顧客投訴的原因和處理技巧

06-10

出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是「飯蟲」，不會存心搗亂，至於為什麼會投訴，有兩大主要原因：

1．客人自身原因：可能因私生活出現了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經濟債務問題，身體欠佳等，這些原因導致了他心情不好，所以造成客人對餐廳產品或者服務的主觀不滿。

2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務出現差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以後再也不會來，並且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。

餐飲業稱呼客人為「上帝」，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下台階的機會，低調處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因後果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態度，誠意耐心聆聽對方發一輪牢騷後，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務員一頓，甚至揚言扣工資，解僱等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務員達成默契，讓他們明白上司罵服務員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完後，記下對方資料，之後應該視情況打電話或發信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事後亦需做一個投訴彙報內容：時間、地點、客人資料、不滿內容，前因後果，當時處理辦法，事後結果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現場環境靈活處理，不可死板按規章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應變，具體問題具體分析。現將日常營業中經常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：「先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。經理來了就會解僱我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。」

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然後假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，並說：「看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解僱或扣一個月獎金，再向客人道歉。」這種情況下很多客人則不會過於計較，會叫你收回成命。

二、弄髒客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：「對不起，老闆！我們服務員太笨了，弄髒您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。」

原則上弄髒客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬於質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架；

2．通知總經理及值班經理；

3．馬上全場亮燈；

4．服務員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪台有火藥味，通知保安及管理人在他的台周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然後可這樣告知：「先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。」如果客人要求店裡給予賠償，可解釋：「您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什麼樣子，也沒見過包裡面有什麼貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的。」

七、客人來電話投訴用餐後拉肚子

第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然後及時詢問清楚就餐情況。例如：「先生，真對不起，你目前身體覺得怎麼樣，在醫院還是在家裡，你貴姓，聯絡電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什麼菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什麼，是否需要我馬上派人來探望你。」並告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、台號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什麼物品，再將結果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取葯時

除創可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現併發症，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經醫生檢查身體後才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日後翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

十二、當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據。並叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此台。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：「貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，後果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事後帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。」

十四、客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意後，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善後現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒後嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄髒地毯需保潔員打掃清理，並安排服務員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發現多收了錢，查證屬實怎麼說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不願多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎麼回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：「我們老闆對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不願破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。」

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：「只是跳閘問題，一兩分鐘後來電。」安排服務員在周圍點蠟燭，並看好台，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

二十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先徵求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應無奈地說：「停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。」如不是封閉式或收停車費，則店裡責任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

以上這23種情況，只是日常經營中較常發生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結提煉，供大家借鑒.