管理我們的知識資產

對於一個組織來說，知識是可以永續存在下去的存量資產。管理我們的知識資產，即通過系統的定義、獲取、存儲、分享、轉移、利用和評估等工作整合組織知識，將其在適當的時間給適當的人，使其作出正確的決策———已經成為企業在「知識經濟」中提高生存能力和競爭優勢的必然選擇。　　五組鏡頭拉近知識管理　　A部門的一位骨幹員工突然提出辭職，正常的交接之後，仍有相當一部分的技術資料和公司資源被其帶走，更重要的是帶走了存在於其頭腦中的工作技能和經驗。新任員工只能按照《職務說明書》上的條條框框摸索著來，從頭做起，公司重複為「成長」的成本買單。　　旁白：如果有一套系統的知識管理制度，就可以做到「人走知識在」。　　———知識管理可以避免「組織失憶」。　　為一項工程施工中的技術細節，B部門的副經理李岩打聽了公司內部所有他認為可能通曉這個技術的同志，結果一無所獲。正在李岩急得像熱鍋上的螞蟻時，C部門的老趙解開了李岩的難題。李岩緊握老趙的手說：「真是太好了，你怎麼不早說呀？」老趙說：「你也沒問過我啊。」李岩一臉羞愧，心裡合計，我怎麼就沒想到他？　　旁白：員工往往為查找所需要的知識花費大量的時間和精力。如果有一張全公司的「知識地圖」，將相關的知識與其所擁有的人員一一對號入座，使用起來豈不信手拈來？　　———知識管理可以提高「組織智商」。　　C部門的王麗和D部門的劉曉靜是好朋友，一個休息日，兩人無意中聊出，兩個部門居然在做一個幾乎相同的資料整理工作。這有必要嗎？王麗和劉曉靜心裡畫了一個大問號，並分別找自己的部門經理談話。兩位經理的回答卻驚人地相似：「繼續做，你怎麼知道他們的能給我們用？公司又沒有這方面的規定。」　　旁白：如果有一套良好的知識共享及其激勵的機制，組織內耗會大大降低。 　　———知識管理能夠幫助我們有效地減少重複勞動。　　E部門的徐老負責工程施工方面的外聯協調。消防局有事，找徐老；電業局有事，找徐老；煤氣公司有事，找徐老……徐老總是能夠不負眾望。問題解決了，但沒有人具體知道徐老是怎麼辦的。後徐老時代，這些事誰來辦？　　旁白：知識分為隱性知識和顯性知識。徐老的工作性質所要求的隱性知識和關係資源較多，但是徐老的隱性知識如何顯性化才能變成公司資產呢？　　———知識管理可以幫助我們將個人的隱性知識變為「組織資產」。　　宏孚集團的《房地產業務流程文件體系》自2004年初實行以來，一直通過工作室和內審員的隊伍保持著體系的持續改善，但是在清晰的流程背後卻存在盲點，即在點對點的流程對接過程中，缺少對「對接過程」中「如何」的分析與提煉，其中的知識散落，整理得不夠系統。　　旁白：流程就像是高速公路網路，規定了兩點之間的路徑和距離，比如大連到瀋陽400多公里，但是不同的人開車和開不同的車，其結果可能大相徑庭。流程的執行也是一樣，不同的人，採取不同的方法，其結果很可能不同，這就需要將流程執行過程中點對點之間的「如何」的知識發現、提煉和管理起來，使之成為組織資產。　　———知識管理可以幫助我們挖掘流程背後的重要內涵。　　六步棋走活知識管理　　1、知識文檔「寫下來」。我們在質量管理中強調「做了就得寫，寫了就得做」，這給知識管理打下了很好的基礎。但知識文檔與質量報告還是有區別的。一是外延比較大。不是僅僅描述一個事實，還要有相關知識。二是內涵比較深。不僅僅是講事，更重要的是要講事是如何辦的，其間的經驗教訓是什麼。「寫下來」的工作對於顯性知識系統化至關重要，可以最大限度地避免組織失憶。　　2、經驗知識「師徒帶」。大多的個人隱性知識只可意會，不可言傳。要期待完全的隱性知識顯性化是不可能的。從組織的角度，明確一種師徒關係，並將其納入一種重要的管理範疇，讓隱性知識在潛移默化中悄然傳遞。　　3、方式方法「標準化」。沒有標準就沒有衡量，沒有衡量就無法評估，無法評估就無法管理。我們的質量管理、流程管理說到底都是在「標準」上做文章。知識管理的標準化相對而言還有一項重要的內涵，可以通過「標準」這一顯性知識的轉移和分享來訓練員工，以提升其隱性知識。通過隱性知識———顯性知識———標準———執行———總結經驗———形成新的隱性、顯性知識———新的標準的「閉環」，循環往複地創造、沉澱、升華我們的組織資產。　　4、業務流程「規範化」。規範的業務流程在執行上也經常出現「跨流程」、「漏步」的現象，還有一些流程「相當沉默」———很少被使用。每一個規範的流程里，都或多或少地隱藏著組織的知識，忽略一步，就可能產生一塊「流程的短板」，從中流出組織資產。對於「沉默的流程」，我們必須讓它「說話」，然後才能知道它距離我們多遠，如何拉近距離，通過每年一度的修訂來持續改進。　　5、基礎知識「讀書會」。在知識經濟的時代，學習已經成為每一個員工終生職業生涯的必需，學習能力已經成為一個企業競爭能力的重要組成部分。去年，宏孚集團開展了《讀洛克菲勒給兒子的一封信『天堂與地獄毗鄰』有感》的大討論和「工作態度決定人生」的演講比賽，就是以「讀書會」的形式，引導員工明確人生的價值，詮釋工作的態度，統一思想認識。今年，集團還將發給每位員工一本企業文化讀物，以作為思想領域建設的「長線」，釣員工發展潛力這條「大魚」。同時，針對一些普及式的知識，我們還將採取「老總論壇」、「員工說法」、「網上QQ」等靈活多樣的形式作為「讀書會」的有效補充。　　6、知識貢獻「上星級」。我為什麼要貢獻我的知識？貢獻我的知識是否會喪失我的專家地位？貢獻了我的知識會得到何種獎勵？貢獻了知識是否有人會說我在出風頭？這些可能是隱含在員工內心深處的重要問題。應建立起一種鼓勵知識貢獻的企業文化以及相應的薪酬和激勵政策，給貢獻知識的員工「上星級」。可以考慮在公司內成立「虛擬大學」，每年每位員工都要根據工作實踐，撰寫1至3篇案例，集團有關部門安排答辯，通過者可獲「知識管理碩士學位」並獲加薪，未通過者則要予以警告、減薪以致解聘。對於普及型的知識，「大學」要安排授課，編寫、發放教材，與「讀書會」、培訓等相得益彰，年終統一筆試，成績作為績效考評的重要參考指標。 　　　江洪（作者單位：大連宏孚企業集團）
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