【實戰範本】櫃員成功營銷話術與案例

櫃員對於客戶的識別與引見有極大的優勢，畢竟來網點辦理業務的客戶最信任玻璃裡邊的人，比如大堂經理或者理財經理問客戶手機號碼，結果大多數客戶並不會告訴他，而如果櫃員說：「先生，您辦的這筆業務需要我們後台審核，如果有問題我們第一時間找到您，您方便留個手機號嗎？」則結果就大不相同了。

現在櫃員引見也存在著問題。因為有些櫃員的引見技術不到位，在引見過程中被顧客拒絕，甚至有些客戶言辭會比較激烈，致使櫃員的引見信心降低，甚至形成不願意開口的情形。害怕被人批評是人類的六大恐懼之一，如何能讓櫃員及大堂經理做到不怕開口引見需要很多技巧。

銀行櫃面引見的注意事項如下：

1、要發自內心地去為客戶著想，要想到在現在電子交易普及的情況下，客戶為什麼要來櫃檯，客戶需要解決什麼問題。

2、話術要簡短，爭取在15秒內進行精準話術營銷，最高的營銷境界就是無痕，深入客戶需求，打動客戶。

3、要善於總結，根據客戶辦理業務的不同，開展不同的櫃面營銷。

4、不要進行多產品介紹，一次只需要介紹一種產品。

【實戰範本】櫃員引見技巧與話術

1、辦業務的時候可以把銀行理財產品或者服務的宣傳彩頁遞給客戶，這時客戶接住的概率會非常高。

櫃員：您好，請問您辦理什麼業務？

客戶：轉賬

櫃員：好的，我立刻為您辦理，這是我們銀行最新的理財資料，請您參考一下。（同時將理財產品的宣傳彩頁遞給客戶一份）

2、小額存款業務（為客戶辦理完小額存款業務）

「您下次存取款時可以直接在自助機上辦理，既方便又快捷，您以後就不用排長隊了。」

3、轉賬匯款分流（為客戶辦理完轉賬匯款業務）

「您如果開通網銀業務，就可以足不出戶辦理轉賬匯款業務，既方便又安全，免得您還要來網點排長隊。」

4、客戶有理財需求（諮詢或購買國債、基金、保險等）

「我幫您聯繫理財經理，他會給您更專業的建議」（並及時示意大堂經理，引導客戶與本網點理財經理見面）

5、客戶辦理開戶業務

「我們現在開戶免費送網銀、簡訊通知業務，這樣您辦理業務就可以在家自由操作，而且各種費用還有一定的優惠、折扣。」

【實戰範本】櫃員成功營銷案例分析

1、儲蓄存款的營銷話術

【案例】一位先生經常持普通卡到櫃面辦理異地匯款業務。

櫃員：先生，您好！您的業務如果用我行的沃德卡辦理跨行或異地匯款，手續費是全免的，我行理財卡匯款享受6折優惠，能為您節省不少手續費呢！另外您的資金如果有幾天沉澱的話，我行還有天添利C產品，天天計息，隨取隨用，收益率2.65%，是活期利息的5.3倍，具體辦理方法，我讓理財經理詳細為您簡單介紹一下。

案例分析：在上述案例中，櫃員在本行儲蓄存款營銷的各項優惠政策及相關理財產品的基礎上，向客戶做了成功的儲蓄存款營銷，為客戶的下一步深度挖掘奠定了基礎。

2、客戶識別與拓展營銷話術

【案例】客戶申請辦理借記卡，住址和工作地點顯示為高檔住宅區或高級辦公區，客戶氣質優雅、穿戴講究。

櫃員：先生，您現在辦的這張卡只是一張普通的借記卡，沒辦法享受我行對高端客戶的很多優惠。

客戶：有什麼優惠？

櫃員：如果您辦一張貴賓卡或者金卡，可以在全國很多城市機場享受貴賓服務、多種費率和貸款利率優惠，還可以在專門的窗口辦理，為您節省很多時間呢！要不耽誤您兩分鐘時間，為您詳細介紹一下吧！

案例分析：櫃員總結出了各種客戶級別享有的不同禮遇，針對不同種類的客戶利用最有吸引力的優點吸引客戶，促成辦卡。櫃員要從客戶的氣質、著裝、飾品、手提包及行為、談吐等多個方面去識別，通過這樣的方式能有效地發掘一部分潛力客戶。

3、電子銀行的營銷話術

【案例】客戶在櫃檯辦理業務時，經查詢後符合推薦辦卡條件。

櫃員：您好！請問您有我行的信用卡么？

客戶：沒有。

櫃員：我行的信用卡國內可以刷卡消費，出國也可以使用，免費使用銀行的錢最長達56天，而且刷卡積分可兌換禮品或航空里程。對於我行的貴賓客戶，我們還有特別優惠，辦理手續非常簡單，您現在就可以體驗一下，請填寫一下申請表格。

案例分析：櫃員要學會組合營銷，如網銀和手機銀行可同時營銷，同時在給客戶辦理信用卡的過程中一定要清楚掌握我行的各項信用卡辦卡政策，適銷對路。並且注意雙卡客戶的營銷，為客戶提供便利。

客戶鎖定

（一）鎖定客戶的要素

1、利用客戶的好奇心

【應用案例】

張先生在我行購買的基金經歷了2008年的金融危機，到現在都還沒解套，所以張先生一聽到理財產品推薦就連連擺手，連聽都不想聽。有沒有鎖定客戶的話術來解開客戶的心結，贏得張先生的一次銷售機會呢？其實很簡單，只要你激發張先生的好奇心，你的銷售機會就比較容易得到了。

話術：張總，我非常理解您的心情，當時很多客戶都買了基金，並且也都因為2008年的金融危機賠了錢，可其中一部分客戶聽了我們新的理財規劃和建議之後，不僅把當時賠的錢賺了回來，而且現在獲利還很豐厚，您知道我們是怎樣建議的嗎？

當客戶聽到這樣的話術時，第一反應就是好奇，特別希望知道答案，因為理財經理的答案可以解除他內心中的痛苦，所以這句話術不僅包含了好奇心，也建立了客戶的痛苦感，只要客戶說：「你們是怎樣建議的？」銷售機會就算是得到了。

2、利用客戶的痛苦感

當前在理財產品營銷的過程中，大多理財經理常犯的一個錯誤就是總是和客戶講購買或投資了理財產品，他能夠得到多少快樂，卻沒有和客戶講清楚，如果他不購買或投資理財產品將要承受什麼樣的損失與痛苦。

客戶總是問：我買了你推薦的理財產品，你能保證我一定賺錢嗎？作為理財經理不可能給客戶這樣的承諾。於是很多很有錢的客戶，寧可把錢存成定期存款也不購買理財產品。對於前來存款的客戶，只需要一句話就可以打動他，那就是——您這樣實在太吃虧了！您知道為什麼嗎？

3、鎖定客戶的利益點

客戶關心的並不是銀行有什麼理財產品，或者理財產品是幾年期的，什麼時候可以贖回等問題，而是你的理財產品能夠給他帶來什麼樣的好處與利益，而理財經理要做的，就是要用理財產品能夠給客戶帶來的好處來吸引客戶，讓客戶建立起進一步了解理財產品的意願。

【應用案例】

某客戶要把幾十萬元存成活期存款。理財經理講道：「先生，我們有一款特別好的人民幣理財產品，本金沒有任何風險收益卻是活期存款收益的數倍，而且工作日下午三點半以前隨時可以取走，您想了解一下嗎？」

4、利用客戶的信賴度

針對銀行營銷來講，客戶認為銀行里最好的理財產品就是銀行員工自己買的那一款，如果理財經理只想把理財產品介紹給客戶，而自己沒有買，那麼客戶知道這件事情後立刻就不會再相信理財經理。反過來，如果客戶知道理財經理給自己介紹的這款理財產品他自己也買了，客戶的安全感與信賴度立刻就建立起來了，這時客戶內心的想法是，「你買了，我也買了，咱們就變成一根繩上的螞蚱！」

【應用案例】

某理財經理為客戶詳細地介紹完了銀保理財產品後，客戶問：「這款銀保理財產品真像你說的那麼好嗎？」理財經理只講了一句話，客戶的懷疑就消除了，那就是——我也買了！由此可見，榜樣的力量是無窮的。

（二）得到客戶電話的技巧

得到客戶電話的流程如下：

1、建立信任

先與客戶聊一會兒再索取客戶的聯繫方式，因為聊過之後客戶的防範心理就降低了。另外，適當的自我包裝也會得到很好的效果，比如，我是國家認證理財規劃師或我為XX位客戶設計過理財方案。

2、將自己的名片遞送給客戶

如果想認識一個人，最好的辦法就是把自己介紹給對方，讓對方認識你，那麼接下來就是對方的自我介紹了。將自己的名片遞送給客戶時，一定要強調一下自己的手機號碼：這是我的名片，手機號碼在這裡，您有什麼理財方面的問題都可以給我打電話，我會給您提供專業的解答。

3、索取客戶的手機號碼

一定要證明客戶留電話號碼給你對他是有幫助的，而不是蒙他騙他，應該這麼說：我們銀行會不斷推出新的理財產品，而現在很多客戶反映自己確實需要專業的理財指導，您留一個您的聯繫方式，等有好的理財產品的時候，我以簡訊的方式通知您，也不會影響您，更不會打擾您。

4、推動客戶留下手機號碼

人都有自我保護的意識，客戶猶豫的時候，如果沒有幫助客戶做出正面決定，客戶的自我保護就會拒絕別人的一切請求，那麼得到客戶電話的概率就低了。正確的應對方式是：直接掏出手機，對準客戶，問：您的手機號碼13幾的，如果冷不丁地掏出手機問你電話是13幾，這時通常客戶大腦在無意識狀態，基本反應不過來，告訴的概率非常高，比如客戶說：138的，那麼接著問：138多少？那麼這個客戶的電話就得到了。

（三）鎖定客戶的話術

【實戰範本】鎖定客戶的話術示例

鎖定客戶的話術列舉如下：

1、您知道為什麼現在的錢變得越來越不值錢了嗎？

2、您存款的收益根本抵不過物價的上漲，您說是吧？

3、上次有一個客戶跟您一樣把錢存成活期存款，可他聽了我們的理財經理建議後收益比活期存款高了好多倍，您知道我們是怎麼建議的嗎？

4、現在電視和報刊上都說存款是負收益了，您知道什麼叫負收益嗎？

5、您有沒有覺得同樣是一百塊錢，但每年能買來的東西越來越少呢？

6、您覺得您的工資夠花嗎？

7、用零存整取的方式給孩子攢的錢根本沒用！

8、您這樣存錢真的太虧了！

9、您聽說過在家裡就可以轉賬的方法嗎？

10、您知道為什麼這麼多人越投資越賠錢嗎？

11、您有沒有覺得現在生活費越花越多呀？

12、來銀行匯款、轉賬、查詢餘額不僅會給您造成路途上的不便，時間上也會讓您為難，因為您上班的時候銀行上班，您下班的時候銀行也下班了，你說是吧？

13、您知道現在什麼理財產品最暢銷嗎？

14、您知道現在什麼理財產品最容易賺錢嗎？

（四）痛苦式急速鎖定客戶的技巧

【實戰範本】痛苦式急速鎖定客戶的技巧

我們銀行的員工早就不A了，因為B太C，所以D，我們銀行員工有更好的E，您知道我們怎麼F的嗎？

1、B需要加入的是客戶所辦理的業務。

2、C需要加入的是客戶所辦理業務的缺點或者會給客戶造成的損失。

3、D加入一個群體性言論或事實來證明客戶所辦理的業務已經落伍。

4、E、F是產品的屬性或業務類別。

1、定期存款

我們銀行的員早就不存定期存款了，因為定期存款的收益太低了，根本抵不過物價的上漲，所以很多人都說錢越來越不值錢了，我們銀行的員工有更好的理財方式，您知道我們是怎樣理財的嗎？

2、零存整取

我們銀行員工早就不存零存整取了，因為這樣的理財方式太

麻煩了，兩次存錯了就成活期了，而且收益並不高，所以現在很

少會有人零存整取，我們銀行的員工有更好的理財方式，您知道

我們是怎樣理財的嗎？

3、繳費業務：電費、水費、燃氣費

我們銀行的員工早就不來網點繳費了，因為來網點繳費太麻煩了，而且要排很長時間的隊，所以現在來網點繳費的客戶越來越少了，我們銀行的員工有更好的繳費方式，您知道我們是怎麼繳費的嗎？

4、轉賬、查詢餘額、匯款

我們銀行的員工早就不來網點辦理這樣的業務了，因為來網點辦理這樣的業務太不方便了，辦一項業務經常需要佔用您半天的時間，別的什麼事都辦不了，所以我們銀行的員工現在都不在網點辦這樣的業務了，我們有更好的辦理方式，您知道我們是怎麼辦理的嗎？

（五）快樂式極速鎖定客戶的技巧

【實戰範本】快樂式極速鎖定客戶的技巧

我們銀行有一款特別好的理財產品/金融服務，您投資/選擇了這個產品/服務之後，不僅A而且B，我幫您介紹一下吧！

A、B代表理財產品/金融服務的優點。「不僅」和「而且」起到了優點遞進的作用。

1、定期存款

我們銀行有一款特別好的產品叫銀保理財，您投資銀保理財產品之後，不僅可以保證您的本金安全，而且您還可以獲得保底收益和現金分紅，我幫您介紹一下吧。

2、零存整取

我的銀行有一款特別好的理財產品叫基金定投，您投資基金定投之後，不僅可以讓您養成良好的理財習慣，而且還可以使您的投資實現複利效應，我幫您介紹一下吧。

3、繳費業務：電費、水費、燃氣費

我們銀行有一款特別好的金融服務叫網上銀行，您使用網上銀行之後，不僅在家裡點點滑鼠就能繳納水費、電費、燃氣費這樣的業務，而且還沒有時間上的限制，您想什麼時候繳費就什麼時候繳，方便得很，我幫您介紹一下吧。

4、轉賬、查詢餘額、匯款

我們銀行有一款特別好的金融服務叫網上銀行，您使用網上銀行之後不僅在家裡點點滑鼠就可以辦理轉賬、查詢餘額、匯款這樣的業務，而且手續費還有一定的減免，我幫您介紹一下吧。

5、大額活期存款

我們銀行有款特別好的人民幣理財產品叫XXXXX，這個XXXX不僅能保證您的本金安全，而且還可以讓您得到超過同期活期存款數倍的收益，我幫您介紹一下吧。

本文節選自《服務提升銀行網點競爭力——銀行禮儀與網點標準化服務精萃》

新書來啦

銀行業面臨的競爭早已不僅是以前同業的競爭型態，越來越多跨界的競爭對手不斷湧現，互聯網金融型態的興起，不僅衝擊著我們的存款指標，也削弱著銀行產品與渠道服務的佔有率，業界競爭也已從平面型轉變為立體型。重視物理網點的人員服務是近年來各家銀行網點轉型的一個重要方向標。隨著未來銀行的發展方向，銀行為客戶提供人性化的服務，是一種趨勢和潮流，哪家銀行沒有注意到，就會失去客戶的注意力，降低客戶粘度。人性化的服務主要要求我們從客戶角度進行思考，進行深度挖掘，把經過規範設計的合理化措施快速應用到服務實踐中。

基於以上思考，銀聯信特別推出了《服務提升銀行網點競爭力——銀行禮儀與網點標準化服務精萃》一書，或許，本書會給您以啟示和幫助。想了解或訂閱本書，請回復銀行禮儀精粹+姓名+工作單位+手機號碼，我們的工作人員會儘快與您聯繫！您也可以直接登錄微店購買喲~