再談前台服務的重要性（中）

06-10

上一期講到了前台服務要專業化，對前台人員提出了7點要求。今天為您繼續往下講：服務用語要規範化。

服務用語要規範化

前台服務人員不僅要熱情，專業，準確的完成收衣任務，同時還肩負著對消費者進行專業洗衣常識的宣傳和普及，只有讓消費真正了解我們這個行業，了解科學洗衣的原理，才能在我們的服務中更多的得到消費者的理解和認可，才能從根本上減少糾紛，達到雙方滿意的服務效果。

（一）標準化的服務用語和專業化用語相結合

前台服務除了專業知識的支撐，專業的語言表達也是不容忽視的。專業語言分為兩部分：

1、常規性的禮貌用語 ;

2、帶有技術性個性化的用語。

（1）常規性的禮貌用語：也就是我們行業始終強調的三聲，客人到店洗衣服我們的前台服務員要做到：來有迎聲例如：你好，歡迎光臨等等。問有答聲：顧名思義對客人的提問我們要做到百問不煩，百答不厭，耐心解答。走有送聲：客人接受服務完成後，我們一定要答謝，如：謝謝，歡迎下次光臨等等。當然，禮貌的稱呼是必須要做到的，如：先生，女士，同志，甚至於帶有地方色彩和習慣的稱呼更會讓客人感到親切，溫暖，為後面的服務奠定了良好的感情基礎。

（2）帶有技術性的服務用語

什麼是帶有技術性的禮貌用語？我給大家解釋一下：隨著服務品質的不斷提升，客人對服務細節要求越開越高，比如：客人在送洗衣服時會向我們的收衣員說出他（她）衣服的特出污漬，同時也會表示出他（她）所希望的洗衣效果，但是我們用專業的判斷有可能達不到客人的理想效果時怎麼辦？我們應該如何向客人表達清楚？下面我就我能想到的問題告訴大家，屬於個人觀點，僅供大家參考，和大家看法不同地方請提出指教。

（二）前台服務用語需要注意的問題

1. 在污漬方面注意解釋清楚。客人送洗的衣服上面有陳年污漬，一般情況很難洗掉，我們不能一句「洗不掉」就打發了，而是要從纖維的特點和污漬的程度來向客人解釋：首先看是什麼樣的纖維，纖維的疏密度，纖維的色牢度，污漬是否經過反覆洗滌，污漬的時間等等能給客人一個專業的理由，同時我們還要表示雖然存在以上諸多困難我們決不放棄，仍要努力一把。我們還要忠告客人，遇到沾有污漬的衣服一定爭取第一時間，儘快，儘早的送洗，避免污漬長時間浸透，給洗滌帶來困難，給客人造成不必要的損失。提醒客人特出污漬盡量不要在家自己處理，因為污漬落在衣服上初期是在衣服纖維表面，拿到洗衣店利用專業的去漬劑，使纖維表面的污漬與去漬劑發生化學反應，很容易就能去掉，如果客人在家自行處理，不但去不掉反而通過揉搓把污漬滲透到了纖維深處，再送到店裡進行專業去漬就會帶來很大困難，有可能就去不掉了。

2.在洗滌方式方面解釋清楚。如果我們遇到客人再選擇洗滌方式上有錯覺，一定要加以解釋，實際上乾洗，水洗是兩種不同的洗滌方式，沒有好與壞之分，只是我們根據服裝的面料，服裝的製作工藝，服裝面料的染色，服裝上面的裝飾物，等諸多條件所決定一件衣服的洗滌方式，比如：100%毛纖維一定要乾洗，但是化纖的西服西褲也要求盡量乾洗為什麼？這就跟服裝的製作工藝有關，面料允許而製作工藝不允許，上衣：需要挺拔製作中要上漿，水洗會出現起泡，損壞了衣服的美觀。西褲：一般褲子的襠不光是裁剪出來的，在製作過程中還有一道工序是拔檔，褲子只有拔了襠穿起來才舒服，服貼，合體，才能蹲站自由。拔檔實際上就是使纖維發生了變化和變形，一經水洗這個變化就會被破壞，再穿著就會容易開襠，穿起來整體褲子的美觀度舒適度都被破壞掉了。所以選擇哪一種洗滌方式不但取決於纖維還要考慮到服裝的製作工藝。

3.在可能發生染色方面解釋清楚。還有我們說了染色也決定我們的洗滌方式，我們遇到很多衣服我們認為從面料的角度看是可以水洗的，但是水洗後就發生了染色，舉例：一件真絲雙縐的旗袍客人認為真絲雙縐是可以水洗的，下水洗後旗袍上的花全部掉色了，把旗袍染的爛七八糟的，什麼原因呢？就是她忽略了旗袍上面的花的顏色是溶於水的，面料可以而上面的花不允許水洗的。遇到這樣的事情都要以最專業的語言，最專業知識解釋給客人聽。當然還有很多很多，總之要贏得市場，贏得客人我們洗衣店前台一定要有很好的自身的專業技術支撐，遇到問題一定要以專業的語言向客人表述，用專業的表述來換取客人的理解和信任。同時身為洗衣行業的一員我們還肩負著向客人宣傳普及科學的洗衣知識和洗衣常識的社會義務。

總之，前台是整個洗衣店的靈魂，是一個綜合指揮的崗位，這個崗位人員的綜合素質提高了，服務意識提高了，我們的洗衣店就不會沒有客人，就不會留不住客人。相信洗衣店就是贏在前台。（作者：張園媛）

「洗衣廠環保規範」研討會在江蘇召開

2015年11月1日，由全國洗染標準化技術委員會組織，中國商業聯合會洗染專業委員會牽頭的「洗衣廠環保規範」研討會在江蘇海獅機械集團召開。洗染委常務副主任兼秘書長、全國洗標委秘書長潘煒，洗染委常務副主任、洗標委副秘書長王厚增，洗染委副主任、海獅集團原董事長陳友慶，洗染委副主任、北京日光集團董事長郭繼東，洗染委副主任、上海仕操洗滌公司董事長陳仕榮，洗標委委員、海獅集團總經理鄔士新，上海超潔洗滌有限公司董事長徐希明，北京服裝學院教授龔龑等參加了會議。

會議圍繞目前洗染行業洗衣工廠環保存在的問題，面臨的困難展開了討論，提出了「洗衣工廠環保規範」制定的必要性，各與會專家對規範內容的基本理念和整體框架思路進行了討論，並確定了編製原則，明確了制定的任務分工及工作進度計劃，計劃於2016年初完成徵求意見稿，並爭取作為議案提上兩會引起相關部門重視，達到切實維護洗染行業同仁利益的目的。

同時，洗染委還將在明年全面啟動洗染店達標認證工作，達標認證工作將以商務部頒布實施的《洗染店達標條件》（SB/T 10988 —2013）為依據，規範洗染店准入門檻，促進洗染行業健康有序發展。