你可能需要的信念

　　探索你運用的信念，不僅從個人角度考慮很重要，從組織角度考慮也很有價值。

　　例如，如果一家公司評價體系的一部分是考察業績而非管理人員的紀律約束能力（我在一家公司就有這樣的體驗），那麼，在該組織中，就有「紀律是必要的」這樣的信念。如果你看到一輛貨車或卡車上寫著「如果你駕駛這輛車有問題，清打電話給……」這裡暗含的信念是有的司機會開得很糟糕。

　　然而，支持有效評價系統的信念，我的意思是指那些可激勵員工學習以提高績效的信念包括：(l)人們具有所需的所有資源去獲得他們想要的東西。持有該信念的管理人員可能通過提問和指導的方式，而不是通過告訴別人做什麼來促進其員工的發展。(2)每個人做出的都是當時力所能及的最佳選擇。這不是說你一定得接受他們的選擇，但是，持有該信念的管理人員更能理解人，他們能更好地與犯錯誤的人相處。(3)沒有失敗，只有反饋。想像假如一家公司的所有員工都持有該信念，那將會是一個具有完全誠實、開放和學習氣氛的組織，這是提高績效的關鍵。(4)交流的意義在於其效果。「交流」這個詞可以用「管理」替代，也就是說，你管理員工方式的意義在於員工取得的結果。

　　如果一位管理人員的員工不斷取得成就，就說明了管理人員的管理能力。該信念的第二部分「如果你正在做的事不成功，就去做一些與此不同的事情」，這是一個有用的要點，應該記在腦子裡並以行動執行，特別是在你的評價體系沒有取得你希望的成績時。擁有所有優秀的信念很有價值，上面談到的那些是與績效管理最相關的。公司需要發展自己的信念。但是，只有在這些信念成為為組織工作的人的真實信念時，它們才能起作用。公司高級管理團隊能做的最有價值的一件事是考察管理團隊的實際信念，並判定這些信念是否支持公司未來的前景。

　　很多組織對顧客關懷(customercare)進行培訓投資。但是，僅僅發一張問卷，讓員工在問候你時面帶微笑，對你的顧客沒有太多用處，除非關懷顧客是你所做的每件事的整體中的一部分。顧客關懷的概念是貫穿在你做的每件事中還是只是在表面上？

　　如果你持有支持考慮顧客的信念，顧客關懷就是你和你的組織整體的一個部分。支持顧客關懷的一套特殊信念如下：(1)你得到的反應是對你所提供服務的一種衡量。(2)顧客所說和所做的一切都對你的公司有利。如果你接受下面這個觀點，即在任何情景中都有對你潛在的好處，那麼該信念就是真的。(3)沒有失敗，只有反饋。知道並按照反饋行事可使你相顧客保持聯繫，並保證你的生意能滿足甚至預測顧客的需要。(4)每個人都是獨特的。理解了這種獨特性，你就會贏得顧客的尊重。(5)不管顧客的情境怎麼樣，都相信每個問題都有解決辦法，這樣，你就會發現新的、有創造性的解決辦法。如果持有這些類似的信念，你就能學會怎樣和顧客適當地相處。第19章有一張顧客關懷檢查表，其中包括對信念的思考，也有其他相關的NL.P技術。

　　支持談判的信念高水平的談判者能夠解決衝突，找到讓所有有關團隊都參與的解決辦法。他們相信以下信念：(1)滿足所有團隊的需要在談判中是必要的，也是可能的。(2)其他團隊有一些觀點和看法對每個人都有好處。(3)我對其他團隊有積極的動機，如果我開放自己的大腦，不管它們說什麼或做什麼都對我有好處。(4)我們有一個共同的目標，雖然我們現在還不知道該目標是什麼。

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