揭秘12308海外熱線：實打實的全天候零時差

　　一條熱線能講述多少故事？葉門港口，首批撤離名單上有一人因錯過集合時間，未能登艦;公海上，一艘中國漁船被別國軍艦迫停，對方警告開炮;加拿大，一中國留學生酒後墜亡，家屬申請赴加簽證遇阻;模里西斯，一對新婚夫婦在度假，國內家人卻接到電話稱兩人被綁架……翻閱中國外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心(簡稱「呼叫中心」)「12308」熱線部分公開內容，上述來電詳細記錄在案：時間，情況，參與處理人員，處置流程，結果。一絲不苟。「12308」是面向中國公民和企業的全球領保應急熱線，不誇張地說，電話那頭連著每個在海外的中國人，這頭連著國家。

　　外交部長為12308「打廣告」

　　今年3月的兩會記者會上，外交部長王毅給12308熱線打了回廣告。「不管同胞們身處海外哪個角落，遇到什麼困難，只要撥通這個電話，就能在第一時間得到外交部和駐外使領館的幫助。我們希望更多同胞知道這條熱線，用好這條熱線。有困難，請撥12308!」那幾天，伴著最後一句「廣告語」，12308在輿論中火了一把。

　　自去年9月2日正式開通以來，這條熱線給人的印象是並不算太「熱」。可近日當《環球時報》記者走進「呼叫中心」前台，聽坐席間此起彼伏的鈴聲響起時，才切身感受到12308在老百姓心裡的熱度。

　　北京人孫雯做過一次12308用戶。上月中國旅行團在泰國普吉島發生車禍，出事當天下午，孫雯的家人正在普吉島跟團游。她在電話里向《環球時報》記者回憶說，「看到新聞一下子慌了，打家裡人手機，不通，打導遊電話，沒人接，問旅行社，沒有聽說，越找不到越覺得肯定是出事了。」後經同事提醒，孫雯撥打了12308。「就是抱著試試看的心理，聯繫不上外面的家人都去問外交部，它怎麼管得過來？」

　　實際上，車禍發生後，中國駐泰國普吉領事辦公室最先接到消息，了解核實信息，第一時間將車禍情況和死傷人員名單報回國內外交部領事司。「呼叫中心」一名負責人對《環球時報》記者表示，「12308熱線迅速啟動應急機制，將相關資料及處置要求通知每一位值班人員。」當天下午至次日凌晨，熱線接到數十通來電，詢問在泰國旅遊的親友是否在事故名單中。

　　幸運的是，孫雯的家人不在名單上。「這事給我的觸動挺大」，她對記者說，近幾年頻繁出國旅遊，從沒想過在外面會出事，出事了怎麼辦，「放在以前不敢想像，一個電話過去，這麼高大上的部委能聽我講話，幫我解難，現在想起來，覺得挺踏實。」

　　去年熱線開通那天，王毅向在場媒體表示，「呼叫中心」設在北京，背後的支撐則是外交部領事保護中心和遍布全球的駐外使領館，是中央各有關部門和各級地方人民政府，「建議大家把號碼存到手機，以備緊急之需」。之前參加領事司招待會，《環球時報》記者曾問「呼叫中心」一名年輕幹部：「這麼推廣，不怕熱線被打爆？」「就是真心想讓大家打啊」，他說起設立熱線的初衷，「各個駐外使領館都有24小時領保電話，但大家在外面遇上急事，可能一時找不到號碼，打不通電話，12308好記好撥，全球打過來都一個號。而且，使領館專門的領保人手很有限，熱線可以在重大案件中扮演信息傳遞和協調的角色。」

　　實打實的全天候零時差

　　外交部領事司對12308熱線的基本介紹是：為海外遊子與祖國親人之間架起了一條全天候、零時差、無障礙的綠色通道。熱線的全天候、零時差是實打實的，無晝緊夜松之分，電話24小時從全球不同時區打進，北京的午夜可能是對方的清晨。

　　目前，12308熱線的運轉模式是，前台負責接線，由經過領事專業技能培訓的接線員對需要人工接聽的來電做首輪應答和處理。另設數十個後備坐席，以備遇突發事件電話量猛增。熱線後台設在外交部領事司的辦公區內，常配多名外交部領事幹部和文秘，負責協助前台解答疑難問題，核實重大緊急情況，聯繫協調駐外使領館跟進處理。

　　胡悅是負責後台的一名領事幹部。《環球時報》記者見到他時，他正做夜班前的資料準備。從去年7月12308試運行開始，胡悅加入24小時輪值，現在生物鐘「凌晨4點最清醒」。「如果上夜班接到大案子，忙幾個小時，順利的話，一般4點前後處理完畢。」胡悅回憶說，去年熱線開通不久，深夜接到來電：一艘載有22名船員的中國漁船在公海作業，該海域附近某國軍艦突然駛近，要求停船檢查，否則開炮。「放下電話我立刻把情況通報中國駐該國使領館、國內農業部漁政指揮中心和國家海警局，多方努力下軍艦放船放人，收到漁船回歸正常航線的消息，正是凌晨4點。」

　　「後來一次，電話接進來裡面就哭喊著說她丈夫在赤道幾內亞遭軟禁，情況危急。」花了一點時間讓對方平靜下來，才弄清緣由，原來女子丈夫被人騙到赤道幾內亞，剛抵達就被對方綁架。駐赤幾使館接報立即著手處理，當夜使館回電說，已通過當地警方成功解救。「那時也快凌晨4點。」

　　「最近一次中國撤離在葉門公民，從3月26日空襲開始到4月5日，12308接了十幾通求助電話。其中一名中國公民，原本在第一批撤離名單上，但因故未在集合時間趕到港口。我們給他提供了駐葉門使館的領保電話，同時把情況通報前方使館，後來他順利跟著第四批安全撤離。他抵達吉布地時，特意來電話報平安，也是在北京時間凌晨。」

　　最怕接哪一類電話

　　去年中國內地居民出境人次首度破億，還有2萬多家中資企業遍布世界近200個國家和地區，這意味著什麼？外交部領事司司長黃屏說，這意味著民眾對領事保護與服務的剛性需求持續增加。12308熱線開通7個月總接電話量超過5萬通，月均7000餘通，是這一論述最好的旁證。

　　「呼叫中心」一名負責人表示，去年3月熱線籌建開始後，外交部領事司對駐外使領館領保電話的接聽情況作了調研，根據常見問題準備了知識庫，「目前來電情況與預期總體相符。」來電反映的主要問題有人身意外、證件物品遺失被盜、經濟勞資糾紛、出入境受阻、遊客與導遊糾紛等，案件主要集中在泰國、馬來西亞、美國、韓國、日本、英國、西班牙、俄羅斯等地。「現在，我們也針對日常來電反映出的新情況、新問題，不斷完善知識庫，並據此開展在崗培訓。」

　　胡悅告訴《環球時報》記者，值班到夜深人靜時，聽鈴聲一次又一次清脆響起，「心裡不怕案子重大複雜，就怕它超出領保職責範疇，對方還不接受你的解釋，正常工作也被干擾。」此類來電也被記錄在冊：來電人在國外旅遊，玩到凌晨4時回來，發現酒店鎖門了，希望12308聯繫該國警方通知酒店開門;來電人說女兒受到海外黑客威脅，今天回國，希望使館派人護送到機場;來電人諮詢全球通為什麼在法國收不到簡訊;來電人反映北京通州計程車拒載問題;來電人查詢中央巡視組電話……

　　上述「呼叫中心」負責人表示，這樣的求助占「相當一部分比例」。對於不屬於12308熱線職責範圍的來電，工作人員會盡量陳述理由，爭取理解，但「遇到情緒激動的，很難安撫，真有緊急情況的人就可能打不進來」。

　　並非無所不包的領事保姆

　　王毅外長把12308稱作「連接祖國與人民的親情熱線」。這親情落在實處，恐怕還需熱線兩頭相互理解和包容。接受《環球時報》記者採訪時，外交部領事幹部反覆強調，熱線主要職責，一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與諮詢，必要時協調駐外使領館跟進處理;二是向求助人介紹領保案件處置流程，根據當事人需求提供建議;三是在發生重大突發案件時，接受社會各界諮詢;四是為中國公民提供領保常識及領事證件諮詢服務。

　　「呼叫中心」為接地氣，把上面的表述做了如下「翻譯」：12308熱線和我駐外使領館不可以為您申辦簽證，不可以為您支付酒店、翻譯、醫療及旅行費用或任何其他費用，不可以為您購買免稅物品，不可以幫助您在治療、拘留或監禁期間獲得比當地人更佳的待遇……

　　「民眾還不太能理解，領事保護不是無所不包的領事保姆，在海外維護中國公民和企業的合法合理訴求，要受到國際法和所在國法律法規乃至習俗的制約。公民外出首先需要對個人行為的合法性和安全性負責，領保是最後的救濟手段。」「呼叫中心」一名負責人對《環球時報》記者說。(記者劉暢，根據受訪者要求，文中孫雯、胡悅為化名。)