制度

員工守則

一、總則

1、講究職業道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護公司聲譽，遵守勞動紀律。

2、敬業樂業，積極進取，刻苦學習專業知識，不斷提高業務水平和工作能力,提高服質量

服務態度規定　　顧客進門一律先喊"歡迎光臨"，再帶座端茶水問需要。服務期間嚴禁接電話，嚴禁邊做事和同事聊天，隨時注意與顧客溝通，及時更換雜誌、茶水，面帶微笑，建立良好形象，合理安排顧客服務過程，避免顧客流失，顧客不滿時主管及時排解疑問和調動員工。在忙碌時不要忘接待新進門的顧客，讓他們感受到和大家一樣受到重視。出現失誤必表現誠懇、親切道歉，讓顧客得到滿意，彌補服務中的不足是服務態度規則的主要核心。

上班制度：早上8：50點到 下班6：20分開總結會

1、不遲到、不早退、不曠工、不怠工。工作時間束髮，穿著工作服，佩戴工牌，整齊清潔、淡妝上崗。

2、全體員工必須在8：50前按要求儀容儀錶合格到前台參加晨會，晨會結束後檢查責任區衛生。由前台打開所有指定電源，同時檢查電源及各儀器設備的開關情況是否良好。做好預約顧客到店的提前準備工作。

3、保持穩定的情緒和愉快的心情投入到良好的工作狀態中。、前台在正式營業前必須備足商品及營業必須品，檢查是否有缺貨的現象；全體員工必須做好店內貨品陳列及清潔衛生工作

4、工作期間電話調到振動狀態，給顧客做護理時不準接私人電話，重要電話請他人轉告或接聽時間不準超過2分鐘。

5、在店裡必須文明用語言，愉快地接受每一項工作，接待應熱情大方，主動有禮。對待顧客，必須保持一種專業人士的心態。不得個人情緒變化影響到工作，隨時注意顧客需求。客人看過的產品或使用過的物品，在不需要時，要及時放回原處，並注意放整齊。

6、實行顧客跟蹤檔案系統管理，新老顧客，美容師應儘快掌握顧客的個人信息資料，便於事後跟蹤，收集並反饋信息。

管理制度：1、服從上級領導按排，不得頂撞上級或對上級按排的工作挑三撿四，找借口拖延或出現怠工情況。

2、不在店裡使用不文明語言，不文明行為，做出不利於團結的事情。

3、要尊重上級與同事，與上級和同事之間交流時要使用敬語。不得隨意議論顧客及上級與同事。不得在店裡講是非，說小話，影響同事之間關係的行為和事情。

4、當值期間不準高聲談話、聊天、不得勾肩搭背，不準當著顧客的面作不雅觀的動作，如：梳理頭髮、掏耳朵、鼻孔、伸懶腰、抹眼屎、打噴嚏、哈欠、剔牙、打飽咯等。

5、在為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務項目的要求，並主動推薦適當項目，適當產品。做護理時，美容師盡量不要離開客人，如有需要，應首先對客人說明，另外護理要先得客人同意，並向客人清楚地說明所做護理的產品、價格、程序等情況。護理完畢，美容師要親自領顧客到前台。

6、在為顧客進行護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，並根據客人的年齡、職業、膚質、健康度做有關護理判斷和推介相關的產品。

7、 嚴格禁止與顧客發生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵顧客。

8、顧客離開時應有禮地與顧客道別並誠邀下次光臨。顧客離開後應整理服務用品，工作檯面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。

9、美容師從事美容師工作過程中，應遵循美容職業活動相適應的行為規範，應具備良好的品德和專業素質。

衛生制度：1、正常情況下每日下班前15分鐘打掃衛生。對（地面、床單、毛巾、儀器）打掃整理擺放需認真徹底到位。

2、不準私自使用美容院的一切貨品、儀器及各項設施。

3、美容床只供客人使用，美容師不能坐、躺美容床，其他時間如需使用美容床作培訓用途，必須徵得店長同意方可使用。每次客人離開後，必須更換床上的毛巾及一次性美容用品（如包頭巾、圍巾等），並按規定把使用有關儀器、產品等歸位並擺放整齊，確保下次使用方便無誤。

4、美容師必須嚴格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，嚴禁私自無故加減，遇有特殊情況，應立刻請示經理。

5、節約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準偷工減料或鋪張浪費。

6、毛巾及床單的清洗在每日5點後進行。按順序輪流清洗。

7、所有衛生必須由院長檢查認可後方可下班。

考勤及工資發放制度; ：1、每月員工有薪工休4天。

2、當月月底發放手工提成。次月10號發放工資。次月30號發放業績提成。

3、病假扣當天工資。病假超過3天者扣全勤獎金。事假扣當天工資扣全勤獎金。事假超過5天每天按1天半工資扣除。曠工一天扣三天工資扣全勤獎金並作相應的罰款。

4、開除處理扣除在本院所有薪金。

5、工休提前2天申請。（休假前需按排好自己的顧客）病假必提前一天申請。事情需提前一周申請。以上休假需經院長同意方可執行，否則按曠工處理。連續曠工3日或連續一季度累積曠工6日者開除處理。

6、嚴禁電話或同事代為請假，否則根據院內情況將給予不等經濟處罰。

7、嚴禁代替同事請假，否則將扣除代請員工相對應公休日。

懲罰制制：1、上班遲到、早退按1分鐘1元制扣除。30分鐘內扣半天工資。（特殊情況需店長同意）.。

2、儀容儀錶不合格處罰5元—10元。屢次不合格者重罰。

3、衛生不合格經提醒連續不合格者處罰5元—50元。

4、上班期間不服從工作按排，出現怠工、消極情緒影響工作經口頭批評不改者給處罰20元。情節嚴重者50元—100元處罰。

3、對店內耗材鋪張浪費浪費及損壞院內物品者按成本價格賠償。態度不端正者兩倍處罰。

4、因自身原因引起顧客投訴者情節嚴重者給予50元以上罰款或情節嚴重者開除處理。

5、對於自身服務態度或手法技能問題造成顧客調換，二個月內連續三顧客要求調換者處罰50—100元。

6、不服從上級管理及工作按排者處罰25元—50元。屢次或情節嚴重者處罰50元—200元。

7、對上級、同事不尊重語言不文明，說是非、講小話經提醒不改正者給予100元處罰。情節嚴重者開除處理。

8、對美容院聲譽造成嚴重影響者給予50元—100元處罰，情節嚴重者給予開除處理。

獎勵制度：1、當月業績優勝者獎勵公休或獎金50—100元。

2、當月有3名顧客主動提出表揚或有顧客書面形式表揚者獎勵20元。

3、對上級工作按排積極配合執行，平時工作認真踏實並按完成任務者獎勵50元—100元。

4、對店內提出合理建議和意見，被採納經實施均良好獎勵50元—100元。

5、對店內重大危險及時併合理制止獎勵50元—200元。

6、當月服務無投訴並手法技能考核優勝者30元—50元。

7、當月經院長考核評為優秀員工者獎勵50元

一、行為語言規範：

?待賓客必須使用禮貌用語，自然做到「五聲十四字」。

　　五聲：

　　　1）賓客進門有迎聲

　　　2）體貼賓客有問聲

　　　3）賓客表揚有謝聲

　　　4）不周到時有歉聲

　　　5）賓客離店有別聲

　　十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來

　?對待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。

] 　?當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，並採取跟隨服務，對每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。

?業務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：「對不起請稍等，我馬上過來。」當接待等待已久的賓客時，要說：「對不起讓您久等了。」賓客離店時應把顧客送到門口並熱情說「歡迎下次再來」。 　 當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其他營業準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。

四、接電話的有關規定：

1、有電話要求在響鈴三聲內接起。

2、需禮貌用語：您好，這裡是皇家很高興為您服務！如轉接他人需說「請稍等」。如所找人不在，需說：「對不起，您要找的人現在不在，請問有什麽事，可否轉告或留下電話」。並做好電話記錄、轉達。 掛機前先說再見，等對方掛機後方可掛機。

3、 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態度和善，語言文明標準，吐字清楚。如「請您、謝謝」等禮貌用語。

4、上班時間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3分鐘，以免佔用美容院電話線路影響美容院

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