乾淨無雜物櫃檯上包裝； 　　B、配齊各種配件，填寫必要的售後服務卡； 　　C、裝前在合格證（信譽卡）上填寫售出日期和經手人姓名。 　　D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便於攜帶。 　　E、對毛料服裝應說明只能幹洗； 　　F、對售後服務，退換貨期限重複說明 　　G、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置於柜上。 　　十、送別顧客 　　1、顧客離櫃或離店後，營業員應禮貌道別「再見，您走好」、「歡迎再來」； 　　2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口並代為叫車； 　　3、營業員應在顧客離開整理其它物品。 　　十一、處理營業糾紛 　　1、 對待挑剔型顧客： 　　禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。 　　2、對待態度粗暴顧客： 　　一是不禮貌，急於購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬於品質惡劣，作風粗痞者。要掌握不同的說服方式，剋制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。 　　3、對待不符合退換貨的顧客： 　　不能以生硬態度說「不能退換」，以禮相待，請顧客諒解，並說明原則性規定，解釋話不宜太多，如說「按規定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起」、「服裝有一定壽命期，公司的退換規定也是參照服裝行業慣例，是科學的界定，還請您能夠諒解」。 　　4、當同店營業員發生糾紛時： 　　一旦發生糾紛，同櫃營業員應及時從中調解，將發生爭吵的營業員勸一邊，然後代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。 　　當顧客不滿意的時候： 　　馬里奧?歐霍文 　　　　銷售前的奉承，不如銷售後的服務，這是製造永久顧客的不二法門。 　　1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就有24個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機會，而竟懵然不知！ 　　2、需要有12次好的經驗才能抵消一次負面的經驗。 　　3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。 　　4、如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。 　　5、9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來。 　　6、9%的顧客因為喜歡競爭對手的產品而不再回來。 　　7、14%的顧客因為不喜歡我們的產品而不再回來。 　　8、68%的顧客認為服務員不關心他們的問題而不再回來。例如一位顧客因為服務員不關他所購買衣服的顏色、質地、價格、大小、售後服務等問題發生不愉快而不再回來。
推薦閱讀：