案例 | 服務員上錯菜入獄,顧客投訴怎麼化解?
上錯菜會有什麼後果?顧客投訴或者不願意付賬單?都不是,很可能就是服務員鋃鐺入獄。
粗心釀大錯,上錯菜服務員被
前段時間加拿大的一名餐館服務生被警方逮捕,受到刑事疏忽罪指控。原因是今年5月底,他給一名對海鮮嚴重過敏的客人上錯了菜,誤把客人要的韃靼生牛肉上成了韃靼生三文魚。
結果這名客人立即出現不適,但又把過敏急救的 EpiPen 自動注射器忘在了車裡,之後客人被送往醫院搶救,一度心臟停跳,昏迷了幾天,差點喪命。之後,顧客對該服務生提出刑事起訴。
服務員被捕的消息一出,一片嘩然,人們對到底誰有責任展開了一場大辯論,有人怪罪服務員,有人說食客應該自己小心。
無論是誰的錯,但是服務員上錯菜確實是他的失誤。即使顧客沒有食物過敏,餐廳不仔細的服務都給他留下了不好的印象。
那麼,當餐廳服務員上錯菜,應該怎麼做呢?
上錯菜的幾種補救方式
上錯菜在餐廳時有發生,一般的處理方式由以下幾種:
(1)主動和客人打招呼,解釋清楚自己的失誤;
(2)如果客人還沒有動菜,應主動徵求客人意見,徵得同意後把菜撤回;
(3)將撤回的菜送回廚房,經同意由傳菜員再傳菜;
(4)如果菜已動過,委婉的向客人說:「上錯菜是我的錯,您覺得菜肴的味道怎麼樣,如果……」
(5)上錯菜免費贈送 如果服務人員把別桌的菜錯上到您的桌上,則不再端走,免費贈送。
(6)以上都是及時發現上錯菜的情況下,但是如果顧客和服務員都不清楚上錯菜,等到結賬的時候顧客才發現怎麼辦呢?
賬單多了兩道沒有上的菜
顧客在一飯店吃完飯後,發現兩道點了卻沒有上的菜,但是餐廳服務員要求他結賬,這讓他十分氣憤。
蘭先生說,他們一行三人共點了三個菜,分別是干煸豆角、酥肉鍋仔和紅燒肥腸,但飯店只照著菜單給他們上了一道干煸豆角,然後又錯上了一道過油肉。可是結賬時,菜單上卻有四道菜。「我就吃了過油肉和干煸豆角,其他兩道菜根本就沒有上,為什麼要付錢?」蘭先生拿著菜單和老闆理論。
聽完蘭先生的講述,老闆立刻叫來服務員仔細詢問了情況,服務員表示,當時吃飯的人太多,已經記不清菜到底端到了哪個餐桌。
最後經過協商,飯店老闆和蘭先生達成協議,只收取干煸豆角和過油肉的錢。
雖然事情最後得到了解決,但是顧客對餐廳的印象也差了。那麼怎麼處理比較合適呢?
餐廳工作人員應該第一時間核對,畢竟吃沒吃盤子在那裡,可以很快確認的。如果確實自己上錯菜了,那麼就應該立馬道歉,並且給予一定的優惠或者贈送小禮品之類的。而不是一直和顧客糾結為什麼送錯,怎麼會少了之類的。
最後,為了避免像第一個案例那樣上錯菜導致顧客過敏入院的,餐廳服務員在點菜的時候一定要記得問顧客是否有過敏史。如果客人稱自己過敏,服務員就必須通報經理,由經理來審核客人點的菜品。
上菜是一個很小的事情,但是服務不細緻不用心,卻會造成大錯。各位餐飲人千萬不要忽略了。
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