酒店餐飲個性化服務技巧

　　隨著餐飲產品同質化現象的日漸嚴重，酒店餐飲企業要想在激烈的市場競爭中獲得生存和發展，不僅需要有規範化、標準化的餐飲服務給顧客帶來良好的消費體驗，還需要我們在高水平的標準化服務基礎上，做好酒店個性化服務——讓顧客在滿意的同時加上驚喜。

　　隨著餐飲產品同質化現象的日漸嚴重，酒店餐飲企業要想在激烈的市場競爭中獲得生存和發展，不僅需要有規範化、標準化的餐飲服務給顧客帶來良好的消費體驗，還需要我們在高水平的標準化服務基礎上，做好酒店個性化服務——讓顧客在滿意的同時加上驚喜。

　　那麼，酒店餐飲如何開展個性化服務呢?酒店餐飲在開展個性化服務管理時，應當從哪些方面入手呢?在實施開展個性化服務過程中，我們要注意哪些問題，避免走入「個性化」服務的誤區呢?

　　下面我們就從酒店餐飲的激勵機制、組織結構優化、工作流程設計等方面出發，具體的了解關於酒店個性化服務的相關內容。

　　一、一套激勵機制

　　保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大服務員工高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。

　　某酒店採取「用心做事報告會」的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然後進行評比。這種形式的好處在於員工現身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。

　　作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然後通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定。這種激勵機制保證了個性化服務的持續性。

　　二、兩個轉化

　　1、偶然性向必然性的轉化

　　通 過對於個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出於「偶然性」的個性化服務，向全體員工有意識的「必然性」的個性化服務的轉化。某酒店在開始倡導「以 情服務，用心做事」初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗乾淨並晾曬好。客人為此寫了一封表揚信對此事進行表揚。

　　酒店高層和客房部對這種做法提出表揚後，為客人洗臟襪子的服務在客房部蔚然成風。個性化的服務案例為崗位員工提供了個性化服務的方法和學習的榜樣。

　　2、個性化向規範化的轉變

　　通 過對於個性化服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，實現由「個性化」的服務向「規範化」服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共 性需求。酒店質量管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。

　　有一個客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。質管部和客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨後作為規範性服務在部門中推廣。總之，個性化服務轉化為規範性服務是服務質量的一個飛躍。

　　三、「三全」

　　三全即全員參與、全過程式控制制、全方位關注

　　提倡「三全」是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。

　　餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗薑湯，同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的薑湯和感冒藥放在客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化服務也許只停留在員工的心裡，很難實施。

　　四、「四小」

　　「四小」是指「生活小經驗」、「媒體小消息」、「賓客小動向」和「言談小信息」。

　　生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會採取正確有效的個性化服務。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基於對生活小常識的掌握。

　　關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。「賓客小動向」和「言談小信息」是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。

　　五、五個環節

　　五個環節，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣、不斷激勵和培訓，塑造員工的良好的職業習慣。

　　個性化服務對酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎之上的。因此，酒店餐廳要想做好個性化服務，就應 當首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業精神和主人翁意識才會推動員工自發自覺的去實施非常規話的服務——個性化服務。所以，我們酒店 餐飲管理者除了將管理的目光放在顧客的身上，還應當通過員工激勵、績效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來促進員工滿意度的提升。