客服禮儀培訓（一）

06-09

第一節微笑服務

一、微笑服務的涵義

微笑，古人解釋為「因喜悅而開顏」。是一種特殊的語言—「情緒語言」，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到「互補」作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋樑，給人以美好的享受，微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容.

所謂綜合服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用於接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務是規範化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

二、微笑服務的作用

微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心裡享受，本身就具有「含金量」。而且，微笑服務是一種「粘合劑」和「增效劑」。所謂：「就招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益」，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘訣時，他自豪的地說：「靠微笑的力量。……如果缺少服務員的美笑，好比花園裡失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧願住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不願走進第一流的設備而見不到微笑的地方……」。因此，他經常問下屬的一句話便是：「你今天對顧客微笑了沒有？」美國將經營服務之道,總結為「十把金鑰匙（TenGoldenKeys）,其中，「微笑」（Smile）是僅次於「顧客是皇帝」（TheCustomerisKeys）的第二把「金鑰匙」。

三、微笑服務的要求

1.微笑一定要發自內心微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋樑作用，製造良好的工作氛圍，並有益於自身的身心健康。

2.微笑服務要始終如一

微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

3.微笑服務要做到「五個一樣」

a、領導在與不在一個樣；

b、內賓與外賓一個樣；

c、生客與熟客一個樣；

d、心境好與壞一個樣；

e、領導與員工一個樣。

四、微笑服務要持之以恆

微笑服務既然作為規範化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恆。為此，作為員工來說，要善於保持心態平和，維繫一種有助於微笑的良好心態。並通過微笑把尊重傳遞給對方。

微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理千家萬戶接觸頻繁，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，並提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

1.客戶服務是溝通客戶關係的重要途徑

當客戶遇到問題後，物業管理公司通過客戶服務，首先給了客戶一個符合情理的承諾，又即時安排人員解除客戶的困難，使客戶感到住得放心，對物業服務稱心。這樣，通過客戶服務給廣大客戶留下了良好的「第一印象」，取得了客戶的信賴，樹立了良好的企業形象，能給企業帶來潛在的長遠的經濟利益。

2.客戶服務是滿足客戶需求的保證

我們常說某物業管理公司有沒有「市場」，「市場」大小，實際是說有沒有客戶。因此，研究市場，了解客戶，把握客戶的需求，提供相應的服務，首先是要贏得客戶的信任，客戶服務要圍繞客戶需求進行，一切從滿足客戶的願望出發，隨時隨地以滿足客戶的需求為最高宗旨。客戶服務正是這樣一個窗口：了解客戶，提供服務，為滿足客戶的需求提供保證。

五、客戶服務理念

客戶服務部是物業公司的對外窗口，「以人為本、周全而細緻的服務」是客戶服務致勝的法寶，客服人員的行為禮儀與日常工作，從某種意義上來講，直接體現了企業的精神面貌和道德水準。所以，客服人員必須樹立正確的服務理念，具有良好的工作紀律、工作態度、工作責任心和強烈的集體主義精神，掌握較強的專業知識與技能，學習並採取合適的方法解決問題。

（一）我們應樹立這樣一個信念：

我們所從事的物業管理行業就是為了客戶服務的。並將此信念付諸行動，客戶必將給你回報。服務過程中的不同角色：當為客戶服務時，你總在扮演不同角色。所以必須掌握服務技能，及時調整心態，以適應不同的服務角色。

（二）我們應具備這樣的客戶服務理念：

1.除我之外，任何人都是我的客戶。

2.我要針對每個客戶的具體需要提供具有個性化及超乎想像的服務。

3.我對解決客戶的問題具有使命感。

4.客戶的抱怨是我成長的養料。

5.我要履行對客戶的所有承諾。

6.我要與客戶建立並保持和諧友好的關係。

7.我每天微笑對待所有的客戶，並用眼睛與客戶交流，用心靈與客戶溝通。

8.我不回答客戶「我不知道」。

9.我做任何事情都會善始善終並承擔責任。

（三）在日常物業管理工作中，我們應這樣開展客戶服務工作

1.以業主為中心，樹立主動服務意識

從「要我服務」轉變到「我要服務」，充分意識到業主是企業利潤的來源，從服務的規範和守則上升到頭腦中自動自發的主動服務意識，把業主的事情當作自己的事情來辦，贏得業主的信賴，提高業主的滿意度。

2.以真誠贏得信賴

作為一個服務人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為業主著想，像對待親人一樣去對待業主，以真誠來感動他。當業主前來求助或投訴時，最不願意看到的就是客服人員漫不經心、推諉扯皮。如果這樣會讓業主認為是企業不負責任，服務不好，不願意再繼續洽談，將矛盾激化。所以，在服務時，應用真誠的語言、眼神和身體姿勢等為業主營造出一種溫和的溝通氛圍，讓雙方建立起互相信賴的默契。

3.重視效率

讓顧客滿意簡化工作流程、縮短工作時間、加強部門配合、避免職能扯皮，將「快速圓滿解決業主所反應問題」作為客服人員的工作方向。

4.要做得更好

「不怕做不到，只有想不到。」---不能只停留在按照業主提出的要求去滿足業主這個層面，要細心觀察業主習慣，與業主建立更深層次的關係，比業主自己還了解他們的需求。業主提出的要求，給予滿足；業主沒提出的要求，則給予驚喜。