先生，二百五……餐廳的回頭客就是這樣被你弄丟的！

　　眾所周知，服務質量對餐廳的聲譽、客源和經濟效益會產生重大影響，甚至決定了餐廳的前途與命運。今天紅餐網特分享一些餐飲服務中的失敗與成功的案例，希望大家從中能得到一些啟發。

　　一家在經營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環境優美、經營規模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是看該餐廳的服務質量的優劣。因此，必須強化提供優質餐飲服務的理念，保證每位服務員都能真正認識到餐飲服務的重要性。

　　01．某餐廳內，一桌客人正在用餐，值台服務員在為客人上了基圍蝦後，又按常規給客人端上了洗水盅。服務人員並沒有告訴客人水的用途，只說了一句：「先生，請用」後就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務員聽到了，服務員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。

　　02．幾位客人在餐廳用餐，結賬時，值台服務員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說：「先生，二百五。」客人聽到這句話很不高興，便提醒服務員說：「是不是算錯了？」服務員快速核實後，再次向客人說：「沒錯，是二百五。」這讓客人生氣了，便向餐廳經理投訴。

　　03．某高級酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請朋友，當濃湯上來後，這位客人嘗了一下。對服務員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個湯味不正，而且不熱，要求重做。服務員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重又端了上來，廚師長跟在身邊。當客人對重做的湯表示滿意時，冷不防廚師長說出一席話：「老實告訴你，這就是你剛才嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱。可見你根本不懂西餐，是個十足的外行！」客人大怒。

　　04．有兩人位客人在某大城市的國際機場內的高級餐廳里就餐。只見餐廳內杯盤狼藉，叫了半天服務員才慢慢走來收拾。客人問她有什麼飲料，服務員就連珠炮似地一下報出七八種，聽都來不及聽。然後客人只見服務員們在聊天，卻再沒有人問他們需要什麼服務。客人等了半小時後，才問服務員，怎麼沒有人為他們服務。不料服務員卻說：「你們為什麼不舉手？不舉手我們怎麼知道你們需要服務？」客人只能憤然投訴後離去。

　　05．幾位來自廣東的客人到另一個城市的酒店裡就餐。拿上菜單後，客人發現，湯的計價單位是「盅」，廣州人愛喝湯，請服務員改為大碗湯，服務員回答說：「不行，這裡規定是一盅一盅賣的。」正巧，這裡的經理是客人認識的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評說：「如果是不認識的客人來，是不是也能上大碗湯？」

　　06．某餐廳來了一撥客人，點完菜後，又點了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉身問服務員啤酒多少度？服務員說不上來，說：「我給您拿一瓶來看看。」她拿來一瓶啤酒，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數太高，她不要了。但另一位男客人說：「哪有這麼高的啤酒？」他拿過來一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數，而啤酒是3.5度。服務員非常尷尬。

　　07．在某星級酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費就走了，結果跑賬100多元。使在這兒服務的三位服務員都很著急。這時，領班走了過來，知道了這事，當即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個人，以後誰也別提這事。

　　08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時而熱情地引客人入廳，時而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時，來了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：「小姐，您好！請問您幾位？」那位小姐馬上不高興地說：「你什麼態度？管我幾位？查戶口啊？」引位小姐很奇怪，不知自己說錯了什麼。後來她才懂得，獨身客人本來就有孤獨的感覺，她的問話強化了她的這種感覺，使她不滿。

　　09．某餐廳正在營業，一位客人點了一隻龍蝦。龍蝦做好上桌後，客人指著龍蝦問道：「上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什麼今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？」服務員回答：「不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。」客人又問：「你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？」服務員答道：「人還有黑白呢，何況龍蝦？」客人對這個回答很不滿意。

　　10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對服務員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務員馬上開單，然後送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務員就把這張單子用一個碗壓住，並告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經理處。經理聽了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒見到單子，最後終於在地上找到了已經弄髒了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。

餐廳超值服務10項案例

　　01．一天，一個由32位台灣老人組成的旅遊團來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉菜。可是，飯店管理人員並不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什麼口味，有什麼特殊要求等等。於是，飯店經理一連打了十幾個電話，終於了解到這批台灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯繫，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。

　　並了解到這些客人都是從浙江寧波去台灣的。當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們彷彿孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸後吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，並向飯店表示誠摯的感謝。

　　02．一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到現在才突然到來。值班經理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務員，馬上開始行動，擺好台，做好開餐前的準備，又趕快聯繫到廚師。二十分鐘後，正當客人進入餐廳，餐廳內已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

　　03．某餐廳接待一位從台灣來的客人，飯中，上了一道「鹽水蝦」，這位台灣客人突然提出要讓服務員替他剝蝦殼。在餐飲服務程序中並沒有這一項服務項目，但服務員小姐還是答應了客人的請求，小心細緻地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好後，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，並說了一句：「希望您滿意！」 台灣客人很高興。

　　04．一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由於旅途疲勞，不肯吃飯，使當丈夫的十分發愁。中餐廳的一位服務員知道後，主動走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心地為她喂飯，終於，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這情景讓外國友人一家十分感動。

　　05．某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現場演奏出一曲曲優美動人的樂曲。這時，一個服務員在服務期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務員的耳朵里：「我現在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》。」服務員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當她看到服務員微笑的面孔時，明白了，十分感動。

　　06．這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務員：「小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？」服務員迅速地到廚房裡倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋裡拿出一包葯，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務員發現了客人的細微動作，立即詢問客人：「給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？」客人高興地說：「太好了，謝謝你！」放入冰塊後，水溫降了下來，客人及時吃了葯。臨走時，客人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務員。

　　07．某飯店有一位來自日本的長住客人，他平時表情嚴肅，心情總是很沉重的樣子，只是他每天按時到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當他正在吃飯時，忽然餐廳的燈光略微暗了一些，客人聽到了一曲熟悉的本國的音樂聲，同時，餐廳里出現了幾位身著日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客人的生日，向他表示祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本客人十分感動，他的思鄉情緒得到了緩解。

　　08．一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下來，對服務員說：「不用點菜了，給我一份麵條就行。」服務員仍然微笑著為他服務，同時給他送來了免費茶水。當天晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又點了一份麵條，服務員同樣為他提供了滿意的服務。吃完了飯，老人滿意地對餐廳經理說：「我要給我侄子訂十八桌婚宴，標準要高一些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數這裡服務好，決定就在這兒訂了！」服務員一聽，真是喜出望外。

　　09．某飯店餐廳接到客人的要求，要求預定一桌高標準的宴席，同時特別要求要有龍蝦，餐飲部經理接到通知後，立即讓採購員去採購。誰知他跑遍了幾家菜市場，也沒有買到。正當他們焦急之時，他得到了一條信息，鄰縣的市場上有龍蝦。這時已是晚上六點半了，他們飛速地奔赴鄰縣，當他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時，時間已是七點多了。客人即將到了。當客人走進餐廳之時，一切都已準備就緒。客人如願吃到了龍蝦。

　　10．某飯店接待一個非常重要的會議。會議期間，客人們發現了一個現象：從開會的第二天開始，每個房間的水果各不相同，不禁有些好奇。原來，為了使這個會議圓滿成功，飯店從各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此給每個房間的水果也是根據不同客人的不同喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。

　　編後語：通過以上正反案例，不難看出服務質量對餐廳經濟效益的重大影響，那些失敗案例中的顧客們，一定不會再次惠顧了。餐廳要從失敗中找到原因，從成功中獲取經驗，畢竟服務過程中，服務技能、技巧以及整體的服務水平和應對能力都直接關係到餐廳的形象。

　　以上案例適用於餐飲企業給員工進行服務意識培訓中。

編輯：紅餐網_白唐

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